销售案场样板房客服岗岗位标准

1．目的

为统一规范销售案场样板房保洁岗岗位服务礼仪、标准动作、服务用语及服务流程，不 断提升案场服务品质，特制订本操作标准。

2．范围

适用于物业公司营销案场。

3．定义

样板房客服岗岗位标准：是指关于销售案场样板房客服岗岗位配合销售部为客户提供环

境维护和客户接待服务时的服务礼仪、操作流程等工作内容的规范文件。

4．职责

人员 案场物业负责人 各专业口负责人 停车场指引岗位

职责

统筹、指导销售案场岗位标准化工作 具体贯彻落实岗位标准化工作

按照岗位标准要求，为客户提供高品质的服务

5．方法和过程控制 5.1 准备迎接客户

5.1.1 登记领取岗位物资：对讲机、耳机以及其他工具。

5.1.2 打开窗户通风，按规定的温度打开空调、打开照明、按规定的要求播放画面和音乐。 检查物品在位情况，发现异常或物品短缺应及时记录并及时向上级报告。

5.1.3样板房房外清洁，所有房间打扫干净后将用半湿拖把将客厅地面拖干净，并将所有保 洁工具按要求放置指定位置。

5.1.4样板房卫生检查维护及物品清点完成之后，整理着装，对着仪表镜自查或互查，温习 解说词。

5.1.5 应两手交叉，面带微笑、丁字形站立等待客户到来。 5.2 迎接客户

5.2.1当客户距离岗位 3m时，应面带微笑，鞠躬 30度，对客户表示欢迎：“您好！欢迎参

观样板房！”

5.2.2 当客户到达样板房门口时，应热情引导客户穿鞋套，双手递鞋套，提示客户：“请 这边坐，麻烦您穿一下鞋套，谢谢！”

5.2.3 客户穿好鞋套后，引导客户进入样板房参观，向客户介绍户型。

5.2.4 若没有置业顾问陪同客户进行样板房解说，应主动热情按照解说词规定的内容进行 解说。

5.2.5 当客户参观完样板房后，应主动热情的引导客户把鞋套放到回收鞋套的框内。 5.3 送别客户

5.3.1 客户离开时，应双手交叉，站立鞠躬 30度，再次对客户表示欢迎：“请慢走！ 欢迎您再次光临！”然后双手交叉贴于小腹，面带微笑站立。

5.3.2 根据参观的人流量和房内的卫生状况及时对样板房进行局部保洁。 5.4 下班操作流程

5.4.1 临下班前并清理垃圾，更换干净垃圾袋。 5.4.2 下班前严格按照物品清单清点物品是否在位。

5.4.3 下班前检查各房间的设备电源开关、的水、电、煤气、门窗，保证关闭，做好防火、 防盗工作。

6.相关质量记录表格

物资领用登记表.do样板房值班记录表.

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