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郑州别克汽车售后服务顾客满意度实证研究

来源：欧得旅游网

郑州别克汽车售后服务顾客满意度实证研究摘要: 随着经济的发展，人们的生活水平不断提高，消费的需求也不断上升，

越来越多的国外的私家汽车进入了了中国市场，汽车产业高速发展，为人们的生活水平提供了便利。汽车，尤其是高档汽车，不仅是一种交通工具，更成为一种身份的象征，成为人们生活中不可缺少的一部分。汽车市场日渐成熟的同时,汽车消费也日趋理性。产品质量与售后服务等因素将直接影响人们的选择意向。在激烈的市场竞争环境下，要想获得更多优势，售后服务至关重要，所以有必要进行顾客满意度分析研究，来提高企业的竞争力。

本文首先回顾以往顾客满意度的研究成果，结合顾客满意度的基本理论与郑州别克4S店汽车售后的基本情况，构建郑州别克4S店汽车售后服务逻辑模型，建立顾客满意度指数测评体系。进行问卷调查，对数据进行分析，得出满意度水平，找出存在的问题，提出改进建议。

关键词：别克，4S店，售后服务，满意度，层次分析法

The Study of BUICK Service Satisfaction in

Zhengzhou

Abstract:

With the economic development, people's living standards and

consumer demands are rising. More and more foreign private cars are coming into the Chinese market, the rapid development of automobile industry make the standard of living for people more comfortable. Cars, especially luxury cars, are not only a means of transport, but also as a status symbol, become an indispensable part of life. While the growing maturity of auto market, auto consumers have become increasingly rational. Product quality and after-sales service and other factors will directly influence people's choice intentions. In the intense market competition, in order to get more advantages, essential service is very important, so it is necessary for conduct customer satisfaction analysis, to improve the competitiveness of enterprises. This paper reviews the results of previous studies of customer satisfaction, then, customer satisfaction combined with the basic theory and automotive aftermarket Buick 4S store basic information in Zhengzhou, it built Buick 4S store service logic model in Zhengzhou and a Customer Satisfaction Index System. Finally, a questionnaire survey is conducted, based on the analysis of the data and satisfaction levels, the paper identified problems, and make recommendations for improvement.

Keywords： Buick, 4S shop, after service, satisfaction, AHP

摘要................................................................ I ABSTRACT........................................................... II 1 绪论.............................................................. 1 1.1 选题背景及意义 ................................................ 1 1.1.1 选题背景 .................................................. 1 1.1.2 选题意义 .................................................. 2 1.2 国内外研究现状 ................................................ 2 1.2.1 国外研究现状 .............................................. 2 1.2.2国内研究情况............................................... 4 1.3研究的技术内容与主要路线 ...................................... 5 2 理论概述.......................................................... 7 2.1 顾客满意度的基本理论 .......................................... 7 2.1.1 顾客满意度的定义 .......................................... 7 2.1.2 顾客满意度的基本特征 ...................................... 8 2.2 顾客满意度模型 ................................................ 9 2.2.1 期望未确定模型 ............................................ 9 2.2.2 质量三度模型 .............................................. 9 2.2.3 综合性顾客满意度模型 ..................................... 10 2.3 顾客满意度测量模型 ........................................... 11 2.3.1 SCSB ..................................................... 11 2.3.2 ACSI ..................................................... 12 2.3.3 ECSI ..................................................... 13 2.3.4 清华顾客满意度指数模型 ................................... 14 2.4 测评方法及技术 ............................................... 16 2.4.1 顾客满意度测评指数量化方法 ............................... 16 2.4.2权重设计方法.............................................. 16

3 顾客满意的测评体系............................................... 18 3.1 顾客满意度测评逻辑模型 ....................................... 18 3.1.1 汽车售后顾客满意度评估的目的 ............................. 18 3.1.2 顾客满意度测评模型的建立 ................................. 18 3.2 测评指标体系建立的原则 ....................................... 20 3.3 测评指标体系构成 ............................................. 20 3.4 测评指标权重的确立 ........................................... 22 3.3.1 关于指标赋权的理论 ....................................... 23 3.3.2 汽车售后服务的顾客满意度评估指标的权重 ................... 23 3.5调查问卷的设计 ............................................... 28 3.6抽样方法 ..................................................... 29 4 顾客满意度的实证研究............................................. 30 4.1别克4S店介绍及回收问卷的基本情况 ............................ 30 4.2 信度分析 ..................................................... 32 4.3 按权重计算满意度 ............................................. 32 4.4 满意度指标对比分析 ........................................... 35 4.5 改进措施及建议 ............................................... 35 4.5.1 提高员工素质 ............................................. 36 4.5.2 降低顾客关于维修价格的不满意因素 ......................... 37 5 结论与展望....................................................... 38 5.1 研究结论 ..................................................... 38 5.2 本次研究存在的不足 ........................................... 38 5.3顾客满意度研究的展望 ......................................... 39 参考文献........................................................... 41 致谢............................................................... 43 附录............................................................. 44 附录1：英文原文 ................................................... 44

附录2：中文译文 ................................................... 48 附录3 郑州别克汽车售后服务满意度调查问卷 .......................... 51

1 绪论

顾客是企业生存的根源, 顾客与公司之间的关系，是一种相互促进，互惠共赢的合作关系。企业想要获得发展,就必须要得到顾客的认可,让顾客满意，很多大企业在制定质量战略时都将顾客满意作为战略核心。

1.1 选题背景及意义

1.1.1 选题背景

走入21世纪，人民的生活水平大幅度的提高，汽车走入千家万户，越来越多的人购买汽车。2010年度根据公安部数据，截至今年9月底，我国机动车保有量达1．99亿辆，其中汽车8500多万辆。每年新增机动车2000多万辆；机动车驾驶人达2．05亿人，其中汽车驾驶人1．44亿人，每年新增驾驶人2200多万人。汽车行业在几年井喷式销售增长之后，所面临一个重大的问题即是要为急速提升的汽车保有量提供相匹配的高品质的售后服务[1]。

随着汽车销售量的不断刷新，围绕汽车销售后一切服务的汽车后市场开始逐渐兴起。而汽车消费的不断成熟更使汽车品牌的竞争不可避免地转向售后服务，并开始向品牌化迈进。对于汽车企业来说，应该把售后服务工作提升到企业的战略层面来考虑，要从制度、技术、资金方面支持售后服务工作，以服务带动品牌的提升。

2008中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。总

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而言之，中国汽车售后服务存在很多问题。主要体现在以下4个方面：1,标准与法规体系不完善；2售后服务理念淡泊；3不重视信息反馈；4汽车零配件价格高质量不稳定.中国汽车售后服务存在着严重的问题[2]。

1.1.2 选题意义

在今天这个催人奋进的时代，科学技术飞速发展，市场经济日益繁荣，商品流通空前发达，企业间的竞争日益激烈。产品无论在品种上还是在特色上都丰富多彩，为顾客提供多种多样的选择。企业的生存和发展与顾客满意度紧密结合。高满意度的顾客在不断消费体验过程中，成为企业产品和服务的忠诚顾客。企业管理者必须抓住机遇，寻求发展，迎接挑战。不断提高顾客满意度，以赢得顾客的忠诚，是企业利润的主要源泉。汽车售后服务规范化关系到每一个汽车用户的切身利益，汽车后市场服务的规范化和质量控制对行业良性发展起到直接而且至关重要的作用。规范、诚信、高效的汽车后市场将使广大的汽车消费者成为最终受益人。售后服务满意度是评价中国汽车行业发展的重要指标。

售后服务满意度测评通过与广大汽车消费者的沟通，从广大汽车消费者处获得第一手信息，帮助行业管理部门了解目前汽车行业服务水平和实际情况，同时为汽车生产制造厂商改进提升服务水平提供重要依据，并为消费者提供消费指引。本文构建了满意度测评模型与体系，收集了别克4S体系售后服务客户满意度的数据，并采用层次分析法对数据进行处理，用简单可行的方法测量顾客满意度水平，分析测量顾客对产品与服务的潜在需求与期望，发现别克4S店在售后服务中存在的问题，找出存在问题的具体原因，并对具体存在的问题提供针对性的改进意见。

1.2 国内外研究现状

1.2.1 国外研究现状

从20世纪90年代开始，国外专家学者对顾客满意度作了大量的研究，并取得了相当的成果，其研究可归纳如下:

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Cardozo发表论文对顾客满意进行研究,提出了顾客满意的概念,首次将客户满意度引入营销学[3]。Howard and Sheth将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与自己的代价相比较的一种心理感觉状态[4] 。Oliver and Linda认为顾客满意是一种情感状态，即消费者的消费体验与原来期望相吻合时的一种心理状态[5] 。Tse and Wilton(l988)在对顾客满意的形成的研究中将顾客满意定义为“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价” [6] 。Oliver(1997)将客户满意定义为顾客在消费经历中对需求的满足程度一种感知状态 [7]。

Athanassopoulos将顾客分为个体顾客和商业顾客，分别对两种类型的顾客满意度进行分析研究，并通过对两种顾客模型的检验，显示了消费者对不同因素的敏感程度的区别[8]。 Berry通过对14家高绩效服务企业研究表明企业形象是服务性企业成功的驱动因素，在此基础上提出了服务品牌资产模型[9]。 Kotler认为客户满意是顾客期望与感知效果之间的差异函数，是对这两者相比较所产生的一种心理认知状态[10]。 Youngahl等把文化分为5个维度:阶级成分、不确定性规避度、个人主义、性别取向和时间观念。从这这5个维度分析表明文化对顾客满意度的驱动因素没有显著影响[11]。

顾客满意度调查最近的10多年的时间里，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了KANO模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将U&A研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代以满意度调查为核心建立服务管理体系[12]。第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类

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型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。

1.2.2国内研究情况

国内顾客满意度研究开始的比较晚，从1998年起顾客满意度测评的理论开始被我国专家引入，在实践方面也进行了指标体系模型的构建及服务质量的测评等一些工作，具体可归纳如下：王永清、严浩仁(2000)在国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户的满意度测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评体系，具有很强的实用价值 [13]。

刘宇在Fornell顾客满意模型的基础上，主要针对顾客满意的评价方法进行了分析研究。论文在顾客满意理论基础上，引入了新的测评方法，提出应用于一般行业的行业顾客满意度测评体系，并对其综合应用提出了建议[14]。宋先道、李涛系统分析了国内外顾客满意度测评的现状，通过对国内外顾客满意度测评的对比分析，针对客户满意度测评的一系列问题对顾客满意测评进行了大量改进，大大提高了顾客满意度测评体系的精确性

[15]

。

周梅华在顾客忠诚度的基础上分析影响顾客忠诚度的影响因素，建立了顾客忠诚度测评模型，并归纳分析了以前各种分析方法的优缺点，构建了顾客忠诚度的指标体系，对顾客忠诚度测评的实用性进行了大量的实证研究 [16]。刘向阳从顾客满意与顾客盈利能力的角度分析质量投资和营销决策，利用“容忍区域”、“双因素理论”和“顾客盈利能力”研究客户满意度与企业盈利之间的关联，指出了顾客满意利润链中可能存在的五种陷阱，通过研究表明两者之间存在不均匀和非线性相关[17]。

王祥翠在客户让渡价值模型的基础上分析了港口物流业客户满意度和客户让渡价值之间的关系，并以此为基础构造了港口物流系统客户满意度评价指标树模型 [18]。

在汽车维修企业尤其重要。虽然汽车售后服务满意度的研究起步比较晚，但是随着以顾客为中心的理论的发展，各种关于汽车售后服务满意度的调查如雨后春笋般层出不穷越来越多。为企业的改进提供指导。比较著名的是中国汽车售后

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服务卡思调查[19]。这个调查的模型有很强的代表性。该模型包括规范性：考核品牌4S店遵守行业管理部门规定的情况，公开性：考核品牌4S店在价格、项目以及维修保养过汽车产业的发展，售后服务的满意度已经获得企业的高度重视，对客户满意度的研究程中对消费者公开的程度，人性化：考核品牌4S店在服务态度以及给消费者提供服务上的人性化程度，便捷性：考核品牌4S店在客户在到店交通以及维修等待时间上的便利程度，专业性：考核品牌4S店在人员技能以及维修质量上的专业情况，收费合理性：考核品牌4S店在工时计费以及配件价格等方面的客户满意度情况6个主要因素，是衡量中国汽车售后服务满意度的重要指标。

在理论界国内学者建立了汽车维修企业服务质量顾客满意度评价指标体系，并用综合评判法得出顾客满意度等级，以便为提高企业服务质量提供决策支持。

1.3研究的技术内容与主要路线

本文的研究方法主要有：

（1），对比归纳文献。在图书馆与计算机上广泛收集关于顾客满意度的书籍文献，查找往届学生的毕业论文以及网上论文范文，大量阅读后归纳对比，找出对自己有用的理论知识，为自己的论文做铺垫。

（2），调查建模。总结各种调查方法的优劣，结合自己的专业知识，决定使用层次分析法进行调查分析。创新出自己的指标，并根据指标设计好问卷。（3），计量与统计的方法。通过问卷调查，收集顾客满意度信息，获得实证研究资料。利用获得的数据，用层次分析法进行分析。技术路线如图1-1所示：

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研究背景及意义(提出问题) 理论概述(顾客满意度研究的相关理论) 顾客满意度研究的指标体系指标体系建立的目的及原则测评模型及指标体系的建立权重及指数计算满意度评价的实证研究问卷统计问卷信度效度分析满意度评价分析改进建议结论与展望

图1-1技术路线

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2 理论概述

“顾客满意”对企业的生存至关重要，大量的学者参与了顾客满意的研究，很多理论被研究者提出，很多方法也被提出，形成了很多模型，为企业的研究提供理论依据。

2.1 顾客满意度的基本理论

2.1.1 顾客满意度的定义

顾客满意研究兴起于20世纪70年代，最早的文献可追溯到1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论，直到现在，大部分的理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。目前，顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

顾客满意 customer satisfaction是顾客对其要求已被满足的程度的感受,是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。汽车售后服务满意度是指汽车售后服务要以顾客满意为中心，从顾客角度来分析消费者的需求，并用以指导企业的经营活动，即CS战略。在实施过程中关键一环是进行顾客满意评价，即通过这种方法获取顾客对本企业产品和服务的意见，要求，满意度的信息。在跟踪顾客满意度的基础上，企业才能获得顾客需求及时调整经营目标，改善经营环节，提高满意度，保证在激烈的市场竞争中占

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据有利地位。

2.1.2 顾客满意度的基本特征

顾客满意具有四方面的特性[20]：

(1)顾客满意主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等有关； (2)顾客满意的层次性。处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同；

(3)顾客满意的相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性

(4)顾客意的阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。

以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则。明确了组织与顾客的关系是依存关系，没有顾客或者不能满足顾客要求的组织是不能生存的。关注顾客，也是关注组织自己，两者是相统一的。由于顾客的需求是变化的，反映产品的质量特性也是变化的，组织不仅要考虑顾客当前的要求，还应考虑顾客未来的需求，以适应顾客不断变化的需要。顾客要求，包括明示的、隐含的和法律法规必须履行的三个方面，顾客总是从自己的感受来理解产品质量，难以全面地对产品提出准确的量化要求。同样，对于非针对特定顾客的产品，大多数顾客都难以直接与生产组织接触。所以，满足顾客要求的责任，只能落在组织自己身上。顾客提到的要求和期望要给予保证，顾客没有提出的要求和期望，同样要给予关注和满足；而且只有超越顾客的期望，才能满足顾客要求，使顾客满意乃至忠诚。

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2.2 顾客满意度模型

2.2.1 期望未确定模型

期望未确定模型是Oliver在1980年提出来的，它奠定了顾客满意度的理论研究基础。该模型认为是人的感觉状态水平，他来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望进行的比较。当实际绩效等于顾客事先期望时，顾客基本满意；当实际绩效大于顾客事先期望时，顾客非常满意；反之顾客不满意。如图2-1所示。

实际绩效期望绩效感觉不满意经验积累实际绩效期望绩效基本满意实际绩效期望绩效感觉满意经验积累

图2-1 期望未确定模型

2.2.2 质量三度模型

质量三度理论模型就是Kano模型[21]，KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

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顾客满意兴奋型需求期望型需求顾客需求实现基本型需求图2.2 Kano模型

基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。

期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。

兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。

2.2.3 综合性顾客满意度模型

综合性顾客满意度模型[22]认为满意是消费者将产品或服务绩效的感知与欲望和期望相比较是产生的一种感觉状态，顾客满意度不局限产品或服务，还与事先获得的信息有关。如图2.3

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欲望属性满意欲望一致全面满感知绩效意期望一致期望信息满意

箭头上“+”表示正相关，“—”表示负相关

图2-3综合性的顾客满意模型

期望是基于顾客以往的购买经验，朋友与同事的影响及营销者的信息对消费者的影响。欲望是消费者想从产品的属性和功能所获得的某个价值层次或水平，是需求所在。属性满意是顾客通过对属性绩效的观察，做出的主观判断。信息满意是指顾客对所选择的产品中使用的信息做出主观满意的判断。期望一直是指顾客对期望与绩效进行比较做出的客观评价。欲望一致是指顾客对欲望与绩效进行比较做出的客观评价。

2.3 顾客满意度测量模型

在测评顾客满意度时，不同的国家提出了很多模型。著名的有瑞典SCSB模型，美国ACSI模型，欧洲ECSI模型。

2.3.1 SCSB

瑞典SCSB模型[23]是最早建立的全国性顾客满意指数模式。它提出了顾客满意弹性的概念。顾客满意弹性是指顾客忠诚对顾客满意的敏感性，即顾客满意提高一个百分点，顾客忠诚将提高多少个百分点，这样就可以从量化的角度来研究

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不同程度的顾客满意对顾客忠诚的影响及其非线性关系。满意度的前导变量有两个：顾客对产品/服务的价值感知；顾客对产品/服务的期望。满意度的结果变量是顾客投诉和顾客忠诚度。忠诚度是模型中最终的因变量，可以作为顾客保留和企业利润的指示器。模型中的这些隐变量（Latent Variable，LV）都是通过显变量（Manifest Variable，MV）来间接衡量，如下图:

感知绩效顾客抱怨顾客满意度顾客期望顾客忠诚

图2.4 瑞典SCSB模型

2.3.2 ACSI

美国ACSI模型[24]。ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。 ACSI模型结构如图所示:

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感知质量顾客抱怨感知价值顾客满意度顾客忠诚顾客期望图2.5美国ACSI模型在上述模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。其科学地利用了顾客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型可解释消费经过与整体满意度之问的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。

该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变最，预期质量、

感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。

2.3.3 ECSI

ECSI（欧洲顾客满意度指数模型）模型继承了ACSI模型的基本架构和一些核心概念，如顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意以及顾客忠诚，但又对ACSI进行了修正，主要表现为：去掉了ACSI模型中顾客抱怨这个潜在变量。因为许多国家的顾客投诉系统已经比较完备。ECSI模型增加了另一个潜在变量——企业形象。它是指顾客记忆中和组织有关的联想，这些联想会影响人们的期望值以及满意度的判别。在模型的度量上，ACSI模型从1996年以后才只针对耐用品类商品分别测度其产品质量和服务质量。但是ECSI模型在针对所有行业的测评中，都将感知质量统一地拆分为针对产品的质量评判和针对服务的质量评

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判。ECSI包括7个结构变量，23个观测变量和7个关系，如图2-6

形象顾客预测感知价值感知软件质顾客满意度顾客忠诚感知硬件质

图2-6 欧洲顾客满意度指数模型

在这些变量中,形象,顾客预期,感知软件质量,感知硬件质量,感知价值使顾客满意度的原因变量,顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。

2.3.4 清华顾客满意度指数模型

清华顾客满意度指数模型[25]是清华大学所提出来的顾客满意度指数模型,该模型包括7个变量11种关系,如图2-7。

感知质量预期质量感知价值顾客满意顾客忠诚品牌形象图2-7清华顾客满意度指数模型

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（1），品牌形象是指企业或其某个品牌在市场上、在社会公众心中所表现出的个性特征,它体现公众特别是消费者对品牌的评价与认知。他与预期质量，感知质量，感知价值成正相关。

（2），预期质量是指消费者在购买之前对其质量的主观估计。

表2-1清华模型指标体系二级与三级指标

- 结构变量形象观测变量 1总体形象 2经营实践 3商业道德 4社会责任顾客预测 5总体预测 6顾客化预期 7可靠性预测顾客感知硬件质量 8质量经历的总体评价 9满足顾客需求 10与竞争对手比较顾客感知软件质量 11质量经历的总体评价 12满足顾客需求 13与竞争对手顾客价值 14给定产品或服务下对价格的评价 15给定价格下对产品或服务的评价 16与竞争对手顾客满意度 17总体满意程度 18实际跟预期的比较 19实际同理想的比较顾客忠诚 20再次购买的可能 21购买其他产品或服务的可能性 22保留价格 23向朋友推荐的可能性

（3），感知质量是顾客在购买消费之后的感知评价。,

（4），感知价值是顾客总体考虑购买产品或服务的成本与该产品或服务的价值比较之后的评价。

（5），顾客满意度是顾客度对品或服务的满意程度，是顾客忠诚的唯一直接原因变量。

（6），顾客忠诚是顾客对产品或服务的忠实程度。

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2.4 测评方法及技术

2.4.1 顾客满意度测评指数量化方法

顾客满意度指数测评要求被访问者对每一个指标发表看法，了解顾客偏好，态度，满意与否的程度，是一个定量分析。基本的测量表有四种：类别量表，顺序量表，等距量表，对比量表。其中我们用的5级里克特量表就属于顺序量表。对应非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意相应赋值5，4,3,2,1。而在满意度测评中很多指标不能及应用，需要进行转化。方法是划分五个区间，每个区间对应数值。

2.4.2权重设计方法

权重的确立与分配顾客满意度指数测评常用的数学手段与关键步骤，标度量表法可以根据各个指标的重要性来确定权重，可以通过层次分析法来确定权重。层次分析法主要是采用两两比较使定性问题量化处理。

表2-2权重值的含义

标度 1 3 5 7 9 2,4,6,8 倒数因素i与j比较的判断aij,这因素j与i比较的判断aji=1/aij 含义表示两个因素相比，具有同等重要性表示两个因素相比，一个因素比另一个因素稍微重要表示两个因素相比，一个因素比另一个因素明显重要表示两个因素相比，一个因素比另一个因素强烈重要表示两个因素相比，一个因素比另一个因素极端重要上述两相邻判断的中值用层次分析法求权重的步骤如下。

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（1）用1-9标度法确定两两之间的重要性，建立比较矩阵A。

a11a1nA

aannn1其中ann=1

（2）用EXCEL处理数据。列求和 , 列归一，行求和，列求和，w ，Aw

(MMULT)，Aw/w，max,

（3）判断矩阵的一致性分析,计算CR., 其中CRCI/RI，CR为一致性比例，

CR越小，一致性。当CR<0.1时则通过一致性检验。RI是平均随机一致性指标。CI是一致性指标，可查表获得。CI大特征根。

maxnn1，max是判断矩阵最

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3 顾客满意的测评体系

本章首先将依据理论构建满意度测评模型，再建立指标体系，最后计算权重。

3.1 顾客满意度测评逻辑模型

3.1.1 汽车售后顾客满意度评估的目的

汽车售后服务要赢得顾客，建立一个稳定可靠的“客户群”，必须有一个汽车售后顾客满意度评估系统。要不断进行顾客满意度调查、评估、分析，从评估和分析中找出顾客不满意的问题，针对评估系统的结果，及时采取改进措施，促进顾客满意度的提高。改进后的项目是不是就一定符合了顾客的需求，符合了市场的需求，这也需要一个评估体系对改进后的工作进行评估。否则，未经评估的改进将不能指导以后的顾客满意工作。汽车售后服务企业应充分认识改进后的标准的评估，在顾客满意度评估系统和达到顾客完全满意工作中的重要地位。定期及时地开展评估，寻找提高顾客满意度的改进机会的切入点，组织和发动员工积极实施改进工作，不断地提高顾客满意度，使企业做到顾客满意、顾客高度满意最终达到顾客忠诚。4S店能为消费者做什么，如何做，何时做。

3.1.2 顾客满意度测评模型的建立

为使测评模型符合汽车售后服务行业特征，进过对国外顾客满意度指数模型的分析比较，继承了“顾客期望，感知质量，顾客满意，顾客忠诚”的核心概念及结构，吸收ESCI企业形象，借鉴国内满意度测评实践，对CCSI补充，调整，改进，作为这次调查的评价指标体系的基础。

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企业形象形象员工素质感知服务顾客满意顾客忠诚维修价格感知价值维修质量感知质量

图3-1郑州别克汽车售后服务满意度测评模型

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3.2 测评指标体系建立的原则

顾客满意度评价指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度等都是隐形变量，本身具有一定的模糊性，是不容易直接测评的。而建立顾客满意度测评体系又是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性以及可靠性。所以我们必须对这些隐形变量进行剖析，建立一套可以直接测评的指标体系。在建立的过程中，需要遵循以下原则。

第一，科学性原则。顾客满意度指标体系的建立必须完整，系统各指标间应具有一定逻辑关系指标要与测评对象和目标相适应，指标定义要确切、清楚，计算方法要科学。

第二，代表性原则。指标间是相互联系的，有时一个指标与其他指标反映的特征是重叠的，存在可替代性。建立顾客满意度指标体系时应选择代表性强的指标，不可能面面俱到，否则会加大测评的复杂性。

第三，可行性原则。这是设置指标体系必须考虑的一项重要因素，离开了可行性，再科学、合理、系统、安全的评价指标体系也是枉然。指标体系建立应符合客观实际，数据应易于采集，最好是一个量化的值，便于操作和计算。

第四，通用性原则。顾客满意度指标体系的建立应具有广泛的适用性。第五，控制性原则。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业去满足。但如果企业还不具备这方面的能力或者条件去满足其新期望，则不宜采用此类指标。

3.3 测评指标体系构成

顾客满意度指标是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够比较清晰地表达顾客满意度测评指标体系的内涵。目前，大多数国家和地区的满意度测评指标，都参照了美国顾客满意度指数模型。根据模型，顾客满意度测评的指标体系应包含三层指标。每一层次测评指标都是由上一层测评指标展开，下一层指标的测评结果反映的是上一层指标的状况。顾客满意度是总的测评目标，为一级目标，而顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客抱怨等是二级指标，结合不同的产品、服务、企业或行业，将二级指标再细分就构成了

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三级指标。

汽车服务顾客满意度测评指标体系是一个多指标系统。运用层次化结构设计测评指标，能够深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。根据汽车售后服务的具体业务和顾客满意度指标体系的建立原则，探索了汽车售后服务顾客满意度测评体系，并将指标体系划分为三个层次。每一层次的测评都是由上一层测评指标展开的，其中“汽车售后服务满意”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次。顾客满意模型中的企业形象，维修质量，员工素质，维修价格四大要素作为二级指标，即第二层次其中，企业形象满意度主要表示顾客对经销商的总体感知印象。人员素质满意度主要表示顾客在接受服务时的一种无形体验。维修价格感知满意度表示顾客接受服务的有偿体验。维修质量感知满意度表示顾客对汽车服务有形产品的感知程度文中三级测评指标体系，共有十三项三级测评指标。这些三级指标只是一个逻辑框架，各企业原则上都是可以扩展运用。对某一具体汽车服务的顾客满意度测评的实际操作中，应该根据顾客对服务的期望和关注点具体选，灵活运用。如果将测评指标体系的三级指标转化为直接面对顾客的问题，就是问卷调查。

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店外环境C1 郑州别克售后服务满意度分析研究企业形象B1 员工形象C2 店内环境C3 服务态度C4 员工素质B2 专业维修C5 服务及时C6 人员诚信C7 配件价格C8 维修价格感知B3 工时价格C9 其他价格相关C10 维修效果C11 维修质量感知B4 配件质量C112 其他质量相关C13

图3-2指标体系

3.4 测评指标权重的确立

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3.3.1 关于指标赋权的理论

确定了测评指标体系后，由于各测评指标的变化对总体顾客满意度影响的程度不同，因此还需要确定各指标的重要程度，以便公正、合理的计算整体和各指标的满意度。

目前，指标赋权方法主要有德尔菲法、两两比较法、等级标度法、直接打分法。这几种方法各有优缺点，德尔菲法简便易行，具有一定的科学性和实用性，可以避免会议讨论时产生的害怕权威随声附和或因顾虑情面不愿与他人冲突等弊病，能够较好的解决权重相对均衡问题，但由于专家时间紧，回答可能比较草率，同时该方法也受专家主观因素影响较大两两比较评定法也称为层次分析法，通过测评指标的两两比较分析，使复杂无序的定性问题能够得到量化处理，但其判断标准具有随机性，而且计算过程较复杂，要得到一个两两比较判断矩阵，需要做多次判断，顾客不易配合，因此使用起来有一定困难等级标度法易于理解，但是人们在评价时很难用一个恒定的标准来进行评判，偶然因素大为增加。直接打分法可以很好将各指标的重要度进行区分，评定者可以根据指标的重要性从1-10或者从1- 100来进行打分，避免了等级标度法的问题，而且该方法还具有效率高、成本低的优点，评分的主体是顾客，这样可以充分反映顾客的意愿，使测评结果更真实的反映顾客实际的满意水平。综合分析以上各种方法的优缺点，本次调研采用直接打分法。直接打分法的评判标准有1-5分，1-7分，分，1-10分,1-100分等，考虑到数据的区分度和汇聚度，在顾客满意度实际感受值的测算中，我们将“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”分别赋予了5,4,3,2,1的分值。另外，我们在期望感受值的测算中采取一分标度。

3.3.2 汽车售后服务的顾客满意度评估指标的权重

汽车销售的顾客满意度评估，其本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对评估对象的属性的态度，因此需要对评估指标进行量化。汽车销售的顾客满意度评估了解的是顾客对产品、服务或企业的看法、偏好和态度，通过直接询问或观察的方法来了解顾客态度是困难的。利用某些特殊的态度测量技术进行量化处理，将会使那些难于表达和衡量的“态度”既客观又方便地表示出来。本

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文中，汽车销售顾客满意度评估系统的总分数为 5分。也就是汽车销售满意度指标体系第一次层次的最高分为 5分；把第一层次总指标分为4部分，乘以各自的权重，可以得到第二层次每一指标的评估总分；依次得到第三、第四层次每一个指标的评估总分。第四层次的分指标总分乘以顾客的满意度加权打分，可以得到第四层次分指标的顾客满意度实际评估得分。所有第四层次指标的评估得分相加，即得总指标汽车销售顾客满意度指数。总指标汽车销售顾客满意度指数值，与下表的分值比较，可以得出顾客满意程度。

表3-1 汽车销售顾客满意度评估等级划分对照表

分数等级 1 很不满意 2 不满意 3 一般 4 满意 5 非常满意

按专家打分建立判断矩阵,用EXCEL表格分别计算各个权重，计算权重。这张表计算的是四个二级指标B4，B3,B2,B1（维修质量,维修价格,员工素质,企业形象）的权重。先输入权重比较值，用EXCEL按层次分析法处理数据，结果如下：

表3-2 第二级指标判断矩阵及权重

B4 B3 B2 B1 列求和列归一 0.5128 0.2564 0.1282 0.1026 1.95 0.5581 0.2791 0.093 0.0698 B4 1 1/2 1/4 1/5 3.5833 0.48 0.36 0.12 0.04 B3 2 1 1/3 1/4 8.3333 0.3846 0.3077 0.2308 0.0769 一致性行求和 1.9356 1.2032 0.572 0.2893 w（权重） 0.4839 0.3008 0.143 0.0723 Aw 2.019 1.261 0.5812 0.292 Aw/w 4.1725 4.1922 4.0642 4.0374 最大特征根 4.1166 CI 0.0389 CR 结果 B2 4 3 1 1/3 13 B1 5 4 3 1 0.0432 通过共 52 页第 24 页

列求和

4 该表显示，在这四个二级指标(维修质量,维修价格,员工素质,企业形象)，他们的权重分别是0.4839，0.3008，0.1430，0.0723，一致性检验通过。表示表的数据合理。其中维修质量，维修价格的权重加大，重要性强。

下面的表计算的是以企业形象为准则的组内权重，指标分别是店内环境,员工形象,店外环境。这张表计算的是三个指标C3，C2，C1的权重。先输入权重比较值，用EXCEL按层次分析法处理数据，结果如下：

表3-3以企业形象为准则的判断矩阵与权重

C3 C2 C1 列求和列归一 0.6316 0.2105 0.1579 1.5833 0.6667 0.2222 0.1111 C3 1 1/3 1/4 4.5 0.5714 0.2857 0.1429 一致性结列求和行求和 1.8697 0.7185 0.4119 3 W（权重） Aw 0.6232 0.2395 0.1373 1.8908 0.7218 0.4128 Aw/w 3.034 3.014 3.0071 最大特征根 3.0183 CI 0.0092 CR 果 C2 3 1 1/2 7 C1 4 2 1 0.0158 通过

该表格计算的是以企业形象为准则的三个指标(店内环境,员工形象,店外环境)的权重,它们的权重是0.6232, 0.2395, 0.1373一致性检验通过，表示数据合理。其中权重最大的是店内环境。

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下面的表格是计算以员工素质为准则四个指标(专业维修，及时服务，人员诚信，服务态度)的权重计算.

表3-4 以员工素质为准则的判断矩阵与权重

C5 C6 C7 C4 列求和列归一 0.48 0.24 0.16 0.12 2.0833 0.5217 0.2609 0.1304 0.087 C5 1 1/2 1/3 1/4 3.8333 0.4615 0.3077 0.1538 0.0769 C6 2 1 1/2 1/3 6.5 0.4 0.3 0.2 0.1 一致性结列求和行求和 1.8633 1.1086 0.6443 0.3839 4 W（权重） Aw 0.4658 0.2771 0.1611 0.096 1.8872 1.1201 0.6469 0.3853 Aw/w 4.0513 4.0416 4.016 4.0152 最大特征根 4.031 CI 0.0103 CR 果 C7 3 2 1 1/2 10 C4 4 3 2 1 0.0115 通过这是以员工素质为准则的四个指标（专业维修，及时服务，人员诚信，服务态度）的权重，他们分别是0.4658，0.2771，0.1611，0.0960一致性检验通过。

这张表计算的是三个指标C8，C9,C10（配件价格，工时价格，其他价格相关）的权重。先输入权重比较值，用EXCEL按层次分析法处理数据，结果如下：

表3-5 以维修价格感知为准则的判断矩阵与权重

C8 C9 C10 列求和列归一 0.6316 1.5833 0.6923 C8 1 1/3 1/4 4.3333 0.5 共 52 页第 26 页

C9 3 1 1/3 8 C9 4 3 1 0.2105 0.1579 0.2308 0.0769 0.375 0.125 一致性结列求和行求和 1.8239 0.8163 0.3598 W（权重） Aw 0.608 0.2721 0.1199 3 1.904 0.8346 0.3626 Aw/w 3.1318 最大特征根 3.0741 CI 0.0371 CR 果 0.0639 通过 3.0672 3.0234

这是以维修价格感知为准则的三个指标（配件价格，工时价格，其他价格相关），它们的权重分别是0.6080，0.2721，0.1199，一致性检验通过。

这张表计算的是三个指标C11，C12,C13（维修效果，配件质量，其他质量相关）的权重。先输入权重比较值，用EXCEL按层次分析法处理数据，结果如下：

表3-6以维修质量感知为准则的判断矩阵与权重

C11 C12 C13 列求和列归一 0.5882 0.2941 0.1176 C11 1 1/2 1/5 1.7 0.6 0.3 0.1 C12 2 1 1/3 3.33 0.5556 0.3333 0.1111 一致性行求和列求和 1.7438 0.9275 0.3288 3 w 0.5813 0.3092 0.1096 Aw 1.7475 0.9285 0.3289 Aw/w 3.0064 3.0035 3.0012 最大特征根 3.0037 CI 0.0018 CR 结果 C13 5 3 1 9 0.0032 通过

这是以维修质量感知为准则的三个指标（维修效果，配件质量，其他质量相

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关）的权重计算，它们的权重分别是0.5813，0.3092，0.1096，一致性检验通过.

下表计算的是三级指标的整体权重，方法是以各个二级指标的权重乘以该指标的三级指标权重，得到的结果就是三级指标权重。

表3-7三级指标权重

B1权重 C指标组内C C1 C2 C3 权重 0.137288 0.072314 0.239488 0.623225 B3 C指标组内C C8 C9 C10 权重 0.607962 0.272099 0.119939 0.300793 C指标整体权重（Ci*B3） C 0.182871 C11 0.081845 C12 0.036077 C13 C指标组内权重 0.581300 0.309200 0.109600 0.483894 C指标整体权重（Ci*B1） C 0.009928 C4 0.017318 C5 0.045068 C6 C7 C指标组内权重 0.095970 0.465819 0.277140 0.161070 0.142999 B4权重 B2权重 C指标整体权重（Ci*B2） 0.013724 0.066612 0.039631 0.023033 C指标整体权重（Ci*B4） 0.281287 0.149620 0.053035

3.5调查问卷的设计

调查问卷的设计是顾客满意测评的一个重要组成部分，企业要全面了解顾客的满意状况，必须借助于调查问卷的形式来进行。因此，设计的调查问卷质量如何，将直接关系到顾客满意度测评结果的全面性和正确性。一份科学的调查问卷，

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将帮助企业正确、全面地了解自己提供的产品和服务所带给顾客的满意状况，从而根据调查所获得的信息，进一步有针对性地改进产品和服务，保证企业在今后的竞争中获得比较竞争优势。相反，如果企业设计的调查问卷不合理，所有精心制作的抽样计划、训练有素的访问员、合理的数据分析技术和良好的编辑和编码都将毫无价值。另外，不恰当的问卷设计还将导致不完全的信息、不准确的数据，进而使企业的决策风险和决策成本加大。顾客满意度测评问卷的设计涉及多学科的综合应用，既要考虑行业背景和专业知识，又要考虑被访问的对象理解能力和心理接受能力，还要考虑编辑和数据处理对数据结构的要求。一般来说，问卷设计应遵循这样几个原则①合理性②一般性③逻辑性④明确性⑤非诱导性⑥便于整理、分析。理想的问卷设计应能使调查人员获得所需的信息，同时被调查者又能轻松、方便地回答问题。这就要求调查人员能依据具体调查内容的要求，设计选用合适的问卷进行调查。因此，调查问卷在最终确定之前还需经过随机的局部范围的顾客意见征询，以便修改某些带有引导性的提问方法和部分容易让顾客产生歧义的语句。根据此次顾客满意度调查的目的和顾客满意度测评的指标体系，我们设计了汽车顾客满意度调查问卷。本次调研的问卷分成二部分：一是说明调查的目的保证.对被调查者的个人资料保密；二是满意度问题调查，根据体系将四级指标改成问题。

3.6抽样方法

在调研过程中，精确的抽样至关重要，因为这将表明调查是在一群有代表性的顾客中展开。如果样本并非真正具有代表性，调查结果自然也将毫无意义，因为我们无法确保被调查者是否代表所有顾客的整体观点和满意水平。抽样设计主要包括确定抽样方案、样本大小以及具体抽样对象，。进行抽样设计必须遵循随机性的原则，我们可根据所要调查的对象的不同要求，选择适宜的抽样方法，一般抽样方法包括简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、系统抽样和多级混合抽样等几种抽样方式。考虑到我们调查的环境,我决定采用简单的随机抽样。

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4 顾客满意度的实证研究

4.1别克4S店介绍及回收问卷的基本情况

郑州别克4S店成立于1999年6月。业务涉及整车销售、维修服务、二手车置换、车辆分期付款、车辆保险及登记挂牌、车主俱乐部服务等方面，是上海通用汽车在河南唯一一家“别克五星级授权销售服务中心”。公司位于花园路79号，占地一万平方米，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈于一体，设施先进、技术雄厚、功能完善;是中原最具规模的别克汽车4S服务中心；近30个地市级良好合作伙伴及地市店的成功运营更是河南新纪元强劲发展势头的自然延伸。新纪元别克车主俱乐部是公司为别克车主精心打造的提供高品位、多层次、人性化服务的专业平台，90000余名忠诚会员的踊跃加入激励河南新纪元用忠诚和爱心将服务触角延伸到诚新二手车、“购车一条龙”服务、24小时维修服务、车主沙龙等车主需要的方方面面。 “以新纪元精益服务，阐释别克名车品质”。几年来，河南新纪元创建了河南第一个国际标准的汽车专卖店；创办了河南第一家上海通用别克汽车4S店；连续六年被上海通用确认为五星级授权销售服务中心、并成功跨入全国20佳汽车经销商、郑州市百家重点非公有制企业、郑州市公安局交通警察支队车辆管理所机动车登记网点行列。河南新纪元自开业以来，秉承“一切以顾客为中心”的服务理念，首家将世界领先的市场营销体制---顾问式销售引入中原车市，并以亲情服务以及与世界同步的先进科技，通过“别克”名车、 “车速贷”、诚新二手车、“别克关怀”（BUICK CARE）、“星月服务”让每一位追求卓越的朋友安享世界级品牌的质量及服务体系，目前，整车销售已破三万台大关，成为河南省汽车行业的企业标杆，并持续领军中原车市。在追求高速发展的同时，河南新纪元十分注重自身作为企业存在的商业价值、社会价值和道德价值，一直热切关注、支持教育、体育等公益事业。先后随同上海通用或积极承办为西部地区捐资兴建希望小学、资助信阳老区失学女童、赞助中国奥委会和北京奥申委、支持北京申奥及第九届全国运动会、连续四年为河南省人代会提供会务用车等公益活动，获得了社会各界的高度认可。

中国汽车的第一个售后服务品牌“Buick Care别克关怀”。除了寓意深刻

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的视觉标识外，“别克关怀”最受人瞩目的是其全新的“关怀式售后理念”，及在此基础上推出的6项标准化“关心服务”。品牌化的进程，使售后服务更为具像化、专业化，并将原先阶段性、季节性的服务活动标准化 “别克关怀”的推出，突破了售后服务在形象上从属于销售的现状，更将汽车售后服务从传统的被动式维修服务带进主动关怀的新时代，同时将加强别克品牌的市场竞争力。有别于传统被动式的售后服务，“别克关怀”以“比你更关心你”为核心，强调售后服务的主动性，要求售后服务人员比车主更关心他的车，主动担当车主的义务汽车保养顾问，并重视车主在体验整个服务过程中的心理感受。为将全新的售后服务理念落到实处，并让每位车主都体验到别克关怀，上海通用汽车推出了6项标准化“关心服务”，包括：1)主动提醒问候服务，主动关心；2)一对一顾问式服务，贴身关心；3)快速保养通道服务，效率关心；4)配件价格、工时透明管理，诚信关心；5)专业技术维修认证服务，专业关心；6)两年或四万公里质量担保，品质关心。

由于本次调查限于时间和被调查者，所以采用简单随即抽样方法，总计发放问卷32份，回收32份，回收率达100%，将收集到的数据除去最大值与最小值，求和即为有效值，然后求平均值，对问卷进行处理得到顾客满意度各个指标的数值。将数据按类别统计，计算均值。结果如图4-1所示。

表4-1调查结果统计

类别 B1企业形象

指标代码指标名称 C1 C2 C3

B2员工素质

C4 C5 C6 C7

B3维修价格感知 C8

店外环境员工形象店内环境服务态度专业维修服务及时人员诚信配件价格

有效值最小值最大值均值 110 136 106 137 96 68 94 66

3 3 2 3 2 1 1 1

4 5 4 5 4 3 5 4

3.67 4.53 3.53 4.57 3.20 2.27 3.13 2.13

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C9 C10

B4维修质量感知 C11

C12 C13

工时价格 89 1 1 1 1 1

4 5 5 5 5

2.97 4.13 4.23 3.97 4.07

其它价格相关 124 维修效果配件质量

127 119

其他质量相关 122

4.2 信度分析

信度是指资料反映实际情况的可靠性,即通过调查得出的数据是否准确的反应研究对象的真实准确的程度测量信度常用方法是克朗巴哈a信度系数法[26]。

k2iki11 （公式4-1） k1T2在公式中,k表示量表中题项数 i2为第i题题分体内方差

2 T为总题项方差

一般情况下，信度系数若大于0.7，表示可信度高；当信度系数介于0.35到0.7之间，表示信度系数尚可；若小于0.35则信度低。本次的调查信度系数为 0.68 ，符合要求。

4.3 按权重计算满意度

顾客满意度一般加权平均方法计算，公式如下

CSIWiXi （公式4-2）

i1nCSI：顾客满意度指数

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Wi：第i个因素的权重

Xi：顾客对第i个测评指标的评价

结合层次分析法中确定的权重，及问卷调查中各项指标数据计算满意度：

CSIWiXi=3.493188

i1n

表4-2 各级指标加权满意度

三级指标代码 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 CSI 三级指标名称店外环境员工形象店内环境服务态度专业维修服务及时人员诚信配件价格工时价格其它价格相关维修效果配件质量其他质量相关顾客满意度 3.493188 三级指标权重顾客期望平均值加权满意度 0.036435 0.078452 0.159089 0.062717 0.213158 0.089962 0.072093 0.389515 0.243081 0.148998 1.189846 0.593991 0.215852 0.009928 3.67 0.017318 4.53 0.045068 3.53 0.013724 4.57 0.066612 3.20 0.039631 2.27 0.023033 3.13 0.182871 2.13 0.081845 2.97 0.036077 4.13 0.281287 4.23 0.149620 3.97 0.053035 4.07 该表可以看出总的顾客满意度，进一步计算结构变量内部加权满意值，使数据清晰的显示满意程度。具体过程如下

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表4-3二级加权满意度

二级指标三级指标顾客期望平均值 B1企业形象 C1 C2 C3 B2员工素质 C4 C5 C6 C7 B3维修价格感知 C8 C9 C10 B4维修质量感知 C11 C12 C13 3.67 4.53 3.53 4.57 3.20 2.27 3.13 2.13 2.97 4.13 4.23 3.97 4.07 二级指标组内权重 0.137288 0.239488 0.623225 0.095970 0.465819 0.277140 0.161070 0.607962 0.272099 0.119939 0.581300 0.309200 0.109600 0.503846 1.084879 2.199983 0.438582 1.490622 0.629109 0.504150 1.294960 0.808133 0.495349 2.458899 1.227524 0.446072 4.132495 2.598441 3.062463 3.788708 组内加权满意二级指标加权满意度

将得到的数据绘制成图表如下

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表4-4加权满意柱状图

4.543.532.521.51企业形象员工素质0.5维修价格0维修质量权重满意度

4.4 满意度指标对比分析

通过对加权满意度的计算，并绘制图表我们发现该企业的售后服务满意的水平总体处在一般与满意的中间线上。在细节上企业形象，员工素质，维修质量都出在一般水平之上，维修质量更是在满意之上。只有维修价格使顾客不满意，员工素质处一般水平，也不尽人意，有改进的余地，而且所占的权重比较大，因此都需要改进。

4.5 改进措施及建议

根据存在的问题，结合实际情况，提出改进建议，从而提高满意度。采用头脑风暴法画出鱼刺图（即因果图），对它进行分析，得到建议。

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服务不及时配件等待时间长维修等待时间长排队时间长服务态度服务不耐心服务顾问不能履行承诺人员技能水平一般员工素质不满意守时人员诚信专业技能

图4-5员工素质因果图

其他价格相关多算工时未公布零配件价格工时单价高发票不明细经常换配件维修价格高配件单价高配件花费高

图4-6 维修价格因果图

4.5.1 提高员工素质

员工素质在顾客满意度二级指标中的权重是14%，是使顾客满意的重要组成部分，因此提高员工素质很重要。提高技师的水平，让服务更及时有利于满意度的提高。

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1. 实地观察如何处理顾客批评，员工的服务态度如何，让顾客打分。让员工认真对待每一个顾客。

2. 增加服务台数目，减少顾客等待时间。 3. 增加配件库存，减少顾客等待配件时间。 4. 提高工作效率，减少维修时间

5. 提高员工专业技能，鼓励员工学习，举办培训班，鼓励员工成为各个专业协会的资格。 6. 培养员工诚信

7. 经常认真组织对外参观学习。

8. 有意把外单位或供应商请来进行交流、互动。 9. 加强价值观、企业理念的灌输等。

4.5.2 降低顾客关于维修价格的不满意因素

在卖方市场的年代,顾客即使有不满,也不会对商家构成威胁;在买方市场的年代,一个顾客的不满,会导致大批顾客的离去。因此,我们不但要尽量避免让顾客不满,而且要善于化解顾客的不满,让不满的顾客成为我们忠诚的顾客。维修价格在二级指标中的权重是30%，是满意度的主要组成部分。但是根据数据分析得到的满意度分析结果所示，该因素使顾客不满意的最重要因素，所以改进该部分至关重要。我提出了以下的建议：

1，尽可能降低配件与工时价格，合理定价。

2，提醒顾客注意易损的配件的保护与注意事项，增加使用寿命 3，公布配件价格表。

4，向顾客证明该配件是原厂配件，正规。

5，使顾客在客户休息区，能通过透明墙或监视器等看到在修车辆。 6，具体的收费单要明细清楚，将顾客的各项消费记录详细解释清楚。

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5 结论与展望

5.1 研究结论

本文首先提出了汽车售后服务满意度研究的背景与意义，提出问题，查看国内外的研究现状，提出本次研究的技术内容与主要路线。然后总结概述顾客满意度的理论，包括顾客满意度的基本研究，顾客满意度的基本模型，顾客满意度的测评模型及测评的方法技术。第三部分研究顾客满意度测评体系，包括综合归纳后设计自己的满意度模型，建立指标体系，确立权重，设计问卷，及抽样方法的讲解。第四部分是顾客满意度实证研究，包括问卷回收介绍，信度分析，按权重计算顾客满意度，分析满意度，提出改进建议，第五部分结论展望。

根据计算的结果，郑州别克汽车售后服务满意度结果是3.493188，表明它的售后服务还是比较满意的。

5.2 本次研究存在的不足

在这次研究中，我在专家赋权时，我并未得到专家的帮助，而是通过收集有关数据，结合同学的主观判断，取均值的结果，存在不足。由于顾客满意度的复杂性、模糊性和不确定性，要精确描述不太容易，因此本研究中提出的顾客满意度测评指标还过于粗糙，有待于以后针对不同行业提出更具体的指标体系。模型的建立也不够完善。在进行实际的测评活动中，由于经验不足，调查问卷设计得不够合理，过多地考虑到实际可操作性，样本的选取也存在一些问题，未能实现完全随机抽样，不可避免地会出现一些误差，使数据的质量受到了一些影响。最后，由于客观条件限制和能力有限，调查对象选择的范围有限，样本量还不是很充足，这样得出的结论也只能针对特定范围的特定群体，不够完善，有待于进一步地修正。

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5.3顾客满意度研究的展望

在服务营销向纵深发展的今天，服务与销售的结合也越发紧密，引用第三方机构对服务满意度进行公正、客观的测评已经被各行各业所广泛运用。从传统的有形产品的销售到无形服务，从电信、供电、银行、行业的营业厅到汽车销售的4S店、甚至政务服务和区域性的投资环境，相关的政府、企业和机构越来越重视服务满意度的动态监测与管理。

随着客户需求的日益多元化和满意度调查工作的逐步深入,满意度研究发展也日益向多角化的方向发展，无论是满意度的测评体系、研究深度,还是研究对象、服务成果的延伸等各个方面都有深入和长足的发展。

(1)、满意度调查的手段多角化

以往最常采用的满意度调查方法是一种定量化的结构问卷调查法，得出的结论是客户对于产品或服务满意度的评分结果。而随着客户对满意度数据的真实性、客观性和有效性的要求，片面的客户主观评价体系已不能完全反映客户服务的全部，所以在方法体系上，出现了神秘顾客法、仪器记录法，而且在银行业、电讯业、甚至供电、邮政等公共服务部门越来越多的将多种方法综合运用，采用主观评价体系和客观记录系统共同评估服务满意度的整体结果。

(2)、满意度调查的对象多角化

客户满意度调查固然以客户为中心，在服务行业尤其如此，但是随着市场的发展，作为供应商或服务提供者，客户对于分布于服务渠道中的不同成员的满意度都要求给予关注。这个满意度研究有时还会加入一些公司内部服务人员的满意度和竞争对手的满意度调查的相关内容，以使整个调查的参照性更强，便于在服务的全局中找出问题的根本所在和重要的解决问题的突破口。

(3)、满意度调查的方向多角化

与调查对象不同的是，在满意度指标体系构建的过程中，研究人员认为，有形的服务固然重要，但是提供产品或服务的供应商自身的品牌形象、市场地位、公众价值等，作为企业的无形资产也会对客户满意度产生影响，这些方面也是我们在满意度研究设计中需要关注的重要方面。例如移动通信公司在满意度调查中会专门关注客户对移动公司在“关心客户”和“领先市场”方面的感受和评价，并作为满意度评估的一个构成要素；建设银行会关注自身与其它银行的品牌形象差

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异；日产会关注自己系列品牌车型的人格形象与大众、本田、丰田等汽车公司同类车型的个性差别。这些要素在基础的消费动因层面影响消费者的预期满意度。

(4)，满意度调查的关注点多角化

传统的客户满意度研究的调查重点是客户对产品与服务的评价，更多关注是前台客户看得见的方面，如营业网点的服务态度、人员素质等。而现在，满意度调查的关注点会越来越多，不仅关注前台的看得见的服务、也包括后台的看不见的服务，比如服务热线、投诉处理、网上服务等，这种后台的服务同样是影响客户满意度的重要方面。除此之外，在满意度研究的过程中还会考虑到客户本身在接触具体服务之前对服务的期望、与理想服务的差距，以作为整体满意度的基础性加权数据。

(5)、满意度调查的分析方法多角化

满意度研究数据结果的分析不仅跟问卷设计、指标体系结构、数据结构等有着直接的关系，同时与后期的分析方法有着十分直接的联系。随着满意度分析方法科学性的不断增强，大致经历了从简单算术平均法、相关系数法、回归分析法和结构方程式法等几个阶段，这几种方法发展的重心都是围绕如何确定满意度指标的权重而展开，结构方程式法有助于将满意度指标体系之间的相互影响解构得更加清晰，已被越来越多的专来研究咨询机构所运用。

(6)、满意度调查的结果运用多角化

对于满意度调查分析评价最直接的运用方向便是服务满意度的提升和改进，而随着客户对满意度的重视程度不断加深，很多公司已将历年高频率的服务满意度的测评当作是人力资源考评的重要依据，与绩效考核直接挂钩，更有公司将服务满意度的测评结果作为找到公司与竞争对手差异，制定公司发展战略的基本参考数据。

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理，2002(3)第22-23页

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致谢

这次论文能够顺利完成，必须感谢指导老师和身边的同学的帮助，在这里向他们表示真挚的感谢。

首先，要特别感谢我的指导老师---李栓柱老师在我的写作过程中的帮助与指导，为我提供许多建议，使我能够顺利完成。

其次，我要感谢我的同学，为我解决了许多难题，也提出了许多建议。再次感谢为我的论文们提供帮助的人。

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附录

附录1：英文原文

Customer satisfaction and Customer loyalty

Customer satisfaction is the customer-to-business and enterprise product service satisfaction. Customer satisfaction, the enterprise is a state of feeling, and feelings in such a state more likely to arouse trading activities. A commonly used statistical results are: a satisfied customer, six times in a dissatisfied customers more willing to continue to buy that product or service enterprises.

In an increasingly competitive, customer-oriented market environment, more and more companies began chasing the upgrading of customer satisfaction. However, many companies chasing the results were not satisfactory. We found that business if it is only the pursuit of customer satisfaction and often can not solve the ultimate problem, because very often, enterprises improve customer satisfaction, does not mean that corporate profits immediately improved. Only contributions to the company \"profit\" is a direct customer value customers. Moreover, the value of the profits of enterprises also contribute to the high and low points. Therefore, enterprises should operate on the scarce resources to optimize the allocation and concentrate on high-value enhancing customer satisfaction at the same time, we should also look at potential high-value customers, gradual increase their satisfaction. From all customer satisfaction, to the value of customer satisfaction, to the high-value customer satisfaction, the final key to the high-value customer satisfaction factors, it is enterprises to enhance the \"customer satisfaction value in return,\" \"process.\"

Customer loyalty from the concept of customer satisfaction leads to the concept of customer satisfaction is the result of a product brand or company's trust, and hope to maintain a repeat of psychological tendency. Customer loyalty is actually a

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continuity of customer behavior, customer loyalty, customer loyalty is the corporate level. Customer loyalty for the two forms of performance, is a corporate customer loyalty in the wishes of a customer loyalty is in the behaviour of enterprises. And general enterprises tend to be confused with two forms of this fact, a fundamental difference between the two, the former is not for the businesses themselves have a direct value of the enterprises while the latter is very valuable; The reason is very simple Customers only wishes, but no action, for enterprises of no significance. Enterprises should do is, first, to promote customers from \"will\" to \"act\" conversion; Second, through cross-selling and additional marketing to further enhance customer and business transactions frequency.

Customer satisfaction does not mean that customer loyalty, customer satisfaction is a kind of psychological satisfaction, in consumption is revealed by the attitude of, but customer loyalty is a continuous transactions, is to promote the occurrence of repeat customers. Measuring customer loyalty is the key indicators of customers (Customer Retention), which describes enterprises and maintaining customer relationships length of time; customers share (Customer Share), namely, the budget will be spent on the company's ratio. Data show that only the customer satisfaction is not enough. When a better product suppliers, large customers may change suppliers.

Satisfaction is measured by customer expectations and feelings, and customer loyalty reflect the purchase of future actions and purchase commitments. Customer satisfaction surveys customer purchase experience of the past views and ideas, can only reflect the past and not the future acts as a reliable forecast. Loyalty survey can predict what products customers want most, and when to buy, how many of these could have purchased sales.

Customer satisfaction and their actual purchase behavior is not necessarily directly linked, satisfied customers may not be able to guarantee that they will always be faithful enterprises, a repeat purchase behavior. In a \"worthless customer satisfaction, customer loyalty Extreme priceless\" (Customer Satisfaction Is Worthless, Customer Loyalty Is Priceless) of the \"customer loyalty\" of the best-selling book, the author debate: \"Customers satisfied with the worthless, because satisfied customers

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still buy the products of other enterprises. process of the transaction are satisfied with every aspect of the customer will be better because of the price of a replacement suppliers, customers and sometimes even though your products and satisfied with the service is not absolute, you have been able to lock the customer. \"

For example, many users of Microsoft products such as the views and dissatisfaction, but if you change the use of other great products to pay the costs, they will always adhere to the use of Microsoft products. A recent survey found that about 25 per cent of mobile phone users to keep their phone numbers, the current contract would tolerate imperfect service providers and not to sign other telecommunications providers, but if one day they turn around at the same time be able to retain the original number, I believe that they will act immediately.

Loyalty must have access to a minimum level of customer satisfaction, in this horizon satisfaction, loyalty will be significantly decreased. However, customer satisfaction is not an important condition for customer loyalty!

With the rapid development of China's automobile industry, in line with the vehicle service industry faces great development opportunities and challenges. In the text of my car service industry faces a new situation and the status of domestic and foreign car service, the service pattern of the world, with the domestic status quo were compared to explore the development trend. Analysis of the operation and management aspects of the concept of the club business model. With China's accession to the WTO, the auto market gradually opening up, China's socialist market economy and the deepening and development of continuous improvement, China's automotive service industry to gradually narrow the gap between the developed countries. Grasp this trend, seize this opportunity, the car service business is facing a severe test.

4S shop car sales and service model from Europe to China in 1998 by virtue of his to sell, service-oriented, and responsible for shaping the brand image of the terminal edge, has become the domestic automobile sales and service channels of the main manufacturers. But with the gradual maturity of the Chinese automotive market,

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the continuous development of marketing ideas, and consumer psychology matures, car 4s shop after several years of brilliance, and gradually entered a period of adjustment, substantially reducing profits, increasing competition , 4S shops and even some brands to survive the crisis emerged as a mainstream model car sales 4S shop, has been retired. As the diversity of user needs, as well as products, services, the strict requirements of, prompting the operators of automobile 4S recognized only by providing more professional, more comprehensive and in-depth services to develop leading edge, enhancing competitiveness, and thus win the competition . 4S stores in order to make the car sustained, healthy and stable development, we must correctly understand the situation, a careful analysis of its impact factor, given targeted solutions, and through the application of modern strategic management and marketing theory and methods, through Reduce costs, improve service, etc., so as a mainstream model car sales 4S stores, long-term development of enterprises, repeats similar success.

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附录2：中文译文

顾客满意与客户忠诚度

顾客满意是顾客对企业和企业产品/服务满意度。顾客满意，企业是一种感觉状态，在这种状态下更容易引起贸易活动的感受。一个常用的统计结果是：满意的客户，不满的6倍更愿意继续购买该产品或服务的企业

在竞争日益激烈，以客户为导向的市场环境，越来越多的企业开始追逐客户满意度的提升。然而，许多公司追逐的结果并不令人满意。我们发现，企业如果只有客户满意为追求，往往不能最终解决问题，因为很多时候，企业提高客户满意度，并不意味着企业利润立刻改善。该公司的“利润”的仅有贡献是直接的客户价值的客户。此外，企业的利润值也有助于高点和低点。因此，企业必须在有限的资源进行优化配置，集中在高的同时提高客户满意度的价值，我们也应该看到潜在的高价值客户，逐步提高他们的满意度。从所有的客户满意，客户满意的价值，高价值客户满意度，最后关键的高价值客户满意度的因素，它是企业提升“客户满意的回报价值”，“过程”。

客户从客户满意的理念忠诚导致顾客满意的理念是一个产品品牌或公司的信赖的结果，并希望保持一种心理倾向重演。客户忠诚实际上是一种客户行为，客户忠诚度的连续性，客户忠诚是企业的水平。客户对性能的两种形式的忠诚，是忠诚的客户的意愿，企业客户忠诚度对企业的行为。而一般的企业往往与两种形式的这一事实，两者之间的根本区别，前者是不适合企业自身有直接价值的企业，而后者则是非常宝贵的困惑，原因很简单，客户只愿望，但没有行动，因为没有意义的企业。企业应该做的是，第一，促进从“将”客户“行动”的转换，二是通过交叉销售和其他市场推广，以进一步加强客户和商业交易的频率。

顾客满意不等于顾客忠诚，顾客满意是一种心理满足，消费是揭示了的态度，但客户的忠诚度是一个连续的交易，是促进客户重复发生。测量客户忠诚度是客户的关键指标（CustomerRetention），它描述了企业和维护客户关系的时间长短，客户共享（Customer Share），即，预算将在该公司的比花的。数据显示，只有

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客户的满意是不够的。当一个更好的产品供应商，大客户可能会改变供应商。

满意度是衡量客户的期望和感情，反映了顾客的忠诚度和购买未来行动的承诺购买。客户满意度调查，客户对过去的看法和想法，购买经验，只能反映过去，而不是作为一个可靠的预测未来的行为。忠诚调查可以预测客户最想要什么产品，何时购买，其中有多少可以购买销售。

客户满意度和他们的实际购买行为不一定是直接挂钩的，满意的客户可能无法保证，他们将永远忠于企业，重复购买行为。在一个“毫无价值的顾客满意，顾客忠诚至尊无价”（顾客满意是没有用的，顾客忠诚至尊无价）的“顾客忠诚”的畅销书，作者辩论：“客户满意毫无价值，因为满意的客户仍然购买其他企业的产品。在交易过程是满意的每一个客户方面会更好因为更换供应商，客户的价格，有时即使你的产品和满意的服务不是绝对的，你已经能够锁定客户。“

例如，这类的意见和不满微软产品的用户，但是如果你改变其他伟大的产品来支付费用，他们将始终坚持以微软产品的使用。最近一项调查发现，约有百分之25的移动电话用户保持他们的电话号码，目前的合约将容忍不完美的服务提供者和不签署其他电信运营商，但如果有一天，他们又在同一时间约可保留原来的号码，我相信他们会立即采取行动。

忠诚度必须能够访问的客户满意度的最低水平，在这个地平线上的满意度，忠诚度会明显下降。然而，客户的满意是不是客户的忠诚度的重要条件！

随着我国汽车工业的快速发展，与之相适应的汽车服务产业面临着重大的发展机遇和挑战。文中分析了我国汽车售后服务业面临的新情况及国内外汽车售后服务的现状，放眼世界售后服务格局，与国内现状进行了比较，探索发展的必然趋势。分析了经营、管理理念方面的情况，俱乐部业务模式。随着我国加入WTO后汽车市场的逐步开放，我国社会主义市场经济的深入发展和不断完善，逐步缩小我国汽车服务业与发达国家之间的差距。把握这一动向，抓住这一机遇，是各汽车售后服务企业面临的严峻考验。

汽车4S店的销售服务模式从1998年由欧洲进入中国，凭借其以销售、服务为主，同时担负塑造品牌形象的终端优势，逐渐成为了国内汽车厂商的销售服务渠道主体。但随着中国汽车市场逐步走向成熟，营销理念的不断发展，及消费者

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的消费心理的逐渐成熟，汽车4s店经过了几年的辉煌之后，逐步进入了调整期，利润大幅减少，竞争日趋激烈，甚至有的品牌4S店出现了生存危机，作为汽车销售主流模式的4S店，已经风光不再。由于用户需求的多样化，以及对产品、服务要求的严格化，促使汽车4S的经营者认识到只有提供更专业、更全面、更深入的服务才能形成优势，增强竞争力，从而在竞争中胜出。要想使汽车4S店持续、健康、稳定地发展，就要正确认识现状，认真分析其影响因素，给出有针对性的解决方案，并通过应用现代战略管理和市场营销相关理论和方法，通过降低成本、提高服务等方式，使作为汽车销售主流模式的4S店，实现企业的长远发展，再续辉煌。

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附录3 郑州别克汽车售后服务满意度调查问卷

尊敬的顾客：

你好，我是华北水利水电学院的一名学生，为了进一步提高服务业与质量水平，关注您的期望与需求，特设计这次问卷调查，希望能够得到您的帮助与支持。

本次问卷调查不记名，不涉及个人隐私，保证不将数据用于其他目的，请按照你的真实想法选择填写。

感谢你在百忙之中抽出时间填写，祝你阖家欢乐，万事如意！

1你对本4S店的店外环境（包括门面设计，品牌标志，交通便捷程度等因素）的评价是