据报载：河南省登封市一陈姓老太不久前因误将马钱子当成车前子服用，结果命丧黄泉。陈老太因病到某医院就诊，一位主治医生信手给她开了副中药汤剂，其中有一味中药叫车前子。该医生书写处方时比较马虎，“车”字写得不规范。陈老太取时，药店的司药自认为处方上写的是“马前子”，便称出60克马钱子，20克1包，分为3包，嘱咐陈老太每天1包煎服。陈老太回家后遵嘱服药，但服下后不久便头晕目眩，不停抽搐。尚未来得及救治，就因马钱子急性中毒而一命呜呼。事后了解到，药店的司药仅仅识得药物的名称，对药物的性能、适应症、禁忌症、配伍禁忌和用法用量等全然无知，根本不具备司药的资格。
【点评】车前子与马钱子是两味性质截然不同的中药。车前子是车前草科植物车前的种子，为利水渗湿的中药。性寒，味甘淡。能够利水、清热、明目、祛痰，常用于治疗小便不畅、淋浊、带下、血尿、暑湿泻痢、咳嗽多痰、湿痹、目赤障翳等症。现代研究认为，车前子除了具有利尿作用之外，还有一定的抗菌消炎作用，对于肾盂肾炎、输尿管炎、膀胱炎引起的血尿，有较好的疗效。入煎剂每日常用量为4.5-9克。亦可人丸、散或外用熏洗。
马钱子是马钱子科植物马钱的成熟种子，性寒味苦，有大毒。主要功能是散血热、消肿、止痛，常用于治疗咽喉痹痛、痈疽肿毒、风痹疼痛、半身不遂等症，亦可用于治疗面神经麻痹和重症肌无力。马钱子毒性剧烈，《本草原始》记载：“鸟中其毒，则麻木搐急而毙；狗中其毒，则苦痛断肠而毙。若误服之，令人四肢拘挛。”马钱子含生物碱1，5％～5％，其中主要是番木鳖碱(士的宁)，其次是马钱子碱。马钱子口服后很快被吸收，首先兴奋脊髓的反射中枢，然后兴奋延髓的呼吸中枢和血管运动中枢，大剂量则可引起惊厥。马钱子一般人丸、散，每日用量为0.3-0.6克。也可用醋调和后外敷。陈老太所用的剂量为20克，竞超过正常剂量的数10倍，已达到了致死量。
马钱子中毒的表现为烦躁不安、呼吸加快、胸闷、颈肌及面肌僵硬，继而肌肉抽搐、角弓反张、强直性痉挛。由于频繁惊厥，呼吸肌痉挛，常因窒息而死亡。同时，由于呼吸和循环中枢被抑制，亦可因呼吸循环衰竭而死亡。
陈老太的悲剧告诉我们，使用马钱子或含有马钱子的中成药(如九转回生丹)时一定要小心谨慎，切切不可超过常规剂量。医生处方时字迹必须规范、清晰，易于辨认。司药配方时必须看清处方，发现疑问要及时向医生提出，不可想当然。患者自己也应具备一些基本的用药常识，在服用剧毒中药时慎之又慎，把好最后一道关。
关键词:期望差距;导游服务质量;改进对策
1 服务质量期望差距的理论依据
美国服务营销学家Parasuraman A,Zeithaml V和Ber-ryLL构建的服务质量差距模型认为,游客对服务质量的感知不仅与他们经历的服务质量有关,还与游客对服务质量的预期有关。游客实际经历的服务质量符合或超过他们的预期时,他们感知的服务质量就好。反之亦然。导游作为旅行社服务质量标准的具体落实者,他们对游客服务质置预期的感知,将在很大程度上决定他们交付给游客体验服务质量的高低。因此,员工是否了解顾客的期望,能否按照游客的期望提供针对性的服务,将直接影响顾客对导游服务质量的评价。
2 研究方法
2.1 问卷设计
问卷内容从导游感知的游客服务质量期望、游客对服务质量期望两个方面进行设计。采用李克特量表形式,以五级制赋值。某分值越高表示旅游者(导游)认为某评价指标越重要或者对某评价指标越满意。
2.2 问卷调查实施、结果处理
为调查游客对导游服务质量的期望。笔者委托重庆市各旅行社导游,于2007年11月~2008年1月利用上团第一次接触游客的机会共发放问卷300份,回收268份,回收率为89.3%,其中有效问卷234份,有效率87.3%。
。有效率93.9%。
本研究利用SPSS13.0对数据进行频数分析、均值分析。
3 研究分析
从SPSS13.0数据统计结果来看。游客对“知识丰富可以回答游客提出的问题”、“讲解生动”、“妥善处理突发事件”、“熟悉旅游目的地、旅游景点”和“介绍的购物点可靠”期望较高,其均值介于4.5~4.7之间。
导游感知的游客服务质量期望在某种程度上接近游客需求。通过对服务指标“热情周到”、“仪容仪表得体”、“妥善处理突发事件”和“尽力满足游客需求”等对比发现,两者的差距仅在0.04~0.32之间。
当然,两者之间还是存在一定的差异。在表1也得到了一定程度的反映。首先,导游对“旅游行程氛围好”的感知明显高于游客的期望,这说明导游带团过程中更注重移情性。其次,两者对“购物推荐”的可靠性存在明显的感知差异。这反映了游客对导游推荐的购物点缺乏信任感,但从另一侧面证实了游客具有强烈的购物需求,这一矛盾的心理值得我们深思。再次,游客期望在旅游过程中,导游不仅“讲解生动”、“善于和游客沟通”,而且对导游的素质提出了更高的要求,希望他们“熟悉旅游目的地”、“可以回答游客提出的问题”,以便获得更多的文化体验。这几项指标中,导游对游客期望的感知明显低于游客的期望。
4 改进对策
4.1 杜绝“购物回扣”,逐步提倡小费制度
要解决“购物回扣”问题,其前提是要保证导游应有的经济收入。旅行社应根据当地社会经济发展水平,对于本企业的优秀导游按月支付基本工资。其次,旅行社应根据团队性质支付带团津贴。最后,应积极倡导小费制度。欧美国家的旅行社,根据导游出团辛苦程度分别给导游和司机一定数额的小费,加之导游凭借优质服务赢得游客的肯定,从而获得的小费,两项相加已是一笔不小的收人。因此,导游根本不必费尽心思拉着游客频繁购物,而将主要精力专注于如何提高服务水平上。
4.2 加强导游培训,提高综合素质
。利用淡季进行相关培训,聘请该领域的专家进行专项讲解,拓展导游的知识面,增加文化积淀;导游自身也应有意识的阅读相关书籍,沉淀充电。②提高服务技能的培训。通过业务经验交流会、优秀导游介绍会,导游大赛等形式。使导游的讲解能力、突发事件的处理能力、与游客沟通交流的能力、调动现场氛围的能力有所提高。③根据形式发展的需要进行的专项导游培训。如现在流行的生态旅游、商务旅游、会展旅游、新婚旅游、工业旅游等专项旅游形式,要求导游具有较高的文化素质和相关的专业知识,因此可请相关行业的专家进行专门培训。
4.3 加强沟通与交流
导游在活动过程中应有意识的与游客进行沟通,了解游客的要求和愿望,以便准确把握游客对服务质量的期望,不断调整自己的服务策略,提高服务的针对性和有效性。其次,在出团前,导游应将游客的预期控制在一定的程度。比如提前将旅途中可能遇到的问题给游客做真实介绍和情况说明,给游客一定的心理缓冲,否则造成游客期望和实际经历值之间的较大差异。
对多数企业而言，客户最为关心的是：能够在自己想要购买的场所随时可以购买、享受到同样品质的产品和服务。然而除了一些基本的要求外，不同地区、不同目标市场客户在产品使用、售后服务等方面可能有着迥然不同的需求，特别是在区域文化差异性较大的市场，这种对产品和服务的差异性尤为突出。正因为如此，企业在制定客户服务战略时必须考虑到客户的差异性，也只有在这些差异性的基础上，针对不同的市场结构、不同的客户对象，根据所处的环境、自身的目标及竞争对手的情况等因素，企业才能制定出成功的客户服务战略，由此以客户为导向的全新营销模式——差异化服务战略应运而生。
一、什么是差异化服务战略
·在营销战略构成上，将形象营销、概念营销、关系营销、服务营销、信息营销等营销模式融为一体；
·在管理模式上，是自外而内的平行沟通与自上而下的短平垂直管理相结合的互动式管理模式；
·在执行运作上，实行对特定客户群的项目运作责任制；
·在组织构架上，除原有营销部门（如市场部、策划部、销售部、公关推广部、客户服务部等营销部门）外，必须着重建设信息情报部门、培训部门，并采取流程化管理，以顺应其全新的营销理念。
因此，差异化服务战略是企业运用新知识、新方法整合配置企业内所有资源，整体设计企业的科技力、资本力、生产力、文化力、组织力等诸多方面的管理体系，将组织理念、行为、产品、服务及一切可感知的形象，实现统一化、合理化、标准化与规范化，使之成为能够认知、辨别、评价企业最终服务质量的依据，是促成潜在客户购买企业产品，培育客户忠诚，并使企业在经营与竞争中赢得客户的有力手段，是企业塑造核心竞争能力、对内对外相互沟通衔接的经营战略体系。
二、建立差异化服务战略的步骤
建立差异化服务战略由了解客户需求、设计价值定位、产品方案、制定详细的客户群产品方案、实施产品方案、制定沟通计划等五个顺延的、闭环的步骤促成。 [center][center]
1、了解客户需求
成功的客户服务是企业战略规划的一个重要组成部分，甚至使之成为企业文化的一部分，这有助于企业顺利达成销售目标，增加客户保有率并增加投资回报率。为了成功实施既定的差异化服务战略，企业必须十分清楚各细分客户群的期望和需求，深入了解、把握客户的期望和需求。企业可以采用的方法包括：
。
·采取研讨、客户联谊会等形式与主要客户群展开互动讨论，保证了解到客户需求的深层内涵。
·观察、了解主要客户群是如何使用产品和服务的。
·记录下每个市场、每个客户或细分市场的具体表现。
。
2、 设计价值定位、产品方案
为了成功实施差异化服务战略，企业需要仔细分析客户、客户群及各主要目标市场，通过对上述群体的分析找到企业在产品/服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，这样做的最终目的是争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。
在充满竞争的市场上，客户的需求可能会不断升级——客户会不断产生新的产品需求和服务需求，企业不大可能满足所有客户的需求，但是企业可以专注于自己的优势领域，针对客户情况、竞争情况和自身资源情况，设计价值定位和产品方案。
3、制定详细的客户群产品方案
企业应该保持足够的弹性，并能快速反应，这是保证业绩持续增长的基本条件，为持续提升客户服务水平，必须针对特定客户群制定详细的产品和服务解决方案，从而充分调动自己的资源来随时随地满足该客户群的各种需求。
4、实施产品方案
企业在引入新产品和服务时，必须对市场及客户的需求保持适应性，才能培育并促进市场的繁荣与发展。企业不仅要通过调整产品和服务组合来适应目标市场的需求及变化，还应该使企业的客户服务组织也能适应目标市场的需求及变化。通常企业会在自己的客户服务组织内安排相关人员扮演市场专家的角色，通过这些人员，企业可以在市场上保持足够的适应性，从而保证能持续为目标客户提供高品质的服务项目。
为了组建成功的客户服务机构组织，企业既需要在企业内部培养专业服务人员，也需要与销售渠道建立业务联盟并协助培训这些外部机构的营销、销售、客户服务人员。
为了创造价值，增加客户保有，向客户提供具体、一致、可靠、可衡量的产品和服务项目成为核心所在，这些产品和服务项目具体包括：高品质的产品或服务；准确、适时的配送；超过客户预期而又不带来成本增加的产品/服务；专业、熟练的后台支持人员和问题解决人员；有针对的培训或具体说明。
5、制定沟通计划
。通过沟通计划的执行，努力接近客户，搜集情报、提供建议、总结经验、反馈信息，与客户一直保持紧密接触，促进销售，增进客户的满意度和忠诚度。
三、排除差异化服务战略过程中的障碍因素
1、 差异化服务战略必须由高层往下开展
不管企业的结构或其业务形态为何，差异化服务战略计划必须由高层管理阶层开始推行，并向下渗透到整个企业，而不是由中层或基层开始。由上而下的方向和领导是非常重要的，最高执行者必须主动支持差异化服务战略的计划，排除阻碍，这意味着不仅要有财务上的支持，而且要积极地以一种指导式、提起式，甚至鼓舞的方式加以支援，让每个员工均清楚了解差异化服务战略的重要性。
2、扁平化的垂直管理与平行沟通的互动作用
垂直的管理，可使任务下达与决策执行，保持固有的快速反应与连贯性。同时，扁平的管理模式减少了管理过程中的不必要的环节，避免了管理层或执行层相互扯皮，以免贻误战机。在实行扁平化的垂直管理的同时，组织内部的平行沟通，将使决策层的理念与执行层的思维有机的融合，产生互动沟通的合力，并协调一致，通过脑力激荡与营销观念的共享，整合有效资源，使差异化服务战略具备最大竞争性与最大涵盖。
3、客户导向的营销
。也就是说，它必须使其营销计划更能迎合客户的需求。更重要的是必须遵循企业的理念：以满足客户的需要为目的，这是差异化服务战略要成功所必备的条件。
事实上，差异化服务战略必须成为实际有效的竞争优势，才能使企业在市场上继续生存。这需要最高管理阶层与执行阶层共同采用新的思考方式和对服务文化有新的观念。
4、差异化服务战略活动必须“中央”控制
集中化或合并的营销功能是必备的，只有“中央”控制的企业才可能有高瞻远瞩的营销计划、建构完整的策略，也唯有这些计划及策略，才能使企业所建立的品牌，在市场上屹立不倒。
差异化服务战略的功能必须由企业的最高领导阶层所掌握，而且它必须被视为主要活动，就如同财务或企业其他的功能一般。规划和组织良好的营销策略固然有可能获得短期局部成功，但全面性的成功，无疑须依赖对整个企业发展方向与经营运作有通盘了解的主要负责人来掌控。同时，由“中央”控制的差异化服务战略，将改变企业与下属企业在营销上欠缺规划，以使形象不明确、不统一，营销效果减弱，隐性成本上升。
差异化服务战略的计划必须是经由协调来运作，所以营销组织必须致力于和每一个客户，并科学区分优质客户群体，建立一个清楚而简单的关系。差异化服务战略既是如此重要，绝不能由非专业性的经理人员来掌控，因为掌控差异化服务战略，就是掌控着企业的未来。
5、充分授权，且授权明晰化
对分管人员要充分授权，使差异化服务战略从市场调研、目标确定、整体规划、计划制定到计划执行、效果测定、整体控制，均能够顺畅、有效进行，并获取其他有关部门的有力支持。而授权的明晰化，将有效的调动分管人员在专业上的潜在力与能动性，并能合理的控制差异化服务战略的成本与效果。二者有机的结合，可使决策层与执行层之间的诸多理念更易达成共识，连接更加紧密，亦使过程管理简单、明确、有效。
6、建立与之对接的客户服务管理体系
差异化服务战略必须建立在“客户为中心”的环环相扣、协同作战的链型客户服务管理体系之上。企业各部门在服务链中责任明确，虽各司其职，但紧密结合，有效运作，避免服务盲区的出现。
【关键词】 基层医院； 门诊护理； 满意度
doi：10.14033/ki.cfmr.2017.7.040 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2017）07-0078-03
随着社会的不断发展，门诊的接诊范围不断扩大，门诊医疗水平也不断提升，越来越多的患者选择在门诊进行诊疗，导致门诊接诊数量逐年上升，门诊也变为医院中的重要科室[1]。。
1 资料与方法
1.1 一般资料
随机选取2014年1-12月笔者所在医院诊治的500例门诊患者，进行护理满意度问卷调查，并分析影响门诊患者对护理服务满意度的相关因素。500例患者中男256例，女244例，年龄8～72岁，平均（42.6±3.5）岁，病程为1 d～6年，平均（4.3±0.2）个月。并于2015年1-12月开展优化门诊护理服务质量活动，再选取500例门诊患者进行护理满意度问卷调查，500例患者中男250例，女250例，年龄9～73岁，平均（43.2±2.8）岁，病程3 d～7年，平均（4.5±0.4）个月。两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
（1）优化门诊就诊步骤。转变传统的挂号就诊服务，为了提高就诊效率，医院采取“一卡通”就诊系统，若卡中有充足的资金，可直接进行挂号、就诊、检查和取药等，无需排队[2]。这能够有效解决挂号难的问题，门诊部可在医院各楼设立挂号窗口，患者可持卡在任何窗口进行挂号操作。（2）合理安排医师出诊时间。合理配置专家出诊时间，保证上午下午都有专家坐诊，平衡专家门诊的比例[3]。调整节假日专家坐诊排班，增加专科医师出诊次数，鼓励专家坐诊，能够保障专科诊疗同时保障患者疾病诊治的需求，同时也缓解了门诊就诊压力，有助于推动门诊科室的发展。若门诊部出现患者较多无法在正常工作日时间内完成的现象，可以通知其他科室，让其他科室派遣一名医师，并保持好门诊就诊秩序[4]。（3）科学规划门诊环境，开展预约就诊。开设检查结果查询窗口，直接为患者提供检验结果查询服务，能够有效节省分发检验结果的时间和精力[5]。。
（4）加强门诊管理力度。门诊护士的护理水平和服务质量决定了门诊患者对其满意度，因此门诊部需要建立完善的门诊护理规章制度，有助于门诊管理工作的有效开展。门诊部需要结合实际情况，一方面紧抓职业道德建设，另一方面紧抓护理服务质量，贯彻人本思想，树立廉政思想，根据公共卫生部门的《门诊工作制度》、《门诊医疗质量管理制度》、《门诊处方制度》等规范，提高门诊护理人员的行为规范[7]。（5）改善就诊环境。在门诊部配置轮椅、平车等设备，为行动不便的门诊患者提供服眨免费发放健康知识小册子，开展健康教育活动等。在门诊各处设置免费设施，如塑料水杯、微波炉等，并在门诊部各角落摆放健康的绿色植物，放松门诊患者的情绪。候诊室配备电子叫号系统，能够提醒患者就诊，同时在就诊室放置LED屏幕，可以在候诊时播放健康知识宣教印象，从而开展健康宣教，有助于提高患者对疾病的认识[8]。（6）加强门诊医护人员的专业培训。医院要注重门诊护理人员的技能培训，提升护理人员的服务质量和技能。。
1.3 观察指标
。满意度=（非常满意例数+基本满意例数）/总例数×100%。
1.4 统计学处理
采用SPSS 16.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验；计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P
2 结果
2.1 影响门诊患者护理满意度的主要因素
通过单因素分析法发现，门诊速度慢、就诊环境差、服务质量较低、专家门诊少、服务态度差等因素是影响门诊患者护理满意度的主要因素，见表1。
2.2 两组患者护理服务满意度比较
通过加强对门诊的管理与控制，改善门诊环境，提升门诊医疗服务技术，优化就诊步骤，合理分配医疗资源，改善门诊环境，提高专家门诊比率，加强门诊医护人员的专业培训，开展门诊健康教育活动等措施，2015年门诊患者的护理满意度显著高于2014年，差异有统计学意x（P
3 讨论
目前，基层医院的专家及医疗资源相对集中在独立科室中，门诊的专家和医疗资源相对较少，且由于门诊接诊人数多，人流量大，如何在保障就诊速度的情况下保障诊疗质量是现阶段门诊有待解决的问题之一。在此情况下，医院需要重视门诊的管理与控制工作，提高门诊环境，合理配置医疗资源，优化门诊就诊流程，从而提高医院服务质量。本次研究中通过分析发现，门诊速度慢、就诊环境差、服务质量较低、专家门诊少、服务态度差等因素是影响门诊患者护理满意度的主要因素，因此在2015年采取了相应的优化措施，旨在提升医院门诊护理服务质量。
通过优化门诊就诊流程，有助于减少时间的浪费；并通过加强专家坐诊时间，能够保障门诊患者的医疗服务质量，也减少了患者对无专家坐诊的不满；同时护理人员通过提高自身的专业素质，改善护理环境，能够提高门诊患者的护理满意度。门诊护士要不定时进行巡回，做到尽早发现问题、尽早有效处理问题，为门诊患者提供和谐的就诊环境，从而提升患者对门诊护理服务的满意度。本次研究观察中，通过加强对门诊的管理与控制，改善门诊环境，提升门诊医疗服务技术，优化就诊步骤，合理分配医疗资源，改善门诊环境，提高专家门诊比率，加强门诊医护人员的专业培训，开展门诊健康教育活动等措施，2015年门诊患者的护理满意度显著高于2014年，差异有统计学意义（P
参考文献
[1]赵树红，姜燕.优质护理服务在口腔专科门诊护理工作中的实践体会[J].护士进修杂志，2015，23（19）：1796-1797.
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本文对拉美背景下的贫困的本质进行了研究，特别谈到围绕资源禀赋和社会排斥与社会融合之间关系展开的争论。其研究方式是对一种特别的方法，即秘鲁经济学家阿道弗菲格罗亚的社会排斥理论进行概述和评价。本文简要概述了菲格罗亚的∑社会模式对在秘鲁这样的发展中社会中持续存在的二重性、不平等和贫穷做出的解释。这种理论模式对经济学的不同寻常之处在于，它认为二重性和不平等内生于∑社会模式。这是由于秘鲁的精英群体热衷于创造地位差异和文化障碍，以保卫不平等的权力关系。∑社会模式告诫，要防止错误的乐观主义，即经济增长可以解决导致贫困和不公反复出现的结构性动态。本文除了对这一模式进行阐述之外，还认为一个比较现实的框架承认关系协商方面具有较大的灵活性，而不是认为关系是人的资源的固化职能。本文是《发展中国家的福利》一书第九章的修订稿。。
关键词：秘鲁 不平等 贫穷 排斥 二重性
1.
引言
关于发展问题的争论很大程度上都围绕人们是看重物资资源还是看重社会关系而展开，二者既是目的又是手段。当一个人或组织寻求帮助他人的时候，这些争论就特别明显。比如，有人将食品转移斥责为施惠，也有人赞扬这是社会保护，这要看和食品转移相伴随的社会和象征性妥协而定。发展问题从来没有像看起来那样简单。任何一种行为的全部意义都只能作为一个更宏大的分析框架——即贫穷和其他福利是如何在特定时间、特定地点产生的——的一部分进行评估。。本文首先概述一种贫困结构分析方法（比如秘鲁经济学家阿道弗菲格罗亚的社会排斥理论），然后对这种方法提出建设性的批评。这样做是力图有助于全面认识：厘清资源禀赋存量和分析因资源禀赋的利用而导致排斥/融合的过程一样有用。
拉丁美洲有一种根深蒂固的传统，即强调以物质发展为核心的关系维度的重要性，信奉依附理论、结构主义、解放神学、弗莱雷的受压迫者教育学和后发展主义理论。在一个由国际劳工组织发起的研究中，菲格罗亚、阿尔塔米拉诺、苏尔蒙特（2001）将社会排斥思想应用于秘鲁，进一步强化了这一传统。他们根据人们占有的人力、物资、政治和文化资源对其进行分类。随后他们又作了一番探索，研究社会排斥过程如何影响利用资源来获取文化、政治和经济等福利结果的方式。他们认为，文化排斥——因种族和民族语言的界线而产生——在秘鲁显得尤其重要，它为社会网络的横向/等级分层提供了基础。社会网络分层反过来增强了对那些非天生说西班牙语的人的政治排斥。这些人无法享受充分的社会保护和正规教育，而这反过来又强化了经济排斥，尤其是在劳动市场上。
菲格罗亚（2001a，2002b，2003）将这种方法加以扩展，应用到一种更正式、更具普遍性的经济发展理论中。本文第二部分对该理论的其中一个模式（即∑社会模式）进行了非技术性概述，解释了持续的不平等和相对贫困陷入低水平均衡陷阱的原因。∑模式的理论创新在于证明经济二重性可以内生于一般均衡模式。该模式假定所有的行为人在追求物质利益方面都是理性而自私自利的。作为实证分析的一次运用，∑模式获得的主要实验性结论，是它不仅能够解释秘鲁，而且能够解释其他拉美国家，甚或拉美之外的其他国家持续存在严重不平等的原因。同样，这一模式反驳了大多数（尤其是西方）发展经济学家的乐观假定，他们认为资本主义的冲击不可避免地削弱经济的二重性和其他形式的市场分割；认为可以充分地利用经济发展来独立分析社会发展。这似乎是一个相当悲观的发现，不过同样可以更积极地看待这一发现，将其视作标明经济发展和减少不公对文化和政治动员（尤其是通过鼓吹人权）的依赖程度的一种方法。这同经济学家比较普遍的假定截然相反：人权之改善更有可能是经济发展的结果而不是经济发展的前提。
第三部分用更加批判性的眼光看待菲格罗亚的∑模式。该模式的部分问题是，为达到经济学家的苛刻标准，它引入了许多简化的假定来搪塞其他社会科学家。结论的展示似乎也要排除潜在的重大变革的可能性。我认为在一个更广泛、更开放的融合/排斥框架内存在重塑这一模式的空间。从某种程度上来说，这表明同菲格罗亚等人最初的解释相背离。不过，本文还是运用了基于∑模式的六种评估方法。
第四部分简单评价了融合/排斥方法对发展政策和发展实践的潜在意义。我认为，这一方法的比较消极和现实的特性有助于确定潜在的“压力点”和“变革动因”，二者均考虑到他人的系统利益和发展机构自身的局限性。文中展示的一个简单的图表模式，目的就是突出这些压力点。。
2.菲格罗亚关于社会排斥的“∑经济”模式
关键词：企业竞争力；客户服务；差异化
1 现状和分析
上世纪80、90年代，我国将电信业进行了行业划分，相继扶植了以中国移动、中国电信、中国联通三家电信服务企业，这三家企业由于业务的重叠，时至今日，在客户竞争方面已经进入了白热化的局面。在现今通讯业务同质化以及客户在对通讯服务方面的需求日益增多的局面下，怎样在这场竞争中胜出成了摆在各个企业面前的难题。现今，通信技术更新速度明显加快，各个企业都可以做到通信网络的全面覆盖，在通信技术方面各家差异不大，因此，只有在客户服务方面下功夫才能在这场竞争中胜出，因为客户服务是与客户交流的重要渠道，是客户对企业的直观印象，起着非常重要的作用。
中国联通虽然在重组后时间不长，在重组中着重对人员的重组、文化的融合、业务的融合、支撑体系的融合等方面进行了考虑，使中国联通在服务资源方面却有着非常厚重的积淀，但在客户服务方面还是存在着一些不足，例如在服务能力、服务资源和服务便捷性等客户服务方面还存在着诸多的欠缺，如何将企业自身的服务潜力挖掘出来，做好企业在客户服务中的能力、资源和服务的便捷性等方面的建设，切实做好客户服务工作，提高客户的认知度，培养一批对企业忠诚度高的客户。下面将就企业在客户服务方面还是存在着一些不足的原因节进行分析：（1）企业对于服务设计方面有所不足，服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。服务设计以为客户设计策划一系列易用、满意、信赖、有效地服务为目标广泛的运用于各项服务业。企业现在对企业自身的定位存在着一定的偏差，在企业的特点、目标、之间、战略还存在着定位不足的缺陷，因此还无法在服务设计方面做好准备，这将直接影响到企业在客户服务中提供何种服务和如何对服务进行定位，服务设计本身作为服务运营管理的第一个战略步骤，它的规划、实施对企业传略有着至关重要的影响。服务设计是一种设计思维方式，为人且与人一起创造与改善服务体验，这些体验随着时间的推移发生在不同接触点上。它强调合作以使得共同创造成为可能，让服务变得更加有用，可用，高效，有效和被需要，是全新的、整体性强、多学科交融的综合领域。服务设计的关键是“用户为先+追踪体验流程+涉及所有接触点+致力于打造完美的用户体验”。服务设计直接影响到服务运营管理的运营水平，对整个企业在客户服务方面的建设起着重要的影响作用。在中国联通的客服服务领域应用设计的技术十分必要。这样可以有效地提高品牌和企业的整体形象，使消费者对服务产生更大的满意度。通过品牌知名度和整体品牌形象的提升，更多的商业机遇和投资合作也会随即而来。（2）企业在客户服务领域的差异化的服务产品建设缓慢，未能形成规模。中国联通的差异化服务产品策略，是指对联通公司提供的针对不同的客户需求提供的相应的服务，旨在满足不同客户的需求，通过这种方式能够有效的留住那些需求较为独特的客户，通过实行差异化服务产品策略，建立起一套联通公司自身独有的服务项目。在日益激烈的行业竞争中，如何确保企业能够最大限度的在竞争中取得优势，在同行业中取得领导地位，差异化服务起着至关重要的作用。强调差异化服务并不意味着放松在普通服务方面的建设，差异化服务和普通服务这两者是相辅相成的关系，无所谓何者更重要，在这两者的关系中，需要做好两者的平衡工作，以方便客户，做客户需要的服务为出发点，实现企业自身的发展。
2 主要的应对措施
差异化服务产品策略是服务发展的新亮点，需要企业在差异化服务方面狠下功夫，针对客户的需求进一步完善差异化服务产品策略。做好企业差异化服务产品策略首先需要从细分客户工作方面入手，客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔史密斯提出的，其理论依据在于顾客需求的异质性和企业需要在有限资源的基础上进行有效地市场竞争是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，做好客户细分的目的是根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品，服务和销售模式。针对不同阶层的客户提供不同的服务策略，例如在高端客户应采取“高投入、高品质服务、高价位”的策略，而对于普通的中低端客户群，除了需要做好服务工作外更需要在资费方面做好优惠政策，从而达到吸引客户的目的。电信业务的生产与消费同步进行，这就要求我们在整个服务过程中需要将工作做到更加细致，对这一过程中的各个环节予以重视，不能因为某一环节不到位而影响到整体的服务质量。下面就列举一些差异化服务产品策略：（1）针对集团客户时，由于客户的需求量较大，不仅需要高性能的通信服务产品，更需要求相应的客户服务体系进行支撑，确保客户服务的普通服务和差异化服务，提供集团客户实际需求的服务。在提出客户需求的解决方案时，需求从降低客户的成本和帮助客户实现更大的利润和市场方面进行考虑，为客户创造更多的的价值。在理顺企业内部服务资源的基础上，建立起一套标准化的服务流程和服务标准，通过这种方式来提高企业服务方面的效率，在优化传统渠道服务水平的基础上，加强电子渠道服务内容建设，提升客户感知价值。。同时建立起相应的营业厅来为广大的用户提供标准服务，并建立起相应的电子渠道来分流传统渠道的压力。（3）加快推进客户俱乐部的建设，通过客户俱乐部这一资源优势，充分利用全国各地的联盟企业来为俱乐部用户提供通信外服务，和相应的积分兑换服务，并在客户差异化服务方面做好服务工作，制定出符合俱乐部需求的活动，增加活动频次、创新俱乐部活动内容.现今，俱乐部服务在对俱乐部会员用户的维系方面正发挥着日益重要的作用。。同时根据不同的节假日推出不同的优惠活动，并根据当地的实际情况组织实施专项俱乐部活动等。
3 结束语
现如今，各家通信业公司提供的通讯服务日益同质化，只有更好的做好客户服务才能更好的赢得更多的客户的支持，在客户服务中要以构建差异化服务产品为重点，提高企业的核心竞争力。
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