序
指标名称
号
《全国物 业管理示 1 范考核评 分细则》指
标
房屋及配 套设施、公 2
用设施完 好率
以上 上
市标
指标
按“国家
示范”标
按“国家
准执行，
示范”标
考评成
准考核
绩98分
以上
98% 99% 以
屋 及 配 套设施、
日常维护、定期保养、日常巡视和定期 巡查相结合。
（ 完 好 房 屋 及 配 套 设 施、公用 设 施 场 所+基本 完 好 房
档和断点，形成严密、高效、科学的管 理格局。
4．制定创优规划、实施方案，并落 实到各部门和各具体责任人。
5．配备高素质的资料档案管理人员， 实行物业档案资料的系统化、电脑化、 科学化管理。
1．根据科技型物业的具体情况，参考 国家和地方有关法律、法规，编制房屋本 体维修、养护计划以及配套设施、公用设 施场所大、中修及维护保养计划，经物业 管理委员会及物业主管部门审批后实施。 2．将房屋及配套设施的巡查、保养 工作量化分解到人，由专人控制质量， 空间上消灭盲区和死角，时间上消灭空 位、全过程的规范化管理模式，在管理
依据
1．充分应用计算机、 智能化设备等现 代化管理手段，提高管理效率。 2．建立健全各项管理制度、服务质量 标准、各工作岗位考核标准、管理工作 流程完善。
3．建立健全持续有效的全员、全方
国标 /
物业服务质量承诺与保证措施
服务质量承诺是物业管理管理企业向用户作出有关科技型物业 硬件设施管理和软件服务指标及实施措施的保证。 理企业服务承诺与保证措施。
服务承诺及保证措施一览表 承诺
测算
保证措施
下表是龙城物业管
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--
公 用 设 施场所） 面积/总 房 屋 及 配 套 设 施、公用
3．针对房屋建筑的结构特点及配套 设施材料的特性，进行科学地维护、保 养，延长其使用寿命，保证其安全正常 使用。
4．严格装修审批、登记、验收制度， 对施工全过程进行严格控制、跟踪管
-----
--
设 施 面 积 100%
理，及时纠正任何有可能损坏建筑结 为。
5．每年由专业技术人员对房屋及配 套设施、公用设施场所勘查、 鉴定一次， 根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护 保养方案并组织实施。
6．公用设施场所管理制度规范，执 行到位，建立管理人员人人监督机制。 × 构、危及房屋建筑及配套设施安全的行
-----
--
序 号 3
设 备 设
1% 以
4 施 返 修
下
率
大、中修
工 程 质
100%
量 合 格 率
100%
工 程 合 格数/工
下
总 数 × 100%
3．维修工作效率、返修率与维修人员 的工作业绩考核挂钩。
4．工程部长对每项设备设施的维修进 行及时回访，杜绝返工，确保维修工作 质量。
1．对工程全过程进行质量跟踪监督。 2．由专业工程师对工程质量进行分项 检查，按照国家有关工程验收规范及程
0.5% 以
数/ 维修
性地提高维修人员的专业技能。
设 备 设 施 及 房 屋零修、 急 修 及 时率
指标名 称
100%
返 修 次
国标 / 市标
100%
服务承诺及保证措施一览表
(续一 )
承诺 指标
测算依
保证措施
据
1．以优质高效服务为宗旨，物业管 理处设立服务电话并向用户公开， 实行 24 小时值班制度，受理各类零修、急 修申报。
2．接到急修任务，维修人员 5 分钟
零修、急
内赶到现场并立即处理。 零修任务及时
修 及 时
完成；一般问题当班处理好； 当班处理
完 成 次
不了的问题对用户应有交待， 同用户共
数 / 零
同协商处理措施并限时完成。
修、急修
3．实行首问责任制，由接到报修申
总 数 × 100%
请或在日常巡视、定期巡查中发现问题 的人员负责督促相关职能人员进行维 修并负责回访。
4．根据配套设备、设施的品牌及性 能特点，从合格供应商处采购一定数量 常用备件和材料作好储备，以备急用。 1．加强员工业务技能培训，全员熟悉 科技型物业的所有设备设施， 提高维修 技术。
2．实行分项目工程师负责制，有针对
-----
--
5 零星、小 修 质 量 合格率
100%
序文件严格把好验收关。
程总数×
3．工程材料的采购严格按照质量验收
100%
控制程序进行，把好材料进场验收关， 杜绝不合格的材料进入现场。
-----
--
维 修 工
重大维
6 程质量
修 100% 维 修 数
回访率
修工程档案实行双档制 （电子档、文本
× 100%
档）
4．管理处经理或副经理每季安排对用 户专访，各部长每月随机专访用户， 管 理处员工日常随机走访用户。
访数/总
3．利用计算机建立维修回访档案。维
1．实行回访制度， 对用户申报的重大维 修服务进行 100%的回访。回访方式多样 化，如上门回访、电话回访等。
2．每半年进行一次用户意见调查， 并进
维 修 回
行分析总结。
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--
序 号 7
好率
绿 化 完 指标名 称
国标 / 市标
98%以 上
服务承诺及保证措施一览表（续二） 承诺指 标
完 好 绿
为进行制止，并认真听取用户意见，
地面积 /
接受用户监督。
绿 地 总 面 积 × 100%
3．严格审核绿化工作计划， 内容包 括时间、品种和质量标准。
4．根据各种植物的生长特性， 制定 科学的日常养护、维护计划，并结合 实际情况认真实施；根据周围的环境 和人文特点修剪具有艺术性的造型。 5．绿化养护实行专业化管理， 责任 到人，分片负责，每周对绿化工作完 成情况、工作质量进行检查、考核。
测算依
保证措施
据
1．采用招投标方式择优录用一家高 质量的专业绿化管理企业，并建立一 套行之有效的考核监督机制。 2. 实行全员质量管理，每一位员工 都有责任对环境进行保护，积极开展 宣传教育工作，树立全员绿化环境维 护意识，人人有义务对损坏绿化的行
-----
--
清 洁 保 8
洁率
上
面 积 × 100%
5．定期进行消杀，区域内无蚊蝇、 鼠害。
6．杜绝乱张贴现象。
7．管理员每日巡视检查卫生保洁质 量情况，发现问题及时协调处理。 8 加强环保建设的宣传工作，对破 坏环境卫生的行为及时制止。 9．采用科学、合理的作业方式，减 少对用户的干扰，给用户创造一个良 好的工作环境。
98%以
保 洁 总
转运，杜绝二次污染。
保 洁 达 标面积 /
1．采用招投标方式择优录用一家高 质量的专业清洁管理企业，并建立一 套行之有效的考核监督机制。 2. 清洁区域分包到人，实行定岗、 定时、定质量标准，发现污染及时 科学地处理。
3．办公室、会议室（厅）清洁做到 使用前整理好，使用后及时清洁、消 毒。
4．垃圾分类处理，日产日清，封闭
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--
序 号
指标名 称
国标 / 市标
99%以
停车场、
上
99% 以 上
95% 以 上（中、
机 电 设
小型机
11 备 完 好 率
电 设
99%以 上
备数/机 电 设 备
护保养，并按程序文件要求对分包商 的工作全过程进行严格监督和质量控
99．5% 以上
道 路 总
进入地下停车场（库）。
面 积 ×
3．对外来车辆按规定有序停放在地
100%
路 灯 完
2．维修保养责任到人， 实行量化考
路 灯 亮 10
灯率
灯总数×
3．根据路灯型号、规格，从合格供
100%
完 好 的 机 电 设
应商处采购一定数量的备用件。 4．建立采购质量验收制度， 并认真 贯彻执行。
1．征得业主同意后，将主要机电设 备（如电梯、空调主机等）分包给有 资质的高素质的专业管理企业进行维
好数/路
核，日常保养与定期检修相结合。 面停车场，车辆停放整齐划一。 4．制定停车场管理规定， 对停车场 及配套设施每天进行巡视检查、定期 保养，发现问题及时处理。
1．实行维修工人、管理人员、保安 三条线巡视检查制度，发现问题及时 协调工程部处理。
封闭自动化管理，有效控制外来车辆
服务承诺及保证措施一览表（续三） 承诺指 标
停车场、
检查，维护保养记录建档备查。确保广
道 路 完
场、道路、停车场各项设施完好。
好面积 /
2．利用停车场管理系统实现车辆全
测算依
保证措施
据
1．指定专人对停车场、道路标识系统 进行维护，按规定巡视检查，工程部对 维修质量及维修及时性全面负责，管理 员每天对广场、道路、停车场进行巡视
停车场、
9 道 路 完 好率
-----
--
备）
总数×制。 100%
2．主要机电设备的日常巡视维护由 各系统责任人负责，同时加强技术人
-----
--
99% 以 上（大 型及重
100%
要机电 设备）
指标名
序号
称
治 安 案
市标
因管 理原 因造 成的
12 件发生 1‰以下
率
治安 案件 发生 率为 0
指标
物业辖区 内治安秩 序良好， 无因管理 责任引发 重 大 治 安、刑事 案件。
国标 /
5．利用设备自身的监测、控制、诊
断功能，借助先进的仪器、仪表和科 学的管理手段， 正确使用、精心保养、 定期维护好设备，保证设备安全、优 质、高效运行。
6．制定各系统节能方案和应急处理 方案。
服务承诺及保证措施一览表（续四） 承诺
测算依据
1．充分利用闭路监控等智能化安防系 统，并执行 24 小时保安巡查制度，实行 固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合 的立体防范，做到人防、技防、物防有机 结合。
2．落实责任区域， 明确岗位职责， 确 保大厦内人员及财产安全。
3．成立应急小分队，处理应急事件。 4．对于来访、 办事人员，严格落实登 记、证件查验制度。
5．落实保安岗位职责， 明确责任区域； 对保安员实行准军事化管理，加强对保 安员的培训和考核；对保安员工作进行 严格检查。
保证措施
员的专业培训，保证主要机电设备完 好率达到 100%。
3．配备专业工程技术人员， 实行工 程师负责制。
4．所有技术工人全部持证上岗， 实 行 24 小时值班制，发现问题及时处 理。
-----
--
无因管理
火 灾 发 0．1‰以
期检查相结合。
审批制度，并进行跟踪、巡查管理。5．充分利用火灾自动报警系统和消防 系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生。
6.消防管理人员全部持证上岗，能熟练掌握消防设施设备的使用方法。
13
生率
下
火灾事故 0责任引发
4.装修、动火作业实行严格的申报、
1．实行全员义务消防员制度， 根据物 业的实际情况制定消防应急作战方案， 定期举行消防演练，开展消防知识和法 规的宣传教育。
2．实行 24 小时消防值班制度。 3．消防工作责任到人， 日常巡查与定
有效投 诉率
14
投诉处 理率
每年 2‰以下
95%以
0．5‰ 以下 100%
上
有效投诉
1．以“用户至上、优质高效”为服务 准则，竭诚为用户提供一流的服务 2．加强与用户的沟通， 了解用户的愿
次数/ 投诉
望和要求，满足用户的需求。
总次数×
3．设立 24 小时投诉电话和服务网站。
1000‰
已处理的
4．加强员工服务意识、 服务礼仪的培 训，建立一支服务意识强烈、服务规范 的高素质管理队伍。
5．实行工作过错、 过失责任制，对责 任人进行帮助教育，并给予相应处理。
投诉次数/
6．接到投诉， 及时记录并处理， 同时
投诉总数×
建立档案，跟踪处理结果。
100%
-----
--
序 号
指标名 称
国标 / 市标
100% 98%
16 17
理 服 务 满意率
违 章 处
95%以上
以上
处理违章 人数）/ 调查人数 ×100%
水平。
4．将培训作为管理企业可持续发展 战略之一，加强对员工的培训，全面提 高员工的综合素质， 提高服务意识和服 务技能。
5．根据用户的需求，服务推陈出新， 注重服务细节， 让用户感受到服务的真 诚和温馨。
1．严格执行巡视检查制度，及时纠 正和制止各种违章行为。
2．利用停车场管理系统对车辆进行
数+ 满意
作例会，总结经验教训，不断提高服务
训总人数
3．采用内培与外培相结合的培训方
×100%
（对物业 管理服务 很满意人
法，向员工灌输先进的管理理念。 4．严格执行培训考核制度，保证培 训效果。
5．鼓励员工立足岗位，自学成才， 管理处为员工的发展提供良好的条件。 1．建立物业管理网站，发布物业管 理信息，方便用户提建议、发表意见、 投诉等，实现与用户即时沟通。 2．每半年做一次用户意见调查，利 用计算机网络系统， 将征询到的信息进 行统计分析，及时纠正和采取预防措 施，并将处理结果及时向用户公布。 3．物业管理处经理每周主持召开工
服务承诺及保证措施一览表（续五） 承诺 指标
培训合格
进行入职培训、岗位培训和定期的培
人数/ 培
训。
测算依
保证措施
据
1．实行培训考核制度、内部上岗证 制度和物业管理上岗证制度， 保证管理 人员百分之百持证上岗。
2．精编科学、先进、实用的培训教 材，选派教学经验丰富的教员，对员工
管 理 人
员 专 业 15 培 训 合 格率
物 业 管
100% 次数 / 发 有效监管。
-----
--
理率
生违章次 3．通过用户手册、宣传栏、互联网 得用户理解和支持， 从而避免和杜绝违 章的发生。
数×100% 等，加强对有关规章制度的宣传，以取
-----
--
4．实行违章处理跟踪制，对违章事 件及时处理，处理后记录归档备查。
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--
服务承诺及保证措施一览表（续六）
序 指标名
国标 / 承诺 测算依
保证措施
号 称
市标
指标
据
化粪池、 1．每天由专人对排水系统进行巡查， 雨水井、 发现问题及时通知工程部进行维修。 化 粪
污 水 井 2．坚持日常维护、定期保养、日常 池 、 雨
完好数/
巡视和定期巡查相结合。
18 水 井 、
99% 化粪池、
3．公用设施场所管理制度规范，执 污 水 井 雨水井、 行到位，建立管理人员人人监督机制。 完率
污 水 井 总 数 × 100%
1．每天指定专人对公共文体设施、 休
息设施及小品雕塑进行巡查， 发现问题 公 共 文
及时通知工程部进行维修。
体 设
设 施 完
2．坚持日常维护、定期保养、日常
施 、 休
99.5 好数/ 设 巡视和定期巡查相结合。
19 息 设 施
% 施总数× 3．公用设施场所管理制度规范，执 及 小 品
100% 行到位，建立管理人员人人监督机制。 雕 塑 完
4．制定详细的月、季、年度维修养护 好率
计划，并按计划严格执行。 做到有计划、
有检查、有记录。
（收取的 1．房屋及配套设备设施档案资料齐 档案资料 全，分类成册，管理完善。
+ 管理资
2．住用户档案、房屋及其配套设施
资 料 完
料）/（应 权属清册完整。
20 100% 整率 收档案资 3．日常管理资料完整，分类明确， 料+ 管理 查阅方便。
资料）× 4．建立健全的档案资料借阅审批、
100%
登记制度。 您好，欢读过坚持 后，希下去， 迎您阅 望您提让我们 读我的 出保贵共同进 文章， 的意见步。 本 WOR 或建议 文档可编。阅读 辑修改和学习
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