开展优质护理服务示范工程活动提高住院患者满意度[J]

2011年4月April，2011护理学报

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!JournalofNursing（China）Vol.18No.4B第18卷第4B期

【优质护理】

开展优质护理服务示范工程活动提高住院患者满意度

刘美玲a，袁秋影a，黄松彬b

（河源市人民医院a.护理部；b.神经外科，广东河源517000）

[摘要]目的开展优质护理服务示范工程活动，推行主动服务模式，提高住院患者对护理工作的满意度。方法

以卫生

部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、广东省卫生厅《创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案》、《广东省医院临床护理质量评价指南》3个文件的内容为指导思想，对10个试点病房开展“优质护理服务示范工程”活动：改革护士工作模式，建立护士管床管患者的整体护理责任制；科室弹性排班，优化护士工作时间；建立优质护理服务的长效机制，根据专科特色及患者需求细化服务内容；拓宽护理工作范围，进一步开展护理延伸服务；鼓励各种形式的创优活动，深化优质护理服务内涵。采用调查问卷比较活动实施前、6个月后住院患者对护理工作的满意度情况。结果

开展创优工作前后住院患者对护理工作总体满意度差

异有统计学意义（P＜0.05）；住院患者对护理工作满意度各模块条目比较,除病区管理模块的比较差异无统计学意义（P＞0.05）外，服务态度和主动性、工作能力、关爱与沟通、健康教育4个模块比较差异均有统计学意义（P＜0.05）。结论工程”活动可以改善护理服务质量，有利于提高住院患者对护理工作的满意度。

开展“优质护理服务示范

[关键词]优质护理服务示范工程；满意度；病区管理；健康教育[中图分类号]C931.3；R471

[文献标识码]B

[文章编号]1008-9969（2011）04B-0038-03

!!我院是广东省重点联系医院，为进一步加强医院

临床护理工作，提供优质护理服务，向患者提供安全、优质、满意的护理服务,最终实现患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、满意、社会满意，我院以卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、广东省卫生厅《创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案》、《广东省医院临床护理质量评价指南》3个文件的内容为指导思想，制定了我院创建优质护理服务实施方案，推行主动服务模式，并调查住院患者对护理工作的满意度，以评价创优工作的实施效果,为下一步创优工作的深入开展提供指导。

责任小组，每个责任小组4名组员，共分管15~20张床位，其中2名高年资护士主要负责病情相对较重且护理难度较大的患者，并检查整组患者的护理质量及指导下级护士，其余2名低年资护士主要负责病情相对较轻且护理难度较小的患者，4名组员有明确的岗位职责，组内互助，组间调配。责任小组为患者提供从入院到出院，从基础护理、专科护理、人文关怀、心理疏导到康复锻炼的连续性的全人护理，护士由分管工作转变为分管患者，患者得到专人持续守护，工作有计划性，能及时发现及解决患者问题，确保患者安全。

2.21科室弹性排班，优化护士工作时间

1

一般资料

我院现有床位650张，护士375名，其中：主任护师1名，副主任护师27名，主管护师122名，护师

每周一、

周三、周五为普通外科的择期手术时间，每周这3d的护理工作量较大，因此排班对适当增加护理人力。血液透析中心在12：30—14：30为第1批透析患者下机、第2批透析患者上机时间，这个时间段内的工作量较大，两班护士上班时间设置为7：30—15：00，

96名，护士103名，助理护士26名；围绕“创优方

案”和《广东省医院临床护理质量评价指南》。自2010年4月共确定心内科、神经内科、普通外科、神经外科等10个科室为“优质护理服务试点病房”。2试点病房创建优质护理服务工作的做法

2.11改革护士工作模式，建立护士管床管患者的整体护理责任制在开展APN连续性排班和护士分

层级管理的基础上，对护理组长、责任护士的职责和流程进行重整，开展“我的患者我负责”的小组责任包干制，实行8h上班，24h负责。病区分成2~3个

[收稿日期]2010-11-09

[作者简介]刘美玲（19-），女，广东河源人，大专学历，副主任护师，护理部主任。

12：00—18：30，以保证工作高峰期的护理人力。其他

科室护士长每周、每天根据工作量及时调整护士，以患者最需要的护理为护士的工作内容，以患者最需要的护理时间为护士的工作时间，从而改变了以前忙闲不均、人力资源浪费又不能满足患者需求的状况。同时，因人施用，充分发挥每个护士的主观能动性，护士长在排班时充分考虑每位护士的特点，高年资护士与低年资护士搭配排班，让高年资护士护士带动低年资护士工作，起到传、帮、带的作用，扬其长而避其短，从而保证护理质量。

2.31建立优质护理服务的长效机制，根据专科特色

万方数据!!

!!!!!!!第4B期

刘美玲等：开展优质护理服务示范工程活动提高住院患者满意度

39

及患者需求细化服务内容在产休区，剖腹产患者惠的目的。

的健康教育尤其重要，病区将每天对产妇宣教的内容细化，责任组长每班、护士长每日进行查房以检查管床护士宣教的落实情况，并了解产妇掌握及配合情况。其他试点病区针对护士服务态度和主动性、工作能力、关爱与沟通、病区管理、健康教育5个模块的内容，根据专科特色及患者的需求，细化患者的服务内容，并制定管床护士具体服务措施。

2.评价指标患者满意度采用冯志英等[1]研制的

该量表的信度

《住院患者护理工作满意度量表》,

（Cronbach’sα）系数0.86，包括护士服务态度和主动性、工作能力、关爱与沟通、病区管理、健康教育5个模块的内容，共有22个条目，总分100分，其中服务态度和主动性模块含6个条目，工作能力模块含

4个条目，关爱与沟通模块含3个条目，病区管理模

块含4个条目，健康教育模块含4个条目，总体评价含1个条目。调查对象为10个试点病区住院患者，开展创优工作前（2010年1—2月）、开展创优工作6个月后（2010年9—10月），由质量管理科对10个试点病区住院患者发放《住院患者护理工作满意度量表》，纳入标准的调查对象为：住院时间≥5d，意识清楚，愿意参加调查并合作的患者。

2.44拓宽护理工作范围，进一步开展护理延伸服务

开展创优工作后，管床护士在管好住院患者的同时，各病区制定出院患者随访方案，由管床护士对出院患者进行电话回访、健康咨询、家庭访视等。例如：神经内科护士除对中风患者进行定期电话回访外，根据患者需要到长期留置尿管的出院患者家里进行尿管、胃管更换，健康指导，功能锻炼指导等，使出院后延伸服务得到实质性的进展。10个科室8—11月的出院患者随访率达到75%~80%，较创优前提高

2.74统计学方法数据采用SPSS13.0软件进行分

析,计量资料的比较采用两样本t检验。

20%~30%。

2.鼓励各种形式的创优活动，深化优质护理服务内涵对第2天需进行特殊检查的患者，外一区在

患者床头设置温馨提示卡片，列明检查内容及注意事项，以提醒患者随时注意。临床科室留置PICC的化疗患者增多，针对这些患者出院后管道维护困难问题，门诊部设置了PICC维护室，每周一、周三、周五由静脉专科护理小组成员对此类患者进行管道定期维护，以方便患者，满足患者的需求。我院鼓励各个试点病区根据不同专科的特点，以优质护理为目标，创新服务理念，创新护理模式，达到患者、家属受

3结果

开展创优工作前后发放调查问卷130份和150

份,回收有效问卷分别为122份和145份,有效回收率分别为93.8%和96.7%。开展创优工作前后住院患者对护理工作总体满意度差异有统计学意义（P＜0.05）;住院患者对护理工作满意度各模块条目比较,除病区管理模块的比较差异无统计学意义（P＞0.05）外，其他模块比较差异均有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

开展创优工作前后住院患者对护理工作满意度的比较（X±S，分）模块实施前（n=122）实施后（n=145）t

护士服务态度和主动性30.37±0.3130.77±0.381.4工作能力19.66±0.6620.50±0.081.586关爱与沟通14.80±0.1015.50±0.031.709病区管理20.20±0.0120.40±0.050.733健康教育19.80±0.0620.62±0.122.235总体94.30±0.9197.30±0.833.241

表1

P

＜0.05＜0.05＜0.05＞0.05＜0.05＜0.05

4讨论

4.14开展创建优质护理服务示范工程活动，可有效提高住院患者对护理工作的满意度患者满意度可

较客观地表达患者不同时期、不同地区对所接受的护理服务的满意程度，反映护理质量水平。来自于患者护理满意度调查的反馈信息有利于改善护理服务质量，使医院产生良好的社会效益和经济效益[2]。我院开展创优工作6个月后住院患者对护理工作的总体满意度较开展创优活动前明显提高,调查结果与刘学英等[3]的调查结果一致，认为开展“优质护理服

务示范工程”活动后，患者的满意度高于活动前。

4.24在创优工作中需加强病区管理，以进一步提高患者满意度王荣等[4]认为对满意度单因子进行横

向比较分析，找出改进护理工作的侧重点和切入点，能有效提高满意度。分析本次满意度调查的单因子，其中“护士服务态度和主动性”、“工作能力”、“关爱与沟通”、“健康教育”更令患者满意，主要原因在于护士能够主动、细致地观察病情变化，准确地落实各项护理措施，使患者得到及时的救治，同时，护士自觉地走近患者，满足其需求，增加了护患之间的交

万方数据40

2011年4月April，2011护理学报

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!JournalofNursing（China）Vol.18No.4B第18卷第4B期

【优质护理】

耳鼻喉科开展优质护理服务示范工程活动的实践与体会

谢林艳，杨

华

（南方医科大学南方医院耳鼻喉科，广东广州510515）

[摘要]目的加强耳鼻喉科临床护理工作，夯实基础护理，为患者提供满意的优质护理服务。方法

进行思想动员，建章

立制，采取责任包干制分管患者，实行APN双人排班；注重微笑服务，让优质护理贯穿整个住院过程；加强业务培训，提升护理服务专业化水平,根据专科特点实施健康宣教；针对耳鼻喉科特点夯实基础护理，体现护理的基本内涵；重视监督评价与患者意见反馈。结果

开展“优质护理服务示范工程”活动以来，患者对护理工作的满意度从2009年的93%上升到98%，而且很多责任护士受

严密的组织领导是前提；转变护理理念，正确解读基础护理的内涵是保

到分管患者的点名表扬。护患纠纷的发生率为零。结论的重要内涵。

证“优质护理服务示范工程”顺利开展的关键；增强主动服务和创新意识，提供人性化、专业化、科学化的护理服务是优质护理服务

[关键词]耳鼻喉科；优质护理服务示范工程；基础护理[中图分类号]R473.76；C931.3

[文献标识码]B

[文章编号]1008-9969（2011）04B-0040-03

!!2010年1月，卫生部在全国卫生系统启动了旨

在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动，以期达到患者满意、社会满意、满意的总体目标。2010年6月，我科响应医院护理部的号召，成为第一批“优质护理服务示范工程”试点病房。根据耳鼻喉科患者年龄跨度大、病种多、住院时间短、床位周转快等特点，采取了针对性的创优服务措施，通过5个月的努力，我科的优质护理服务取得了一定的成效，现将具体做法与体会报道如下。

内科性质，护理要求高；多数患者病情相对较轻，床位周转快，平均住院8.5d。

2具体做法

2.11教育动员2.1.1

组织全科护士多次学习有关文件，认真领会

活动的指导思想、活动目标、主要内容、方法步骤及相关标准和要求，让全体护士在思想上认识到此次活动的意义所在，充分调动大家参与活动的积极性和主动性。

2.1.2安排护理骨干参加广东省护理学会组织的

“优质护理服务示范工程”培训班，并参观学习其他

1耳鼻喉科科室特点

患者年龄跨度大，从幼儿至高龄老人，涵盖了儿

医院的“优质护理服务示范病房”，加深思想认识，理解活动实质，理清工作思路，培养护理骨干。

科和老年科的护理；病种复杂多样，包括耳、鼻、咽、喉及头颈外科的各种疾病，每一分支自成体系但又息息相关；有手术和非手术患者，既有外科性质又具

[收稿日期]2011-01-12

[作者简介]谢林艳（1981-），女，湖南宁乡人，大专学历，护师。[通讯作者]杨华（1971-），女，湖南安化人，本科学历，副主任护师，护士长。

2.1.3注重讨论酝酿，汇集集体智慧。就如何落实好

基础护理、如何有效改善服务、如何使护理工作贴近临床和服务患者、如何改革排班模式等问题展开讨论，自下而上互动交流,有效地启发思路、激发热情,坚定科室护士创优的决心和信心。

2.21创优服务举措2.2.1

建立完善制度,标准上墙公示。按照“优质

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!流，提高了患者对护理工作的满意度。而“病区管理”模块在开展创优前、后满意度比较差异无统计学意义，提示下一步工作中需加强病区管理，以进一步提高患者满意度。

[参考文献]

[1]冯志英,王建荣.应用专家咨询法设计患者对医院护理工作

满意度量表[J].护理管理杂志,2007,7(2):6-9.

[2]赵红云,李秋洁,曹俊环.住院病人护理满意度现状及影响

因素分析[J].护理学报,2009,16（5B）:4-6.

[3]刘学英,胡鸽,等.开展“优质护理服务示范工程”活动的

效果观察[J].现代临床护理,2010,9（8）：60-63.

[4]王荣,顾则娟,林征.分析满意度单因子促进护理管理

改进[J].护理学报,2009,16（12B）：18-20.

[本文编辑：江霞]

万方数据开展优质护理服务示范工程活动提高住院患者满意度

作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：

刘美玲， 袁秋影， 黄松彬

刘美玲,袁秋影(河源市人民医院护理部,广东,河源,517000)， 黄松彬(河源市人民医院神经外科,广东,河源,517000)护理学报

JOURNAL OF NURSING2011,18(8)

本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Periodical_nfhlxb201108013.aspx