饭店康乐运作实务标准

课程名称: 饭店康乐运作实务 课程编号：093J81J

所属学院：旅游学院 适用专业：饭店、会展、旅游 课程类型：必修课

1、前言

1．1课程性质与任务

《饭店康乐运作实务》是旅游管理、会展管理、饭店管理专业的一门专业必修课程，也是学生学习前厅与客房管理、餐饮管理后的一门后续课程。通过本课程的学习和训练学习让学生对饭店康乐部各岗位的职业要求有整体的认知，掌握必备的专业技能与基本的管理知识，从而具备饭店康乐部服务与基层管理的基本职业能力。

1．2设计思路

《饭店康乐运作实务》是一门理论性与实践性较强的课程，本课程坚持以本专业学生就业为导向，对康乐部相关岗位进行工作任务与职业能力分析，从而做到以饭店康乐部服务与基层管理必备的岗位职业能力为依据，以饭店康乐部日常工作为主线，以实际任务引领，贴近学生认知特点，结合了相关工作岗位的主要职责、任职的知识与能力要求。

本课程的教学过程设计按照高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，重新整合教学内容，注重知识的应用性和技能的可操作性。删减无应用性或应用性不强的内容，构建“2+4+3”，即：2个基础概念模块，4个服务模块和3个管理模块等九个模块的教学内容，主要包括康乐经营与管理概述，饭店康乐市场的特征，娱乐休闲类项目、运动类项目、保健休闲类项目的经营与管理，户外活动项目管理，康乐部安全与卫生管理，康乐部服务质量管理，康乐部促销管理等内容,突出职业能力的培养。

教学过程中通过案例分析、小组研讨、实习基地考察及情景模拟、教学视频等多媒体手段将理论学习与技能实训有机结合，使学生在学习理论知识的同时针对性地进行技能实训，在服务技能训练过程中体会知识要点，从而有效培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。

2、课程培养目标

通过本课程的学习要求学生在理解饭店管理概论的基本理论、基本内容和基本方法的基础上，熟练掌握饭店康体娱乐服务的基本管理理论及管理方法；掌握饭店康乐部的业务流程；学会康乐服务技能，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，使其具备运用饭店管理理论知识和解决实际问题的能力。 知识目标：使学生掌握饭店康乐经营的基本理论和知识，熟悉饭店康乐市场特征及饭店康乐部的组织结构；掌握饭店常见康乐与康体项目的特征与管理要点、服务程序与方法。熟悉康乐部安全与卫生管理、服务质量管理基本方法。

能力目标：熟悉娱乐休闲类项目、运动类项目、保健休闲类项目、户外活动项目等的服务规范与要点，学会歌舞厅康乐服务、保龄球馆服务、台球厅服务、游泳池服务、健身房服务、棋牌室服务、网球场服务等服务程序与方法。

素质目标：培养学生良好的康乐服务意识，树立敬业爱岗的良好职业形象。

1

3、课程内容、要求及教学设计 项序目 工作 知识内容和要求 号 名任务 称 康1、掌握饭店康乐乐经营的概念； 饭店类经2、熟悉饭店类型型与康营与康乐项目，饭店乐项目；1 与星级与康乐项目饭店星管之间的关系； 级与康理3、熟悉我国饭店乐项目 概康乐经营现状与述 发展前景 1、了解饭店康乐项目的选择所应该遵循的要点 与饭市场环原则 店境；饭店2、掌握饭店康乐康康乐项项目的类型和特乐目的类点； 2 市型及特3、熟悉饭店康乐场点；康乐消费者的行为特的项目优征； 特势分析4、了解如何进行征 与选择 康乐优势分析以及科学选择康乐项目； 1、 掌握饭店娱乐休闲类康乐项目的类型及特点酒吧服特点； 娱务、游戏2、 掌握娱乐休乐机房服闲场所的卫生管休务、 棋理要求 3 闲牌室服3、掌握酒吧服务、类务、歌舞游戏机房服务、 项厅、卡拉棋牌室服务、歌舞目 OK、KTV厅、卡拉OK、KTV服务 服务的服务流程、服务要点和注意事项 游泳池、1、了解饭店运动健身房、类项目的特征及运保龄球经营特点； 动场、台球2、熟悉饭店运动4 类室、高尔类项目的具体服项夫球场、务与管理要点； 目 网球场3、掌握饭店运动的经营类项服务人员的与管理；管理方法 技能内容和要求 能说出各种类型饭店及与之相适应的康乐项目，各种等级饭店星级康乐项目的配备要求； 教学情景或教学设计 饭店康乐设备、设施设置案例分析、小组讨论； 结果（作业、报告等） 课后分小组到饭店考察，并认真分析康乐部的运营特点 课后分小组到饭店考察，并认真该饭店康乐项目的设置情况 课时 2 1、能根据饭店特点提出配备康乐项目方案。 2 、知晓饭店康乐项目的类型和特点； 3、能根据饭店康乐消费者的行为特征推荐相应的康乐项目； 1、讲授相关知识； 2、启发引导学生根据饭店的等级及客源特点设计康乐项目，配备康乐设施设备； 3、根据饭店康乐消费者的行为特征推荐相应的康乐项目； 2 1、具备良好的服务意识，能进行礼貌的服务； 2、说出酒吧服务、游戏机房服务、 棋牌室服务、歌舞厅、卡拉OK、KTV服务的服务流程及服务要点。 3、能妥善处理各类突发事件和客人投诉事件 1、知晓饭店运动类项目的特征及经营特点； 2、熟悉游泳池、健身房、保龄球场、台球室、高尔夫球场、网球场的服务要点、初步学会运动2

1、讲授娱乐休作业 闲类项目服务与管理要点； 2、案例研讨； 3、服务技能训练 6 1、讲授店运动类项目的特征及经营特点； 2、游泳池、健身房、保龄球场、台球室、高尔夫球场、网球场的服务技能训练； 考察饭6 店台球室、健身房、高尔夫球场、游泳池、网球场、保龄球场及服运动类项目服务人员的管理 保健休闲类项目的经营与管理 5 桑拿浴、温泉浴、 足浴、保健按摩服务、美容、美发服务 6 户外活动项目管理 康乐部安全与卫生管理 康乐部服务质量管理 溯溪运动项目、潜水运动、野外徒步穿越活动、攀岩运动项目 7 康乐部安全管理；康乐部卫生管理 类荐的服务技能。 3、能较有条理地处理各类突发事件 1、了解保健休闲1、知晓饭店保类项目特征及经健休闲类项目营特点； 的经营与管理2、熟悉饭店保健特点； 休闲类项目的服2、熟悉桑拿浴、务与管理要点 温泉浴、 足浴、保健按摩服务、美容、美发服务要点 初步学会服务技能 3、能较有条理地处理各类突发事件 1、熟悉户外康乐1、知晓户外活运动项目的宏观动项目管理要管理原则； 点； 2、掌握户外康乐2、溯溪运动项运动项目运作与目、潜水运动、管理的特点 野外徒步穿越3、熟悉溯溪运动活动、攀岩等项项目、潜水运动、目的服务案例野外徒步穿越活研讨 动、攀岩等项目的服务与管理要点 1、 掌握康乐部1、 掌握康乐不安全因素； 部不安全因素2、 康乐部安全及预防措施； 事故的预防 2、能根据康乐3、 康乐部安全部安全事故处事故的类型的处理程序处理一理程序； 些简单的安全4、 康乐部卫生事故 管理 1、掌握康乐服务质量管理的内容； 2、掌握康乐服务质量控制的方法； 3、掌握康乐服务投诉的处理方法 4、熟悉康乐部最容易被投诉的几个方面，熟悉客人的投诉心理；掌握处理投诉的原则1、 能处理康乐部一些简单的投诉事件； 2、 根据康乐服务质量提高的五个阶段，学会一些基本的康乐部服务质量控制方法 3；服务案例研讨 4、饭店运动类项服务人员的管理方法研讨 1、讲授饭店保健休闲类项目的经营与管理要点 2、桑拿浴、温泉浴、足浴、保健按摩服务、美容、美发服务技能训练 3、管理要点研讨 务人员要求 作业 4 1、讲授户外活动项目管理要点； 2、溯溪运动项目、潜水运动、野外徒步穿越活动、攀岩等项目的服务 3、案例研讨 课后查阅相关知识，并整理成PPt，下次上课与同学分享 2 1、讲授康乐部不安全因素及预防措施； 2、康乐部安全事故处理案例研讨 作业 4 8 康乐服务质量管理的内容； 康乐服务质量控制的方法； 康乐服务投诉的处理 1、 讲授康乐案例分部服务质量管析 理内容、要点与控制方法； 2、 康乐服务质量与康乐部投诉案例研讨 3、 评析康乐质量管理问题 4 3

与处理投诉的程序 9 康乐部促销管理 1、 熟悉康乐促1、知晓康乐促康乐促销特征、康乐促销销方式 销特征、方式及促销预算； 2、能应用几种康乐促常见的促销策2、 掌握康乐促销方式略； 销策略； 与促销3、能协助经理掌握康乐部营销预算、康或总监制定销知识和技能 乐促销售方案 策略 1、讲授康乐部促销管理的内容、方式、促销预算及策略等； 2、常见的促销策略优缺点分析； 3、制定销售方案 制定销售方案 4 4

4、课程实施建议

4.1 教材的使用与编写

1.本课程近几年来一直用吴克祥，周昕 编著的《饭店康乐经营管理》，中国旅游出版社和周彬编的《现代饭店康乐管理》，上海人民出版社

2.自编讲义 3.参考教材：

《康乐服务与管理 》刘哲主编 《康乐服务与管理》 姜若愚主编 《康乐服务与管理》 吴玲主编 新世纪高职高专旅游服务类专业规划教材 高等教育出版社 《饭店康乐中心服务案例解析》李舟主编 旅游出版社 4.2教学建议

(1)根据课程内容和学生特点，灵活运用案例分析、分组讨论、项目训练、启发引导教学方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教学效果。

(2)在教学过程中，既关注学生理论知识的学习又重视职业技能的培训，积极引导学生提高职业能力。

(3) 密切校企合作,建立工学结合的人才培养模式

与著名酒店集团、品牌酒店企业开展联合办学、校企合作，实现课程共建。充分利用校外实训基地开展全真环境下的教学实践活动，建立由企业、行业和学校共同参与、专兼结合的教学团队。形成以“进阶式”素质培养、“模块化”技能训练、“仿真式”能力实践和“全真式”岗位体验相融合的工学结合人才培养模式。 4.3教学评价

本课程以过程考核为主，考核方式与专业特点、课程特点相结合，灵活多样采用出勤、案例分析、小论文、实地考察、团队作业、课堂提问等多种方式进行综合考核。成绩采用五级制，学生最终成绩共分为优秀、良好、中等、及格、不及格五个等级。平时成绩占50%，期末考核占50%。

4.4课程资源的开发与利用

1、学校已建成网络课程平台，并建有多个可上网的多媒体教室，为师生开展网络教学提供了必要条件和保证。

2、利用现代信息技术开发多媒体教学光盘，充分调动学生的学习积极性和创造性。 3、建产学合作平台，充分利用本行业的企业资源，满足学生参观、实训和毕业实习的需要。

4、基于信息技术和互联网的课程资源建设：把有关电子教学资料如PPT课件、案例、习题等放在课程网站上，实现学生与教师的网上互动。

5、其它说明

本课程在人才培养方案中安排课时为34学时，学分为2分。

制定人：沈蓓芬 制定时间：2009-2-20 批准人： 批准时间：

5