家具企业绩效考核

家具制造公司绩效考核

【行业属性】家具制造 【企业背景】

某家具制造公司成立于上世纪90年代，拥有成套生产设备，主根生产卧室及餐厅家具。2004年，对于该公司的管理层来说，企业的主要危机并不

是来自资金的压力，而是缺乏发展方向。对于企业发展前景不明，在集团管理层中普遍形成了彷徨、犹豫、等待的心态，绩效考核产生了很大问题。由于制定的经营业绩指标过高，导致没有人能真正完成所定指标，最后只能通过年终发入红包的方式对管理层绩效做出肯定，由此绩效考核的激励

性和约束性全部丧失。

【现状分析】

通过调查，我们发现：

1、该公司没有完整的绩效考核体系，只是季度奖、年终奖与公司整体业绩目标达成情况相挂钩。个人的绩效只有在“红包”中有所体现，而“红包”的厚薄全凭总经理的主观感觉而定。

2、公司的整体业绩目标设置过高，以至于很难达成，员工普遍抱怨工作压力过大，又得不到合同的回报。

3、公司的整体业绩目标设置过高，以至于很难达成，员工看还到个人努力同公司目标实现的关系。 【解决策略】 于是我们提出了以下对策： 1、建立完整的绩效才核体系，将员工月度、季度的部分收入与员工的绩效考核结果挂钩，并且在年终奖中体现年度考核实绩这一因素。 2、采用自下而上和自上而下两种程序结合的办法来设置公司的整体业绩目标，使目标设置更加合理，同时又能得到员工的认同，真正起到激励作用。 3、公司从整体目标被分整到每个员工具体的工作目标中，使员工看到自己努力的方向，从而使考核真正起到激励作用。 【实施效果】 新的绩效管理体系引入之初，公司的各级管理层都有些不适应，但是坚持实施了半年多之后，新的绩效管理体系真正融入到了该公司的管理实践中，取得了非常好的效果，公司的业绩不断提升，员工工作热情高涨，对新绩效管理体系的满意度很高。 PMC部-经理绩效考核计划表 考评项目 项目名称 计算方式 项目界定 考核指标 最高指考核指最低指配分 标 标 标 100% 98% 95% 50 数据 来源 周期 1 出货准时率=准时出不含直接采购产品出货准时率 货批资÷出货总批次的销售订单 ×100% 销售部 月 采购 2 准时 采货率 模具开发的准时率采购准时交货率=准由技术部负责；包装时交货批次÷采购总100% 材料的准时交货率批絘 ×100% 由市场部负责 采? 品 96% 92% 20 购? 质 月 部? 部 财 3 付款天数 付款天数=∑（采购×付款天数：以合同规合同付款天数）÷∑定的应付天数为准 采购金额 ? ? ? 5 务 部 月 采购 4 成本 达成率 库存 周转 5 达成 率 材料 6 财物 采购成本达成率=实际采购成本率÷计划采购成本率×100% 采购成本包括单价、110% 运费、差旅费 采购成本率=采购成本÷总产值×100% 库存周转达成率=实际库存周转率÷计划生产成本：当期所生库存周转率×100% 产产品的材料总成110% 本 库存周转率=生产成本÷总库存×100% 材料账物准确率=准准确的材料账物数：确的材料账物数÷盘材料实际数≥账面99% 点的材料账物数×数 财 100% 90% 5 务 部 月 财 100% 90% 5 务 部 财 95% 90% 2 务 月 ? 准确率 100% A类 数量准确率=∑材料以盘亏为准，出现盘100% 账物实际数÷∑材料盈时，不计盘盈数量 B类 账物账面数×100% 100% A类 100% B类 100% A类 2 95% B类 1 95% 部 财 务 部 财 月 部门 7 费用 控制率 PMC部-经理月绩效考核评分表 考评项目 出货 1 准时率 2 交货率 付款 3 天数 4 子项目 准时交货批次 出货总批次 数据来源 品质部 采购部 品质部 采购部 财务部 财务部 财务部 当期数据 批 批 批 批 天 天 % ? ? ? ? 计算结果 部门费用控制率=实按财务部的统一标际费用÷预算费用×准 100% 80% 100% 120% 10 务 部 月 当期得分 ? ? 采购准时 准时交货批次 出货总批次 ∑（采购金额×合同付款） ∑采购金额 ? 采购成本 实际采购成本率 ? 达成率 计划采购成本率 采购成本 总产值 实际库存周转率 库存周转 5 达成率 计划库存周转率 生产成本 总库存 准确的材料账物数 盘点的材料账物数 材料账物 6 准确率 A类物∑材料账物实际数 料 ∑材料账物账面数 B类物∑材料账物实际数 料 ∑材料账物账面数 部门费用 实际费用 7 控制率 ? 本期考核满分： 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 % 元 元 % % 元 元 个 个 ? ? ? ? 元 元 ? ? ? ? ? ? 预算费用 本期实际得分： 折算得分： 本期绩效等级： ? PMC部-仓储主管绩效考核计划表 考评项目 项目名称 计算方式 项目界定 考核指标 最高指考核指最低指配分 标 标 标 100分 90分 75分 20 数据 来源 人力 周期 5S日常规范得分=各仓库1 5S日常规范 在公司5S评比中平均得? 分 月 资源部 财 成品 2 账物 准确率 盘点材料账物准确率=准准确的材料账物数：确的材料账物数÷盘点的成品实际数≥账面100% 材料账物数×100% 数 99% 98% 10 务 部 财 月 单个材料账物准确率=单以盘亏为准，出现盘个材料账物实际数÷单个100% 盈时，不计盘盈数量 材料账物账面数×100% 100% 98% 20 务 部 财 月 材料 3 账物 准确率 盘点材料账物准确率=准准确的材料账物数：确的材料账物数÷盘点的材料实际数≥账面100% 材料账物数×100% 数 A类 单个材料账物准确率=实以盘亏为准，出现盘100% 际数÷账面数×100% 盈时，还计盘盈数量 B类 98% 95% 20 务 部 月 A类 100% B类 A类 20 99% B类 10 财 务 部 月 100% C类 100% 发料 4 及时性 成品 5 发货 及时性 最多扣10分 不及时一次扣1分， 及时：收到《领料单》后两小时内发料；超过两小时发料并且遭生产部门投诉的，视作不及时 98% C类 95% C类% 5 95% PMC 及时发料 ? 经理 月 及时：货柜车到厂后每柜小时内装完；超不及时一次扣2次，最多过小时/柜发货并且扣10分 遭销售部投诉的，视作不及时 发生1次火灾，则当期考核得0分 PMC 及时发货 ? 经理 月 安全 6 事故 发生1次被盗，扣20分 发生1次潮湿，扣5分 发1次倒塌，扣5分 PMC ? 无安全事故 ? 经理 月 ? PMC部-采购主管绩效考核计划表 考评项目 项目名称 物料 1 开发 及时率 采购 2 准时 交货率 采购准时交货率=准时交货批次÷采购总批次×? 100% 物料开发及时率=及时开及时：新产品按计划发次数÷开发总次数×开发成功，延时开发100% 100% 成功为不及时 计算方式 项目界定 考核指标 最高指考核指最低指配分 标 标 标 数据 来源 技 周期 98% 95% 15 术 部 P? 品 月 M? 质 月 100% 96% 92% 60 ?C? 部 ? 部 财 付款 3 天数 ∑（采购金额×合同付款付款天数以合同规天数）÷∑采购金额 定的应付天数为准 ? ? ? 5 务 部 月 采购 4 成本 达成率 采购成本达成率=实际采购成本率÷计划采购成本采购成本包括：材料率×100% 成本、运费、差旅费、110% 杂费 采购成本率=采购成本÷总产值×100% 财 100% 90% 10 务 部 ? 材料 5 合格率 合格率=合格批次÷检验? 总批次×100% 100% 98% 95% 10 品质部 ? ? PMC部-计划专员绩效考核计划表 考评项目 项目名称 计算方式 按出现的生产排期不准确次数计分 0~1次：12分 生产排期 1 准确性 2~3次：11分 4次：10分 5次：5分 6次或以上：0分 出货 2 准时率 不含直接供货的订出货准时率=准时出货批单（如是客供品，则100% 次÷出货总批次×100% 视情况决定扣分） 98% 95% 80 销售部 月 生产排期不准确：因为生产的排期而导0次 致停工待料，以生产羿常报告为准 五金部 4次 6次 10 组装部 月 项目界定 考核指标 最高指考核指最低指配分 标 标 标 数据 来源 周期 采购 3 准时 交货率 ? PMC部-计划专员绩效考核计划表 考评项目 项目名称 外协加 1 工准时 交货率 每批少回收10件或以上，扣15分/次 外协加 2 工回收 以仓库发改的记录每批少回收6-9件，扣10为准 分/次 每批少回收3-5件，扣6100% ? 仓库 月 外协加工准时交货率=准外协加工；抛光、焊时交货批次÷外协总批次100% 接、冲压、喷漆 ×100% 品质部 98% 95% 80 PMC部 月 计算方式 项目界定 考核指标 最高指考核指最低指配分 标 标 标 数据 来源 采购准时交货率=准时交货批次÷采购总批次×? 100% 品质部 100% 96% 92% 10 PMC部 ? 周期 分/次 每批少回收1-2件，扣3分/次 外协 3 加工 合格率 对账 4 准确性 以PMC经理或财务出现一处错误扣5分，最部复核时所发现的多扣20分 错误为准 100%准确 ? PMC经理财月 务部 合格率=合格批次÷检验? 总批次×100% 100% 95% 90% 20 品质部 月 ? 木制品部-经理绩效考核计划表 考评项目 项目名称 产品 1 按期 交货率 2 产品批量合批量合格率=合格批数÷产品合格：经检验100% 98% 95% 15 产品按期交货率=产品实以销售部提供的客际交货数÷产品计划交户交货数量和时间货数×100% 为准 120% 100% 98% 50 计算方式 项目界定 考核指标 最高指最低指配分 考核指标 标 标 数据 来源 销 售 部 品 月 月 周期 合格格率 检验总批数×100% 合格入库的产品 率 数量合数量合格率=合格数÷检产品总批数：送检格率 验总数×100% 的产品总批数 定额 3 成本 控制率 单位时 4 定额成本控制率=实际成按财务部的统一标本÷定额成本×100% 准 质 98% 95% 90% 5 部 财 80% 100% 120% 10 务 部 财 务 部 人 力 月 月 单位时间人均收入=当期员工总工时数按照3元/小2元/小间人均 计件员工总工资÷当期5元/小时 10 考核记录核算 时 时 计件员工总工时数 收入 安全 5 生产 7~9级工伤，每次扣2分，具体工伤界定见人无事故 最多扣20分 力资源部相关规定 ? ? ? 资 源 部 月 客户投 6 诉次数 销 客户投诉一次扣2分，两产品品质和交期问次扣4分，最多扣30分 题 无投诉 ? ? ? 售 月 部 部门 7 费用 控制率 销 部门费用控制 率=实际按财务部的统一标费用÷预算费用×100% 准 80% 120% 100% 10 售 部 月 ? 木制品部-车间主任绩效考核计划表 考评项目 项目名称 产品 1 按期 交货率 批量合批量合格率=合格批数÷产品合格：经检验产品格率 检验总批数×100% 合格入库的产品 2 合格数量合数量合格率=合格数÷检产品总批数：送检率 格率 验总数×100% 的产品总批数 100% 98% 95% 20 产品按期交货率=产品实以销售部提供的客际交货数÷产品计划交货户交货数量和时间数×100% 为准 120% 100% 98% 50 计算方式 项目界定 考核指标 最高指考核指最低指配分 标 标 标 数据 来源 销 售 部 品 质 98% 95% 90% 10 部 月 月 周期 材料 3 材料损耗控制率=∑材料损耗 损耗个数÷∑计划损耗总材料损耗个数=生个数×100% 产过程中材料本身控制率 不良或人为损坏的数量 单位时 计划损耗总个数=生产配料单的材料-订单材料数 90% 100% 105% 10 PMC部 月 财 务 部 人 力 月 4 单位时间人均收入=当期员工总工时数按照3元/小2元/小间人均 计件员工总工资÷当期计5元/小时 10 考核记录核算 时 时 件员工总工时数 收入 安全 5 生产 7~9级工伤，每次扣2分，具体工伤界定见人最多扣20分 力资源部相关规定 无事故 ? 资 源 部 月 ? 木制品部-产生班长绩效考核计划表 考评项目 项目名称 生产计 1 以生产计划员提供按时完成率=按时完成批划按时 的生产计划安排表100% 次÷计划完成批次×100% 中的截止时间为准 完成率 100% 99% 98% 40 PMC部 月 计算方式 项目界定 考核指标 最高指考核指最低指配分 标 标 标 数据 来源 周期 批量合批量合格率=合格批数÷产品合格：经检验产品格率 检验总批数×100% 合格入库的产品 2 合格数量合数量合格率=合格数÷检产品总批数：送检率 格率 验总数×100% 的产品总批数 98% 95% 20 品 质 月 98% 95% 90% 人 力 10 部 安全 3 生产 7~9级工伤，每次扣2分，具体工伤界定见人无事故 最多扣20分 力资源部相关规定 ? 资 月 源 部 ? ? 4 材料 材料损耗控制率=∑材料计划损耗总个数=损耗个数÷∑计划损耗总生产配料单的材料90% 100% 105% 10 PMC部 月 损耗 控制率 个数×100% -订单材料数 材料损耗个数=生产过程中材料本身不良或人为损坏的数量 财 务 部 设 月 单位时 5 单位时间人均收入=当期员工总工时数按照3元/小2元/小间人均 计件员工总工资÷当期计5元/小时 10 考核记录核算 时 时 件员工总工时数 收入 设备 6 日常 保养率 7 将标准分数按比例计算得5S管理 ? 分 设备日常保养率=日常保设备总台数：非报养台数÷设备总台数×废、非停工的设备100% 台数 100% 99% 95% 5 备 部 人力 月 100分 90分 80分 5 资源部 月 ? 木制品部-统计员绩效考核计划表 考评项目 考核指标 配分 数据 周项目名称 计算方式 项目界定 最高指最低指考核指标 标 标 来源 部 期 生产 1 统计 准确率 理 人 产量 2 统计 准确率 产量统计准确率=计件员准确产量：计件员工的准确产量÷计件员工工的合格品数量 总数×100% 100% 100% 92% 25 力 资 源 部 人 工资 3 核算 准确率 工资核算准确率=计件员准确工资=计件员工准确工资数÷计件员工工合格品数量×单总数×100% 价 100% 100% 99% 25 力 资 源 部 月 月 生产统计准确率=报表准确份数÷统计报表总份数98 ×100% 门 100% 95% ? 25 经 月 物品 4 统计 准确率 财 工资核算准确率=实物率准确：实物数与账÷账面数×100% 面数相符 100% 98% 95% 25 务 部 月 ? 组装部-经理绩效考核计划表 考评项目 项目名称 产品 1 按期 交货率 批量合批量合格率=合格批数÷产品合格：经检验产品格率 检验总批数×100% 合格入库的产品 2 合格数量合数量合格率=合格数÷检产品总批数：送检率 格率 验总数×100% 的产品总批数 3 定额 定额成本控制率=实际成按财务部的统一标本÷定额成本×100% 准 100% 98% 95% 15 产品按期交货率=产品实以销售部提供的客际交货数÷产品计划交货户交货数量和时间数×100% 为准 120% 100% 98% 50 计算方式 项目界定 考核指标 最高指最低指配分 考核指标 标 标 数据 来源 销 售 部 品 质 98% 95% 90% 5 部 90% 100% 105% 10 PMC部 月 月 月 周期 成本 控制率 单位时 4 单位时间人均收入=当期员工总工时数按照3元/小2元/小间人均 计件员工总工资÷当期计5元/小时 10 考核记录核算 时 时 件员工总工时数 收入 财 务 部 人 力 安全 5 生产 7~9级工伤，每次扣2分，具体工伤界定见人无事故 最多扣20分 力资源部相关规定 ? ? ? 资 源 部 销 6 客户投诉次客户投诉一次扣2分，两客户投诉的品质和数 次扣4分，最多扣30分 交期问题 无投诉 ? ? ? 售 部 部门 7 费用 控制率 部门费用控制率=实际费按财务部的统一标用÷预算费用×100% 准 80% 120% 100% 10 销 售 部 月 月 月 月 ? 组装部-车间主任绩效考核计划表 考评项目 项目名称 产品 1 按期 交货率 批量合批量合格率=合格批数÷产品合格：经检验产品格率 检验总批数×100% 合格入库的产品 2 合格数量合数量合格率=合格数÷检产品总批数：送检率 格率 验总数×100% 的产品总批数 计划损耗总个数=生产配料单的材料材料 材料损耗控制率=∑材料-订单材料数 损耗 损耗个数÷∑计划损耗总材料损耗个数=生个数×100% 控制率 产过程中材料本身不良或人为损坏的100% 98% 95% 20 产品按期交货率=产品实以销售部提供的客际交货数÷产品计划交货户交货数量和时间数×100% 为准 120% 100% 98% 50 计算方式 项目界定 考核指标 最高指考核指最低指配分 标 标 标 数据 来源 销 售 部 品 质 98% 95% 90% 10 部 月 月 周期 3 90% 100% 105% 10 PMC部 月 数量 单位时 4 单位时间人均收入=当期员工总工时数按照5元/小时3元/小2元/小间人均 计件员工总工资÷当期计10 考核记录核算 人 时人 时人 件员工总工时数 收入 财 务 部 人 力 安全 5 生产 7~9级工伤，每次扣2分，具体工伤界定见人无事故 最多扣20分 力资源部相关规定 ? ? ? 资 源 部 月 月 ? 组装部-机修工绩效考核计划表 考评项目 项目名称 1 模具 计算方式 项目界定 考核指标 最高指考核指最低指配分 标 标 标 100% 95% 50 数据 来源 车间 周期 月 及时率=及时次数÷安装指在车间要求的时100% 总次数×100% 间内完成，以不影响安装 及时率 设备 2 正常率 设备 3 维修 及时率 设备 4 台账 准确率 5 生产进度为准 班长 设备总数不包括报设备正常率=设备正常工废或正在维修不用作台数÷设备总数×100% 的设备 车间 100% 95% 90% 30 班长 车间 95% 90% 10 班长 月 月 设备维修反应及时：在收到有关部门报及时率=及时次数÷维修修申请的1小时内，100% 总次数×100% 对报修项目做出反应 准确率=准确台数÷维修记录的准确：维修记100% 次数×100% 录准确、真实、客观 车间 100% 99% 5 班长 月 维修记录准准确率=准确次数÷维修记录的准确:维修记100% 确率 次数×100% 录准确、真实、客观 100% 99% 5 车间班长 月 ? 销售部-财务专员绩效考核计划表 考评项目 考核指标 配分 数据 周项目名称 计算方式 项目界定 最高指考核指最低指标 标 标 来源 期 销售货 1 款回收 达成率 应收货款：在按协议规定的回收天数和特别申请延期的天销售货款回收达成率=已数内的应收金额 收货款÷（当期应收货款+100% 上期期末应收货款）×已收货款：以业务员100% 将支票或承承兑的有效票据交财务部为准 当期应收货款：在按协议规定的当期回收天数和特别申请延期的天数内应收销售货款回收及时率=当的金额 期已收货款÷当期应收货100% 款×100% 已收货款：以业务员将当期支票或可承兑的有效票据交财务部为准 每发现一次不及时扣5及时：在《报价申请分，直到扣完本项配分为表》中规定的时间内止 提报、跟催 ? 95% 85 20 财务部 月 销售 货款 2 回收 及时率 95% 85% 30 财务部 滚动 报价 3 及时性 4 业务 0次 ? 20 经理 ? 0次 ? 20 销售 ? 月 货款异常及每发现一次不及时扣5及时：在货款管理规时提报、跟催 分，直到扣完本项配分为定的时间内提报、跟止 催 及时：在财务部规定的时间内完成 部长 每发现一次不及时和不准审核发票对5 确扣5分，直到扣完本项准确：财务、销售部、账及时、准确 配分为止 客户三者账目一致，以财务部为准 ? 0次 ? 10 财务部 月 ? 销售部-计调专员绩效考核计划表 考评项目 项目名称 计算方式 项目界定 考核指标 最高指考核指最低指配分 标 标 标 数据 来源 业务 ≤% % ≥97% 40 经理 月 周期 按时 1 交货单 按时：以承诺或以方协商修改后的客户按时交货率=按时交货批订单中要求出货的次÷交货总批次×100% 日期为准（不含直供产品的销售订单） 订单 2 损失 订单损失：订单取消、更改给公司造成0 每超过一批次扣10分，直成品、材料积压、按到扣完本项配分为止 批次计算。因公司原批次 因（如品质、技术、2 ? 批次 20 计划部 月 财务部 交期等）除外 订单 3 下达 准确性 成品周 4 转控制 成品 5 库存额 每发现一项超过周转期扣以成品周转不得超2分，直到扣完本项配分过规定周转期为准 为止 低于4万元奖5分，每超全年成品库存金额过1万元扣5分，直到扣控制在50万元以内 完本项配分为止 ? 0项 ? 10 财务部 月 销售 ? 4万元 7万元 15 部长 每超过一批次不准确扣50 准确：以销售部长判分，直到扣完本项配分为定为准 批次 止 1 ? 批次 10 部长 销售 月 滚动 及时：指《订单》、《订单变更》、《订客户信息传单预测》在规定的时每投诉一次扣1分，扣完6 递及时准确间内提交 本项配分为止 性 准确：以相关部门不投诉为准 相关 ? 0次 ? 5 人员 月 ? 销售部-业务员绩效考核计划表 考评项目 考核指标 配分 数据 周项目名称 计算方式 项目界定 最高指考核指最低指标 标 标 来源 期 计划销售额：部门下达给各业务组的销销售额目标达成率=实际销售额目标售指标 1 完成销售额÷计划完成销110% 达成率 售额×100% 实际销售额L以财务部结算数据为准 销售 货款 2 回收 达成率 应收货款：在按协议规定的回收天数和特别申请延期的天销售货款回收达成率=已数内的应收金额 收货款÷（当期应收货款+100% 上期期末应收货款）×已收货款：以业务员100% 将支票或承承兑的有效票据交财务部为准 当期应收货款：在按协议规定的当期回收天数和特别申请销售货款回收及时率=当延期的天数内应收期已收货款÷当期应收货的金额 100% 示×100% 已收货款：以业务员将当期支票或可承兑的有效票据交财100% 85% 60 财务部 滚动 95% 85% 5 财务部 滚动 销售 货款 3 回收 及时率 95% 85% 15 财务部 滚动 务部为准 订单损失：订单取消、更改给公司造成发生一次，本项得分为0，成品、材料积压、按没有发生，得16分 批次计算。因公司原因（如品质、技术、交期等）除外 每超过规定的标准一个加主要指开发自己所2分，每低于标准一个扣2负责行业的新客户 分 流失一个客户扣3分 流失 公司决定不做的客户除外 订单 4 损失 计划部 ? 0次 ? 15 财务部 月 新客户 5 增加数 客户 6 直接 ? 1个 ? 2 上级 直接 ? 0个 ? 3 上级 ? 月 月 销售部-客诉科长绩效考核计划表 考评项目 项目名称 计算方式 项目界定 考核指标 最高指考核指最低指配分 标 标 标 数据 来源 周期 不及时：由于处理不处理客诉及每发生1次不及时扣5分，及时被客户再次投1 时、准确性 最多扣15分 诉 ? 0次 ? 25 业务经理 月 准确：直接上级判定或客诉报告没有被退回重写 及时：以在与业务员、研发部共同确下的交样时间内完成交样及时率=交样及时款为准（若研发部交样数÷交样总款数×100% 时间有变更，应在接到《样品通知单》一天之内反馈给销售部） 交样 2 及时率 业务 98% 92% 87% 35 经理 月 检查客诉改每发现未完成一项扣1完成：在《客户投诉3 善对策的计分，直到扣完本项配分为改善对策查核计划》划完成情况 止 规定的时间内完成 验厂情况：以客户或相关部门不投诉为准 销售 ? 0次 ? 10 部长 月 每被投诉一次扣5分，第陪同客户验4 二次被投诉为0分，客户客户否定：公司客观厂情况 否定，本项得分为0 原因（技术、产能、品质、制造环境等）除外 及时：《客户档案》、客户住息传每被投诉一次扣1分，直《制样申请表》在规5 递及时性 到扣完本项配分为止 定的时间内提交 销售 ? 0次 ? 10 部长 月 研发部 ? 0次 ? 5 安全部 月 准确：以研发部、安全部不投诉为准 ? 销售部-客诉服务人员绩效考核计划表 考评项目 项目名称 处理 1 客诉 及时性 及时：以《客诉管理规定》的时间规定为客户回得报每发现一次不及时、不准准 2 告及时准确确，扣5分，最多扣30分，准确：直接上级判定性 没有发生得35分 或客诉报告没有被退回重写 检查客诉改每发现未完成一项扣2执行：在《客户投诉3 善对策的执分，直到扣完本项配分为改善对策查核计划》行情况 止 规定的时间内完成 每发生一次不及时扣5不及时：由于处理不分，最多扣40分，没有投及时被客户再次投诉得45分 诉 ? 0次 ? 40 客诉科长 月 计算方式 项目界定 考核指标 最高指考核指最低指配分 标 标 标 数据 来源 周期 客诉 ? 0次 ? 30 科长 月 客诉 ? 0次 ? 20 科长 月 根据《客户走访计走访客户情每发现一次没按规定执6 划》要求完成，并提况 行，扣2分，最多扣10分 出走访报告 客诉 ? 0次 ? 10 科长 ? 月