行李员工作程序

    Bell Man Standard Operation Procedure

行李员通常站立于礼宾柜台横端或正门口内侧两边。待机姿势要端正：全身挺直、双脚并拢、双手交叉放于小腹上，目光直视、表情自然。至于行李员的具体工作，主要是下表所列事项：

行李员的业务

前厅制度与程序

FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

A接客服务

1 一般客人（普通散客）登记开房:

正门口迎客

  ①  当发现迎宾员发出的到客信号，或大厅待机时，发现有客人到来，应立即到正门口迎接，并热情的嘘寒问暖；

②  从车上卸下行李，点清个数，请客人确认，但贵重物品、易碎物品要请客人自己拿；

③  如行李少就用手拿，多的时候，要用行李车搬运。在往行李车上装行李时不得野蛮操作。要注意大件放下面，小件放上面。不可勉强的堆放行李，一车装不下时，应另用车辆。

引客人至总台

①  在客人左前方，离开客人数步（2-3步），合着客人的步调引导客人；

②  如果通过行李的标志等了解到了客人的姓名，要告诉接待人员。

客人登记开房过程中侍立

①  在客人斜后方、离开两步的地方直立不动恭候（这个位置应示意下面该引导的方向）；

②  应注视接待人员

③  当被接待告知有该客人的邮件到达时，应去邮件分发员处取。

前厅制度与程序

FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

引客至客房

①  从接待人员处接受到房间钥匙和房卡后，应立即确认钥匙牌上的房间号码是否与房卡上的房间号码相同；

②  呼叫客人姓名，告知客人随己去客房。若客人是女性，切不可直呼其名。留意不要把女性客人的房间号暴露给周围的客人；

③  进电梯时，应先让客人乘，现在由于电梯是自动化操作，也可先说一句“对不起”而先乘，进梯后按住开门键，等待客人进入。

④  客人的行李要放到不影响其他乘梯客人位置，若有给其他客人造成不便之嫌，应说声“对不起！”；

⑤  下电梯时，请客人先下，并向客人示意向左还是向右转。行李员出电梯时，若里面还有其他客人，应向他们说声“对不起！”；

⑥  引客走动时应在客人左前方离开客人2-3步的地方，步调应与客人一致。

入客房

①  确认房卡上的房间号码与房门上的号码是否一致；

②  若是右向开的房门即用右手，反之用左手开门；

③  打开房门后应开灯，请客人先进房；

④  将行李放在行李架上，放置妥当后，请客人确认；

⑤  房间钥匙及房卡最好交到客人手上，若是放在茶几或写字台上，应向客人交代一下“您房间的钥匙放在这儿了”。

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说明室内设备

①  对初次来店的客人，应言简意赅的介绍房间的设备，主要说明事项有：电子门锁、温度调节的方法 、安全出口等，要避免喋喋不休的说明法；

②  对常来光顾的客人只需交待安全出口，没必要说明房间的设备，不过应该说上一句“某某先生或女士，您是我们的常客，这个房间与平时您住的结构、设备都一样，请允许我只告诉您安全出口位置。”

③  说明完毕，应询问客人有无事情需办。

离开客房

①  客人入房，无其它事需办，行李员应立即离开客房，离开时应面朝室内（客人所住的方向）退出，并不可忘记寒暄语：“告辞”、“请您休息吧”等等；

②  退出房门，要随手关门。

③  关门要轻，关门后即速离开。

2 团体客人的登记开房程序

将行李从车上卸下来

①  载客大巴或包车一到达酒店，行李员即上来迎客，并立即从车上卸下行李；

②  行李卸下车后由该团工作人员确认行李件数，然后挂上团体客人专用行李牌。

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分检行李

①  行李牌系挂完毕后，把行李上标明的客人姓名与团体客人名薄一一对照，在行李牌上写下各自的房间号码；

②  将行李按楼层分开，并计出各自件数；

③  将业已按楼层分检完毕的行李按房间号集中，装上行李车，确认好件数后，填写团体客人行李搬运记录单。

分发行李

①  认真确认好记录于团体客人行李搬运记录单上的行李件数，然后搬运到客房；

②  请每个客人确认行李，若无误，就在“确认栏”打上“√”符号；

若客人不在客房，可用主钥匙把客房门打开，将该客人的行李搬入室内，这种场合，应向督导或大堂副理报告，并请之批准确认。

行李分发完毕的报告

①  行李分发完毕后，行李员应在团体客人行李搬运记录单上签名，然后提交礼宾指导；

②  在团体客人滞留期间，以上记录单一直在礼宾督导处保管。

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B结帐退房程序

1 一般客人

①  客人在结帐退房之前，会通过总台或直接向礼宾班提出出行李的要求。

② 接到通知后，行李员对照行李件数准备行李车。

③ 行李员赴客房，接受客人搬运行李的指示，重复一遍行李的件数后，手持用行李车，跟随客人将行李一直搬到结帐处；

④ 客人结帐退房手续办妥后，行李员应将行李运到正门口外侧。行李员领班应向总台收银询问：客人帐是否已结清？房门钥匙是否已退还？但是要尽量避免直接问客人：“您结清帐了吗？”之类的问题；

⑤ 行李装车后，行李员要告知客人分别装入车后箱内的行李名称和件数以及装入副驾驶席位的行李名称及件数，并取得客人的应诺。

2 团队客人的结帐退房

① 团队客人出发之际，其行李的集中，需要统一部署。为此，行李员应该提前与总台服务人员、团队客人领队取得联系，商洽集中行李的时间、地点以及巴士出发的时刻等事宜；

② 按洽商时规定的时间，行李员手持团体客人名簿，分头去各楼层收集行李，收集时，一般使用