一、内部会议管理制度
（一）每月召开一次工作会议.
（二）每月上、下旬各召开一次前后台协调会. (三）每月一次服务质量分析会。
(四）每月一次餐饮营业分析和销售分析会议，主要分析营业情况和大型活
动促销成功与失败的原因，以便采取措施，促进餐饮推销。
（五）每日例会，由主管主持，传达和落实晨会指令，并根据各部门每日报
告进行分析，拿出处理意见。
(六）临时会议，重要宾客等接待计划会议.由经理主持,有关接待人员出席，
会议地点和时间及出席者临时通知.
（七）指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。
（八）所有必须出席会议的人员必须准时出席，不得无故迟到缺席。 （九）出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种资料.
（十）所有出席会议者应就有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律. 二、客户资料管理制度
（一)客户资料分为普通客户档案和重点客户档案.普通客户档案内容包
括：抵离店日期、房号、生日、消费金额、特殊爱好、禁忌、投诉、消费次数、规格等.重点客户档案内容包括：公司名称、地址、背景、法人代表的姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求等.
（二）资料的保管和使用。公用资料,不涉及保守商业机密的资料,如宣传册、
内部报表等，由办公室统一保管和使用.本部门人员查阅时，必须当天归还，不得带出办公室.外部门人员借阅有关资料，须经过经理认可，重要资料须当天归还。
三、服务质量检查制度
（一）定期组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查。 （二）检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、
服务程序、服务知识等为主.
(三）检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。 （四）经理应采取定期或随时抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质
量进行检查.
（五）时常聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。
（六）对检查结果进行认真记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果。
（七)对检查出的质量问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正。 （八）检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。 四、营业场所检查制度
（一）安全检查
1．随时检查营业场所内的灭火器材及应急灯是否正常。
2．营业中,保安人员应加强巡逻，检查营业场所内有无遗留火种，电插座、电闸箱等是否安全，各通道楼梯出口是否保持通畅等。
3．营业后，积极配合保安人员检查场内所有的电源开关是否全部关闭，消防设备设施及灭火器材是否正常。
4．审视客流中存在的不安全因素，如人或不明行李。
5．客人用餐离场后,及时检查是否有客人遗留物品，密切注意抽烟客人用火状况和醉酒客人。 （二)卫生检查
1．营业前，检查所摆的餐具、水杯及客用物品和周围环境卫生，督导服务人员跟进。
2．营业中，严格检查，积极督导PA做好营业场所公共区域的卫生，保持干净整洁。
3．营业后，严格检查，检查各营业区域（包括室外加台、洗手间等）的卫
生是否符合标准，营业用具是否收拾整齐，摆设是否符合标准,确保卫生质量。 （三）工程设施检查
1．严格检查，确保营业场所内的电器设备、空调设备完好无损,如有问题及时报修。 2．严格检查，确保设备设施如家私、照明灯、服务灯、房间的设备设施、洗手间设备设施运作正常. （四）经理巡查
1．营业场所管理这每日对各营业场所进行巡查一次，并对巡查进行详细记录。
2．主管人员巡查应加强与客人的沟通，征询客人对菜式有什么意见。 3．主管人员对巡查结果应详细登记,如发现重大问题应及时上报。 五、仓库管理制度
(一)各营业部门领取零用的、内部用的一切物品必须有专门的仓管员负责。 （二）仓管员必须保管好仓库内的一切物品，做到帐货相符.每月盘点物品，
做好盘点表。根据当月的库存物品及用料情况,做好下个月的领料计
划。
（三)计划内物资的申购，根据各营业部门营业的需要,提出购买物品的名
称、规格、型号、数量并由营业部门的仓管员做好每月物资领料计划表交由餐饮部文员打印后统一上交财务部审核。由采购部，按物资领料计划表进行采购倒酒店总仓储备起来。
（四)营业部门的仓管员必须注意仓库的清洁卫生，从仓领回的物品必须做
好登记并按类堆放，还需贴上标签,保持摆放整齐美观。
（五）营业部门的仓管员必须经常与各部门联系,及时掌握物品的需求情况.
了解和掌握各种消耗物品的正常消耗,特别是贵重物品等。当物品消耗出现异常及一些物品积压时应及时汇报部门负责人。经常检查仓库物品，了解和掌握消耗、库存情况,防止浪费，减少费用支出。 （六)提高警惕,切实做好防火、防窃工作,严禁外人进入营业部门仓库。 六、布草管理制度
（一）布草管理
1．各餐厅备有布草记录本，记录每日布草的更换情况及周转数目. 2．为防止布草流失，要将多余的布草保存好，需要时再按所需取用。 3．布草应注意及时清洗,经常清点。 4．布草应注意轮换使用、专布专用。
5．每周固定盘点一次,以保障餐厅内布草数目准确。 (二）布草政策
1．在任一服务区，餐桌上只摆放干净布草。
2．所有布草都要经过检查，确保无污痕、折痕或可见的损坏。 3．任何发现有污迹、折痕的布草要送到布草室清洗。
4．有洞或脱线边的布草，应送还布草室,洗衣房每月签报废布草的报告，抄送至经理.
5．桌面布草不用于其它,发现员工不按其功能正确使用布草，按人力资源部纪律标准处罚员工,擦杯子用的桌布只能用于擦洗玻璃器皿. 七、餐厅餐具的使用和保存规定
(一）所有餐具要分类，并按指定位置存放。
（二）瓷器、餐具要存放在消毒柜内，供应各餐厅所需。
（三）金器、银器、不锈钢餐具要及时清洁消毒交由管事部存放。 (四）餐饮各部门所有的领货单统一交于管事部。 八、楼面个人卫生管理制度
（一）每天起床后漱口、刷牙、洗脸。 （二）每天至少沐浴1次。 (三）每天工作前或饭前洗手。 （四）制服每天更换一次。
（五）头发梳洗干净，女性工作时应佩戴发网. (六)工作时不穿拖鞋与木屐。 （七）不用气味浓烈的香水及发油。 (八）男员工不留胡须及长发.
（九)打喷嚏时，应用手帕遮住，并离开工作地方洗手一遍。 （十）不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵。 （十一）不用手摸头发、揉眼睛。
（十二）上厕所后,必须洗手，并擦拭干净。
九、餐饮服务管理制度
（一)在餐厅中不准提高嗓音，不准用手触摸头脸或置于口袋中。 （二）不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人。
（三）要预先了解客人的需要，除非客人有需求，不刻意聆听客人的闲聊。在不影响服务的状况下才能与客人聊天，联络感情,培养忠实客源。
（四）确保营业场所的清洁，不在客人面前做清洁工作. （五）不准堆积过多的盘碟在服务台上，不拿超负荷的盘碟数。
（六）所有掉在地上的餐具均需更换，先需送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。
（七）在服务中要保持良好的仪容、仪表。 十、菜单管理制度
（一)所有的人员都要时刻注意餐饮部下发到各服务区的菜单。 (二）原始菜单封面及菜单不允许给个人。
（三）任何人提出复印菜单的要求时，需征得餐厅经理的同意。 （四）在每天开餐前检查确保菜单。 （五）无抓痕、食物污痕、笔迹。
（六）所有封面都要干净，无撒痕、折页,或任何不洁的迹象。 （七)确保菜单数目正确,无错放和遗漏的。
（八）所有嵌入物要干净，无折痕、折页，或任何不洁的迹象. 十一、特殊人士的服务管理制度
（一）对挑剔客人的服务
1．服务时礼貌、耐心，不要打断客人的讲话。
2．不允许同客人争论任何事物的正确与否. 3．不将自己的意志强加于客人。
4．不要因客人的挑剔而影响自己的情绪。
5．对客人所挑剔的问题,在饭店不受损失的情况下，尽量给予解决。 6．记录爱挑剔客人的姓名和饮食习惯,提供给其他服务员。 7．所有服务员在服务时，须保持一致性。 （二）对老年人和残疾人的服务
1．尽量安排此类客人就座于靠近门口或舒适的位置。 2．客人就座时须积极协助拉椅.
3．不允许催促客人，随时了解客人的特殊要求。 4．如有必要，须帮助客人将食品分切开. （三）对儿童的服务
1．准备儿童座椅，协助家长帮助儿童就座。 2．帮助儿童铺好口布，调整桌椅间的距离. 3．及时撤下儿童面前的刀、叉、盘、杯。 4．为儿童准备一把甜食叉和厚边瓷杯。
5．家长阅读菜单时,如有可能，为儿童准备一件玩具。 6．服务饮料时不得使用高脚杯,须准备吸管。 7．协助家长为儿童点菜，介绍一些适合儿童的食物。 8．如有必要则帮助家长把儿童的食品切开。 9．随时撤下儿童面前的脏盘，更换干净的口布。
10．在家长面前尽量多称赞他们的孩子。 (四）对有急事客人的服务
1．以最快速度安排客人就座，并询问客人就餐需要的时间。
2．立即为客人呈送菜单，订饮料，并向客人介绍可以立即服务的食品项目。 3．订菜时须说明每道菜所需用的制作时间. 4．到厨房送单时须向厨师长说明客人的情况。 5．加快服务速度，缩短每道菜间隔的时间。 6.服务员之间互相提醒，优先服务此类客人。 7。询问客人结帐方式，提前准备好帐单、发票.
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