酒店规章制度大全

第一章 总经理办公室

第一节 行政部 会议管理制度

一、会议组织

（一）饭店级会议：饭店员工大会、饭店业务人员会以及各种代表大会，应报请总经理办公室批准后，由各部门分别负责组织召开。

（二）专业会议：即全饭店性的技术、业务综合会（如经营活动分析会、安全工作会等），由分管副总经理批准，主管业务部门负责组织。

（三）系统和部门工作会：饭店各部门召开的工作会，由各部门主管决定召开并负责组织。

（四）班组（小组）会：由各班组长决定并主持召开。

（五）上级饭店或外单位在我饭店召开的会议（如现场会、报告会、办公会等）或业务会（如联营洽谈会等），一律由总经理办公室受理安排，有关业务对口部门协助做好会务工作。

二、会议安排 （一）例会的安排

为避免会议过多或重复，饭店正常性的会议一律纳入例会制，原则上要按例行规定的时间、地点、内容组织召开。例行会议安排如下：

1、技术会议 （1）总经理办公会

研究、部署行政工作，讨论决定饭店行政工作重大问题。 （2）行政事务会

总结评价当月经营工作情况，安排布置下月工作任务。 （3）班组长以上经营管理大会（或饭店员工大会）

总结上期（半年、全年）工作情况、部署本期（半年、新年）工作任务。 （4）经营活动分析会

汇报、分析饭店计划执行情况和经营活动成果，评价各方面的工作情况，肯定成绩，指出失误，提出改进措施，不断提高饭店经济效益。

（5）安全工作会（含治安、消防工作）汇报总结前期安全生产、治安、消防工作情况，分析处理事故，检查分析事故隐患，研究确定安全防范措施。

（6）部门事务会 检查、总结、布置工作。 （7）班组会

检查、总结、布置工作。 1、 各类代表大会 （1）员工代表大会

（2）部门员工大会(或员工代表小组会) 3、民主管理会议 （1）饭店管理委员会议 （2）总经理、工会联席会。 （3）生产管理委员会议 （4）生活福利委员会议 （二）其他会议的安排

凡涉及多个部门主管参加的各种会议，均须于会议召开前10天经分管副总经理批准后，由总经理办公室统一安排，方可召开。

1、总经理办公室每周六应将饭店例会和各种临时会议，统一平衡并编制会议计划，分发到饭店主要管理人员及有关服务人员。

2、凡总经理办公室已列入会议计划的会议，如需改期，或遇特殊情况需安排新的其他会议时，召集单位应提前2天报请总经理办公室调整会议计划。未经总经理办公室同意，任何人不得随便打乱正常会议计划。

3、对于准备不充分、重复性或无多大作用的会议，总经理办公室有权拒绝安排。 4、对于参加人员相同、内容接近、时间相近的几个会议，总经理办公室有权安排合并召开。

5、各部门会议的会期必须服从饭店统一安排，各部门小会不应与饭店例会同期召开（与会人员不发生时间上的冲突除外），应坚持小会服从大会、局部服从整体的原则。

三、会议的准备

（一）会议主持人和召集单位与会人员都应分别做好有关准备工作（包括拟好会议议程、提案、汇报总结提纲、发言要点、工作计划草案，决议决定草案，落实会场，安排好座位，备好茶具茶水、奖品、纪念品，通知与会者等）。

（二）参加饭店办公例会的人员无特殊原因不能请假，如请假需经总经理批准。 （三）有以下原因。副总经理以上的高层管理人员可提议临时或提前召开饭店办公例会： 1、有重要事项需提交饭店办公例会讨论决定； 2、各部门重要业务管理人员的录用及辞退。

（四）《会议纪要》属饭店内部重要文件，具有一定范围的保密性，未经批准不得外传。 （五）与会人员应知无不言、集思广义，一经会议决定之事，应按期完成。 （六）与会人员必须严格遵守会议纪律，不得随意走动，不得使用手机、传呼机。

会议管理规定

一、饭店会议主要由办公例会、日常工作会议组成。

二、例会中的最高级会议通常情况下每月至少召开一次，就一定时期工作事项做出研究和决策。会议由饭店总经理主持、参加人为饭店总经理、副总经理、各部门主任等领导。0

三、饭店办公例会是为贯彻落实做出的决议、决定召开的会议。会议由总经理主持，参加人员为各部门负责人及有关人员。

四、饭店办公例会由饭店总经理办公室组织。总经理办公室应于会前3天将会议的主要内容书面通知与会的全体人员，并在会后14小时内整理、发布《会议纪要》。

（一）会议纪要的形成与签发：

1、饭店办公例会会议纪要、决议，由总经理办公室整理成文；

2、总经理办公室根据会议内容的需要在限定时间内完成纪要和决议的整理工作； 3、会议纪要和决议形成后，由与会的饭店领导成员签字确认；

4、会议纪要发放前应填写《会议纪要发放审批单》，审批单内容包括纪要编号、发放范围、主管领导（或主持会议的领导）审批意见；

5、会议纪要应有发文号，发放时应填写《文件签收记录表》，并由接收人签收； 6、会议纪要应分类存档，并按重要程度确定保存期限。

（二）会议纪要作为饭店的重要文件，备忘已研究决定的事项，发至参加会议的全体人员，以便对照核查落实。

五、日常工作会议由会议召集者填写《会议申请单》，经主管副总经理批准方可召开，会议通知由总经理办公室根据申请部门的要求发出。如会议需要撰写会议纪要，由会议召集部门撰写完毕后报有关人员及总经理办公室。

高层领导例会制度

一、所有部门经理必须提前五分钟到达会场并落座，因特殊原因不能参加的要提前向办公室请假；

二、与会人员要做会议记录，饭店办公室要派秘书作会议记录以存档备查或按要求编发会议纪要；

三、总经理办公室主任站立在会场门口，等候总经理的到来，当总经理到达时，全体部门经理起立，向总经理行注目礼；

四、总经理落座或示意后，其他与会人员方可落座；

五、由办公室主任宣布例会开始，并说明未参加会议人员的原因；

六、与会期间，所有人员必须保持正常坐姿，双目注视总经理方向，各部门经理按顺时针方向逐一限时通报本部门情况；

七、汇报时应规范语言“**部门汇报”，内容为前一天部门工作情况、存在问题、建议

等，汇报完毕请总经理指示；

八、总经理做指示时，相应的部门经理应做好记录，并说“谢谢”； 九、由总经理宣布例会结束，全体人员起立，与会其他人员行注目礼； 十、总经理走出会场后，各部门经理方可离开会场；

十一、会后有关部室要严格按照会议决议抓好所定事项的落实，办公室负责督办催办。

每周例会制度

一、部门领导干部例会每周举行一次,由总经理主持,副总经理及各部门经理级人员参加;

二、会议主要内容为：

（一）总经理传达主管上级的有关文件、饭店董事会、总经理办公室精神；

（二）各部门经理汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其他部门需协调解决的问题； （三）由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，进行布置和安排； （四）其他需要解决的问题。

三、例会参加者在会上要畅所欲言，各抒己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行；

四、严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决议未正式公布以前，不得私自泄露会议内容，影响决议实施。

员工大会制度

一、为不断提高员工的整体素质，增强全员的主人翁意识，树立全局观念，特制定本制度；

二、一般情况下每年召开一次，特殊情况可临时召集，由董事长或总经理主持，饭店全体员工参加，会议组织与会务工作由办公室负责；

三、会议内容：

（一）学习上级有关文件、堂报及经济刊物上的有关文章，了解国内国际政治经济形势，传达饭店做出的有关决定精神。

（二）学习饭店制定的各项管理规章制度，不断增强组织纪律观念； （三）通过饭店做出的重大决策、机构设置及调整中层以上干部聘免情况； （四）通知饭店临时性公共活动及饭店集体完成的临时性任务； （五）对员工进行包括专业技术知识、行为规范在内的各种专题培训； （六）布置年度工作任务，总结年度工作完成情况；

（七）通报饭店对管理人员、员工的表彰、奖励、处理的重要决定，鼓舞员工的工作热情，稳定员工的思想情绪；

（八）其他重要事项。

四、会议要求

（一）员工大会由饭店办公室提前一周通知各部门；

（二）办公室要派秘书作会议记录，以存档备查或编发会议纪要；

（三）严格执行会议决议，完成会议提出的具体工作任务。有关会议精神落实情况由办公室督办催办。

各部门例会制度

一、为激励员工恪尽职守、尽职尽责，全身心地做好本职工作，增强员工的整体意识和全局观念，特制定本制度；

二、每周召开一次，具体时间由本部门根据工作需要安排，由本部门总监或经理主持，本部门全休员工参加；

三、会议内容

（一）员工汇报上周本职工作完成情况及思想情况、遵守各项规章制度情况；各部门经理总结上周其本部门整体工作完成情况，部署本周工作；

（二）传达“每周经理办公例会”精神，学习饭店有关规章制度及相关业务知识； （三）分析本部门工作现状，明确本部门业务开展方向；

（四）强调各部门工作之间的衔接情况，落实本部门工作人员的责任； （五）讲评员工的工作表现，进行各项评比，表扬先进，带动不良行为； （六）激励员工的工作热情，鼓舞员工的工作干劲，保证员工的思想稳定。 四、会议要求

（一）各部门例会由各部门主管人员提前通知所属员工；

（二）参加会议人员要按时参加会议，因特殊原因不能参加的要提前向负责人请假； （三）全体人员要认真作好会议记录，尤其要完整准确的记录自身应承担的工作任务和进限要求；

（四）议论问题要以主人翁意识和负责任的精神，踊跃发言；

（五）由部门主管负责本部门各项具体工作的督办与催办，并将需上报的内容及时上报总经理办公室。

会议、接待使用管理制度

一、会议室、接待室是饭店举行会议、接待客户的场所，为加强管理，规范饭店会议室、接待室的作用，给员工营造一个良好的工作环境，特制定本制度：

二、饭店所有员工非接待客人和参加会议，不得随意进入接待室和会议室。

三、饭店各部门如需使用会议室、要提前到经理办公室申请，在会议室使用登记簿上签字，由办公室统一安排。

四、接待室有专人负责引见、接送来宾。

五、任何员工不得随意移动会议室、接待室的家具及物品。

六、任何员工不得随意使用会议室、接待室的茶叶、咖啡、饮料等用品。 七、任何员工不能随意拿走接待室的报刊、杂志等资料。 八、爱护接待室、会议室的设施。

九、会议结束，要整理会场，保持清洁，并去办公室办理交接手续。

总值班制度

一、饭店总值班工作由总经理办公室负责安排，值班者为部门经理级以上的管理人员； 二、值班时间为晚上十七时至次日早上八时。值班时，值班人员应巡查饭店各公共场所，检查饭店防火、防盗设施、设备等完好与否，有无事故隐患；

三、值班人员应检查各部门当班人员履行职责情况，负责处理违纪行为； 四、当值时间无故不得离开饭店，不得做与当值工作无关的事情；

五、当值时应尽责，及时处理饭店当晚发生的各种问题，遇有重大的突发性事件，应在第一时间内向总经理请示、汇报；

六、做好值班情况记录。

印章使用管理制度

一、饭店公章，由总经理办公室主任保管，各部门的印章，应由部门指定专人保管。未经领导批准，印章保管人不得委托他人代管印章，并不得携带出办公室使用；

二、以饭店名义签署的合同书、意见书、协议书、各部门以饭店名义上报的各种年、季、月报表、均需总经理签字后方可使用饭店公章；

三、饭店刻制的公章，经总经理批准，要留印模存查，作废的公章应及时封存。

呈文操作制度

一、文字表述准确、简练、通顺、标点正确；

二、呈文专题专用，内容明确。提出本部门对所请示问题的处理意见，请饭店领导酌定； 三、呈文由本部门文员或呈文者拟定，核稿由本部门经理负责。部门领导意见一栏，写出部门领导具体意见、态度明确，简明扼要。最后签名并注明时间；

四、呈文格式：呈文文号、题目，主管领导批示，呈文内容书写符合规范，题目简明扼要，必须签署呈文部门及时间；

五、各部门经理作为核稿人，必须审核内容、格式规范，对呈文负全面责任； 六、各部呈文，需严格办理收发文手续，写明收发文时间，文稿内容，收发人姓名。手续不全者，总经理室有权不负责递送；

七、各部门文件总经理签发后两天内发出；

八、各部门送来阅批文件，两天内返回，程序为收文、登记、送批、登记、返回，不按传递程序逐级呈文，总经理室有权不负责递送。

收发文管理制度

一、公文办理一般包括登记、分办、批办、承办、拟办、核稿、签发、印刷、用印、传递、归档、销毁等程序；

二、饭店的收文，由保密室签收登记，总经理的收文由饭店总经理签收，属饭店领导亲收件，一律交收件人亲自拆封；

三、公文登记后，由总经理室根据总经理的指示，转交各位领导传阅，如需转交有关部门阅办，应由保密员送交，并经登记，签收后才可送交；

四、阅读文件应按规定范围，秘密级以上文件须到保密室阅读。因工作需要借阅文件应办理手续，用完后及时退还，秘密级以上文件，各级领导及有关人员均不得携离办公室；

五、各部门或个人对承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延积压； 六、各部门均应实行公文催办制度。负责办理公文的人员，对自己经手处理的公文，应件件有落实，事事有下文，转办要及时，催办有结果，防止积压误事；]

七、公文办完后，应根据文书立卷、归档的有关规定及时将公文定稿，正本和有关材料整理立卷，当年文件应于第二年第三季度移交完成；

八、各级干部调动时，应将文件（含保密记录本）清理移交，凡参加会议带回的文件，应及时登记保管；

九、没有存查必要的公文，经过鉴别和主管领导批准，由饭店总经理室定期销毁；销毁秘密公文，要进行登记，有专人监督，保证不丢失，不漏销，秘密级以上文件，不准作废品处理，一律集中按有关规定处理。

公文管理办法

为使饭店公文处理规范化、制度化、科学化，提高公文处理的质量和效率，根据国家公文处理规定，结合饭店实际，制定本办法。

第一条 本办法所称公文，是指饭店在经营管理过程中，形成的具有相对法定效力和规范体式的文书，是依法律法规或规章制度对饭店进行管理和商务活动的重要工具。

第二条 公文处理必须严格执行国家的法律法规和饭店有关的保密规定，确保国家和饭店商业秘密的安全。

第三条 饭店适用的公文种类分为：1、请示；2、报告；3、意见；4、决定；5、通知；6、通报；7、批复；8、函；9、通告；10、议案；11、会议纪要；12、简报等。

第四条 辽宁营口东华大饭店公文按行文关系、方式和内容等的不同，划分为不同类别，也可根据实际需要进行调整。

一、以辽宁营口东华大饭店名义的发文。

以辽宁营口东华大饭店名义的发文，除有规定外，统一使用“辽宁营口东华大饭店”文头，加盖“辽宁营口东华大饭店”公章。其类别：

（一）辽营华报〔 〕××号

适用于饭店公司向省、市、区请示与报告工作。包括：请示、报告、意见三个文种。 （二）辽营华发〔 〕××号

适用于向所属各部门发布的章程、办法、规定、实施办法、实施细则、操作规程，向外宣布的会议纪要、表彰先进、批评错误等重要事项。包括：决定、通知、通报和意见等文种。

（三）辽营华函〔 〕××号

适用于便函或非正式文件，如下达计划或通报情况、表彰先进、处理单位和个人、通知一般性、日常性工作等事项。包括：决定、通知、通报、批复、意见、函等文种。

（四）辽营华任〔 〕××号 适用于饭店中层以上管理干部的任免。 （五）以饭店所属各部门名义的发文

本类文件只限于各部门职权范围内的事项，由饭店办公室统一确定。使用“辽宁营口东华大饭店文件（×××）”文头，括号内标注各部门名称，加盖发文单位公章。

二、公文一般由眉首、主体和版记三部分组成。

（一）公文眉首包括发文单位标识、发文字号、秘密等级和保密期限、紧急程度、上行文的签发人。

（二）发文单位标识。使用全称“辽宁营口东华大饭店”；各部门也应使用全称；联合行文，主办单位标识应排列在前。

（三）发文字号。包括饭店各部门代字、年份、序号。年份一律用公元全称和阿拉伯数字标注。联合发文，只标明主办单位发文字号。

（四）秘密等级和保密期限。涉及国家秘密和本饭店商业秘密的公文，应当按有关规定标明密级、保密期限和份数序号。公文的秘密等级分为：绝密、机密和秘密。

公文的秘密等级经拟稿人根据《保密法》等有关饭店保密规定拟定后，由部门负责人审核。对难以确定密级的，应由饭店办公室保密人员确定。密级标注于首页右上角，如同时标注期限，用“★”号隔开。“绝密”、“机密”级公文应标明份数序号，份数序号标在首页左上角。

（五）紧急程度。紧急公文，拟稿人应在发文稿纸上填写紧急程度，并注明公文送出的具体时间。紧急公文分为：“特急”、“急件”；紧急电报分为：“特提”、“特急”、“加急”和“平急“。紧急程度标在首页右上角，如已标密，则在密级的下一行。

（六）上报的公文应在首页红线上右侧注明签发人，排列于发文字号右侧。其中，“请示”还应当在附注处注明联系人的姓名和电话。

三、主体部分包括标题、主送单位、正文、附件说明、成文日期、印章、附注、附件。 （一）公文标题应准确简要地概括公文的主要内容，一般由发文单位、事由和公文种类

三部分组成（发文单位可以省略）。公文标题中除法律、法规、规章名称加书名号外，公文标题一般不用标点符号，同一文种词原则上不得重复出现。

（二）主送单位是指公文的主要受理单位，应当使用全称或者规范化简称、统称、并按其性质、级别或惯例依次排列。

（三）正文为公文的主体，包括事由、要求、建议和措施等。正文拟写要做到：语言规范、精炼，逻辑清楚，层次分明。印发、转发的文件，直接附于正文之后，不作附件处理。

（四）公文如有附件，应标明附件顺序和名称。其位置列于正文下一行，左空两字，序号使用阿拉伯数码，附件名称之后不加标点符号。

（五）公文如有附注（主要用于说明在公文其他位置不便说明的事项，如印发范围、请求件的联系人、联系电话等），应当加括号标注。其位置列于发文日期和印章之下，主题词之上。

（六）成文日期。公文以签发人的签发日期为准；联合行文，以最后签发单位负责人的签发日期为准；电报以发出日期为准。

（七）除“会议纪要”、“情况通报”以外，印发公文一律加盖印章。联合上报的公文，由主办单位加盖印章；联合下发的公文，发文单位都应加盖印章，其顺序与文头中发文机关排列顺序相一致。

当公文排版后所剩空白处不能容下印章位置时，应采取调整行距、字距的措施加以解决，印章必须与正文同处一面，不得采取标识“此页无正文”的方法解决。

第五条 版记包括主题词、抄送机关、本饭店发送、印制版记。

一、公文应标注主题词。主题词是用于文件的分类和检索的标识符号。公文主题词由类别词、类属词和文种词三部分组成。

二、抄送单位指除主送单位外需要执行或知晓公文内容的其他单位，应使用全称或规范化简称、统称，并按上级、平级、下级的次序排列。抄送栏位于在主题词下一行。

三、印制版记包括公文制发单位名称、印发日期和份数。位于全文之后。

第六条 公文中各组成部分的标识，参照《国家行政机关公文格式》的有关规定执行。 第七条 公文用纸一般采用国际标准A4型（210mm×297mm），左侧骑马装订，标题用2号或小2号宋体加粗，正文用4号宋体，一般每页排25行，每行排32字。

第 行文应当确有必要，注重效用，坚持少而精。 第九条 草拟公文的基本要求

一、符合国家的法律法规及本饭店的有关规定。如提出新的规定，要切实可行并加以说明。

二、情况确实，观点明确，表述准确，结构严谨，条理清楚，直述不曲，字词规范，标点正确，篇幅力求简短。

三、公文的文种应当根据行文目的、发文单位的职权和与主送单位的行文关系确定。 四、拟制紧急公文，应当体现紧急的原因，并根据实际需要确定紧急程度。

五、人名、地名、数字、引文准确。引用公文应当先引标题，后引发文字号；引用外文，一般不得代替中文句子成份，特殊情况使用外文代替中文字词或句子成份，应当注明中文含义，标题应尽量避免使用外文。日期应当写具体的年、月、日。

六、结构层次序数，第一层为“一、”，第二层为“（一）”，第三层为“1、”，第四层为“（1）”。 七、应当使用国家法定计量单位。

八、文内使用非规范化简称，应当先用全称并注明简称。

九、公文中的数字，除成文日期、部分结构层次序数和在词、词组、惯用语、缩略语、具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，均应使用阿拉伯数字。

十、起草公文所依据的参考资料，应附在文稿之后，一并送审。

十一、属于密级类公文，拟稿人应在公文发文稿面纸上按保密规定标注。“绝密”、“机密”类公文拟稿人应自始至终全程负责，包括送核、送印及印刷、校对等。

第十条 饭店所拟公文都必须由办公室主任审核，规章制度类公文还需履行合法性审核程序，经主管领导批改后呈总裁或策略委员会审批通过印发。

第十一条 饭店的各种文件由办公室统一编号，底稿随文件归档。

第十二条 公文校对由拟稿人负责，重要文件由承办部门指定专人负责，校对过程中如发现原稿有误或不妥之处，应及时修改，把握不准时要向有关领导请示。

第十三条 公文核稿要及时准确，一般不超过一个工作日，校稿人要在文件上签署姓名和校对时间，以示负责。

第十四条 公文打印分两种方式进行，饭店文件由办公室文印员负责，出稿前，文印员要严格检查文件的审批手续。

第十五条 打印的文件必须符合公文规定格式，文字清晰，排列整齐，排版美观大方。 第十六条 密级类文件的打印，原则上由办公室文印室负责，并注意做好保密工作。 第十七条 饭店发送的公文，由饭店办公室统一负责登记与分发。

第十 经饭店办公室登记的重要来文，经办人员都要认真进行核对，及时呈主管领导批示，按批示分送各单位承办，并负责催办、督办，及时反馈。

第十九条 文件归档，本饭店印发的文件办理完毕后，承办部门应将办理的各类公文，包括文件正本、底稿、附件及有关签报、批示等附属材料收集齐全完整，并按照文书档案的有关管理规定整理立卷。

第二十条 不具备归档和存查价值的公文，经饭店办公室和承办部门共同鉴别，即可销毁。

文印工作管理制度

一、 为提高饭店文印工作效率，规范文印管理工作，厉行节约，防止泄密， 加强文印管理工作，特制定本制度；

二、文印室是饭店办公室的重要工作室，非公莫入，因工作需要进入文印室者都不能擅自使用文印室计算机、复印机、打印机、传真机等设备，以防止操作不当造成文件丢失、失密、损坏设置及设备；

三、任何人不得随意拷贝、翻看、复印资料；

四、每天下班前，最后离开的工作人员，要将应关闭的设备关闭； 五、文印员应不断提高操作技能和工作效率，严守饭店

秘密，对录入印制的秘密文件不传播，印制的清样要及时销毁，电子文档要做好保密； 六、文印员要爱护设备，经常对各种设备进行保养和维护，提高防毒意识，经常查毒、杀毒；

七、文印员不得在文印设备上做与工作无关的事，保持文印室的整洁、卫生和安静；

各部门打字、复印管理制度

一、文印室打字、复印工作主要服务对象是饭店领导和各部门，原则上自行解决，特殊情况也可由文印室打字，但必须填写《打字复印审批表》，需由办公室主任签字批准；

二、为节约费用，降低成本，加强管理，文件只允许打印一份，太大量的出稿复印工作，各部门必须派人协助；

三、出稿打印、复印的文件，不得少记或多记，以准确核实耗材情况；

四、接、发传真时必须由文印员操作，其他人不得随意使用，任何人不准使用传真机拨打长途电话。

档案管理制度

一、饭店档案管理工作的原则

（一）集中保管与分散管理相结合的原则； （二）严守饭店秘密原则； （三）方便查询使用原则；

二、饭店档案资料的统一管理由办公室负责，其任务如下：

（一）掌握立卷的基本方法，不断完善现代信息化档案管理技术，保证档案质量； （二）收集、整理、立卷、归档及保管饭店的文书档案； （三）为饭店领导和各部门提供利用档案； 三、立卷范围

（一）饭店重要的证明和证书材料；

（二）饭店出资办理的工作人员的职称、学历证明的原件、复印件； （三）饭店同外界来往的重要信函原件；

（四）饭店重要会议的记录及讲话等材料；

（五）上级机关的重要决定、决议、批示、命令、条例、规定、计划等文件材料； （六）饭店干部任免的文件材料；

（七）其他有保存价值的重要文件材料、主要的工作经验材料等。 四、立卷要求

（一）按照自然形成保持历史联系的原则立卷； （二）按规范立卷与饭店权益相结合的原则立卷； （三）同一案卷内，按问题或文件形成的时间立卷； （四）按归档要求进行装订、编号，填写卷内目录备考表； （五）全部案卷组成后，统一登记，然后逐卷登记，填写案卷目录； （六）立卷工作由相关部门专职工作人员负责组卷和编目； （七）遵循文件形成规律和特点，保持文件之间的有机联系； （八）归档的文件中，所有文件的种类、份数均必须齐备完整。 五、保管场所

（一）集中保管的档案资料在办公室内妥善保管；

（二）饭店分散保管的档案资料，由各部门妥善保管，每年初将上年度工作的资料案卷办妥后，按程序移交办公室保存；

（三）各部门保管的档案文件内容及位置记录要适时报办公室。

（四）档案资料的借阅要履行严格的登记手续，重要档案要经过饭店办公室主任签字后才能够借阅。

（五）没有饭店领导签署的特别批示，严格禁止任何人将饭店档案资料带出饭店。 （六）借阅档案人要爱护文件，严禁转借、拆卸、调换、污损所借档案，未经办公室主任批准，不能复印档案资料。

（七）档案的销毁：对于到期的档案材料,由保管单位主管经理牵头,会同档案管理人员,在征得办公室主任同意后,予以销毁。

档案文件借阅管理制度

一、借阅档案（包括文件、资料），必须在档案借阅登记簿登记后方可借阅，秘密级以上的档案文件须经饭店领导批准方能借阅；

二、案卷不给借出，只供在总经理室查阅，未立卷的文件及资料可借出； 三、借阅期限不得超过两星期，到期必须归还，如需再借应办理续借手续；

四、借阅档案的人员必须爱护档案，要保护档案的安全与保密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、复印、摄影、转借或损坏；

五、借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应立即报告领导；

六、外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅。但不能带离总经理室；

七、外单位摘抄卷内档案，应经总经理同意，对摘抄的材料要进行审查、签章。

合同管理制度

第一条 为保证合同的正确签订、履行，减少合同失误，树立“重合同、守信誉”的饭店形象，维护饭店的合法权益，根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，结合本饭店实际情况，制定本规定。

一、严格合同的审查、批准权限及程序：

（一）对外签订合同，由合同签订部门主管领导审核后，报总经理批准。

（二）专业性、针对性较强的合同，应由相关专业人员进行审查，以确保合同条款的规范性、条理性、严密性。

（三）本规定中具有合同审查、批准权限的人员和部门，应及时对合同进行审查上报。如遇领导外出，应报其指定的临时负责人审查、批准。

二、提高人员素质，定岗定责。

（一）负责合同管理的人员应具备相应的法律及业务知识，且应定期参加法律知识培训，使理论与实践较好地结合，不断提高自身素质，适应饭店不断发展的需要。

（二）负责合同签订和管理的人员应定岗定责，忠于职守，具体工作为： 1、审定格式合同文本； 2、审核重要合同文本； 3、负责合同纠纷的处理； 4、负责诉讼事务的处理； 5、指导法律知识培训；

6、监督、检查、指导企业合同管理工作。 三、强化档案管理，严格规范。

（一）签订合同时，签约单位应根据实际需要确定持有的合同文本份数，最少两份，留档一份。

（二）为了便于以后检查核对，对已盖章的合同及授权委托书等应进行详细的登记，同时注明签订的时间及事件内容。

（三）档案管理部门应做好合同的分类、编号，逐月填写合同汇总表。

（四）应切实加强合同管理，各类合同应分类、编号，一并入档妥善保管，建立健全合同管理制度，逐月填写，作到准确、及时、完整。

（五）合同编号是合同管理工作的重要组成部分，各部门应对所签订的各种合同按照“合同号码=公司代号+年份+合同类型代号+合同序号”编号存档。

（六）合同专用章应严格按饭店相关制度进行管理，并严格按授权权限使用，不得混用、代用或借用等。

当合同从订立到履行完成，都应设有完整的备案，做到有据可循、有法可依。 第二条 依法订立合同，确保合同效力。 一、订立合同的原则。

签订合同应遵循“诚实信用、平等互利、协商一致、择优签约”的原则，遵守法律、法规及相关规定，并充分结合饭店的实际情况。

二、订立合同须审查的内容。

（一）订立合同的意向确立以后，应认真审查对方当事人的主体资格，包括主体资格证明、资质证明及相关文件；

（二）考察对方当事人的履约能力及商业信誉；

（三）对方当事人委托他人代理订立合同的，应审查代理人的代理资格、权限，必须要求其持有授权委托文件及相关文件；

（四）要警惕对方当事人进行恶意磋商和故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或提供虚假情况；

（五）审查合同文本的可行性、严密性；

（六）查阅有关法律法规，确保合同文本合法、合规； （七）其他需要审查的内容。 三、规范合同格式

（一）订立合同应使用国家、省、市有关部门统一制定的标准文本。饭店应按照实际情况和需要及时对标准合同文本进行审查，使之更适用于本饭店。

（二）饭店合同的签订一律采用书面形式，不可采用其他形式，便于合同的管理。 四、明确合同内容

（一）在订立合同时，应严格遵守法律对于要约、承诺的有关规定。 （二）合同应条款完备，权利义务关系明确，责任清楚，内容准确具体。

（三）按法定管辖可能对我方不利的合同，应力争通过管辖条款在合同签订地、合同履行地、被告住所地、原告住所地、标的物所在地等中确定一个对我方有利的管辖。

（四）如采用对方当事人提供的格式合同文本，应严格审查双方权利义务是否平等。 五、降低风险，提高合同安全。

（一）对方当事人的履约能力、资信情况难以落实、签约风险较大，但又必须签订合同的，应要求对方依法提供担保。

（二）合同当事人应根据法律的特殊规定或实际需要，办理合同的签证、公证、律师见证。须向有关部门登记、备案的，必须进行登记、备案。

（三）饭店业务人员、委托代理人等发生变更，应及时通知有关业务单位，必要时予以公告。

（四）在合同中要明确不可抗力条款。 六、讲求信誉，严守商业秘密。

对订立合同过程中知悉的商业秘密，无论合同是否成立，双方当事人均不得泄露，合同订立过程中双方应签订保密事项或条款。

第三条 严格履行合同，实现合同目的。 一、尊重合同事实，依约全面履行。

（一）合同依法成立，即具有法律约束力，有关单位和人员必须认真履行合同义务，切实维护我方权利，并应根据有关交易习惯履行各种通知、协助、保密等义务，不得擅自变更、解除合同或不按合同规定履行。

（二）由于合同中约定的不可抗力事由出现而不能履行时，应及时通知对方并采取措施防止损失扩大，且向对方提供证明。

（三）对方当事人出现违约情况，我方应及时采取相应措施，防止损失扩大。 二、针对实际情况，充分行使权利。

各公司领导、签约单位、签约人及印章管理人员应当随时了解、掌握合同的履行情况，发现问题及时处理、汇报，充分行使法律赋予的权利。

（一）适时行使债权人的不安抗辩权，即在我方应先履行合同的情况下，有下列情形出现时，应中止履行合同并通知对方当事人：对方经营状况严重恶化；对方转移资产、抽逃资金，以逃避债务；对方丧失商业信誉；有其他丧失或可能丧失履行债务能力情形的。对方当事人提供担保的，继续履行，不提供担保的，应解除合同。

（二）适时行使债权人的撤销权，即对方放弃其到期债权或者无偿转让财产，有可能对我方造成损害的，应向人民请求以我方名义代位行使其到期债权。

（三）适时行使代位权，即对方怠于行使其到期债权，有可能给我方造成损害的，应向人民请求以我方的名义代位行使其到期债权。

（四）注意履行抗辩权的行使，即依据合同，对方应当先履行的却未履行或履行债务不符合合同规定的，我方应拒绝其相应的履行要求。

（五）在履行合同的过程中，发现订立合同时存在重大误解或合同的权利、义务显失公平的，或者对方当事人在订立合同时存在欺诈、胁迫，合同的履行将严重损害我方利益的，应主动和对方当事人协商解决，协商不成，应请求人民或仲裁机关变更或撤销。撤销权必须在知道或应当知道撤销事由之日起一年内行使。

三、谨慎面对新情况，做好合同的变更、解除。

（一）在合同履行过程中，由于我方原因需要变更或解除合同时，应在法律规定或合理

的期限内与对方当事人进行协商，争取对方的理解与合作。

（二）对方当事人提出变更或解除合同时，应在维护我方合法权益的基础上，积极妥善地做出处理。

（三）变更或解除合同，应订立书面协议（包括文书、电报、电传等），在新的协议达成之前，原合同仍然有效。

（四）变更或解除合同，涉及国家指令性计划指标的，应报经下达该计划的上级主管部门批准；属于国家指导性计划的，应报经上级主管部门备案。

（五）因变更或解除合同而使我方遭受损失的，除依法可以免除责任的以外，应在变更、解除的合同中明确对方的赔偿责任。

（六）经上级主管机关或工商行政机关鉴证的合同，在达成变更、解除协议后应报原机关备案。经过公证机关公证的合同，在达成变更、解除协议后，必须报公证机关重新公证。

（七）变更或解除合同，应依照本规定中订立合同时的审批权限和程序办理有关手续。 第四条 依法行事，妥善处理合同纠纷。

一、合同发生纠纷时，应依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民事诉讼法》等有关法律、法规和本管理规定妥善处理。

二、处理合同纠纷应坚持以事实为依据、以法律为准绳的原则。纠纷发生后，应及时汇报有关领导并与对方当事人积极协商，在保证双方权益的基础上，实事求是，分清责任，合情合理予以解决。

三、合同发生纠纷，经协商达不成一致意见、需要通过法律途径解决的，签约单位应及时向饭店办公室报送《对外合同纠纷处理申请书》、协议书等有关诉讼材料，合同主管人员应及时报请饭店总经理协调处理。

四、对方当事人在规定期限届满仍未履行发生法律效力的调解书、仲裁书、判决书的，签约部门应及时报告主管人员，并一同配合向人民申请强制执行。

五、解决合同纠纷所形成的调解书、仲裁书、判决书应按照本规定及时报送有关人员或部门。有关人员或部门应及时归档留存。

第五条 严明职责，深究责任。

一、严禁违反本规定的程序办理申报、审批手续而私自对外签订、变更或解除合同，否则，无论是否造成严重后果，对私自签约人、公章管理人均予以严肃处理，有关主管领导亦应承担失职责任。造成严重后果，构成犯罪的，移交司法机关追究其刑事责任。

二、严禁通过订立、变更或解除合同谋取私利，损害饭店利益。对损公肥私、假公济私、以权谋私的行为，一经发现，依据饭店有关制度从严处理。情节严重，构成犯罪的，移交司法机关追究其刑事责任。

三、签约人、公章管理人对工作不负责任，玩忽职守，对企业造成重大损失的，依据企

业有关制度从严处理。情节严重，构成犯罪的，移交司法机关追究其刑事责任。

四、各部门不依据本规定对合同进行分类、归档、填写合同报表或管理混乱，依据饭店有关制度对当事人予以严肃处理，主管领导应承担相应的管理责任。

保密制度

一、饭店的保密工作是指对可能发生的泄密和窃取活动采取的系列防范措施。 二、保密工作原则：积极防范，突出重点，严肃纪律。

三、全体员工应做到：不该看的不看、不该问的不问、不该说的不说。 四、文件和资料保密：

（一）拟稿。文稿的拟定者准确定出文稿的密级。 （二）印制。文件统一由办公室印刷。

（三）复印。复印秘密文件和资料，由部门经理批准。 （四）递送。携带秘密文件外出，由两人同行，并包装密封。

（五）保管。秘密文件由办公室统一保管，个人不得保存。如需借阅，由部门经理批准，并于当天收回。

（六）归档。没有解密的文件和资料存档时要在扉页上注明原定密级，并按有关规定执行。

（七）销毁。按档案管理的有关规定执行。

五、对外披露信息，按饭店规定执行，由部门经理、主管法律事务处会签。 六、保密内容按以下三级划分： （一）绝密级：

1、饭店领导的电传、传真、书信；

2、非公开的规章制度、计划、报表及重要文件； 3、饭店领导个人情况；

4、正在研究的经营计划与具体方案。 （二）机密级：

1、饭店电传、传真、合同； 2、员工档案；

3、组织状况，人员编制； 4、人员任免（未审批）。

（三）秘密级：饭店的经营数据、策划方案有损于饭店利益的其他事项。

饭店招待用餐管理制度

一、用餐标准：

（一）营业餐厅用餐标准为三个档次（酒水除外）；

（二）内部餐厅用餐标准分为两个档次，提供四菜一汤及软饮料。 二、酒水标准：

饭店内部招待一律只供应适量的本地啤酒及软饮料，其余如香烟、洋酒、葡萄酒、烈酒、冰淇淋等经批准后方可供应。

三、用餐程序：

（一）在营业餐厅安排用餐须报总经理批准，并提前将报告送交餐饮部；报告要列明招待单位、时间、标准、人数及餐厅名称；

（二）在内宾餐厅用餐，程序同上，但必须于就餐前两小时将报告送到内宾餐厅； （三）在职工餐厅用餐，经部门经理和办公室主任，在事务部领取餐券用餐。 四、餐后核算：

（一）内部招待用餐和饮料统一使用职员单据，接待部门须及时注明并签字； （二）店内使用的职员单据一律用销售价，不加服务费； （三）职工餐厅月底将招待用餐数核准无误后，交财务部拨款； （四）对不符合手续、不按规定办的，有关岗位可以拒绝提供服务。

饭店各级的优惠、减免权度

一、优惠权限： （一）房费（散客）

店级领导享有柜台价100%以内的优惠；饭店值班经理、销售部和前厅部经理、副经理，由饭店根据其实际情况规定相应的优惠权限；销售、预订、前台工作人员按各季节规定的优惠执行；

（二）餐费

店级领导享有标准费100%以内的优惠，饭店销售部和餐饮部经理、副经理可按饭店规定享有相应的优惠；

（三）商场

店级领导享有商品价格100%以内的优惠，商场部经理和副经理可按商品成本价享受优惠处理；

（四）娱乐

店级领导享有标准收费100%以内的优惠，娱乐部和销售部经理、副经理享有饭店规定的相应优惠权限；

（五）洗衣

店级领导享有标准收费100%以内的优惠，客房经理和副经理享有饭店规定的相应优惠权限；

（六）车队

店级领导享有标准收费100%以内的优惠，车队队长享有标准收费50%以内的优惠。 二、减免权限： （一）房费

店级领导享有全部产生费用的减免权，对于客人有争议的费用，可授予值班经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；

（二）餐饮

店级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、餐饮部经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免要限；

（三）商务中心

店级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理和前厅部经理相应的减免权限； （四）娱乐中心

店级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、客房部经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；

（五）客房小酒吧、洗衣

店级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、前厅部经理、客房部经理及大堂经理相应的减免权限；

（六）电话费

店级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；

（七）因拨号错误引起的电话费

经前厅部经理核实上报后，可签字减免，同时必须注明减免原因。 三、减免程序与执行办法：

（一）收款员应本着客人和饭店负责的态度，处理客人提出的意见或投诉；

（二）属超越收款员权限范围的事项可请大堂经理或值班经理处理，签字减免；凡属值班经理、大堂经理要求处理的事件，有关领导必须迅速作出处理；

（三）属超越大堂经理权限的事项应请事件发生所在部门经理处理，并请其签字减免； （四）凡属超越部门经理或值班经理权限的事项，应由该部门经理请示店领导处理并签字减免；

（五）签单人在授权范围内签字减免的同时，必须注明减免原因；

（六）收款员在执行减免处理时，必须具备有效签字的减免说明（杂项调整单）和原始单据，对超出权限的减免单，收款员有权拒绝执行；

（七）凡超出授权，均须上级领导签字认可；

（八）对由于疏忽而给客人造成损失的，大堂经理经请示店级领导后，有权代表饭店送

出鲜花、水果或纪念品。

四、客人未结账离开饭店的处理办法：

（一）结账处每日将当日客人已离店但没办离店手续的房间号以书面形式通知前厅部； （二）前厅部接到通知后，应马上开始调查；

（三）如账款可追回，可由前厅部经理注明原因并签字，财务人员协助将账款先转入应收账，并将说明的一联交还前厅部经理追款；

（四）确属跑账，账款无法追回时，在减免权限的范围内，由前厅部经理同意后请示总经理并签字减免。

部门经理考勤制度

一、部门经理和副经理须按饭店规定的上班时间提前到岗，总经理室负责考勤； 二、因病、因事不能上班者，提前到总经理室请假并说明原因，或事前打电话，办公室记录备案；

三、因公外出，事前通知总经理室，并说明外出原因，记录在案； 四、因病、因事、因公不到岗又未及时说明者，按旷工处理； 五、总经理室严格统计考勤，每月及时上报总经理； 六、部门经理考勤情况将作为考评及工作绩效的论据之一。

图书、报刊管理制度

一、为加强饭店图书、报刊的管理、服务工作，方便查阅，制定本制度。

二、图书、报刊由办公室秘书负责管理，并于每年的6月、12月下旬各检查一次。 三、为方便查阅图书、报刊实行统一管理、分别保存。

四、新购进图书也要按上款内容进行登记，并将管理卡制成一式两份，一份本部门自存，另一份报办公室统一留档备查。

五、各部门的图书管理要指派专人负责，并做好借阅登记。

六、借阅图书一般以两周为限，到期应立即归还，因特殊事由需续借者，务必办理续借手续，否则，酌情处以罚款。

七、员工离（调）职前必须将借用图书全部归还；借阅期间，图书如有丢失应照价赔偿； 借阅的图书，不得批改、图点、画线、折角、涂写等，归还时如有损失，一律酌情购赔。

八、因管理不当，造成图书丢失、损失的，由管理人员负责赔偿。

九、饭店每年订阅的报刊由各部门根据工作及技术需要，向办公室申请订购计划，办公室统计后呈领导审批。

十、办公室按领导审批份数订购，特殊情况可由各部门按审批数量自行订购。 十一、迎宾秘书每天上班前，将报刊、信件分发到各部门及领导办公室。 十二、报刊的重要文章由办公室完整保存一套，以备学习查阅。

证照、证书管理制度

一、为保证饭店的证照、证书使用管理的规范性，特制定本制度。

二、本制度的证照、证书是指饭店及各部门的营业执照、税务登记证、组织机构代码证、法人代码证、资质证书、荣誉证书、饭店出资办理的员工学历证、职称证等各种证照、证书的原件、复印件。

三、本制度所指证照、证书由办公室秘书负责管理。

四、任何人使用、借用证照、证书都必须履行使（借）用手续。

五、使（借）用证照、证书必须经法定代表人批准，签订证照、证书使（借）用协议后，管理人员方可办理使（借）用手续。

六、使（借）用证照、证书者必须如期归还，延期使用的，需补办相关手续。 七、使（借）用的证照、证书在外期间，如发生盗用造成损失的，由使（借）用者承担相应的责任。

八、饭店的证照、证书必须专柜保存，交接要有手续。

九、由于保管不善造成证照、证书丢失的，要立即报告上级领导，视情节和损失，追究责任人责任。

员工建议及意见管理制度

一、为进一步调动员工的能动性和积极性，鼓励员工多提合理化建议和意见，增强饭店的凝聚力，特制定本制度。

二、范围及形式

（一）凡对饭店各方面建设有利的建议及意见均在可提之列。 （二）建议及意见可用书面形式或口头形式。 三、递交程序

（一）饭店办公室在饭店办公楼明显位置安装合理化建议箱，每周开箱一次。 （二）提建议或意见人可将书面建议投入箱里。

（三）电话或口头建设可直接向饭店办公室主任提出，主任可将此类建议整理成书面建议并交有关领导。

（四）领导审阅后，在处理函上签署处理办法。 （五）饭店办公室根据领导的处理意见跟踪办理。 （六）将建议或意见的处理结果回复提议人并归档。 四、处理时限

（一）饭店办公室接到建议或意见后，应于次日下班前整理登记好并递交有关领导。 （二）总经理对建议或意见应于5个工作日内审批完毕，各部门经理应于3个工作日内审批完毕。

（三）行政秘书接到领导批示后，应于当日内交有关部门办理，并跟踪督办。 （四）办公室应在15个工作日将提出的建议或意见的处理结果反馈给提议人。 五、对不愿署名建议或意见的处理

办公室收到不署名的建议或意见后，要立即做有关调查，并参照署名建议或意见及时处理，将处理结果以适当的方式予以公布。

六、对有效建议的奖励

（一）对有效建议根据实用价值由办公室提请有关领导在处理函中批示奖励意见。 （二）所有的有效建议都作为绩效考核的参考及提升、晋级、增资的依据。

接待制度

一、为加强公共关系的处理，更好地展示饭店形象，特制定本制度。 二、本制度的接待对象为来访及检查工作的各级领导及客人。

三、来访客人进入办公区后，由外部保安员指挥车辆停放，为来访者打开车门的同时，向来访者问好。

四、由内部保安人员负责拉开迎宾厅玻璃门，向来访者问好：“您好！”。

五、迎宾秘书起立主动为来访者服务。在提供稍候服务的同时，联系受访领导，经受访领导同意后引领来访者进入被访领导的办公室，沏好茶后退出。

六、访问总经理的客人，由迎宾秘书引领至接待室等候。

七、在办公区内饭店员工见到客人都要主动问好，客人离开时，见到客人的饭店员工在方便时都应主动向客人问好，“请慢走！”。

八、需要用餐的客人，由接待领导或接待部门陪同用餐。

九、用餐要根据实际情况和招待标准，可在员工餐厅的小招待间或不同的饭店进行。 十、饭店副总经理以上人员出席的招待餐，一般情况标准在500元左右。特殊情况，可随势而定，并经请示同意后执行。

十一、各部门经理出席的招待餐一般情况标准在300元左右。特殊情况，经请示同意后，方可改行标准。

十二、各部门要建立招待记录，月末报办公室。 十三、所有招待费用的报销均需执行饭店的报销规定。

通讯设备及费用的管理办法

一、为规范饭店通讯设备及费用的管理，本着降低成本，利于工作的原则，特制定本办法。

二、本办法所指的固定电话是包括总经理、副总经理、办公室、营销策划部及文印室传真机在内的所有外线电话。

三、外线电话按现在的业务范围均实行实报实销的费用管理办法。

四、文印室传真电话使用时由文印室人员做好详细记录，发传真要经办公室主任批准。 五、各部门工作时间内需拨打外线时，由总机话务员手工接转，并做好记录。 六、拨打外线要厉行节约、长话短说，私事不允许使用。

七、禁止利用固定电话拨听各种收费信息和与工作无关的号码，发现拨听行为，按话费发生额加倍罚款。

八、办公室负责固定电话的使用质量与维护更新设备。 九、使用移动电话的中层管理人员，按岗位性质补贴话费。

十、补贴通讯费用的中层管理人员，要保持手机24小时开通，如发现联络不通时，则酌情扣发当月的补贴费用。

十一、饭店所有员工都有义务在饭店人力资源中心留有联系方式，以保证在需要时联络畅通。中层以上管理者需将家庭电话、手机号报总经理办公室存档，除饭店领导和工作需要外，办公室人员要做好保密工作。

第二节 车队 公务车辆使用管理制度

为规范饭店公务车辆的管理、使用，明确车辆配备及使用程序，充分合理的利用饭店的车辆资源，有效地控制车辆费用，特制定本规定。

一、车辆管理部门

（一）办公室为饭店公务用车的集中管理单位，负责饭店公务车辆及驾驶员的统一管理、调度和车辆的维护保养及有关费用的上缴工作。

（二）办公室参与新车的采购，负责办理新购置车辆的牌照、养路费等相关手续。 （三）车辆的各种证件的复印件及没有必要携带的证件原件由办公室统一保管。 二、车辆配备

（一）为方便领导的工作，部分领导配有专用车辆。 （二）办公室留有公用车辆，供后勤及各部门需要时使用。 三、车辆使用 （一）、使用权限

1、专用车辆由用车领导自主安排所配车辆的使用，特殊情况，由办公室主任与领导协商调用。

2、办公室的公用车辆，由办公室统一安排使用，各部门不得私自调用。 （二）、使用程序

1、专用车辆需要驶出市区时，驾驶员应向办公室主任报告出车时间及地点。 2、各部门需使用车辆时，要提前填报《出车单》，写明出车时间、地点及事由，由部门经理签字，报办公室主任签批后，安排出车。

3、工程用公务车根据具体需要特殊安排。 四、费用管理 （一）燃油费用

1、全部车辆加油由办公室统一管理，每月集中报票一次；

2、办公室对车辆燃油费用进行考核，每月根据车辆行车里程核算耗油，实际费用与核算费用有较大差距时，驾驶员要作出合理解释，否则，超出部分耗油费用由驾驶员负担。

3、所有因公务出车产生的费用，须由办公室主任审核，签字确认，报总经理签字批准后报销。

4、所有因私事用车产生的费用，均由用车人负担。

5、因用车人强行指挥或驾驶员违规驾驶产生的罚款，分别由用车人或驾驶员负担。

车辆服务操作管理制度

一、客人上车时要主动打开车门，面带笑容，向客人问好（客人携带行李时，应主动帮助客人搬装行李）；

二、客人上车后，要检查车门是否关好（有行李的要检查行李是否放好，尾盖是否关好，如行李箱尾盖不能关合，除了检查行李是否摆放牢固，还要提醒客人注意看好行李，以免途中丢失）；

三、待客人上齐车后，要面带笑容“请问”客人所去目的地，然后抄写路单，填写营运单；

四、行驶中如遇所经路段塞车，须征得客人同意后，方可绕道行驶；

五、行驶中，如遇客人赶时间，司机不能违反行车速度规定而超速行驶，避免发生意外事故。同时要向客人解释，求得客人谅解（如不违反规定，在可能的情况下应满足客人的要求）；

六、如总台电车接客，应马上向总台报告你车所在位置，并按总台提供的地点、联系人姓名，驱车去完成接客任务。不论是否接到客人，都应及时向总台汇报；

七、载客到达目的地后，应按计费器显示的金额收费，并抄写好路单，提醒客人带齐物品。

八、行驶中，如遇所驾车辆突然熄火，不要随意启动引擎，应查找故障原因，若不能排除，必须立即向总台讲清情况请求派车接应（注意：此种情况多是机械出问题，如继续发动车辆只会加剧机件的损坏，如系柴油过滤器有水，应自检排除）；

九、行驶中，如发现车有异常，应马上停车检修，如不能解决，应即电告总台讲明情况，由总台决定派车拯救。

驾驶员服务操作管理制度

一、对客人要面带笑容，使用敬言，做到“请”字当头，“谢”字不离口，客人至上，

服务第一；

二、“微笑”服务，给客人以亲切、愉快、轻松和安全的感觉； 三、急客人之所急，热情为客人排扰解难，给客人提供良好的服务； 四、不论任何客人，我们都要以礼相待，热情服务，决不能厚此薄彼； 五、树立良好的驾驶作风，不争先、不抢道、不开斗气车。坚持文明行车；

六、如遇客人有意难，应采取忍让克制态度，把理让给客人，决不允许和客人发生争吵，更不准打架斗殴。

安全行车和车辆保管制度

一、要自觉遵守交通规则，做到不抢道、不闯红灯、不逆向行驶、实现安全行车； 二、下班司机完成公务后，车辆要开回饭店停车场或饭店指定的地址停放，不得在其他地方停放（不配司机的领导除外）；

三、司机要爱护车辆，加强对车辆的保养，平时要做到“四勤”（即勤检查、勤扫、勤抹、勤洗），保证车况良好，外型洁净光亮，车内清洁舒适。

司机纪律及违反纪律处理制度

一、司机上班时间不出车，必须在司机室或在饭店内等候工作，不得在家、宿舍；临时有事离开必须向办公室主任请假；

二、司机请事假，必须经办公室批准，领导专车司机须经领导同意批准后方可请假； 三、严格执行考勤制度，无故缺勤者，一律按旷工处理，司机不听从安排，贻误公事，严重者都给予开除处理；

四、司机必须注意保密，未经许可，不得传播领导讲话内容，违者造成影响，分别给予批评教育及严肃处理；

五、单位和个人用车，由车队长统一安排，如无车队长或饭店领导派车，司机可拒绝出车；

六、开领导专车司机，领导公事外出或外地学习，开会期间不用车，司机工作由车队长安排，未经安排不上班，以旷工论处；

七、司机下班后，车辆不准在外面（包括自己家）过夜（不配司机的领导除外），违者第一次批评教育并罚款；第二次起每次加倍处罚；车辆附件一切误失均由司机负责，如失窃车辆，司机须负一定赔偿（根据车辆的价值和影响而定）。

八、司机私人用车需经饭店领导或主管领导批准同意，违者按情节轻重每次罚款不等，未经批准用车办私事，如发生交通事故及损坏车辆者，由司机负责维修费，赔偿有关事故的全部经济损失；

九、酒后开车损坏车辆者，由司机负责维修费；如发生交通事故除负责维修费外，还应承担刑事责任；

十、不准借车给别人驾驶或学车，违者罚款；

十一、司机利用饭店外出搭客营运者，一经交通运输局查获，一律除名处理； 十二、饭店车队车辆司机需要调整，经饭店领导同意后由车队长统一安排； 十三、司机如违反交通规则受罚者一律由司机负责。

机场、车站免费接送操作管理制度

一、如有会议和团队到达，饭店在机场、车站设有饭店公关代表，为客人提供热情周到的服务；

二、当班司机必须准时上班签到，服从命令、听从指挥，提前站在车门旁边迎接客人； 三、做好车前的三查工作（查车辆技术状况、车容卫生、仪容仪表），并把车辆停泊在指定地点（拉紧手刹，挂上一挡）；

四、与营销部或前厅部紧密配合，根据营销部或前厅部订出的时间准时开车，司机不得以任何借口提前或推迟出车，不得驾车外出办私事。

五、到达机场和车站后，不得离开车辆，客人上车坐稳后，配合饭店公关代表把客人的行李放好；

六、不得随意变更行驶路线或中途上落客人，不得随意乘搭饭店员工和自己亲友（本饭店员工因公需要搭顺路车时，要经总经理办公室主任批准）；

七、行车中，司机要严格遵守交通规则和操作规程，保证安全把客人接回饭店，车辆到达饭店前，司机需提前与饭店取得联系，使客人到达饭店能受到热情接待，客人下车后司机要检查车上有无留下客人物品。

八、下班后必须搞好车容卫生，泊好车位，与当班司机交接工作后签退并交回路单、车匙。坚持每周末更换椅套、搞车容卫生或安全学习，由车队队长督导检查，确认合格后方可下班；

九、不得迟到、早退、旷工，请假必须提前办好手续；

十、坚持按司机工作程序办事，做好出车前、行驶中、到达目的地的检查工作，发现故障立即报告营销部或前台处理。

车容（清洁卫生）管理制度

一、全车外壳完整无损，车身漆皮光亮，无浮尘、无油污、无泥、水痕迹前后挡风玻璃无破损裂痕，玻璃明亮，电镀件光亮完好，轮胎及装饰框清洁、完好；

二、车厢内无浮尘杂物，脚垫齐全无脚印，头垫椅套平整清洁，不缺不破，周日需更换一次；

三、车厢内不得放置杂物（书报、杂志、饮料、衣物、玩具），不得放置装饰品及迷信用品，不得张贴任何宣传广告品（禁止吸烟标志除外）；

四、引擎无浮尘无油污，行李箱整齐清洁，不能放任何物品在行李箱内，司机自用清洁

物品应按标准放置。

第三节 事务部 员工宿舍管理规定

依据《东华大饭店员工手册》制定本规定:

一、本员工宿舍楼，一切设施属饭店所有，住宿员工应爱护宿舍设施，损坏公物照价赔偿，未经后勤管理员批准，任何人不得私自将饭店宿舍用品搬离宿舍楼，否则按偷窃处理。

二、员工宿舍设施出现故障、损失，必须及时报后勤管理员，由其报修，员工不得擅自违章维修，因此造成的后果由责任人承担。注意保管好寝室玻璃，如有损坏，由该寝室成员按价赔偿。

三、保持公共卫生，禁止随地吐谈、乱扔杂物，严禁将杂物倒在下水道或厕所内，大小便后自觉冲水，走廊不得泼脏水，不得存放垃圾。

四、员工所分配钥匙只准本人使用，不得私配或转借他人。如确实需要钥匙，先向办公室申报，由办公室统一配发。

五、禁止使用电炉子、电饭锅、电褥子等功率大的电器，不准私自接电线，严禁在宿舍区燃放烟花、爆竹，预防火灾事故，保证公私财产不受损失。

六、注意节约用水、用电，人人都当监督员，做到水龙头有开有关，人离房间、洗漱间时要关掉所有电源（包括灯及各种电源开关）。

七、严禁在宿舍内打麻将，禁止以打扑克等形式。

八、严格遵守作息时间。员工上下班注意保持安静，不得影响他人休息，不得在走廊内大声喧哗、追逐打闹、搞体育活动，电视、录音机等音量不能过大。

九、不得私自留店外人员在宿舍内过夜，女员工宿舍禁止异性入内，有事情用电话联系。员工宿舍的电话不得长时间占用，每人每次接、打电话时间不得超过15分钟。

十、宿舍内不得乱挂床帘、门帘，未经批准不得将饭店的床单、被罩作他用，不准张贴带色情的画片、图像。

十一、员工不得私自调换房间、床位。员工私人财物自己保管，任何人未经主人同意不得擅动他人物品。

十二、每个宿舍要制定值日轮流表，保持室内整洁、干净。宿舍管理委员会每周二下午组织人员检查卫生，平时不定期抽查，如卫生检查不合格，一切责任由寝室长承担，并将检查结果予以通报。

十三、严禁在宿舍内养宠物、小动物。

十四、住宿员工应团结一致，互谅互让，互勉互助，取长补短，不准打架、斗殴。

员工宿舍管理员管理制度

一、遵守饭店一切规章制度，管理好员工宿舍，并在事务部主管的直接领导下工作；

二、严格按饭店颁布的宿舍管理制度办事，对违反员工宿舍管理制度和饭店纪律的个别员工提出批评，纠正不良行为，记录在案，必要时报告主管及员工所在部门处理；

三、定期检查各楼层房间卫生及楼层宿舍的安全管理，协助搞好各宿舍的维修保养工作； 四、协助保安维护宿舍正常秩序，制止员工在宿舍区内乱扔垃圾和乱倒脏水，维护宿舍区清洁卫生；

五、保证宿舍区水、电的供应，发现情况要及时上报工程部维修，以保证职工的生活用水、用电；

六、配合保安密切注意出入人员，发现可疑的事或物要及时处理，注意防盗、防火； 七、负责房间钥匙管理。

更衣室管理规定

一、员工使用更衣柜要服从分配，每位员工可有一更衣柜，不准擅自调位换柜，爱护更衣柜及其他公物。

二、更衣室内严禁吸烟、吃零食、乱扔杂物，自觉保持室内清洁。

三、不准在更衣室内大声喧哗、吵闹，除上下班更衣外，不准在更衣室长时间逗留、说笑聊天。

四、不准盗取他人财物，每个更衣人员自觉提高警惕，防止衣物被窃。 五、保安定时巡逻，观察进出人员，以确保更衣室的安全。

六、饭店保洁员负责整个更衣室的清洁工作，每天打扫一次，以保证向员工提供一个干净舒适的更衣环境。

七、更衣室不准闲人进入，不允许任何人在更衣室留宿。

浴室管理规定

一、洗浴人员要爱护浴室内所有设备，如有损坏，加倍赔偿。 二、严格遵守饭店规定洗浴时间，未经批准不随意占用浴室。 三、注意保持浴室内卫生，不得乱扔杂物，不得在浴室内晾晒衣物； 四、浴室由保洁员负责清洁，为员工创造良好的洗浴环境。 五、洗浴时要讲文明礼貌，不得嬉戏打闹。

六、注意保管好自己的衣物，勿将贵重物品带入浴室。

七、节约用水，不得用洗浴水清洗衣物，做到人走闭水，杜绝长流水。

食堂工作人员管理制度

一、厨房人员上岗不准带戒指、手表等，不准留长发、长指甲等；

二、雪柜、保鲜柜、油烟罩、下水道等应每日清洗，面墙必须每天清洗，讲究卫生； 三、厨房人员凡从食堂带食品、用具、调料者一律按偷窃论处；

四、下班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、电、水、火各个部位关闭，栓好门

窗通道；

五、蔬菜用流动清水漂洗的时间不少于20分钟，海鲜类与肉类必须分别加工、分别清洗、分别存放；

六、发现蔬菜、肉类或其它副食品有异常，如变质、异味、霉烂或变色等应及时报告食堂管理员，在未得到主管以上人同的明确意见前不准擅自处理。

工作餐供应管理制度

一、食堂为饭店所有员工免费提供早、中、晚、三餐工作餐，要求在规定的开餐时间内保证供应，并保热、保鲜、以此使员工在岗位能保持良好的工作情绪；

二、食堂拟定每周饭谱，尽量使一星期每日饭菜不重样，按饭谱做好充足的准备。饭菜要讲究色、味、形、严格操作规程；

三、热情、礼貌地接待员工就餐，负责在入口对员工餐卡加盖就餐戳记，对特殊口味的员工要尽力满足要求；

四、食堂负责为每位员工提供餐具，用餐完毕由员工本人送到指定地点，由食堂人员进行刷洗、消毒；

五、为体现饭店对员工关心，食堂负责为带病坚持工作的员工做好病号饭，由食堂人员负责制作；

六、严格各项卫生制度，保证不进、不用、不制做、不出售腐烂变质原料及食品，炊事人员每次就餐后进行一次大清理，使桌、椅、餐具整洁有序。

员工餐厅就餐管理制度

一、职工食堂每日供应三餐，根据饭店实际情况，制定用餐时间； 二、饭店员工进入食堂就餐一律要挂工号牌，凭餐卡打饭菜；

三、就餐人员进入食堂后，必须排队打饭，不许插队，不许替他人打饭； 四、就餐人员必须按自己吃饭的量盛饭打汤，不许故意造成浪费； 五、员工用餐后的餐具放到食堂指定地点；

六、食堂内不准抽烟；不准随地吐痰；不准大声起哄、吵闹，做到文明用餐； 七、在食堂用餐人员一律服从食堂管理和监督，爱护公物、餐具，讲究道德； 八、就餐人员不准把餐具拿出食堂或带回办公室占为己有；

九、如有违反以上规定者，事务部有权报人事部给予罚款处理，情节严重者，屡教不改者，给予行政处分或除名。

员工食堂管理制度

一、员工食堂工作人员认真学习《食品卫生管理法规》。对食品的卫生制度及营养知识有深入的了解，才能保质保量地为员工服务，提供卫生且营养的膳食；

二、工作人员必须严格服从领导的工作批示及安排，按时上下班，不迟到早退，不无故

旷工，同事之间互相紧密配合，各分工人员积极做好自己的本职工作，认真把员工膳食工作安排好，并保证厨房及饭堂的卫生整洁有序；

三、当班工作人员应保持仪表整洁，注重个人卫生，穿工作服，戴工作帽。对个人卫生做好四勤（勤换衣、勤洗头、勤理发、勤剪指甲）；

四、为维护广大员工的利益，做到公平合理，一视同仁，任何人不得私自拿走厨房的一切用具和食物，一经发现作严肃处理；

五、员工食堂不对外来人员开放（因工作需要除外），违者由办公室予以处理。

员工餐厅卫生管理标准

一、天花板、灯口、空调口无尘、无污迹、无蜘蛛网； 二、门窗玻璃清晰、明亮、无污迹，墙壁、挂画无污迹浮尘； 三、地面无积水、无油污、纸屑、牙签、烟头等杂物； 四、餐台洁白无油迹，餐凳横梁干净无尘； 五、不锈钢柜架、台、盆等光亮、无油迹； 六、餐具、用具无尘无污迹；

七、沟渠无杂物，沟渠盖面无污迹，洁净。

员工厨房卫生管理标准

一、点心间：

（一）厨具、设备摆放整齐、干净； （二）不锈钢台、架柜、冰柜、烤炉无油迹； （三）地面无污迹，无积水，无杂物；

（四）冰柜无血水，食品用纸封好。其它食品无变质，无异味。 二、后锅间：

（一）厨具摆放整齐、干净、表面光亮无污迹； （二）炉头、炉台、锅、烟囱无油迹无杂物； （三）汤锅、打荷台、蒸锅内外光洁，无污迹杂物； （四）地面无污迹、无尘； （五）墙壁无污迹、无尘； （六）天花板无蜘蛛网、无吊尘；

（七）沟渠无污迹、无垃圾、无异味，渠盖干净。 一、砧板：

（一）厨具摆放整齐，美观、干净；

（二）玻璃窗洁亮、墙壁无污迹，天花板无蜘蛛网和吊尘； （三）案台、砧板、水池洁净，无异物、无异味；

（四）切肉机、绞肉机内外干净，无异物、无异味； （五）菜架清洁，菜筐无遗物，内外洗刷干净。 一、洗碗间：

（一）用具摆放整齐、干净、美观；

（二）洗碗机内外光洁、无尘、机内无积水、无杂物、无油迹； （三）放餐台、冲碗池洁净，无油迹杂物；

（四）不锈钢柜架洁净，柜架上所摆放的东西整齐有序； （五）地面干净无死角，水渠无污迹、杂物和异味。

原材料领用核算管理制度

一、根据每周饭菜谱，及时向部门采购员提供采购进货计划，经事务部主管签名认可报主管领导审批；

二、批准后，交采购部食品采购组按计划采购；

三、日常急需低值易耗物品，经事务部认可签示后购买，呈财务部报销费用； 四、每天由食堂主管汇总原材料物资采购单，月末填写“食堂综合核算表”，每天登记日记帐，交成本核算员计算出盈亏情况；

五、根据当月就餐人数，月终由成本核算员核算汇总，编制工作餐核算月报表，报有关部门负责结转成本帐。

物业管理制度

一、为了实现饭店规范化物业管理，确实把物业管理工作落到实处，特制定本制度。 二、饭店的物业管理工作包括：办公楼维护、供水、供电、供暖、通讯、有线电视、设备设施的使用、维修、养护及大楼内外的保洁工作等。

三、饭店的物业管理工作由办公室后勤管理员负责。

四、 经常对办公楼的外墙、内墙的状况进行巡视检查，发现问题，及时处理。 五、做好各楼层之间的防水，尤其是雨季到来之前，必须做好楼顶防水。

六、 经常对楼内的门窗定期进行检查，及时更换掉漆、玻璃破损、锁具及各种设施的易损件。

七、定期检查地板、地毯，发现问题及时处理与报修。

八、经常检查供水管道及其系统阀件及设施，发现损坏件并及时维修，保证供水。 九、经常检查供电系统，随时掌握供电系统的工作状态，发现问题及时维修。 十、掌握用电增容计划，对不符合要求的线路及时调整与更换。

十一、经常检查各办公室与宿舍，严禁使用电炉或私拉电线，发现违规行为立即制止，严防火灾发生。

十二、每年的供热前夕，检查、维护供热系统，保证在大楼办公人员温暖过冬。

十三、办公大楼的固定电话、传真机及有线电视设备的维护、修理等工作，由后勤管理员负责。

十四、大楼的所有空调器由物业人员管理，要经常检查，保证正常使用。

十五、对全年所管设施无人为事故，维护保养及时，保证各种设备正常使用，根据饭店奖惩条例，将给予管理人员一定数额的奖励。

十六、对工作不认真，造成人为事故，视损失程度进行处罚，影响正常工作，后果严重的，做开除处理，并追究其法律责任。

环境卫生管理制度

一、为加强饭店环境卫生的管理，从而创造一个整洁舒适的办公环境，树立良好的饭店形象，特制定本制度。

二、环境卫生管理程序

环境卫生由饭店办公室统一管理，事务部主管主抓，并指定专门后勤管理员具体负责。 三、保洁员职责：

（一）认真落实饭店环境卫生管理制度，勤奋工作。

（二）明确自身的工作范围、工作区域及主要责任。每天8：00前首先完成各办公室区域的卫生清理，再按顺序完成所有公共场所的保洁任务。

（三）各办公室以外的所有公共场所要全天候保持整洁，随脏随打扫。 （四）楼内大厅、楼道，尤其洗手间是环卫工作的重点，要下大力度重点维护。 四、保洁标准：

（一）庭院与车棚干净、无杂物堆放，自行车、机动车排列整齐。 （二）门厅和走廊无灰尘、脚印；痰盂、垃圾箱保持清洁。 （三）洗手间始终保持干净整洁、无异味；

（四）办公室桌面干净整洁，文件资料摆放整齐有序；地面无灰土；窗台无尘土；微机、打印机、传真机等办公设备干净整齐。

（五）楼内所有门窗、玻璃每两周擦拭一次，雨后必须擦拭一次。 五、物业管理员职责：

（一）负责对保洁人员及保洁工作的经常性的监督与管理。

（二）坚持每天两次（上、下午上班前）的环境卫生全楼巡回检查制度。发现问题，及时指派保洁员清扫。

六、事务部主管职责：

（一）加强对物业管理员、保洁员的管理与指导，明确其工作范围、区域和岗位责任，提出总体要求。

（二）坚持每周一次的环境卫生检查制度，每周一上午上班后对饭店办公楼的整体环境

进行一次全面检查，发现问题，及时指派物业管理员或保洁员解决。

（三）冬季遇有雪情，及时组织除雪。 七、 饭店员工应注意的事项

（一）随时注意自身形象，不随地吐痰，不乱扔纸屑、烟蒂。 （二）尊重保洁人员的劳动成果，搞好各自办公区域内的卫生保持。

（三）积极配合保洁人员搞好保洁工作，及时发现和处理公共区域内的不卫生现象，形成时时讲卫生、处处保整洁的良好习惯。

（四）凡遇保洁工作量过重，保洁人员不能单独完成的清理任务，如清理积雪等，由事务部统一组织全员集体清理。

（五）每周六下午，各部门组织本部门员工进行清洁扫除，消除卫生死角。

公用设备管理规定

为规范饭店办公设备的合理使用，避免损坏，在节约的前提下充分发挥公用设备的功效，特制定本规定。

一、公用设备的管理：

饭店所有公用设备全部由办公室事务部负责管理、调剂，并参与购买和修理。

（一）所有公用设备由办公室事务部组织各部门对饭店配置的所有公用设备登记造册，责任留档。

（二）每季度由办公室事务部管理人员对各部门核实公用设备，调剂增减及购置情况。 （三）办公室事务部每月必须对主要的公用设备进行例行检查，发现问题及时排除。 （四）每年分两次由后勤管理员向事务部汇报办公设备的管理使用情况(现状、维修、新增费用)，对于特殊问题及时汇报。

（五）办公设备需要维修与更新时，需向办公室申请，按程序批准后进行。 二、公用设备的使用：

所有公用设备的使用由设备使用部门负责，在使用中发现问题及时通知事务部。 （一）空调的使用

1、各部门应配备兼职的管理人员，各办公室打开空调时，应关闭门窗，并做到人走关机。 2、发现空调故障时，及时报事务部，由事务部请空调指定的售后服务中心维修，严禁私自拆装。 3、保持空调器的洁净，使用部门要经常擦试机壳。

4、空调闲置季节，遥控器统一收回，卸下电池由后勤管理员保存，冬季要盖好空调罩。 （二）电热水器、饮水机的使用

1、电热水器由事务部后勤管理员负责管理，若出现停水停电，要及时关闭电源、水管，避免热水器干烧或溢水。

2、经常清洁热水器，保持水质无异味。

3、饮水机由秘书负责管理,定期换水,严禁在无水情况下开机。 4、定期检查电源，防止部件老化造成事故。 5、如有违反操作规定造成损失，追究其责任。 （三）照明灯具的使用

1、各部门负责本部门照明灯具的管理，要本着节约用电的原则，合理使用，做到人走灯熄。 2、总经理办公室、会客室、会议室，由行政秘书负责。 3、员工单身宿舍由居住人员负责。

4、梯道、门厅、车栅、卫生间，由保安员负责。

5、照明灯具的维修与更换由后勤管理员负责报工程部维修。各办公室人员随时掌握灯具状况,发现故,，及时通知工程部维修。

（四）办公家具的使用

1、事务部负责对各部门所有办公家具进行综合管理，调剂，参与购置及维修，并组织各部门对饭店的各类办公家具进行造册登记。

2、事务部和后勤管理员具体负责对办公用家具的综合管理，各部门的办公家具未经批准不得随意调配。

3、使用办公家具的个人，要爱护家具、保管好家具，严禁刻画或硬物撞击。 1、 各种办公用家具依照工作范围负责使用，发现问题及时报告办公室事务部。

第二章 人力资源部 人事调配制度

一、员工的招聘

（一）本酒店的用工以招聘为主，招聘人员可分为酒店合同工和临时工。

（二）招聘人员必须按拟定的用工条件、要求（如个人素质、管理能力、工种、业务和知识水平等），严格挑选，并经过相关部门面试认可。

二、招聘原则

（一）因事设职，因岗择人；

（二）先店内，后店外；先本市，后外地； （三）公开招聘平等竞争，择优录用。 三、招聘条件 （一）学历要求：

1、前厅、公关营销、收银一线人员须具有高中以上学历及有一定外语基础（英、日、韩、德）。

2、一般服务员须具有初中以上学历。 3、特殊岗位须具有相应的等级职称。

4、国家规定必须持证上岗的岗位，须有相应的资格证书。 （二）年龄要求：

1、一线管理人员35岁以下。 2、一般服务员18---25岁。 3、后勤员工可放宽至45岁。

4、如特殊岗位聘用离退休人员年龄可适当放宽。 （三）身体要求：

1、健康、无传染性疾病，五官端正、反映灵敏、无不良嗜好、双眼视力良好。 2、身高：男 1.72米——1.85米 女：1.62米——1.75米。 3、无犯罪记录。 四、招聘程序

（一）用工部门根据本部门已定人员编制及经营管理情况，部门经理有权向人力资源部提出用人申请，并随文附上录用人员条件标准。用工部门必须提前十五天至一个月作好本部门的用工招聘计划，及时向人力资源部提出详细的用人申请报告。

（二）人力资源部按酒店各部的人员已定编制，对所有用工申请进行审核。如用工部门提出的用人申请超编，人力资源部则应视情况呈总经理审批。人力资源部一般自接到部门提出的用人申请之日起一个星期内给用人部门做出必要的答复。

（三）招聘工作必须坚持“任人唯贤”的原则，实行公开招聘、内部推荐或由酒店部门内部转调的形式进行招聘，用工部门也可以采取此形式向人力资源部推荐有关合适人选。

（四）按本酒店人事管理要求及用工部门需要，人力资源部酌情安排有关部门对应聘人员实行文化和专业技能考核，并会同用工部门对应聘人员进行面试。

（五）招聘部门主管以上管理人员，必须由总经理亲自面试并签批后方可录用。招聘部门主管以下员工，由人力资源部与用工部门联合进行面试，并写出面试意见，合格后择优录取，人力资源部按规定办理有关聘用手续。

（六）所有录取的员工，必须经酒店人力资源部和用工部门进行必要的岗前培训和酒店基础知识课程的训练才能上岗工作。特殊情况的可考虑边上岗边培训。

（七）新员工需经过一到三个月的试用，符合录用条件者将会成为酒店正式员工，由所在部门做出鉴定，并报请人力资源部办理劳动合同。

五、招聘计划制订：

人力资源部根据用人部门编制的计划，作为招聘工作开展的依据，如部门因工作需要增加编制或减少编制需向人力资源部提出申请，报总经理批准方可实施。

六、员工入职程序：

凡经面试、体检和政审合格被录用者，需按如下程序办理入职手续：

（一）新员工需交物品：

1、交验身份证原件，交身份证复印件1份； 2、交验文凭原件，交文凭复印件1份；

3、交验相应技能、资格证书原件，交复印件1份； 4、交一寸免冠照片五张； 5、交齐服装押金200元； 6、交健康证原件。 （二）新员工领取物品： 1、?员工手册?； 2、工号牌 ； 3、工卡 ； 4、用餐券； 5、更衣柜钥匙；

6、宿舍钥匙；（住宿员工）； 7、制服等；

（三）由人力资源部组织进行三天的入店培训（此三天无薪），培训内容包括?员工手册?、酒店常识、礼节礼貌、店规店纪等。由保安部配合培训消防安全常识，然后交至部门。如特殊情况可先安排上岗后、再及时补充培训。

七、试用与转正

（一）新员工试用期为1—3个月，具体由用工部门根据新员工试用期间在遵守劳动纪律、工作能力等方面的表现，向人力资源部建议转正日期。新员工试用不满1月，因特殊原因需要提前转正的，由部门提出申请报人力资源部审批后呈总经理审批。

（二）新员工在试用期间，受到记过以上处分的，试用即行终止。新员工在试用期届满10天前，所在部门应当到人力资源部领取《员工工作表现评估表》，经本部门领导审批后交人力资源部。对于试用期表现出色的员工，人力资源部在参考用工部门意见后，可提前通知其填写《员工工作表现评估表》，经相关部门审批后办理转正手续。

（三）员工转正后享受酒店的各项福利待遇。

（四）员工在岗期间，应当严格遵守《员工手册》有关内容及酒店的各项规章制度，按要求参加酒店组织的培训和考核工作。

八、劳动合同

员工转正后，酒店与其鉴定劳动合同。劳动合同作为人事档案的主要组成部分，由人力资源部负责保管。

九、经理级以上管理人员的任免

对经理级以上人员的任命应当通过文件向集团审批，并向酒店各部门公布并颁发“任命书”，任期一般为一年。

人事变动规定

酒店各部门在日常经营管理中涉及员工（包括管理人员）的调整晋升、降级、辞退等人事变动，必须根据实际情况首先由主管部门通过提出。重要的人事变动必须呈报总经理批准，人力资源部按有关规定具体执行。

一、员工的调整和晋升

（一）根据酒店管理需要可对酒店内部员工进行调整使用。部门经理或主管，可以根据部门工作的需要，对本部门员工 （主要是同工种内的员工）进行必要的调整使用。

（二）跨工种、跨部门员工的调动，可由本人或其所在部门提出申请，先填妥人事调动表格，经调动双方部门经理加署意见，交人力资源部研究同意后，由人力资源部办理调动手续。原则上，人力资源部自接到部门提交的人事变动申请之日起，五天内向部门做出答复。

（三）部门主管级以上管理人员及专业技术人员的调动，需经总经理批准。部门主管以下级别员工的调动，由人力资源部审批即可。

（四）各部门内部的正常调动，只要不涉及员工职级和工资的，可由主管部门经理批准自行调动，并报人力资源部备案。

（五）员工的晋升，由主管部门提出书面报告、部门经理签署意见报人力资源部审核，经总经理批准后方可生效。

（六）晋升后一个月属试用期，试用期满后如胜任该职者，则由酒店按级别正式聘任。经理级以上管理人员的聘任由总经理签署发文。有特殊贡献或成绩优异的员工的跳级晋升，需经总经理批准，人力资源部按规定办理晋升手续。

（七）根据员工的工作表现和完成任务的情况，部门经理及主管有权对所管辖的员工做出评估，向人力资源部提议调整该员工工资，人力资源部呈总经理审批。

二、员工的离职、退职

员工在合同期内因有特殊情况需要辞职时，必须提前三十天以书面形式向所在部门提出申请，部门批准交人力资源部审核批准后方可生效。员工提出请求批准后，必须在准许的三十天后离职并办理手续，提前申请是为了给酒店以必要的人事调整时间，否则辞职员工须交付相应的违约金，代替提前申请擅自离店行为的惩罚，申请离职员工在手续尚未办妥之前，作为酒店之员工，工作要求及标准不变，否则有不利于工作者，酒店将严肃处理。

（一）办理程序：

1、由员工本人向经理提出书面申请；

2、员工所在部门经理必须及时向人力资源部报告并由部门填写相关表格，经批准后备案（人力资源部自收到申请之日起计算，三十天后准许离职）；

3、根据人力资源部开具的表格员工做好交接工作，把属于酒店的财物归还有关部门，并由接收人签字；

4、人力资源部确认交接并办理离职手续；

5、员工持收据及人力资源部开出的结算单到财务部结帐。 （二）裁员、辞退与除名处理：

1、酒店因业务变更或某些原因产生冗员、决定裁减时，提前三十天通知其所在部门及有关员工。

2、员工因违反酒店有关纪律及规章制度，或在用工期间不符合本酒店的用工标准，部门可向人力资源部提出辞退意见，人力资源部参照本《细则》第二章第二条规定做出处理。

3、员工因严重违反酒店有关纪律规定和国家有关法令，使用部门可视情节轻重，给予必要的处分，直至向人力资源部提出辞退或除名处理。

4、辞退及除名的处理程序：各部门对被辞退或除名的员工，按《员工手册》的具体规定做出书面意见，报人力资源审核后呈总经理批准，由人力资源部按本《细则》第二章第二条办法办理。

员工工资、福利、考勤管理规定

一、员工工资

（一）酒店合同工的工资由基本工资、技能津贴、绩效工资、工龄工资等四部分构成。 （二）酒店必要时可根据营业状况考虑按年度调整员工工资。

（三）酒店聘请部门经理级以上管理人员及技术骨干，其工资标准可通过协商拟定（原则上不超过规定工资标准的范围）。但拟定的工资标准必须由总经理签署认可。受聘人员的其它待遇以合同形式确定。

（四）考勤和员工工资发放程序：

1、工资应严格按照员工的考勤计发。主管部门负责本部门员工的考勤，准确作好有关记录，随时抽查员工的考勤情况。每月末，由各部门汇总后报人力资源部复审。

2、人力资源部按各部门上交的考勤汇总后，按国家和酒店有关的工资考勤管理规定进行审核。

3、人力资源部劳资专员做好全店员工工资表后，经人力资源部经理审核并在总表上签字，于每月三日前交财务部复审，最后呈送总经理签批。

4、财务每月五日按鉴批制好的《员工工资表》发放员工工资。 二、假期

（一）按照规定，员工每年可享受十天法定假期（元旦一天、国际劳动节三天、国庆节三天、春节三天）。

（二） 休假详见酒店《员工手册》假期规定。

（三） 婚假、产假、计划生育假、探亲假及慰唁假按照国家有关规定办理。

（四）员工的病假须有区级以上医院或由酒店指定的医院出具的急诊证明和病明，并有所在部门经理签字审批才有效，否则按旷工处理。凡休病假者不发全勤奖金，具体由人力资源部严格掌握。

1、酒店员工“急诊”病假单在两天以上者，酒店仅承认第一天病假有效，员工必须在第二天知会所属部门，经理同意后方可继续休病假，否则一律当旷工处理。

2、若有特殊情况请假两天以上者，须经本部门经理批准，未经批准一律当旷工处理。请假三天以上者，须经总经理批准，由人力资源部统一办理。事假按天数扣发工资。

3、部门经理以上人员病假须报总经理批准。

4、申请各类假期，均需填写“假期申请表”，按权限审批交人力资源部统一办理。 （五）除获总经理批准外，年假不得积累至下一年度。

（六）凡当年受留用察看处分或受刑事拘留者，不得享受当年年假待遇。

（七）酒店合同工非工伤医疗期超过一个月或患上其它疾病不能从事酒店业工作的，按国家规定予以辞退。

（八）员工因工负伤，视伤势送医务室或有关医院治疗，并立即报部门经理、总监，及时填写《工伤报告表格》，报人力资源部审批备案。

（九）凡因工负伤或死亡之员工将按国家有关劳动保护条例和规定办理。

员工培训制度 第一节 总 则

一、为了科学、规范做好酒店培训工作，达到增进沟通，提高员工的专业技能和综合素质，增强酒店的综合竞争力，提高员工的职业安全保障的目的，特制定本制度。

二、本制度是酒店关于沟通、职业规划和培训工作的基本制度。 三、饭店开展培训工作的具体目标是： （一）提高员工的工作效率； （二）改进员工的工作表现；

（三）为员工未来发展和工作调整做好准备； （四）使员工有晋升和发展的资格与机会； （五）减少意外事故发生，培育安全的工作习惯； （六）提高专业技术水平；

（七）让新员工很快了解酒店并适应新岗位； （八）让各岗位员工之间相互了解和理解；

（九）培育员工的领导和指导能力，以便酒店扩充时，指导新员工；

第二节 沟 通

一、饭店与员工、各级领导与员工及员工之间的沟通，有利于酒店各项政令的畅通，有利于增强团队精神，有利于提高酒店的战斗力和竞争力。

二、人力资源部应当通过开设信箱，开通内部BBS、QQ、广播电视，举办各种座谈会、联谊会、文娱活动来增进员工之间的沟通和理解。

三、人力资源部应当通过举办“对话”活动，为员工提供与酒店领导（特别是集团董事长和总裁）面对面交流的机会。

第三节 职业规划

人力资源部应当在与各岗位员工充分沟通的基础上，积极开展调研工作，结合酒店和员工的实际，为员工设计制定适宜的职业生涯规划，并在培训实施及日常管理中积极促成规划的落实。

第四节 入职前培训

一、新进酒店的员工或员工就职于新岗位前，必须参加人力资源部举办的培训班。 二、员工就职于新岗位前应当接受该岗位隶属关系、基本规章制度及有关专业技术的培训。

三、上述培训结束，应当进行考核，考核成绩是确定员工岗位技能工资的重要依据之一；特殊需要，员工未参加就职前培训直接上岗的，应当在一月内接受培训。

第五节 在职培训

一、在职培训分为“定期培训”和“不定期培训”二种形式，培训的内容主要涉及规章制度、管理知识、专业技能、团队精神等方面。

二、定期培训

定期培训是酒店为了提高员工的专业技能和综合素质，增强酒店的综合竞争力而设立的常规培训体系。人力资源部应当根据酒店的发展战略，设计制定相配套的培训规划；

三、不定期培训

不定期培训主要指在定期培训之外，根据酒店发展需要采取的一种培训，它是定期培训的补充；

四、酒店颁布新的、制度；引进和推广新技术前应当开展培训工作；根据国家规定，某岗位应当具备一定能力取得相应资格时，应当开展培训工作。

第六节 离职培训

一、员工离职前，人力资源部及员工所在单位领导应当开展离职培训工作，了解员工主动辞职的原因，挽留表现优良的员工，仔细倾听员工的心声，发现和弥补酒店管理上的不足。

二、员工因为表现不佳或违反纪律被辞退、开除前，人力资源部及员工所在单位领导应当和员工进行沟通，给员工提供改进工作表现的建议，化解员工对酒店的不满情绪，最大限度减少酒店名誉及利益受损。

第七节 培训形式

一、根据培训内容需要，培训分“送出去”、“请进来”及“酒店内训”三种。 二、酒店根据需要可以将员工送到大专院校、职业培训机构、知名企业等机构进行脱产、半脱产学习。

三、酒店根据需要可以聘请大专院校教授、行业精英、着名企业家等人员到酒店开展培训工作。

四、酒店可以组织酒店领导、技术专家开展培训工作。

五、培训工作可以通过授课、座谈、答疑、文艺活动、知识技能竞赛、参观访问、游戏、拓展训练等多种形式进行。

六、酒店应当专门设置培训基地或教室，为人力资源部购置投影仪、笔记本电脑、常用教材等基本培训设施；人力资源部应当根据酒店的培训战略，积极制定培训规划，起草实施方案，组织编辑培训教材，设计制作幻灯片,做好培训准备工作。

第八节 培训结果的应用

一、是否参加培训活动以及培训的结果，是酒店考核员工合格与否的主要依据之一。酒店的奖惩、晋（降）级、岗位调整、干部任免、薪酬调整等工作，都应当将培训结果作为重要依据。

二、员工的培训结果应当记入员工档案。

员工管理规定

一、定员定编

酒店对部门员工人数实行定员定编，对各部门员工工资总额实行严格的控制。部门如需调整时，可根据酒店的统一规划填写相应的表格，报人力资源部核定，经总经理批准后，由人力资源部具体办理。

二、员工工作证、铭牌、制服的发放制度

（一）新员工在入职后由人力资源部统一发给出入证及带“试用”字样的铭牌。 （二）新员工经试用合格后，由部门为其申领正式铭牌，交还“试用”铭牌。 （三）若遗失有关证件必须马上报告所在部门及人力资源部，每次补领新证及铭牌须交人民币十元。若因佩戴时间超过一年或自然损坏可免费交旧换新。

（四）员工辞职时必须将有关证件交回人力资源部。否则人力资源部将有权不予办理任何手续。

（五）员工制服由用人部门提出申请，人力资源部通知有关部门按规定发放。 三、酒店所有员工必须在上下班时打卡，人力资源部随时检查员工的考勤卡，并作好员工的

考勤记录。

（一）部门应随时核实员工签到情况，作好员工考勤记录。 （二）具体实施办法参照《员工手册》员工考勤管理规定实行。 四、员工的奖励

酒店为了激励全体员工努力工作，敬业乐业搞好酒店的服务工作和管理工作，特设立多种形式的奖励。

（一）合理化建议奖：员工所提的合理化建议被采纳后，取得经济效益，按比例发给一定数额的奖金。

（二）优质服务奖：根据各自不同的任务，通过一定的形式开展优质服务活动，评选优质服务员、管理人员。

（三）年内不迟到、不早退、不缺勤、不违反纪律，经部门经理同意上报人力资源部，经总经理批准后，可发给年终综合奖、全勤奖。

（四）特殊贡献奖：对酒店管理工作和为保护酒店客人财产有贡献的员工，对维护社会治安和拾金不昧的员工给予奖励。

（五）完成任务奖：酒店所有经营部门凡定额完成总经理下达的经营管理指标任务的，可获完成任务奖，超额完成任务的可获提成奖。

（六）各部门根据上述奖励范围，按照本部门的要求，制定奖励条件和奖励办法，书面报人力资源部。

（七）种类奖励的评定，由部门报人力资源部复核及评定，报总经理审批后按章执行。 （八）以上各种奖励统一由人力资源部办理。 五、员工的处罚

对员工的过失按轻重程度，按照《员工手册》的“奖罚条例”中的办法办理，并酌情扣罚当月或年度奖金或作罚款处理。

（一）对员工的过失处罚决定

各部门必须按员工管理审批权限呈批，并报人力资源部备案，所罚款项上交财务部专项处理，各部门不得截留使用。

（二）处罚审批权限

1、部门领班有权对违反酒店和规章制度的所属员工进行口头警告。

2、部门主管以上管理人员，有权对所属违纪员工进行书面警告，并责成该员工签署“过失单”。

3、部门经理有权对所属违纪员工进行最后警告的处分，如涉及员工除名或开除的处理，有关部门须书面报告人力资源部，经总经理审批后方可实施。任何部门不得擅自开除员工。员工有保留申诉的权利。

（三）给犯错误员工改正错误的机会

酒店人事管理按照“惩前毖后，治病救人”的方针。书面警告以下处罚由部门以下各层管理人员掌握，员工在三个月内不违反酒店纪律规定，部门应向该员工宣布解除该处罚，并撤销处罚资料。

员工评估与考核管理规定

一、人力资源部印发专门的评估考核表格，部门每半年对员工评估一次（包括对管理人员的评估），每年综合一次，年终评估存入本人档案。酒店对所有员工的评估、考核及奖惩情况均存入个人档案，作为晋升提薪水的依据。

二、在日常经营管理过程中，部门涉及有关人事调配及优秀员工的评估和考核，各主管部门可随时到人力资源部领取评估考核表，按规定进行评估，上报人力资源部。

三、年度评估考核统一由人力资源部安排进行，有关事项由人力资源部具定。各部按各级管理权限发评估表，上一级对下一级进行认真的评估考核。升级和调薪的审批权限在部门经理、人力资源部和总经理之内。半年度评估考核结果可在部门保存，年度评估考核须上交人力资源部存档。

四、考核内容应当由以下因素构成：

工作质量 工作数量

一、工作成绩考评

计划完成情况 指标达成率

基础知识

知 识 专业知识

实务知识

基础能力

技能技巧

理解力、判断力、决断力

二、工作能力考评 应用力、规划力、开发力

业务能力 表达力、交谈力、协调力

指导力、监督力、统率力 智力素质

素质能力 体力素质

性格个性

纪律性 协调性

三、工作表现考核

责任感 自我开发热情 员工档案管理制度

一、员工工作业绩档案管理制度

（一）要建立工作业绩档案，对各段时期的工作要有评价和考核，对其主要表现记入档案。考核标准是依据岗位责任制中的职责范围等内容，考核工作可分配到各部门进行，最后由人力资源部汇总；

（二）建立员工工作业绩档案的目的是便于对员工正确全面地评价，对工作突出，成绩和贡献较大者要给予表扬、奖励、晋级等；对工作不踏实、消极怠工，屡屡出现差错者要进行批评、处罚、降级或撤职；

（三）员工工作业绩档案的内容，主要有以下几个部分：

1、文件材料。主要文件包括员工人事调动表、劳动合同书、员工身份证、专业文凭、证书、待业证明等文件的复印件等；

2、考评记录。主要是《员工工作表现评估表》。酒店实行制度化的评估工作，对员工工作表现定期定时进行考评。考评记录可比较全面地反映出员工的工作概况，具有重要的查考作用；

3、出勤记录。员工每月的考勤统计按年度汇总归纳，以专设的统计表格形式存入员工工作档案。员工出勤情况的记录是员工工作态度的反映侧面，体现了员工对企业的忠诚和对工作的责任感；

4、奖惩记录。员工在日常工作中表现出或违反纪律而受到各种奖励或处罚的记录是对其工作能力、可信赖程度、工作责任心及工作态度的一种检验尺度，也是考察员工表现，使用与提拔员工的重要依据；

5、职级变更。员工在酒店服务进程中，由于工作表现及服务年限因素，其职务、级别与工资待遇等内容会有变化，这种变动也体现了员工工作能力、工作表现、贡献大小。因此，员工工作档案中对员工职级的变动记录是考查员工工作表现的客观依据。

（四）工作档案中，还要搜集员工工伤情况记录、客人表扬或投诉员工的信件（复印件）等资料。这对于全面、有效地考查员工表现都有重要作用。

二、员工培训档案管理制度

（一）员工培训档案的内容。员工培训档案是对员工自进入酒店工作开始所参与过的各种培训活动的详细记录。员工的培训记录内容包括：在职前训练中，该员工参加的各种专业培训课程的课程名称、内容、时间、出勤记录，参加有关考试的试卷，培训员对该员工的培

积极性

训评估以及员工参加职前训练后的心得体会或总结报告等；在岗位培训中，员工参与的专业或外语的训练课程考勤记录、课程情况、考试成绩、评估表格、总结报告等；在工作期间，员工自费参加社会上举办的各类业余进修课程的成绩报告单与结业证书复印件等有关材料；

（二） 工培训档案的使用：

1、员工培训档案将与其工作档案一起被酒店人力资源部作为对员工晋升、提级、加薪时的参考依据；

2、员工的培训档案也是酒店人力资源部发掘与调配人才的原始依据。 三、员工人事档案管理制度

（一）人事档案的内容。员工人事档案是关于员工个人及有关方面历史情况的材料。其内容主要包括：

1、记载和叙述员工本人经历、基本情况、成长历史及思想发展变化进程的履历，自传材料；

2、员工以往工作或学习单位对员工本人优缺点进行的鉴别和评价，对其学历、专长、业务及有关能力的评定和考核材料；

3、员工的有关历史问题进行审查、甄别与复查的人事材料； 4、记录关于员工在所工作或学习单位内加派组织的材料；

5、记载员工违反组织纪律或触犯国家法律而受到处分及受到各级各类表彰、奖励的人事材料；

（二）人事档案保密规定。酒店人力资源部对接收员工原单位转递而来的人事档案材料内容，一概不得加以删除或销毁，并且必须严格保密，不得擅自向外扩散；

（三）员工个人情况变更规定。员工入店后，由员工本人填定《员工登记表》，项目内容如有变化，员工应以书面方式及时准确地向人力资源部报告，以便使员工个人档案内有关记录得以相应更正，确保人力资源部掌握正确无误的资料；

（四）员工人事档案的使用。员工人事档案为酒店管理的决策部门提供各种人事方面的基本数据，并为人事统计分析提供资料。酒店人事决策人员可以通过对有效数据的分析，了解酒店人员结构的变动情况，为制定酒店人力资源发展规划提供依据。酒店要认真做好员工档案材料的收集、鉴别、整理、保管和利用，充分发挥员工档案材料的作有，为酒店人力资源的规范化管理奠定扎实的基础。

员工寄宿管理规定

原则上外地员工和上班路程超过一时的员工，可向部门提出寄宿申请，部门经理加署意见后转交人力资源部及总经办下设事务部办理住宿手续。

一、总经办负责印发《员工住宿申请表》，表上列明《员工住宿须知》条款，住宿人的责任和义务及住宿的规章制度。员工可到总经办取表，填妥后附上自己的申请报告一并交所

在部门经理签批。

二、员工住宿各室设室长一名，室内的卫生由室长安排值日清扫。酒店聘请专人维护管理。

三、如因工作需要零点以后下班的员工可向总经办申请临时倒班床位。

四、总经办须分派人员加强员工宿舍和员工单车棚等到公共区的管理，特别是注意该区域的卫生和治安环境的管理工作。

五、员工寄宿或退房都必须依照有关管理程序办理手续。寄宿的员工必须凭核对房号、床号，不得随意更换。对违反《住宿管理规定》的员工可提出口头警告，直至取消寄宿资格。

六、辞职或离店的员工必须先办理退宿手续。

员工服务机构设置规定

一、设立员工文娱康乐委员会

负责员工刊物的编辑及组织和举办各种员工文娱康乐活动、旅游等，负责员工康乐设施的管理。

二、总经办的任务

总经办人员根据人力资源部发出的员工资料文件为新老员工办理住宿，搞好车棚、宿舍、更衣间、饭堂、医疗室等后勤服务工作。

（一）员工饭堂的管理按定量化、标准化和提供良好服务的方式进行管理。创造一个良好创造的进食环境，提供营养可口，合乎膳食标准、安全卫生的仪器给广大员工。

（二）员工宿舍的管理，员工单车棚及更衣间的管理统一由总务部管理，这有助于发挥总务部人员的才智，运用专业知识管理好上述的后勤设施，为厂大员工创造一个生活舒适，环境美化，空气清新的天地。

三、其它事项

（一）人力资源部负责收发铭牌、临时出入证、工作证和考勤表、餐券、考勤卡等。 （二）员工工服及其附属用品统一由房务部员工工服收发中心管理。

（三）员工的个人用具、工具由各管辖部门发放和收缴，但各部门需有专人负责有关物品的细收发记录。员工离职前须按章收回入库，不得遗失。

附 则

一、人力资源部负责酒店的人事、培训、劳资、考核等管理工作。 二、本制度最终解释权归人力资源部。 三、本制度未尽事宜，另行制定。 四、本制度自公布之日起执行。

第三章 财务部 财务管理制度

总 则

一、酒店财务管理的概念：

酒店财务管理，简单地说是专门探讨酒店“生财、聚财之道”。也就是酒店如何筹集资金和合理分配及运用资金，如何以尽可能少的资金取得较大的经济效益。它是酒店财务决策，财务分析的综合性管理，并贯穿于酒店一切经营活动的过程。

（一） 店业制定会计制度要考虑国内各行业通用的会计准则，按借贷记帐法记帐。 （二） 计制度原则。

1、酒店的会计制度必须在中国的法令指导下，并根据中国的有关制度规定。

2、必须采用权责发生制的原则，一切收益的实现和费用的发生必须贯彻配比的原则。 3、酒店的记帐本位币为人民币。 （三） 主要的财务报告：

１、资产负责表（包括有关分析比率）。 ２、损益表。 ３、现金流量表。 ４、其它分析报告。

酒店营运资金的管理制度

一、现金管理制度

（一）酒店在经营过程中，应严格执行有关现金管理制度，主要依据是《现金管理暂行条例》及其他各种规定。

（二）凡现金支出必须经财务总监、总经理签批后，总出纳方可支付。

（三）凡现金支出较大数额（超过１０００元）的现金，由部门提交“现金请款单”，并连同现金使用报告一同交财务审核，由财务部按照有关现金使用范围的规定办理审批，即数额超过壹仟元必须使用支票或其他转帐结算方式，进行结算办理审批，然后交总经理批准。 （四）所有请款单领出款项，原则上各部门必须在三日内将报销单交财务部报帐（连同正式和收货报告），特殊情况要经财务总监同意之延期内报帐。

（五）酒店所有现金收入必须由财务部操作，并在各营业场所设收银处，各收银员每班结束时，将所收现金等装入规定的收银袋，并填制收款报告，在监投人的监督下投入指定保险箱，并在指定的记录簿上登记签字，第二天由日审与总出纳一同开启保险箱，取出营业款进行清点。

（六）各收银点及采购部的备用金，财务部会按实际情况给予定额，各收银点定额伍佰元，前台贰仟元，特殊岗位如采购部如需备用金数额较大，可设抵押金。各部门必须填制“现金请款单”，经部门经理、财务总监、总经理签字后，方可领用。备用金是作为专项用途的，

不得挪做他用。

（七）所有备用金，财务部均有随时清查的权力，发现问题按相关制度严肃处理。 （八）对于出纳的库存现金，财务总监要经常清查，每半个月最少清查一次，检查帐款是否相符，有无未经签字的单据抵库等，发现问题及时处理。

（九）收银点收取的当日营业款（现金），任何人无权动用，必须由收银员按规定程序投入保险箱。

（十）除核定的库存限额外，所有营业款，总出纳必须逐日存入银行，禁止在保险箱内存放大额现金，以防坐支现金和他人挪用等。

（十一）总出纳每日必须向财务总监提交一份“资金收支结存表”，以便安排资金。 （十二）总出纳根据收款凭证、付款凭证登记“现金日记帐”，做到日清月结，收款相符。

二、银行存款的管理制度：

（一） 现金使用范围规定，所有支付款项，严格审核，按结算制度执行，超范围的必须通过银行转帐方式结算。

（二）所有当日营业款项，必须由总出纳交存银行。

（三）总出纳根据会计人员编制的并审核无误的收款凭证、付款凭证逐笔登记银行存款日记帐，根据银行对帐单核对银行存款日记帐，并及时清理未达帐项，编制银行存款余额调节表，由财务总监签字后与银行对帐单一并保存。

（四）支付供应货款，尽量采用转帐方式结算，由供应商将正式及每日收货报告交财务核对后，应付帐会计逐户填“支票请款单”由财务总监、总经理签批后，在规定时间让供应商领取支票或汇款结算。

１、酒店在银行预留的印鉴有财务专用章、业主法人代表名章，但印鉴必须分管，财务专用章由财务总监保管，业主法人代表名章由总经理掌管，付款时，总出纳只需开据有关票据，不保管印鉴。

２、金额在伍万元以上的大额对外结算款，除按正常签批手续进行签批外，还必须经董事长签批，出纳方可支付款项。

（五）酒店外币业务管理制度：

１、三星级以上的酒店，国家外汇管理局批准经营外币业务，通过中国银行开立外币帐户，由酒店前台收银员根据中行的管理要求，负责为客人兑换外币，按当日外汇牌价，开据兑换水单封存方法与当日营业款相同。并投入指定保险箱，由总出纳办理交存银行手续。

２、根据收款凭证、付款凭证逐笔登记外币银行帐，根据月末最后一天的外汇牌价折算，其差额作为汇兑损益处理。

３、其他收银点不负责外币业务，均由前台收银员办理，并按照中行的规定要求办理，

私自兑换者，按作弊行为处理。

（六）酒店应收帐款的管理制度：

１、财务部设应收帐会计，主要负责酒店所有应收帐款的催收工作，包括与客户每月核对帐务，发对帐函和催款函，每月末对应收帐款进行帐龄分析。

２、所有应收帐单及其他资料经收入审核主管审核后，交应收帐会计保管。

３、对于挂帐的客户，酒店应确定其信用程序，按照信用程度的不同，确定其挂帐期限，签定有关挂帐协议，信用程度较差的酒店有权停止其挂帐权。

４、每月发生的未结帐帐单，应当在当月结算完毕，当月发生的未结帐帐单，没有在当月结清的，应在下个月１５日之前结清，否则冲减次月的营业收入。

财产管理制度

一、固定资产管理制度：

（一）固定资产的标准为使用期限在一年以上的房屋、建筑物、设备、工具等资产以及单位价值在２０００元以上，并且使用期限超过两年的不属于主要设备的物品，其他列为低值易耗品。

（二） 固定资产的折旧方法通常采用年限法，根据其原值，净残值，预计使

用年限计提，折旧方式一经采用，不能改为另一种折旧方式。

（三） 新购入的固定资产，必须登记造册，建立固定资产卡片，一式两份，

财务部留存一份，

另一份交使用部门保管，以此作为固定资产核算的依据。

（四）固定资产的购置，在年初报计划，说明理由，报董事会批准。

1、固定资产的报废与清理出售，须经财务、工程等部门做出技术鉴定，董事会批准方可清理、报废。

2、每年对固定资产进行一次清查和盘点，盘盈、盘亏应按财务管理办法，认真查明原因，经报批后进行帐务处理。

3、固定资产维修：各部门根据维修制度规定，编制本部门维修计划，报工程审查立项后，报财务部审查确认，编制资金计划，经董事长审批后，由财务部监督其资金使用效果，维修计划按年、季编报。

4、固定资产的损毁、出租：固定资产因非自然原因发生损毁，除按固定资产金额酌情对当事人追究责任外，大厦有关部门要填写损毁处理申请报告，报董事会批准后，方可进行帐务处理；固定出租，大夏有关部门要写出申请报告，报董事会审批后，按照国家的有关规定执行。

废旧物品管理制度：

（五）凡工程中需更换的大小机件，不管其单位价值大小，只要存在有形废料，一律交

至货仓，凭交回货仓的废料量领用新料。

其范围如下：

1、所用电器原件：包括灯泡、灯管、各种按扭、各种开关、接触器、各种充电设备、电池、镇流器、变电器、保险器材、电线、电缆、电话、电扇、用电计量表等。

2、所用供水器材：包括水嘴、水管、弯头、内接、活接、三通、直接、阀门、计量表、金属软管、塑料管。

3、各种供气用管件、阀门、计量表、温度计、塑料管。 4、各种工具、用具。

5、设备配件、轴承、各种外壳机械上的其他配件。 6、其他未包含于以上项目的有形配件，包装盒、瓶、桶等。

7、纺织袋、麻袋、办公用品、家具用品、工具、用具、玻璃器皿、瓷器、电器、饮具、灶具、桌布、口布、床单、床罩、枕头、枕芯、方巾、浴巾、地巾、面巾、窗帘、托盘等。

8、各行政部门除书写外的各种办公用品及其他物件。

9、所用废旧物品的出售，一律由收货部办理，由出纳员收款后办理出门证放行。 10、所有不需要交回废料的物品，请各部门与财务部联系，经确认后，另行通知。 11、凡有下列行为按以下规定处罚：

（1）凡应交回废品而未能交回的按新购价由部门内部赔偿。 （2）私自出售废旧物品，一经查实，按出售品市场完好价格处罚。 （3）应交回包装盒、瓶、桶未交回的，按每件５０元予以赔偿。 二、低值易耗品管理制度：

管理方法参照固定资产，摊销按五五摊销法。

收入管理制度

本酒店的主要收入范围有：客房收入、餐饮收入、写字楼收入、康乐收入、健身房收入、美容美发收入等。

收入的管理

一、所有营业场所，财务部均设有收银点，所有收入统一由收银员收取，任何人不得收取。

二、住店客人的一切入、离店手续统一在前台收银及接待办理，押金及结算收入，外币兑换都由前台收银员负责办理。

三、其了收入：餐饮部交回的废旧物品（瓶、罐、桶等包装物）收入，餐饮部在领料时，将上次所领物品的废旧包装交回仓库，并进行登记，统一由仓库处理。其收入交财务部入帐。

四、制服押金：所有新员工入职都必须交制服押金，其标准按酒店的具体情况、制服价值的高低而设定，新员工在从事报名办理手续并到财务部交押金，凭财务部开据的收据到从

事部办理入职，其收入财务部统一收取。

五、所有收银点的收银员必须认真按财务部规定的程序收取所有款项，不得多收或少收，对于少收之款项，由当班收银员负责，但不得弄虚作假，一旦发现按作弊处理。

成本费用管理制度

一、成本管理制度：

（一）按照国内《会计准则》等制度要求，对于不得列入成本核算范围的，一律不得列入。

（二）餐饮成本主要分类：食品成本（海鲜、鲍翅类）、饮品成本（白酒类、洋酒类、饮料类）、香烟成本、洗衣成本等。

（三）成本均采用进价核算，按每次领料或从其他部门调拨均计入当月成本，月末盘点倒计的方法，确定本期成本。

（四）对于饮品的管理，各酒吧每天必须报酒水的报表给财务部，由收入进行逐一审核，以确保酒水报表的准确性、完整性，发现错误查明原因，落实责任，负责赔偿。

（五）香烟由各收银点管理，营业终了收银员必须将香烟报表交夜审，第二天由日审核对。

二、费用管理制度：

（一）营业费用、管理费用按实际发生额，计入当期费用，按要求不能超过预算之营业费用，有关超额数，要上报总经理，全年费用超过计划数，报董事会。

（四） 关预提费用、待摊费用按会计制度计入当期费用。

（五） 会计制度要求开办费用摊销期限不得超过五年，待摊费用期限不得超过二年。 （四）费用报销制度：

1、酒店各部门所有支付款项，必须填写“支票现金请款单”由部门经理签批后，交财务部指定会计人员审核，然后交财务总监及总经理批签。（各部门只需将“请款单”连同附件交财务部，在财务部规定时间来领取有关签批单据的款项）。

2、批准的请款单领取现金或领取支票，付款后，按财务部要求办理报帐事宜。 3、各部门如有报销费用，必须填写出“现金／支票报销单”，由部门总监主管签字后，交财务部审核，经财务部总监签字，总经理批准后，方可报销。

4、销单是指数额较小的费用报销，较大数额必须有“请款单”。

5、凡购进物品需报销，必须有正规及收货报告单，连同“请款单”一并交财务审核，按照规定程序签批后，方能在总出纳处领取款项。

6、所有“报销单”在一定时间内进行整理，并由总帐会计编制支出凭证，总出纳填制“请款单”按规定签字程序申请提现，补足其备用金。

7、旅费的报销参照黑龙江省有关规定执行。

8、各部门需签批单据的传递程序：

（1）报销单／请款单 部门总监→财务总监→总经理→领款

（2）采购申请／ 部门总监→采购部→部门总监（经理）→财务总监→总经理→采购部购买

（3）物品申领／ 部门总监→财务部→领料 9、文具及印刷品的管理： （1）所有文具由仓库补货。

（2）文具同其他物品一样由仓库申请，采购部对其要进行盘点。

（3）部门需要增添印刷品，必须填写“请购单”，并附印刷样本，其审批程序与采购申请相同。

10、交际费用管理：

（1）交际费用主要是销售部发生较多，接待标准按成本计价，总经理５０元／人， 其他人员３０－４０元／人，应尽量减少陪餐人数，超标准须董事长签批。但事先必须提出申请报告由部门总监、财务总监、总经理审批后交财务代表签字。

（2）各部门需要在酒店各营业场所的宴请，必须由部门填制“宴请单”一式三联，写明理由交总经理批准后，一联部门留存，一联交财务部，一联交营业场所。

（3）零星交际应酬，如香烟，统一由财务部管理，各部门需要时，填制“内部调拨单”，说明理由等事项。由部门总监及财务总监签字后，方能领取。

采购管理制度

一、酒店所有物品的购入，必须由采购部统一办理，大宗物品如印刷品，一次性用品，海鲜干调的采购应采用公开招标制。采购员严格按采购申请单的项目进行采购，采购申请单有效期限最长为４０天，超过采购期限，采购申请单自动作废。采购申请单所列的项目不得随意改动，若须变动重新办理审批手续，采购员未能及时采购的物品，应在一周内通知申报部门并说明原因。

二、部门需要购买物品，必须填制采购申请单，一式五联，写明具体品牌、规格、特殊要求、数量及购回日期由部门总监签字后交采购部，采购部根据“请购单”，提出三家供应商之报价，交财务总监及总经理批准后，采购方可购买。

三、如果所需物品较急，部门在申请购买时，在请购单上要注明“急用”，临时急需物品，可在当日早会上提出，由采购部购买，但事后要补其审批手续。

四、仓库所需的物品，由仓库根据存货的最低量，提出采购申请，其审批程序相同。 五、各厨房的每日采购，必须在前日下午３：００前将“每日采购单”一式三联（经行政总厨、餐饮总监签批），交成本控制部，由财务总监签批后，转采购部进行采购，如果需要在外地采购，其程序与物品采购一致。

六、采购金额在伍万元以上的必须有董事长签批。

仓库管理制度

一、收货的管理制度：

（一）酒店采购任何物品，必须经收货部（收货员）验收，并填制收货报告单一式五联，经收货部和部门签收人签字（留存二份，部门一份，供应商一份，成本控制入帐一份）。

（二）收货部在验收货物时，必须按照已批准的“请购单”上的数量、质量要求验收货物，对于质量达不到要求，或临近有效期，或无批号等不予收获。

（三）对于中、西厨需要采购的干货、进口食品，行政总厨协同收货部进行验收，质量方面由行政总厨严格把关。

（四）当货物采购回来，供应商将货品送到，收货部需即刻通知申购部门主管来领取并验收物品质量是否符合要求，并签名确认。

（五）收货部要将所有收货报告编号，以便备查。

（六）收货部平时会有一份当期所有商品的执行价。填制收货报告时，也参照采购申请单，每日采购申请单上采购部填制的价格与采购人员提供的进行核对，不能超过执行价，殊情况必须由财务总监批准后，方能收货。

（七）如果各部门请购物品，必须是部门提前申请，采购部需在市场上调查三家供应商。 （八）作好以上审查后，按下列程序办理收货手续：

1、直接入仓库，由收货员与库管员共同验收数量、质量、按要求开据收货报告单，并签字确认货已入库。

2、直拨部门使用的，由部门主管（或行政总厨）与收货员共同检查、验收、开据收货报告并签字确认。

3、对于酒店常用物品（除餐饮食品外）收货员及库管员要能够掌握物品的质量，不明确时请求财务总监。

有下列情形者，仓库不予收货，如收货所造成的损失由收货人承担： （１）“请购单”手续不完备，或无“请购单”的。

（２）与请购单的数量、质量、规格、品名不符而使部门同意接收的。 （３）对价格未得到正式批复的。

（４）无法确定质量而使用部门又不验收的。 （５）假冒的、残次的、伪劣产品的。 二、存货管理制度：

（一）所有入库物品需由库管员验收规格、数量、质量、品名、有效期后方能入库；酒水需在收货时要求交货人在上加注批号并开箱逐一检验。

（二）各类货物按类堆放整齐，食品存放需离地隔墙３０cm并在醒目位置标注物品名

称。

（三）每隔十天向财务总监报告货仓存量。

（四）每月进行一次定期盘点、成本控制、财会人员需协助仓库一同盘点。对有疑问物品要随时盘点。

（五）保管员应注意六防工作：即防霉、防火、防鼠、防渗漏、防盗窃、并对货仓的安全完整负有直接责任。

（六）仓库保管员损耗按大类核定：即瓷器千分之一（年损耗率，下同）零散食品千分之一、袋装食品千分之五、海鲜干货千分之一、瓶装物品万分之五、布草无保管损耗。所有非正常损耗均由保管员赔偿。

三、领发货（出货）管理制度：

（一）各部门根据所需填列“物品申领单”，由部门总监签字并报财务总监批准后到仓库领取。

（二）任何部门或人员领用非本部门使用物品，特殊情况需注明原因，经财务总监批准后方能发给。

（三）领用除鲜活商品外有形物件，需交回原包装物（瓶、桶、箱等）具体办法按废旧物品管理执行。

（四）有下列行为者，按下列规定予以处罚： 1、未经许可直接进入货仓的，口头警告。 2、在货仓内吸烟的，书面警告。

3、未经许可白条借货的（除营业部门急用的），书面警告。 4、领用单未具备相关手续而发货的，书面警告。

5、私自领用物品，按发出商品价值大小扣收，最后警告，情节严重的按酒店有关条款条理。

6、领单”传递程序：

“申领单”一式三联。一联部门留存，二、三联在领货时，需注明实领数量及金额，并请领货人签收，然后将第二联交至成本控制，第三联货仓留存记帐用。

会计核算制度

一、会计核算的原则

（一）会计核算工作必须遵守中华人民共和国法律、法规的有关规定，按会计法对经济活动进行严格的核算和监督。

（二）会计年度自公历年１月１日起至１２月３１日止。 （三）采用借贷复式记帐法。

1、会计科目的使用要严格按照旅游企业会计科目和会计报表的规定正确使用，对规定

的会计科目名称编号，不得任意改变。

2、会计凭证、会计账簿、会计报表等各种会计记录都必须根据实际发生的经济业务进行登记，按规定正确地，及时地整理汇总原始凭证编制转帐收支的会计凭证做到摘要精练，科目正确，数字准确和内容齐全。制票、审核和主管要分别签章，以保证凭证反映经济业务的合法性和准确性。

3、用人民币记帐本位币。对于现金、银行存款、其他货币款项以及债权、债务、收益和费用等实际收付的货币，其发生额如与记帐本位币不一致时，除按折合的本位币登记外，还应按实际收付的币种进行登记。

4、按照记帐程序，遵守帐务规则，做到记录完整，数字正确，说明清楚，字迹清晰，用正确的方法更正记帐错误。各类帐薄要按期结帐，经常核对，要做到帐帐相符，帐据相符，帐表相符，帐物相符。

5、为全面、连续、系统地记录一切经济活动，会计人员应按规定设置各种日记帐、明细帐和总帐，以利于：

（1）保证正确反映和监督企业财务的动态，保护其安全与完整； （2）便于查帐、对帐，防止可能出现漏洞和差错；

（3）全面系统地反映酒店的经济活动，便于正确地编制各种报表，为经济 活动提供各种信息和数据。

（4）按权责发生制的原则记帐，凡是本期已经实现的收益和已经发生的费用，不论款项是否收付，都应作为本期的收益与费用入帐，凡是不属于本期的收益与费用，即使款项已在本期收付，都不应作为本期收益与费用处理。

5、收益与费用的计算，应当相互配比，一个时期的各项收入与其相关的成本、费用都必须在同一时期内登记入帐，不应提前或延后。

6、划清资本性支出与收益性支出的界限，凡是用于增加固定资产和无形资产而发生的各项支出，都是资本性支出。

7、采用的会计处理方法，前后必须一致，不得任意改变。如有改变，应经董事会同意和报送当地税务机关备查，并在会计报告中加以说明。

（四）会计凭证的管理和会计凭证填制

1、会计人员要根据审核无误的原始凭证填制记帐凭证。

（1）记帐凭证的内容必须具备：填制凭证日期、凭证编号、经济业务内容摘要、会计科目、金额、所付原始凭证张数、填制凭证人员、稽查人员、记帐人员、会计主管人员签名或盖章，收付款的记帐凭证还应由出纳人员签名或盖章。

以自制的原始凭证或原始凭证汇总表代替记帐凭证的，也必须具备记帐凭证

应有的项目。

（2）记帐凭证可以根据每一张原始凭证填制，或者根据若干张同类原始凭证汇总填制，也可以根据原始凭证汇总表填制。

（3）记帐凭证必须附有原始凭证如果一张原始凭证涉及几张记帐凭证，可把原始凭证附在一张主要的记帐凭证后面，在其他记帐凭证上注明附有原始凭证的记帐凭证编号。如果一级原始凭证所列支出需要几年单位共同负担的，应将其他单位负担的部分，开给对方原始凭证分割单，进行结算。结帐和更正错误的记帐凭证，可以不附原始凭证。

（4）已经登记入帐的记帐凭证当年内发现填写错误时，应用红字填写一张与原始内容相同的记帐凭证，在摘要栏注明“注销某月某日号凭证”，同时再用蓝字重新填制一张正确的记帐凭证注明“订正某月某日号凭证”，如果会计科目没有错误，只是金额错误，也可以将正确数字之间的差额，另编一张记帐凭证，调增金额用蓝字，调减金额用红字，发现以前年度的错误，应用蓝字填制一张更正的记帐凭证。

2、会计人员填制会计凭证的字迹必须清晰、工整、不得潦草。阿拉伯数字应一个一个地写，不得连笔，阿拉伯金额数字前面写人民币符号。人民币符号与阿拉伯金额数字之间不得留有空白，凡阿拉伯数字前写有人民币符号的数字后面不再写“元”字。

3、会计人员要严格审核会计凭证，对记载不正确，不完整，不符合规定的凭证，应退回补填或更正。对伪造，涂改或经济业务不合法的凭证，应拒绝受理并及时报告领导处理。

4、 员要妥善保管会计凭证。

（1）各种会计凭证应及时传递，不得积压，登记完毕后，应按照分类和编号顺序保管，不得散乱丢失。

（2）记帐凭证，应连同所附的原始凭证或原始凭证汇总表，按照编号顺序折叠整齐，装订成册，并加具封面，注明单位名称、年度、月份和起讫日期、凭证种类起讫号码，由装订人在装订线封签处签名或盖章。对于数量过多的原始凭证，如收、发料单等，可以单独装订保管，在封面上注明记帐凭证日期、编号、种类，同时在记帐凭证上注明“附件另订”，和原始凭证名称及编号。各种经济合同，保证金收据以及涉外文件等重要原始凭证，应另编目录，单独登记保管，并在有关的记帐凭证和原始凭证上相互注明日期和编号。

（3）原始凭证不得外借，其他单位如因特殊原因需要使用原始凭证时，经本单位领导批准，方可复制。向外单位提供的原始凭证复制件，应在专设的登记簿上登记，并由提供人员和收取人员共同签名或盖章。

（4）从外单位取得的原始凭证如有遗失，应提取原签发单位盖有公章的证明，并注明原来凭证的号码、金额和内容等，由经办单位负责人批准后，才能代作原始凭证。如果确实无法取得证明的，如火车、轮船、飞机票等单证，由当事人写出详细情况，由经办单位负责人批准后，代作原始凭证。

（四）会计档案管理

1、计财部的会计档案管理要对本年度内的各种会计凭证、会计帐簿、会计报表、财务计划、单位预算和重要的经济合同等会计资料，定期收集，审查核对，整理立卷，编制目录，装订成册，指定专人妥善保管，防止丢失损坏。对上年度的会计档案清点无误，登记后转交大厦档案室统一保管。

2、调阅会计档案，应办理手续，本单位人员调阅会计档案，须经会计主管人员同意。外单位人员调阅会计档案，要有正式的介绍信，经计财部经理批准，方可调阅，会计档案不得外借，需要复制的，要经过本单位同意。

3、对保管期满的会计档案，要按照档案管理办法的规定，由财会部门和档案部门共同鉴定，报批后，进行处理。对需要销毁的会计档案，要填写“会计档案销毁清册”。销毁时由单位领导指定档案部门和财会部门共同派人监销，并在销毁清册上签名或盖章。“会计档案销毁清册”要长期保存。

（五）会计交接管理制度

1、会计人员工作调动或因故离职，须办理交接手续，交接手续不清，不得离职。 2、任何人员离职前，必须将本人所管的会计工作，全部移交清楚。接替人员应认真做好接管工作。

3、会计人员办理移交手续前，必须做好以下各项工作： （1）已经受理的经济业务尚未填制会计凭证的，应填制完毕； （2）尚未登记的帐目，应登记完毕，并在最后一笔余额后加盖印章； （3）整理应该移交的种类资料，对未了事项要写出书面资料；

（4）整理移交清册，列明应该移交的凭证、帐表、公章、支票簿、文件、资料和其他物品的内容。

4、会计人员办理交接手续，必须有监交人负责监交。一般会计人员交接，由会计主管人员监交，会计主管人员交接，由单位领导人监交，必要时上级主管部门派人会同监交。

5、移交人员要按照交清册，逐项移交，接替人员要逐项核对点收。

（1）现金、有价证券要根据帐簿余额进行点交。库存现金、有价证券必须与帐簿余额一致。不一致时，移交人要在规定期限内负责查清处理。

（2）会计凭证、帐簿、报表和其他会计资料必须完整无缺，不得遗漏。如有短缺，要查清原因，并在移交清册中注明，由移交人负责。银行存款帐户余额要与银行对帐单核对相符。各种财产物资和债权债务明细帐户余额，要与总帐有关帐户的余额核对相符，必要时，要抽查个别帐户的余额，与实物核对相符或与往来单位、个人核对清楚。

（3）移交人经管的公章和其他实物移交时，也必须交接清楚。

6、会计主管人员移交时，还要将全部财务会计工作、重大的财务收支和会计人员情况等，向接替人员详细介绍。对需要移交的遗留问题，应写出书面材料。

7、交接完毕后，双方和监交人要在移交清册上签名或盖章，并在移交清册上注明：单位名称、交接日期、交接双方和监交人的职务、姓名、移交清册页数以及要说明的问题。移交清册填制一式三份，交接双方各执一份，存档一份。

8、接替人员应继续使用移交帐簿，不得自行另立新帐，以保持会计记录连续性。 9、会计人员临时离职或因事因病不能到职工作的，会计主管人员或单位领导必须指定人员接替或代理。

使用收据及有价票据的管理办法

为加强东华大饭店财务归口管理，各部门使用的收据等有价证券，必须在财务部统一登记领取，并且加盖财务专用章。各部门不得自行购买任何收据，加盖本部门印章使用。

一、：

（一）商务中心、洗衣房、财务部、行政办使用东华大饭店专用作为收入进酒店财务，需交营业税，按以下规定办理：

1、联须盖“专用章”；

2、各个部门收款人将收到的款项交到财务部审核时，存根联与记帐联必须连号并且加盖“转帐收讫”或“现金收讫”字样；

3、部门内部开具人与收款人设置两人，实行使用部门内互相监督。

（二）保安部使用的东华大饭店专用用于停车场占地费金额较大且使用不频繁，故发生此类业务可让客户由保安部引导直接到财务部交款。现在应交回财务部，由财务部开具给客户；

（三）商品收款领用东华大饭店须办理登记手续；

（四）财务部、保安部、写字楼、行政办使用的资金往来按以下规定办理： 1、联盖“专用章”；

2、各个部位收款人将收到的款项交到财务部时，存根联与记帐联必须连号并且须盖“转帐收讫”或“现金收讫”字样；

3、 门内部开具人与收款人设置两人、实行部门内部互相监督；

4、财务部根据业务需要开具的劳务费等须分别使用代扣代缴，由财务部出纳提供。 二、内部收据： （一）用途

１、保安部使用收据主要用于收取“车牌费”、“罚款”等；

２、行政办使用收据主要用于内部员工“英语培训费”，收取“更衣柜钥匙款”、“工牌款”、“澡票款”等；

（二）使用规定

由保安部、行政办、财务部使用的内部收据。由于收取的款项性质不同，分别规定如下：

1、收据第三联盖“专用章”；

2、各个部位收款人将收到的款项交到财务部时，存根联与记帐联必须连号并且须盖“转帐收讫”或“现金收讫”字样；

3、内部开具人与收款人设置两人，实行部门内部互相监督；

4、行政办使用收据给员工开具的“工牌”款，只限于新员工出入店手续时使用，如员工在大厦期间不慎丢失，补办工牌交款应到财务部办理；

（三）有价证券的范围，电话磁卡、酒店各部位优惠卡、定期存单等。

有价证券管理：定期存单、债券等有价证券应由酒店财务部秘书、出纳双重进行造册登记，并由出纳妥善保存在保险柜中。登记内容为：证券的种类、购买日期、券面价值、证券到期日、保管人等。

酒店经济合同管理制度

一、为了加强酒店的合同管理，保证经济合同的签订、履行、变更、解除能依法执行，维护国家利益和酒店的合法权益，根据《中华人民共和国经济合同法》和集团有关规定，结合酒店实际情况，特制定本制度。

二、酒店由财务总监分管合同管理工作，财务部作为合同管理的职能部门，应指定专人负责合同的管理工作。

三、财务部是酒店的合同管理机构，其职责： （一）负责合同专用章的保管和使用。

（二）设立合同汇总台帐，负责酒店对外签订合同的管理。

（三）核查各部门订立和履行合同的情况，并进行汇总做出统计报表。

（四）参加重大经济合同的谈判与签订，审查与企业经济效益和市场关系较大的合同，参与合同纠纷的调解、仲裁以及诉讼等活动。

（五）合同管理人员对于经济合同履行中的重大问题有权向部门经理、财务总监、总经理反映，必要时可向财务代表及董事会反映。

（六）酒店对外的一切经济合同，必须加盖本酒店合同专用章，各部门不得以部门公章对外签订合同。

（七）对外签约种类经济合同必须由东华大饭店法人代表对外签订或由法人代表授权酒店总经理对外签订，未经法人代表正式授权不得对外签订合同。

（八）签订合同必须填写合同审查表，由部门经理签署意见后，连同合同文本一并交送财务部审查。财务部在三天之内进行计划、财务等方面的审查，并签署意见由财务总监报送总经理审批后由财务代表委托相关法律部门审查后执行。

（九）合同审查表签批程序为：合同申请单→部门总监（经理）→财务总监→总经理→律师

（十）签订经济合同必须在任职期限内、条款齐全、责任明确、字迹清楚，在合同内容上应写明标的、数量、质量、和验收方法、价款或酬金、结算方式、包装要求、履行期限、交货地点和方式、违约责任、双方协商一致的其他条款等。

（十一）签订合同时对方履约能力（包括资信、资格）不明的，除要求其出示法人委托书外，还应要求对方出示工商局核发的营业执照副本，银行资信证明或提供担保。担保者必须是能够承担相应的经济责任，并具备法人资格的经济实体。

（十二）经济合同以双方承办人员签字，并加盖合同专用章后生效。合同生效前，合同承办人应对合同进行反复审查，如发现问题应及时纠正。

1、合同的对方是否具有法人资格，合同对方是否具备履约能力； 2、合同内容是否符合法律和规定；

3、合同是否超越企业经营范围和签约承办人的委托权限； 4、合同条款是否完整，文字是否正确，签约手续是否完备。

（十三）经济合同签订后即具有法律约束力，必须严格执行，确保酒店信誉，酒店实行合同履行情况网络管理。对每一个编号合同进行履行部门、履行期限、履行内容、履行要求的全面登载入图。

（十四）涉及酒店付款合同，应于合同规定的付款之日前五天，由有关部门通知财务部，以便及时筹措资金按时付款。

（十五）凡要变更或解除合同，要按原合同订立的授权范围和审批程序办理，不得超越范围。必须事先以书面形式通知对方，经双方协商一致，按法定程序成立新的书面协议，在双方没有变更或解除达成新的协议以前，原合同仍然有效。

（十六）合同承办人员在收到对方要求变更或解除经济合同的正式文件、信件、电报，必须立即处理并及时告知财务部，而且要以书面做出明确答复。对方以电话、口头通知，不能作为变更或解除合同的依据。

（十七）酒店因情况变化提出变更或解除合同时，应在合同期满前３０天向对方提出，原合同有规定或双方另有书面约定的，按合同规定或约定办理。

（十八）经济合同正本应由财务部负责保管，副本交行政办公室，复印件分送有关部门。 （十九）各类经济合同都必须建立台帐登记，台帐要能全面反映经济合同的订立、发行、变更、解除和纠纷处理等情况。

（二十）有关合同订立、变更、解除的往来函电、信件均应妥善保管。合同承办人员在收到对方有关函电信件后，应及时在合同副本和台帐上作好记录，以便查考。并在函电信件上签注处理意见后归档。酒店就合同订立、履行、变更、解除的往来函电均应留底，有关合同的函件一律挂号发出，挂号信存根一并归档。

（二十一）经济合同执行完毕，应由合同承办人员、部门经理、酒店财务总监签字认

可。

（二十二）对已生效的合同要及时分类、整理、立卷、装订归档以便随时查阅，一般购销合同档案的保存期为三年，重大合同需永久性保存。

（二十三）凡经济合同在履行中发生纠纷，原则上应由原承办人员负责解决，合同管理人员应积极配合。合同纠纷发生及解决经过，应在合同台帐上进行详细记录，凡经济合同纠纷通过协商解决的均应将协商结果形成书面协议，并按协议执行；合同纠纷协商不成的，应及时向部门经理和财务总监汇报，并整理好有关资料。在法定的时效内，向工商局申请调解仲裁，或向提起诉讼。

（二十四）经济合同履行过程中如发生违约事项，应按合同的规定和罚则办理；但确因不可抗力或不属违约方的过错而造成的逾期短少等情况，应取得有关方面的书面证明，报部门经理审核后转财务总监审批处理，合同承办人员不得擅自决定免罚。

（二十五）经济合同管理直接关系到酒店管理和经济效益，必须列入各级经济责任制考核范围。

（二十六）对维护酒店合法权益，工作成绩显着或对挽回合同签订履行事故有功，使国家和酒店利益免受重大损失的，应给予必要的荣誉和奖励。

（二十七）有下列情形之一，未造成经济损失的，对直接责任者或责任领导人进行批评教育；造成经济损失的，按情节轻重分别给予经济处罚直到追究刑事责任。

1、应当签订书面经济合同而未签订，以口头约定代替书面合同而给酒店造成经济损失的。

2、凡不使用或不验核“授权证书”签订合同，或使用授权委托书不当，造成经济损失的。

3、合同承办人员在签订履行合同时未尽到责任而造成经济损失的，或导致合同纠纷被处赔偿罚款的。

4、合同承办人员丢失或擅自销毁合同及合同附件资料，造成经济损失的。 5、不及时追究违约责任，造成损失的。 6、合同管理人员玩忽职守，造成经济损失的。 物品及合同分类

原材料采购：食品原材料、酒水、香烟等。

物料用品：日常用品、办公用品、包装物品、日常维修用品、零配等。 低值易耗品：床上用品、布件、器皿、餐具。

酒店合同分类：销售合同、供应商合同、采购合同、城市挂帐合同、工程合同、固定资产购置及维修合同

第四章 房务部

布草管理制度

一、为防止布草丢失，做好布草的点算工作，加强布草管理，各员工务必注意并做好以下工作：

二、上下班跟进，要将布草认真重复地清点、核对、并对好记录情况。

三、不管在那一次点算布草时，都应认真仔细，绝不可马虎，草草了事，或蒙骗别人，乱报数字。

四、每次到布草房领取布草时，都应认真点算好，核查布草数是否与布草上的相符。 五、不能随便将布草乱堆乱放（防止丢失，影响整洁形象）应堆放整齐。 六、做房撤布草，要分清工作车上的而草袋与垃圾袋，不要随便乱放。

七、查退房时要认真、冷静，查清布草的数是否准确无误。如果发现布草有破损或丢失，应立即报知前台处理，并做好记录。

八、客人要求加布草时，要登记发了件数和种类，并做好房号登记，如有客人亲自来拿布草时，应注意客人所说的房号是否出错，留意客人所进的房间。

九、在洗衣房清点脏布草时，服务员一定要大场看好，并跟洗衣房的人一齐点数，出防止出错。

十、因不够布草而未将房间布草及时配够时，应做好登记，并及时配够。 十一、不许用完好的布草做任何清洁用。 十二、如发现有布草丢失，应上报并追究责任。 十三、绝不允许私自拿走布草做私用（自用或送人）

如有经理以上的人员要借用布草，一定要经过上级同意，要有借条，并签当事人的名字，其他任何人员无权借用布草。

布草报损管理制度

所谓布草报损就是布草的损坏

在通常情况下;布草通常经过250—300次洗涤将会自然报损.除此之外,因客人的损坏、洗涤损坏、保管不当及使用不当也都会造成布草的报损。

一.布草如有以下损坏情况将例作报损处理： (一)平面中心、四边角位破烂不能继续使用； (二)污渍重洗处理后，证明不能去除洗净的； (三)陈旧、变色、褪色、染色无法去除的； (四)有明显的抽线、抽毛，有损质量标准的， 二.布草的报损程序：

须由专职布草管理员事先审查监定及填写《布草报损表》后,经部门经理批

准，仓库管理负责人及财务管理人员审核后方可报损。使用部门及财务部门均以此作为台帐

冲减凭证。

三.报损审核过程中,必须鉴定报损原因：

鉴定报损原因标准：自然报损及人为损坏(如属人为损坏，要分清责任，确定处理结果。重大问题还须向总经理报告).

四.报损的布草处理方法:

统一由仓库回收/调配分发给各需要部门使用或其它方法处理。

房务部仓库管理规定

为加强管部仓库管理和安全防范工作，特制定管家部仓库管理规定如下： 一、经理、主管和授权的文员外，其它人员不得擅自进入仓库。 二、各区域领班经同意后才可以入仓库领货。

三、进入仓库的人员必需听从仓管员的指挥，未经许可不得乱动其它用品。 四、领取非自己区域使用的物品和清洁用吕，要事先征得经理的批准。 五、任何人不得携带打火机等易燃易爆物品进入仓库。 六、仓库内严禁吸烟。

七、严格控制客用火柴、酒精、天那水等易燃易爆物品的库存量（三天左右）。做好各项安全防范措施，例如：小心轻放，隔离存放并定期检查消防设施等。

八、物品要分类分别堆放好，要便于放、发和检查。同时注意特别处理，例如：茶叶不靠近香皂等挥发味大的物品，火柴不靠近酒精、天那水等易燃易爆物品，易燃易爆物品应放在阴凉处等。

九、物品堆放离天花小得小干40厘米，重物应尽量放在下面。 十、收、发货必须及时做好各项有关记录。

十一、除正常的领发货、入仓、盘点等工作外，任何人不得在仓库逗留和做与工作不相干的事情。

十二、保管好仓库钥匙并保持入离锁门的良好习惯。 十三、节约用电人离关灯。

管家部交制度

一、目的

为加强班组管理，规范操作，提高员工的责任心。 二、交本的设置 （一）设置原则：

“交本”是班组之间交的依据，同时也记录与反映各项工作量大小及工作完成情况。班组可根据实际情况，将工作内容与设备分开交接。

（二）设置格式

1、日期 2、班次与带班人 3、工作内容

4、特别交待的注意事项 5、本班次清洁用品使用情况 6、主管检查工作与反工事项的批示 （三）交本的登记 1、登记要求

（1）“交本”上所列工作必须指定完成人以便检查。 （2）清洁用品必须如实填写以便核算 （3）严禁在本上随意涂写。 （四）交操作要求 1、交接程序

每班交前，人应对当班期间工作完成情况、设备情况、遗留问题等交待清楚，人核对无误后，在签名栏中签名。

2、交接要求

（1）人要事先整理当班的各种业务单据 （2）如有特殊情况应在交接前向人说明。

（3）交接双方对对方填写的内容和书写规范负有监督检查的责任。 （4）若发现有设备损坏，须及时告知对班人，并立即报管。

房务部奖罚制度

对违纪员工处罚分为一般过失、重大过失和严重过失三种。一般过失将受到口头警告并给予人民币5元的处罚；一个月内累计三次口头警告，将受到书面警告一次处以20元的罚款。重大过失将受到书面警告并给予人民币20元处罚；一个月内累计三次书面警告将受到最后警告并给予50元的罚款。严重过失将受到开除处理。

一、奖励

有以下表现之一者予以人民币20元—200元现金奖励。 对改善酒店经营管理提高服务质量有较大贡献。 1、 节支，积极推销和创造经济效益显着。 2、 拾金不昧、优质服务、为酒店获得声誉。 3、 技术、业务考核成绩特别优秀者。

4、 革新改造过程中提出合理化建议，经实践成效显着。

5、 发现事故隐患及时排除，在消防安全方面做出突出贡献，避免重大损失。

（一）、一般过失

1、未按部门规定提前15分钟签到。 2、 未着工服签退或交还钥匙。 3、 代他人签退或交还钥匙。 4、 仪容不整，不注意个人卫生。 5、 消极怠工，出工不力。

6、 做卧室卫生时，未将卫生间水龙头水关掉，使其常流水造成浪费。 7、 清洁房间时，在房间自然光充足的情况下，未关掉多余灯造成浪费。 8、 在楼层大声喧哗、惊扰、影响客人休息。 9、 每周计划卫生不做或未按标准做。

10、客人遗留物品发现后未按照规定程序执行（未造成客人投诉）。 11、不严格按照操作标准进行工作。 12、因疏忽造成失误，但后果不严重。 13、拒绝公司授权的有关人员检查。 14、与客人过分密切交往。 15、未经上司同意窜楼层。 16、进入客房不敲门。

17、未经批准擅自打电话进“DND”房间。 18、部门组织活动或培训，未经许可擅自缺席。 19、在客房部领取及交还钥匙不签名。 （二）、重大过失 1、当班时间睡觉。

2、当班时间撤离岗位或干私活。 3、不服从上司分配工作或顶撞上司。 4、蓄意破坏以及损坏公司公用财物。 5、当班时间躲在工作间内看报、吃东西。 6、使用公司电话办理私人事物。 7、清洁房间发现客人失物，拾遗不报。 8、私自翻看客人物品。

9、私自将客用消耗品作私人用途或将物品送给其他部门员工者。 10、对宾客不礼貌或大声吵闹、粗言秽语，扰乱公共秩序。 11、退房不换床单或枕套。

12、未经许可将钥匙交给其他部门员工使用。

13、离开客房未锁门（在自己视线范围以外）。 14、清理房间发现巨额钱财或贵重物品未及时报告。

15、不按照要求随便使用清洁剂或设施，造成不良后果，不及时通知主管， 或企图隐瞒事实。

16、工作时间聊天，吃零食。 17、发生意外事件不及时报告上司。 18、公司知识测试时，不能通过考核。 （三）、严重过失 1、翻阅客人资料。 2、将钥匙丢失未及时报告。

3、虚报客人消费的酒水或损坏房间的物品。

4、未经客人许可，擅自让访客进入房间或让访客寄存物品在客房，并造成 客人投诉及损失。

5、由于工作失误造成公司财产以及宾客财产受到严重损失。 6、私自与客人换取外币，向宾客索取小费，物品。 7、蓄意破坏公物或客人物品造成严重后果。 8、与违法人员串通勾结，谋取私利。 （四）、开除

1、偷盗公司、宾客以及同事财物。 2、在公司或宿舍内酗酒、、打架。 3、私自外出兼职而影响本职工作。 4、破坏公司声誉，造成不良后果。 5、组织及煽动罢工，聚众。

6、利用职权擅自开启客房供他人非法入住。 7、连续旷工三天或一个月内累计旷工三天以上。 8、触犯国家任何刑事法律法规。 9、将客人遗留物品及公司财物据为己有。

前厅部扣分制度

前厅部是酒店的门面，其服务与管理的好与坏，直接影响着宾客对酒店的印象与评价。又是酒店的信息中心，担负着酒店管理机构的参谋和助手。为进一步提高前厅部的服务质量及地位，特制定如下制度，希望个人与集体共励。

考勤制度要求

一、准时上下班并及时打卡、签到或签退：（每迟到或早退5分钟内扣2分，代打卡扣

2分，未签到或签退扣1分）

二、严格遵守排班表，未经批准不得无故调班、调休、请假、私自调班、调休扣2分。 三、正餐用餐时间45分钟，宵夜30分钟。每超过5分钟扣2分；当班期间因公去其他岗位或洗手间应和当班同事讲清楚，一个人当班者要向部门主任、经理请假，中途无故不在岗位20分钟者按脱岗处理，扣5分；串岗或闲荡扣3分。

仪表、仪态、言谈、服务要求

一、穿着：上班须穿酒店规定工衣，且工衣必须整洁，不得穿便衣、拖鞋，违者扣2分。

二、卫生：面部、手部必须洁净，头发一定要整齐，女员工上班要化淡妆（必须涂口红），但不得浓妆艳抹，不准佩戴异形饰物，不留长指甲及不用刺鼻香水等，违者扣2分。

三、姿态：双手不得交叉胸前、插入衣袋，不得倚门、倚墙而靠。违者扣分1分。 四、仪表：女员工不披头散发，男员工头发不超过耳根，不得染黄发，上班必须佩戴工号牌于左胸处，不得任其歪扭，不戴工号牌扣1分。

五、语言：

（一）自然、清晰，不要对客人及同事装腔作势，不准讲粗话，不准使用蔑视和其他不礼貌的语言。违者扣2分。

（二）不准大声谈笑，聚集私语或嬉戏，不能在工作岗位或走廊乱跑乱跳，违者扣2分。

（三）两人以上对话要用相互都能懂的语言，不准模仿他人的语言、语调和谈话，不讲过分玩笑，说话要注意礼貌多用敬语，“请”“您好”“谢谢”等。违者扣1分。

六、精神：

（一）服务时应有微笑，且表现出热情、友好，不准流露出厌烦、冷淡、紧张的表情，更不能带有私人情绪面对客人或同事，要有与他人相互合作的团体精神。违者扣1分

（二）接到投诉应尽量查询了解细节，详细给客人解释，并要表示感谢客人的建议和意见，所有客人投诉要及时上报本部门主任或经理，发现不报者扣5分。

（三）不向无关人员泄露有关酒店营业收入情况、资料及数据，私自泄露者视情节扣5至10分。

七、行为：

（一）当班时手机不准响，接私人电话不得超过3分钟，煲电话者扣3分。（二）不准在当班期间看书报，写信及其它与工作无关的事情，违者扣3分。

（三）上班时不得在本酒店消费，要在休息间饮水。不能聚集在工作间聊天或吃零食，违反者每人扣2分。

（四）不准当众梳理头发、抓痒、抠鼻孔、不得敲桌子、击打或玩弄任何物品、不让无

关人员进入自己的工作岗位，违者扣2分，当班打瞌睡扣3分。

（五）工作时间私自访亲友扣2分，如属特殊情况必须经主管同意方可。

（六）员工未经允许乘坐客用电梯扣1分，私自翻动客人寄存物品扣2分，吃客人寄存食品扣3分，私自处理客人遗留物品扣5分。

（七）在工作岗位上与同事争吵扣5分，要在办公室处理。 （八）在工作期间不服从上司安排或不尊重上司的扣10分。

（九）私自配部门的钥匙扣5分；私自携带钥匙离开前厅区域扣3分。 （十）上班时饮酒带有醉态扣3分。

（十一）私自携带酒店物品回宿舍视情节扣2至10分。 （十二）在工作岗位或其他公共区域乱涂乱画扣2分。

（十三）没有敲门或未经房客许可不能随便进入客房，违反扣2分。

（十四）上班时间私自替客人外出购物扣3分，如属特殊情况必须经部门主管同意方可。 以上扣分每分为5元，上交人事部在工资中扣除。

管家部文员纪律

一、必须准时，注意自身仪容仪表，穿好制服，戴好名牌。 二、严格管理钥匙，认真做好交接和收发工作及其记录。 三、按时就餐。

四、严禁与其他无关人员在办公室闲谈和用电话做与工作无关的闲谈。 五、必须制止员工在办公室里高声谈话、打闹，维护好办公室的纪律。 六、工作时间离岗要说明原因及所去地点，必须要有人顶岗。

七、必须及时完成上级安排的工作，并保证各种信息，留言，指令的传达及时，准确无误。

八、保持办公室清洁整齐，控制办公室出入人员，禁止非本部人员使用办公室设备。 九、各班之间要严格，点清钥匙，客人借用物品，并交待清楚特别事项。 十、未经允许不准到楼层区域。 十一、做好各类文件的存档和管理工作。

十二、必须注意接听电话的用词，语气，并认真做好电话记录。

十三、守秘密。对一些不应该让无关人员知道的消息、资料等，必须认真做好保密工作。 十四、不徇私，认真监督做好员工签到签走考勤记录。 十五、严禁在办公室内吃零食。

房务部工作例会制度

为进一步提高和完善房务部各区域的运作管理及工作效率特制订本部门工作例会管理制度如下：

一、每周管理人员例会

地点：临时安排 时间：每周二15：00pm 参会人员：领班级以上员工 主持：部门经理

内容：传达及执行酒店管理决策层下达至本部门的工作任务和公司会议精神， 回顾总结上一周本部门各区域的工作状况，协调及解决各区域运作管理中出现的疑难事项，安排本周各区域工作任务。

二、每月员工例会：

地点：临时安排 时间：每月第一个周三15：00pm 参会人员：部门全体员工 主持：部门经理

内容：传达酒店的相关会议精神及下达至本部门的本月工作任务。回顾总结 上月本门的工作情况，安排本月工作任务，协调和解决相关疑难事项。

三、各区域每周员工例会：

地点：各区域负责人确定 时间：各区域负责人确定 参会人员：各区域全体员工 主持：各区域负责人

内容：传达部门管理例会的会议精神和下达的工作任务，回顾总结上周本区 域的工作情况，安排本周工作任务，提议及协调解决相关工作疑难事项并上报部门。 四、每日上岗前班前会：

地点：各区域工作场所 时间：上岗前15分钟 参会人员：各区域当值员工 主持：各区域当值领班或主管

内容：简述上一日工作状况及需当日跟进的遗漏工作，安排当日各岗位的当值工作，传达及执行区域负责人下达的当日工作任务。

房务部：

接待处管理规章

一、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼，笑脸相迎，主动为宾客提供服务，“请”、“谢谢”“对不起”等礼貌用语不离口。

二、上班要准时，严格执行打卡制度。到达工作岗位时要签到，严禁冒名顶替的现象发生。上班后必须马上翻看簿，跟办事项簿等有关的资料，阅后牢记签名。

三、上岗前要认真检查仪表仪容，制服要整洁，皮鞋要擦亮，工号牌佩戴在左胸处。女同志要求化淡妆，涂口红，男同志要求天天刮胡子，自觉接受领班对仪表仪容的检查。

四、上班前一小时内不吃带刺激性味道的食物（如大葱、大蒜），注意保持口腔卫生，下班后坚持每天洗澡，以保持个人的清洁卫生。

五、站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手掌，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入口袋中。

六、与客人谈话时，站立姿势要正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。

七、当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、办公室等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。

八、在办公室内休息时不能打闹、喧哗，不能打瞌睡、看报刊。 九、当班时不打、接、传私人电话（特殊情况经主管批准除外）。 十、服从主管、领班、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班。 十一、不准随便拿设备来操作练习，除当值领班或主管允许外。

十二、遇特殊情况要立即报告当值主管或当值大堂副理，不得隐瞒不报或擅自处理。 十三、不得与客人过分亲热或长时间谈论与工作无关的事情。

十四、对接触到有关酒店营业、客源情况或酒店与外界的通讯内容，不得向他人透露。 十五、不得随意把客人的房号、姓名等私人信息向他人透露。

十六、保持工作现场整洁，与工作无关的东西不得放在工作现场，不得在营业范围内吃东西、饮水。营业柜内不准放茶杯、手提包、书刊杂志、衣服等与业务无关的东西或其它私人物品。

十七、通宵班员工不得睡觉、乱走，要坚守岗位，1:00am之前和5:00am之后不得在岗位上使用凳子。工作范围内必须使用标准普通话，严禁使用地方语言。

礼宾部管理规章

一、准时上班，严格执行打卡制度。上班时间以到达工作岗位算起。

二、上岗前要认真检查仪表仪容，帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁，手套要干净，皮鞋要擦亮，自觉接受领班对仪容仪表的检查。上班前一小时内不吃带刺激性味道的食物（如大葱、大蒜等），注意保持口腔卫生。

三、站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。

四、当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛，闲聊。

五、当班时不准打或接听私人电话，传私人电话（特殊情况经主管批准除外）。 六、上班前须不整理好制服，不得在岗位上换制服和个人衣物，不得在营业厅梳头、化妆，更不得有挖鼻（耳）孔等不雅动作。

七、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。笑脸相迎，主动为宾客提供服务，“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语不离口。

八、非工作需要一律不准入行李保管房，存取行李进入行李房时须将门全部打开，离开须将门关好，锁上，做到“人在门开，人走门锁”。行李员、迎送员任何时候不得随意进入

行李服务柜台（行李领班除外）。回收客人的钥匙须立即交回接待处职员处理。 九、爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。

十、与客人谈话时，站立姿势要正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。

十一、婉言谢绝客人的小费，推托收下的小费立即上交当值主管并在登记本记录，任何时间不准向客人索取小费或暗示小费，或向客人索取物品或况换钱币。违反此规定者，一经发现立即除名。

十二、保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。

十三、早餐、宵夜限20分钟之内，午餐、晚餐限40分钟内完成。

十四、遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发，带走供客人阅读的报纸、杂志等。

十五、服从领班、主管的工作安排，需要加班时要准时回来加班。

十六、做完每一项工作须立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须经当值主管同意。

十七、出入通道，随手关门。在楼层关通道门时动作要轻。

商务中心管理规章

一、准时上班，严格执行打卡制度。上班时间以到达工作岗位算起。

二、上岗前要认真检查仪表仪容，制服要整洁，皮鞋要亮，工号牌佩在左胸处。女同志要求化淡妆，涂口红，自觉接受领班对仪表仪容的检查。

三、上班前一小时内不吃带刺激必味道的食物（如大葱、大蒜），注意保持口腔卫生，下班后坚持每天洗澡，以保持个人的清洁卫生。

四、上班后必须马上翻乍簿，VIP预报及有关的文件，并签上工号或姓名。 五、上班后填写“就餐时间表”，正餐就餐时间为40分钟，早餐、宵夜就餐时间为20分钟。

六、笑脸相迎，主动为宾客提供服务，“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语不离口。 七、尊重领导，下级服从上级，绝对服从领班主管的指挥，不得中断工作，有意见也只能先执行后汇报，不得以任何理由和方式不听现场指挥或中断工作。 八、坚守工作岗位，未经当值领班，主管允许，不能擅自离开工作现场。 九、不准随意地在设备上做练习，严禁使用设备做私人的用途。

十、严禁协助拍发不列号电报。私自伪造电报，篡改电报内容或有意制造查错和隐匿、毁弃电报是违法行为。

十一、如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。

十二、保持工作现场整洁，与工作无关的东西不得放置在工作现场不得在营业厅吃东西、饮水。营业柜台内不准放茶杯、手提包、书刊、杂志等与业务无关的东西。 十三、不得在营业厅打或接听、传私人电话。

十四、柜台内只留主班营业员，其它人员无事不得进入。

十五、严格执行有关财务制度收费标准，不得套换外汇，不得私吞客款。 十六、不得与客人过分亲热或谈论工作无关的事情。

十七、客人进入营业厅，所有职员必须站起来主动接待（正在开票收款除外）。 十八、不得在营业厅梳头、化妆，更不能有挖鼻（耳）孔等不雅动作。

十九、上级交待工作，未完成的工作或在工作中所发生的问题，领班或当事人有责任登记在簿上。

二十、设备出现故障，要想方设法尽快排除，并在第一时间报告当班负责人，作好记录。

二十一、迅速、准确地投送电讯件，投送的最大局限时间为半小时。 二十二、违反以上规定者情节之轻重，参照酒店《员工守则》处理。 二十三、遵守酒店《员工守则》的每一条内容。

精品店管理规章

一、上岗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工号牌。

二、上班不迟到、不早退、不无故请假，没有特殊情况不能随便调班或工休。不擅离工作岗位，因故离开时做好离岗登记后，方能离开岗位。

三、要热情待客，礼貌服务，主动介绍商品，做到精神饱满，面带微笑，有问必答。无顾客进要整理商品，保持商品整洁美观。

四、对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。 五、站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嘻笑、打闹。

六、不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己经营的商品。 七、不准在柜台或仓库内吸烟、吃东西、看书刊、杂志、睡觉、闲坐。 八、自觉搞好店内、外的环境卫生和商品卫生。

九、不准把私人的书包、挂包、钱包等带进柜台和仓库，一经发现立即没 收。

十、不准收客人的小费及故意多收顾客的钱。

十一、对公物、商品，不乱拿、乱用，散包食品不准乱吃。 十二、交时做到：交接清楚，货款相符，签名负责。 十三、严禁提前下班或提早关门停止售货。

十四、下班时切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。

书店、花店的管理规章

一、准时上班、严格执行打卡制度。上班时间以达到工作岗位算起。

二、上岗前要认真检查仪表仪容，制服要整洁，皮鞋要擦亮，工号牌配戴在在左胸处，女同志要求化淡妆，涂口红，自觉接受领班对仪表仪容的检查。

三、上班前一小时内不带刺激性的食物（如大葱、大蒜），注意保持口控卫生，下班后坚持每天洗澡，以保持个人的清洁卫生。

四、上班后必须马上翻看簿，VIP预报及有前的文件，并签上性名。 五、为宾客提供服务时注意微笑，“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语不离口。 六、尊重领导，绝对服从领班主管的指挥。有意见也只能先执行后汇报，不得以任何理由和方式不听现场指挥，或中断工作。

七、坚守工作岗位，未经当值领班，主管允许，不能擅自离开工作现场。 八、如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。

九、保持工作现场整洁，与工作无关的东西不得放置在工作现场，不得工作场所东西。花店、书店内不准放手提包、书刊、杂志、钱款等与业务无关的私人物品。

十、当班时不得在柜台或仓库内大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、 吃零食、看报刊、化妆等。

十一、当班时间内严禁利用工作之便打、接或传私人电话。 十二、保持工作环境及设备的干净、接传私人电话。

十三、对上级所交待而未完成的工作或工作中所发生的问题，领班或当 事人有责任登记在簿上。

十四、对酒店的营业情况，客源情况等住处不得随意向他人透露。 十五、遵守酒店《员工守则》的每一条内容。

楼层管理规章

一、准时上班，严格执行打卡制度上班时间以到达工作岗位算起。

二、上岗前要认真检查仪表仪容,制服要整洁，皮鞋要擦亮，工号牌要在左胸处。发同志要求化淡妆，涂口红，男同志要求天天刮胡子，自学接受领班对仪表仪容的检查。 三、上班前一小时内不吃带刺激性味道的食物（如大葱、大蒜），注意保持口腔卫生，下班后坚持每天洗澡，以保持个人的清洁卫生。

四、上班后必须马翻看簿，VIP预报及有关的的文件，并签上工号或姓名。 五、上班后填写“就餐时间表”正餐就40分钟，早餐、宵夜就餐时间为20分钟。 六、为宾客提供服务时注意微笑，“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语不离口。 七、坚守工作岗位，未经当值领班、主管允许，不能擅自离开工作现场。 八、如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。

九、保持工作现场整洁，与工作无关的东西不得放置在工作现场，不得在工作现场吃东西。楼层服务员不准放手提包、书刊、杂志等与业务无关的东西或其它私人物品。 十、当班时不得在楼层内大声谈话，喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报刊、化妆等。

十一、严禁随意使用进行练习或做私人的用途。

十二、当班时间内严禁利用工作之便而打、接或传私人电话。

十三、保持工作环境及设备的干净、整洁。设备出现故障。要想主设法尽快排除，并在第一时间报告当班负责人，做好记录。

十四、上级交待工作，未完成的工作或在工作中所发生的问题，领班或当事人有责任登记在簿上。

十五、迅速、准确地接、转来电，注意礼貌礼节。

十六、不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听的不听。遵守酒店《员工守则》的每一条内容。

洗衣部管理规章

一、上班要准时，不得随便迟到、早退及旷工等等； 二、上下班要到办公室签名，不准代人顶替签名； 三、不准在洗衣房工场内吸烟、吃东西、看书报等等；

四、不准携带私人衣物进入洗衣房工场内进行洗、烫，违者按洗衣费的十倍罚款； 五、不准在洗衣房工场内追踪、打架、睡觉、聚赌及大声喧哗；

六、不准私自偷取酒店物品（包括提供客人用的物品，客人物品及洗衣房内的用品等等），违者要严肃处罚及运送机关处理。

七、当班时间不得擅自离开工作岗位，有事必须向主管报告，经主管同意后方可离开，未能批准离开岗位作旷工处理；

八、时常要保持洗衣房工场内的卫生清洁，地面及机械的清洁； 九、注意个人卫生，上班穿着整齐的制服进入工场；

十、工作时间不得打及接听私人电话，工作时间会客及带亲戚、朋友进入酒店、洗衣房工场内参观、闲谈等。

第五章 餐饮部 餐厅交制度

一、人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。

二、人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。

三、人员在认真核对交记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。

四、交接时应对下列事项特别注意： （一）客人的预订。 （二）重要客人的情况。 （三）未办完的客人投诉。 （四）餐厅未办完的准备工作。 （五）客人的特别要求。 （六）餐饮部交办的工作事项。 （七）餐厅工作上的变化情况等。

餐厅物资领用制度

一、餐厅物资领用以标准贮存量为依据，并根据营业情况而定。

二、申领物品必须填写领货单，领货单必须由领货人签字、餐厅经理签字生效，发货时由发货人签字，缺一不可。

三、所有申领物品领入餐厅后需由领班清点记帐，并根据用途分别存放。 四、贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途。

五、对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间内领货，以增强工作的计划性。

六、使用物资既要保证规格，又要杜绝浪费，节约成本、费用。

餐饮部服务质量检查制度

一、服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，在原有基础上达到改进和提高服务质量的目的。

二、餐饮部定期组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查。

三、餐饮部经理应采取定期或随时抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查。

四、聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。

五、检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、服务知识等为主。

六、检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。

七、对检查结果时行认真记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果。 八、对检查出的质量问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正。 九、检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。

餐饮部会议制度

一、每月底召开一次餐饮工作会议，由餐饮部经理主持、餐厅经理以上人员出席。 主要内容：总结一个月工作，讨论下个月的工作计划。

二、每月上、下旬各召开一次前后台协调会，由餐饮部经理主持，餐厅经理、酒吧经理、厨师长、宴会预订员及管事部领班参加。

主要内容：对经营运转过程中由于协调不够而出现的问题进行沟通，提出解决的办法并落实到具体人员和解决问题的具体时间。

三、每月一次服务质量分析会，前台领班以上出席，由餐饮部经理主持，对前台对客服务中出现的投诉等进行案便分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。

四、每月一次餐饮营业分析和销售分析会议，主要分析餐饮部营业情况和大型活动促销成功与失败的原因，以便采取措施，促进餐饮推销。

五、每日例会，由餐饮部经理主持，传达和落实总经理晨会指令，并根据餐饮部各部门每日报告进行分析，拿出处理意见。

六、临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐饮部经理主持，有关接待人员出席，会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知。

七、餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。 八、所有必须出席会议的人员必须准时出席，不得无故迟到缺席。

九、出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种资料。 十、所有出席会议者应就有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。

餐饮部考核制度

一、考核的目的是为进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持一贯性，确保向宾客提供高效、优质、礼貌、热情、周到和规范化的服务。

二、考核内容：考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作规范、劳动纪律、清洁卫生等。

三、考核方法：设计考核表格，建立考核标准，分别对餐厅经理、领班、服务员等进行每日工作情况考核。采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。

四、考核表格的设计：

（一）餐饮部餐厅经理日考核表。 （二）餐饮部领班日考核表。 （三）餐饮部服务员日考核表。

五、考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗，对各方面表现较好的员工进行适当奖励。

六、建立完善的考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员确保考核工作公正严明。

七、将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容中去，每月在进行服务质量分析的同时分

析评估考核情况，使考核工作制度化。

八、考核评分表由专人进行统计分析，每月一次做出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。

餐饮部员工培训制度

一、所有员工必须经培训合格后才能上岗。

二、餐饮部必须制定切实可行的年度培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等。 三、建立培训员制度，具体落实培训计划。

四、员工培训主要有以下方式：上岗培训、在职培训、换岗培训。 五、员工培训方法主要有：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。 六、培训内容有：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识等。 七、受训者应遵守课堂纪委认真记录、积极参与。 八、培训员应认真备课、准备充分、注重效果。

九、任何培训结果必须有评估，评估成绩记录并存入个人业务档案，对培训成绩优异者给予一定的奖励。

管事部库房贮发制度

一、餐厅或厨房领用或借用餐具必须凭授权人签署的领用单方可领用或借用餐具。 二、超常领用某种物品，需由授权人在领用单上注明原因，否则，库房保管员应拒绝发货。

三、领用单、借用单填写不清楚或涂改的，库房保管员有权拒发。

四、对退还库房的物品必须逐一检查，如有破损、数量短缺等的，必须赔偿或进行登记。物品退还后应及时注销标卡上的记录。

五、库房内餐具用具必须按品种分类集中存放，库房货架上的物品必须摆放整齐，每个品种必须配有物品标卡。

六、每月定期盘点，盘点结果向经理报告，盘点日不发货（特殊情况例外）。实物数量与帐面数量应一致，若两者不一致必须立即查明原因。

管事部清洁用品和清洁剂管理制度

一、清洁用品和清洁剂以班组为单位领用。

二、管事部库房保管员负责发放、记录，并由领发人签字。

三、每月由库房保管员汇总当月各班组清洁用品和清洁剂用量及费用情况。

四、比较各班组当月用量，对于清洁用品和清洁剂耗用量较大的班组给予提示，分析原因，加强控制。

五、控制清洁用品与清洁剂的库存量，以月消耗量的三分之一存货，减少积压，确保安全。

破损餐具管理制度

一、管事部领班和管理员负责监督和检查各餐厅、厨房及管事部员工的工作，随时纠正其不正确的操作方法。

二、当班领班或管理员应真实记录每日餐具破损情况。 三、将破损的餐具集中在专用的硬纸包装盒里。

四、破损较严重的，应及时通报员工所在部门经理、厨师长和餐饮部经理。

五、管理事部领班每月做一份各餐厅、厨房及管事部破损餐具报告，并上交餐饮部经理。 六、管事部每月集中对破损餐具进行处理，并将处理结果报餐饮部经理。

楼面服务人员工作管理制度

一、准时打卡上下班，不准代为他人打卡；

二、上班时必须穿着规定制服，制服不可携出作私人服装； 三、下班后立即离去，勿在公司内逗留； 四、不可在店内喝酒，亦不可在工作场所内吸烟； 五、员工限使用员工电梯、通道；

六、在工作时间内不可接会私人访客或电话以及拨打外线电话； 七、工作人员应勿在餐饮营业场所用餐或看节目及参加舞会； 八、除经批准或上级规定，不得在店内住宿过夜； 九、除因公务，不可在非本身工作场所徘徊逗留； 十、公物财产不可擅自赠予，更不可私自外携； 十一、男女同事间不应有公事以外的交往约会； 十二、不要接受客人赠予更不应有私相约晤； 十三、同事间应互相敬重，不要背后批评、造谣生事； 十四、私款要绝对分明，不可混淆不清。

个人卫生管理制度

一、每天起床漱口、刷牙、洗脸（整齐仪容）； 二、每天至少一至二次的沐浴（避免汗臭）； 三、每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲； 四、制服每天更换一次，并力求整洁； 五、头发梳洗干净，女性工作时应附带发网； 六、工作时不穿拖鞋与木屐； 七、不用重味的香水及发油； 八、不留胡须及长发（男性方面）；

九、打喷嚏时，应用手帕遮住，并离开工作地方洗手一遍；

十、不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵； 十一、不用手摸头发、揉眼睛； 十二、厕所后，必须洗手，并擦拭干净。

厨房干货库管理制度

（温度16~21；湿度50%~60%）

一、干货库只存放厨房用烹饪原料、调料及其盛器以及一定量厨房周转用具，不得存放其他杂物。

二、区别库存原料、调料等不同物品各类、性质，固定位置，分类存放。

三、大件物品单独存放、小件及零散物品置盘、筐内集中存放；所有物品必须放在货架上，并至少离地面25厘米，离墙壁5厘米。

四、塑料桶或罐装原料要带盖密封，玻璃器皿馐的原料要避免阳光直接照射。 五、加强对库存物品的计划管理，坚持“先存放，先取用”的原则，交替存货和取用。 六、每天对干货库进行清洁整理，定期检查原料保质期，并定期对干货库进行清理、消毒，预防和杜绝鼠虫侵害，保持其卫生整洁。

七、控制有权进入干货库的人员数量，由专人每周两次盘点库存情况，报告厨师长。

厨房计划卫生制度

一、厨房日常卫生实行包干负责、及时清洁制度；对一些不易污染和不便清洁的区域或大型设备，实行定期清洁、定期检查的计划卫生制度。

二、厨房炉灶用的铁锅及手勺、锅铲、笊篱等用具，每日上下班都要清洗；厨房炉头喷火嘴每半月拆洗一次；吸排油烟罩除每天开完晚餐清洗里面外，每周还要彻底将里外擦洗一次，并将过滤网刷洗一次。

三、厨房冰库每周彻底清洁冲洗整理一次；干货库每周盘点清洁整理一次。 四、厨房屋顶天花板每月初清扫一次。

五、每周指定一天为厨房卫生日，各岗位彻底打扫包干区及其他死角卫生，并全面进行检查。

六、计划卫生清洁范围，由所在区域工作人员及卫生包干责任人负责；无责任人区域，由厨师稀薄统筹安排清洁工作。

七、每期计划卫生结束之后，需经厨师长检查，其结果将与平时卫生实绩一起作为对员工奖惩的依据之一。

厨房考核制度

一、考核目的是为进一步提高厨房生产管理水平和菜肴质量，使之符合饭店管理质量要求，使厨房管理日趋规范化、标准化、程序化、制度化，确保向宾客提供品味高、质量优、风味独特、花色多样的食品菜肴。

二、考核内容，考核内容结合食品菜肴质量标准与食品成本控制（经济效益）分为工作态度、责任心，操作规范、开餐前准备、加工质量、完成任务、成本控制、劳动纪律、食品卫生与个人卫生等。

三、考核方法，设计考核表格，建立考核标准，分别对领班、员工等进行每日工作情况考核。采用厨师长考核领班，领班考核组员工，逐级考核、逐级打分的方法进行。

四、考核表格的设计： （一）厨师长对领班日考核表。 （二）厨房领班对员工日考核表。

五、考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗，对各方面表现较好的员工进行适当奖励。

六、建立完善的考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核工作公正严明。

七、将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容中去，每月在进行菜肴质量与经营效益分析的同时分析评估考核情况，使考核工作形成制度化。

八、考核评分表由专人进行统计分析，每月一次做出情况分析报告，报厨师长审阅。

厨房冷藏库管理制度

（温度0~10度）

一、冷藏库只存放厨房用烹饪原料、调料及其盛器，不得存入其他杂物；职工私人物品一律不得存入其内。

二、区别库存原料、调料等不同物品种类、性质，固定位置，分类存放，并严格遵守下

是保藏时间：

（一）、新鲜鱼虾、肉、禽、蔬菜存放不得超过3天。 （二）新鲜鸡蛋存放不得超过2周。 （三）奶制品、半成品不得超过2天。

三、大件物品单独存放，小件及零散物品置盘、筐内集中存放。所有物品必须放在货架上，并至少离地面25厘米，离墙壁5厘米。

四、冷藏半成品及剩余食物均须装入保鲜袋或用保鲜膜包好后,写上日期放入食品盘,再分类放置在货架上;冷藏库底部和靠近冷却管道的地方以及冷却管道的地方以及冷藏库的门口温度较低,宜存放奶类、肉类、禽类、水产类物品。

五、加强对库存物品的计划管理,坚持“先存放、先取用”的原则，交替存货和取用。 六、每天对冷藏库进行清洁整理，定期检查原料质量，并定期对冷藏库进行清理、清毒，预防和杜绝鼠虫侵害，保持其卫生整洁。

七、控制有权进入冷藏库的人员数量，计划、集中领货，减少库门开启次数；由专人每

周二、周五盘点库存情况，报告厨师长。

八、经营检查，保持冷藏库达到规定的温度；如发现温度偏差，应及时报告厨师长与工程部联系解决。

厨房冷冻管理制度

(温度－18°C以下)

一、冻库只存放厨房备用食品、原料及其盛器，不得存放其他杂物；职工私人物品一律不得存入其内。

二、坚持冻藏食品及原料必须处在冰冻状态才能进入冻库的原则，避免将已经解冻的食品及原料送入冰库。

三、所有冻藏食品及原料必须注明入库日期；区别库存食品及原料不同种类、性质，固定位置，分类存放，并严格遵守冻藏期限的规定。

四、冻藏大块原料单独存放，小型及零碎原料置盘、筐内集中存放；所有物品必须放在货架上，并至少离地面25厘米，离墙壁5厘米。

五、加强对冻藏品计划管理，坚持“先存放，先取用”的原则，次替存货和取用。 六、定期对冷冻库进行清洁整理，定期检查食品及原料质量，并定期对冷冻库进行清理、消毒，预防和杜绝鼠害发生，保持其卫生整洁。

七、控制有权进行入冷冻库的人员数量，计划、集中领货，减少库门开启次数；由专人每周定期盘点库存情况，报告厨师长。

八、经常检查，保持冷冻库达到规定的温度；如发现温度偏差，应及时报告厨师长与工程部联系解决，不得自行修理。

厨房煤气设备操作制度

一、厨房各点煤气使用期间，排风输入和排烟系统必须正常工作，以保证厨房区域无煤气残留，空气清新。

二、煤气设备不用时，阀门必须保持关闭，生产操作前必须先检查，确实证明煤气设备均已关闭，方可打开煤气总开关。

三、使用移动式点火棒时，点燃煤气设备后，应及时关灭点火棒。 四、使用鼓风式煤气灶应严格按程序操作。

（一）先开启鼓风机，鼓风平稳后，调节到最小风量； （二）用移动火棒火种对准炉膛内煤气出火口； （三）开启灶气阀门，点燃；

（四）将稀薄我动式点火棒退出炉膛，并将其熄灭。 （五）开大风量，投入正常使用。

五、煲仔炉、矮身炉、鼓风机炒炉等煤气设备使用时，应先用火种对准煤气小火口（常

明火嘴），开启小阀门，点燃小火，然后再开启煤气大火阀门，使大火点燃，投入正常使用。

六、下班之前，必须关闭厨房内煤气炉灶的所有阀门，并关闭所在厨房的煤气总开关。 七、非煤气设备维修人员，不准任意拆动厨房煤气设备。

厨房日常卫生制度

一、厨房卫生工作实行分工包干负责制，责任到人，及时清理，保持应有清洁度，定期检查，公布结果。

二、厨房各区域按岗位分工，落实包干到人，各人负责自己所用设备工具及环境的清洁工作，使之达到规定的卫生标准。

三、各岗位员工上班，首先必须对所负责卫生范围进行检查清洁和整理；生产过程中随时保持卫生整洁，设备工具谁使用谁清洁；下班前必须对负责区域卫生及设施清理干净，经上级检查合格后方可离岗。

四、厨师长随时检查各岗位包干区域的卫生状况，对未达标者限期改正，对屡教不改者，进行相应处罚。

厨房设备工具管理制度

一、厨房设备、工具的保管、使用均分工到岗，由具体一人员包干负责。 二、设备、工具使用后要随时保持清洁，做到无灰尘，无水迹，无油渍，不腐锈。 三、设备、工具使用完毕，使用者应及时清洁，并将其复位，责任负责人有权检查。 四、各种设备、工具如有损坏，发现人员要及时向厨师长汇报，联系修理，不得带病操作和使用。

五、新上岗的员工，必须对厨房机械设备的性能及操作方法程序接受培训，掌握要领后方可操操作使用，责任负责人有指导和培训的义务。

六、调离或离开原岗位者，对所保管使用的工具应如数输移交手续，否则，人事部将停办调动手续，如有遗失或损坏，需按价如数赔偿。

厨房卫生检查制度

一、厨房员工必须保持个人卫生，衣着整洁；上班首先必须自我检查，领班对所属员工进行复查，凡不符合卫生要求者，应及时予以纠正。

二、对工作岗位、食品、用具、包干区及其他日常卫生场所，每天由上级对下级进行逐级检查，发现问题及时改正。

三、厨房死角及计划卫生项目，按计划日程由厨师长组织检查，卫生未达标的，限期整改，并进行复查。

四、每次检查都应有记录，结果予以公布，成绩与员工奖惩挂钩。

五、厨房员工应积极配合，认真接受定期健康检查，被检查认为不适合从事厨房工作者，应自觉服从组织决定，支持厨房工作。

厨房员工管理制度

一、员工必须按时上班，履行签到手续；进入厨房必须按规定着装，佩戴名牌，保持仪表、仪容整洁，洗手后上岗工作。

二、服从上级领导，认真按规定要求完成各项任务。

三、工作时间内，不得擅自离岗、串岗、看书、睡觉等，不准干与工作无关的事。 四、不得在厨房区域内追逐、嬉闹、吸烟，不得做有碍厨房生产和厨房卫生的事。 五、不得坐在案板及其他工作台上，不得随便吃拿食物，不得擅自将厨房食品、物品交与他人。

六、自觉维护保养厨房设备及用具，不得带病操作设备，或将专用设备改作他用，损坏公物按规定赔偿。

七、自觉养成卫生习惯，随时保持工作岗位及卫生包干区域的卫生整洁。 八、厨房系食品生产重地，未经厨师长批准，不得擅自带人进入。

厨房员工培训制度

一、厨房员工必须接受上岗培训，并有义务参加上岗后的再培训。

二、厨师长根据工作需要，每年11月份提前制定下一年培训计划。 三、厨师长有权根据营业情况，具体安排实施培训计划。

四、所有参加培训人员，必须认真履行职责，培训期间，原则上不准请假、休假、自觉遵守培训纪委协助完成各项培训任务。

五、每次培训结束，都必须进行总结评估，其表现和实绩载入本人业务档案，表现突出者给予适当奖励。

食品卫生制度

一、厨房工作人员有责任和义务生产出品符合食品卫生要求的各类菜点，保证就餐客人的健康和安全。

二、厨房购进原料，在进行质量检验的同时，首先要对其卫生状况进行检查，确保进入厨房使用的原料新鲜卫生，并在有效的保质期以内。

三、厨房在对原料进行加工生产的过程中，必须严格按生产规程、厨房食品原料保藏制度和厨房卫生制度的规定要求进行，准确把握菜点的成熟度，保证各类出吕符合杀菌标准及其他质量要求。

四、品尝菜点食品要用勺、筷，不得用手拿取；冷菜制作、装配必须严格按冷菜厨房卫生要求进行。

五、用于销售的菜点成品，必须在尽可能短的时间内服务于宾客；服务销售过程中，必须用菜盖等对出品进行卫生保护，以防止生熟交叉污染，确保客人食用的菜点营养卫生。

六、厨房用剩的各类原料及食品要随时进行相应的保藏，保证再生产及销售的卫生和安

全。

厨房值班交制度

一、根据工作需要，领班有权安排本组各岗位人员值班。

二、人员必须提前抵达工作岗位，保证准点。

三、人员必须与人员详细交代交接事宜，并填写交接日志，方可离岗。 四、人员应认真核对交日志，确认并落实内容。

五、值班人员应自觉完成交代工作；工作时间不得擅离工作岗位，不得做与工作无关的事情。

六、值班人员应保证值班期间房内用膳及其他客人需要的食品按规格及时供应。 七、值班人员要妥善处理、保藏剩余食品及原料，做好清洁卫生工作。

八、值班人员下班时要填写好交日志，及时关闭水电气阀，锁好柜、门，交还钥匙，在规定的时间离岗。

九、厨师长检查值班交工作，发现问题当值人员有责任解释清楚，并及时改进。

第六章 康乐部 康乐部纪律处分条例

一、工作时间不准打闹、嘻笑、闲谈、窜岗、会友、干私事； 二、上岗时不按规定着工装，不佩戴胸牌，仪容不整； 三、工作时间不准看书、报、电视、听收录机；

四、工作时间及工作前不准喝酒，当班时不准吃食物及吸烟； 五、本部门员工之间不准谈恋爱；

六、当班时不准有唱歌、吹口哨奔跑、化妆等行为；

七、当班时说脏话、对客人不礼貌，服务质量差，引起客人明显不悦和投诉； 八、对待技师不准有歧视态度，同时要保持一定的距离； 九、对同事要团结，相互帮助、严禁打架、斗殴； 十、不准使用客用品及客用器具； 十一、不准利用就餐之便拖延时间； 十二、交不认真，遗漏领导交办的事情； 十三、对领导批评不虚心接受，不立即改正错误；

十四、不遵守岗位责任制、工作程序和工作标准，工作态度散慢、粗心大意； 十五、对毁坏、盗窃康乐物品和伤害员工的行为，不问、不报、不制止； 十六、工作责任心差、怠慢工作，不能保质保量、按时完成工作任务；

十七、擅自配制康乐部各类钥匙，未经批准撬箱柜门、偷窃康乐物品及个人物品； 十八、拾到物品不报告、不上交；

十九、煽动员工怠工、罢工、假传或歪曲上级领导命令造成康乐损失； 二十、不准工作之便向客人推销非本酒店产品； 二十一、上、下班应走指定员工通道；

二十二、不准吃带有异味的食物（如葱、蒜、圆葱、臭豆腐等）； 二十三、不认真检查火灾隐患，不认真对待本职工作，造成严重后果； 二十四、自觉遵守本酒店及本部门各项规章制度；

违反以上条例员工处以（10—200）元罚款，严重者辞退或开除；

按摩技师管理制度

一、持有受过专业培训的专业证书，具有一年以上工作经验，掌握本工作流程，质量标准及操作技能；

二、以良好的职业道德和熟练、按摩技术为宾客提供保健按摩服务；

三、熟练掌握按摩室的工作内容程序，具有医疗保健和按摩服务专业知识，熟悉人体穴位和全身与局部按摩操作技巧；

四、按摩师征求客人意见，根据客人的要求，选择相应的按摩手法和力度，在按摩过程中注意观察客人神态、多做询问、使客人达到舒筋活络，消除疲劳，舒服轻松的效果，尽量满足客人要求；

五、工作时要合理要求，做到轻重适宜令客人轻松适度，不得主动向客人索取小费，物品等报酬；

六、工作完毕后，整理按摩房，更换浴巾。

康乐部特服人员管理制度

一、注意保持酒店内卫生，不准随地吐痰、乱扔杂物品。

二、上班不迟到、不早退、有事须提前请假，经有关负责人批准后方可。 三、服从安排，不得无故退台，与熟客打招呼时间不准过长。

四、在为客人服务时，不准带有厌倦、冷漠及不满情绪，引起客人投诉者严肃处理。 五、给宾客按摩服务中不允许有欺骗行为，按摩工作结束后要及时填写服务收费单，送至吧台。

六、上班时不得无理取闹、吵架、打架、严重者给予辞退。

七、在给宾客按摩服务当中要讲文明用语，微笑服务、礼貌待客、不允许同客人发生冲突，争吵、变向索要小费。

八、未经允许私自、出台一经发现严肃处理。

康乐部技师休息室制度

技师休息室是技师在工作期间休息的地方为了创造一个整洁、安静、舒适的休息环境，以维护各技师的身心健康，保持良好的精神状态、更好地服务客人，特制定此制度：

一、服从管理人员监督、管理、不得以任何理由顶撞、漫骂管理人员； 二、注重礼貌及职业道德修养，团结同事，互敬互助； 三、休息室内不得高声喧哗、戏闹斗欧；

四、爱护酒店和他人物品，不得故意损坏盗窃酒店和他人财物； 五、保持宿舍内整洁、卫生，不准随地吐痰，乱扔垃圾； 六、休息室内应妥善保管自己的财物，以防遗失；

以上制度，应遵照执行，如有违犯上述规定者，将严肃处理并给予适当罚款。

康乐部演职人员管理制度

一、必须准时上、下班、以确保演出时间； 二、注重仪容、仪表、礼节、礼貌；

三、注意保持所在区域卫生，不准随地吐痰，扔杂物，要有较强的防火意识； 四、必须按酒店规定时间演出，如私人问题影响演出，一切后果自负； 五、演出前应做好排练工作，为演出做好充分准备，确保演出成功； 六、服从相关管理人员的监督与管理；

七、爱护酒店和他人财物，不得故意损坏或盗窃酒店和他人财物； 八、在营业场所不得高声喧哗、戏闹、斗殴；

九、宿舍内无人时一定关闭好电灯、电视、空调；杜绝浪费能源。 十、保持宿舍内卫生清洁； 十一、遵守酒店各项规章制度。

以上制度望遵照执行，如有违反严肃处理！

台球厅卫生清洁规定

一、台呢应该每天吸尘，如有条件，可用背负式吸尘器，吸尘后用呢刷将台呢的绒毛刷顺。

二、台边及台脚：每天用干抹布擦拭干净。

三、球杆、架杆、记分牌：每天用干布擦拭。记分牌的铜字和架杆的铜头如有锈迹，可用擦铜油擦拭。

四、台球：每天用干净的软布擦拭。

五、高椅、沙发、茶几：其木质部分和玻璃部分用抹布擦干净，其布质椅面或沙发面

用吸尘器吸尘。

六、球台照明灯泡及灯罩：每周用干抹布擦拭一次。

七、服务台及吧台：服务台每天擦拭、整理。吧台应每天擦拭并消毒，酒具和饮料杯

每使用一次都要消毒一次。

八、大厅地面及墙壁：地面每天吸尘，墙壁应视质地不同而采用相应的清洁方法。

台球厅卫生标准

一、台呢：无污迹、无尘土，色泽鲜明，绒毛柔顺。 二、台边及台腿：光洁无尘、无污迹。

三、球杆、架杆、记分牌：球杆、架杆光洁滑润，无汗迹。记分牌无尘土，铜质部分无锈斑无汗迹。

四、台球：球面光洁、色彩鲜亮。

五、高椅和沙发：木质部分光洁、无污迹，布质和皮质部分无灰尘、无污迹、无退色。 六、服务台及吧台：台面干净整洁、无杂物，玻璃和石质部分光洁明亮。吧台用具除直观干净外，还应符合卫生检疫标准。

七、灯泡和灯罩：保持光洁，无明显灰尘。

八、地面和墙壁：墙面壁饰整洁美观，无蛛网、灰尘、污迹、脱皮，地面洁

净，无废弃物和卫生死角，地毯上无饮料污迹。

健身房的卫生清洁规定

一、服务台及接待室：服务台台面擦拭干净，服务台内物品摆放整齐，地面清理干净，墙面除尘。沙发、茶几清理、擦拭干净。

二、更衣室：地毯吸尘，更衣柜用抹布擦拭，然后喷洒清新消毒剂，更衣坐凳每天用消毒药液擦拭消毒，拖鞋每天用药液浸泡消毒。

三、健身室：地毯吸尘，墙面除尘，器械用抹布擦拭，器械与身体频繁接触的部分如手柄、卧推台面等，每天用消毒药液擦拭。

四、淋浴室：每天冲洗并消毒，淋浴器手柄擦拭干净。

五、卫生间：每天冲洗地面、墙面、马桶，然后用消毒药液擦拭消毒，镜面、马桶盖、水箱手柄、洗手池手柄等都要用干抹布擦净。

六、休息室：地面吸尘，墙壁除尘，沙发吸尘，电视柜、电视机、茶几擦拭，

烟缸清洗，垃圾桶内的垃圾随时清除。

健身房卫生标准

一、服务台及接待室：天花板光洁无尘，灯具清洁明亮，墙面干净、无脱皮现象，地面无污迹、无废弃物；服务台面干净整洁，服务台内无杂物；沙发、茶几摆放整齐，烟缸内的烟头及时清理。

二、更衣室：地面干净无尘，无走路留下的鞋印；更衣室内无卫生死角、无蟑螂等害虫；更衣柜表面光洁、摆放整齐，柜内无杂物；为顾客提供的毛巾、浴巾等物摆放整齐。

三、健身室：天花板和墙面光洁无尘，地面干净，无灰尘，无废弃物；健身设备表面光洁、无污迹，手柄、扶手、靠背无汗迹，设备摆放整齐；光线柔和，亮度适中。

四、淋浴室：墙面、地面无污迹，下水道通畅，室内无异味；淋浴器表面光洁，无污迹，

无水渍。

五、卫生间：墙面、地面光洁；马桶消毒符合要求，无异味；镜面无水迹，光洁明亮；水箱手柄、洗手池手柄光洁。

六、休息室：墙面、地面无灰尘、无杂物，沙发无尘，茶几干净，用品摆放整齐；电视

机表面干净无尘，荧光屏无静电吸附的灰尘，遥控器无灰尘、无汗迹；

室内光线柔和，亮度适中，空气清新。

洗浴部卫生清洁工作规定

一、前厅及服务台：地面每天吸尘，墙面每周除尘，服务台内外每天擦拭，皮面沙发擦拭，布面沙发吸尘，茶几擦拭，摆放的绿色植物喷水。

二、更衣室：地面经常擦拭，更衣柜每天营业前擦拭消毒一次，营业中每使用一次就整理一次；更衣凳每天消毒一次；客用拖鞋每天刷洗并消毒；梳妆台和梳妆镜经常擦拭，梳妆用品摆放整齐。

三、淋浴室：冲洗墙面和地面，擦拭淋浴隔断，整理、擦拭洗浴用品台，擦拭喷头开关，清理下水道箅子。

四、桑拿浴室：芬兰浴室通风换气，木制桑拿台每天营业前擦拭消毒，擦拭墙面，清理地面；土耳其浴室冲洗消毒，包括墙面、浴台、地面及浴台下面。

五、水按摩池：每天营业对循环过滤的沙缸和碳缸进行返洗；放掉池水、刷洗池底和池壁，清理排水口和进水口，然后放入新水并开始加热，同时向水中投放消毒药。

六、卫生间：刷洗墙面、地面、马桶、洗手池，然后给洗手池和马桶消毒；擦拭镜子及水龙头和水箱开关。

七、按摩室：墙面除尘、地面吸尘、整理按摩床，将用过的浴巾、毛巾、按摩布放入布草车中待洗；擦拭茶几，擦拭踩背的把杆。

八、休息室：墙面除尘，地面吸尘；沙发清理干净并摆放整齐，换上新的

垫巾；擦拭茶几和电视机，擦拭电视遥控器。

洗浴部卫生标准

一、前厅及服务台：墙面及天花板整洁，无灰尘，无蛛网；地面地毯清洗、吸尘及时，无灰尘、无废弃物；服务台面干净光亮，服务台内整洁，无杂物、无垃圾；沙发上无灰尘，茶几干净、光亮。

二、更衣室：地面干净，无污迹、无灰尘、无积水；更衣柜摆放整齐，柜子内外擦拭干净，柜内无杂物、无蟑螂；为顾客提供的毛巾、浴巾须经过消毒处理，整齐地摆放在柜内。

三、淋浴室：墙面、地面无污迹，下水道通畅，室内无异味；淋浴器开关表面光洁，无水垢；洗浴用品台整洁，无污迹。

四、桑拿浴室：墙面、地面无污迹，无灰尘；桑拿室内无异味。

五、水按摩池；池底无沉积的污物，池壁光洁，池边无污迹；台阶无污迹，扶手光洁；池水消毒符合要求，游离性余氯0.3—0.5mg/L,pH值6.5—8.5,细菌总数≤100个/mc;水温符合要求,冷池10℃--12℃,温池25℃--30℃,热池40℃--45℃.

六、卫生间：无异味，墙面、地面光洁；马桶、洗手池消毒符合要求；金属手柄光洁，无水迹、汗迹；镜子面光洁明亮。

七、按摩室：室内无异味；墙面、地面干净无尘，茶几整洁，把杆光洁，无汗迹；按摩床整洁，按摩布、浴巾、毛巾都经过消毒，并且一客一换。

八、休息室：墙面、地面地污迹，无灰尘；沙发和茶几的木质部分和玻璃擦拭干净、无灰尘、无印迹，沙发面无灰尘、无污迹；电视柜和电视机无污迹、无灰尘，电视屏幕无静电吸附的灰尘，电视遥控器无污迹、无汗迹。

洗浴部日常管理制度

一、员工行为管理

1、当班时，必须穿工作服、佩戴工作证。

2、做好并保持所负责区域的卫生，如更衣室内外、墙面、地面、干湿蒸汽房、浴缸等处无污迹、无杂质。

3、工作人员严禁使用浴室的设备，严禁使用客用物品，包括浴衣、浴巾、浴液、洗发液等。

4、节约用水、用电，做到客离水关，无客灯关。

5、正确操作各类洗浴设备，定时检查设备运行情况，发现故障及时报告。 6、为客人提供服务，严禁向客人索要小费或变相索要小费。 二、交换班管理

1、每班需要按要求时间（10分/半小时）提前到岗，进行。认真做好物品卫生和设备的交接，并做好变换班记录。

2、交过程不得互相推委，相互埋怨，应实事求是的做好交接工作，分清责任。如有争议应请经理协调解决。

3、后，应马上进入角色，使用设备、卫生、服务等营业过程进入正常运转。 4、不得私自调班，如要调班，需提前向经理或主管打招呼，并经同意后，方可调班。

自助餐服务操作管理制度

一、准备工作：

开餐前15分钟将所有工作准备就绪，自助餐台的食品上齐并加热，服务员站在规定的位置，面向大门。 二、迎接客人：

准时将餐厅门打开，服务员站在门口迎接客人，客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问

好，为客人拉椅。

三、服务饮料：

客人入座后，主动为客人铺口布，询问客人用什么饮料，然后从客人右侧为客人斟上。 四、开餐服务：

（一）客人开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下。 （二）随时为客人添加饮料，更换烟缸。

（三）客人离座后，服务员应将口布叠好放在餐盘旁。

（四）食品台值台人员应保持食品台的整洁、随时添加各种餐具和食品。 五、送客：

用餐结束时，要为客人拉椅，送客，向客人道谢。

公共区域清洁管理制度

一、管理及服务： 1、管理及服务；

2、备品位置排放正确、种类齐全； 3、清洁用具项目。 二、操作范围： 1、备品补给作业； 2、损坏维修处理； 3、呕吐标示及设备；

4、制定每月消毒及巡检制度，每日固定工作岗位，以备主管调度； 5、外包：打蜡设备、机器归公司，清洁用品及消耗品自行管理。 三、铜器之保养： 1、楼梯扶手应使用铜油；

2、铜器维护须使用干布及汽车蜡擦试。 四、动作之要领注意事项：

1、垃圾袋置于垃圾桶时，双手大姆指为轴心将两边朝自己方向拉紧交给单手后，再做三次旋转，再将剩余部分往里边塞，使垃圾袋紧贴桶边缘，四周看来整齐美观。

2、洗手台随时保持干净、镜子光亮、垃圾桶位置正确，洗手液补充，擦纸是否足够，地板保持干燥。

3、卷筒卫生纸：为方便客人随时可取用，应将头部分拉出10公分长度再折等边三角形状，然后再往后推到剩下可由大姆指取之位置即可。

服务员顺手收拾管理制度

一、 托盘是服务员的第一生命，在任何时刻无论端送何物都须用托盘。

二、要眼、心、手三位一体，并用手臂夹紧身体的要领来从事托盘服务。 三、在每人的视线动线范围、负责区域都是顺手收拾物品的范围区域。

1、产生地点：如沙发底下、桌面靠客人座位处、桌底电视机附近、壁面、麦克风线不规则、花卉底盘土壤、舞池附近、大厅走道、吧台、厨房出口处、柜门边、电器线圈脱落、公共区域等。

2、可能物品：香烟屑、牙签、树叶、泥土、哎吐物、菜肴残物、纸张屑、水果皮、水果汁、玻璃器皿碎片、包装纸、啤酒罐、筷子套等。

3、动作要领：在整理桌面时，让桌面物品有秩序、有规则、整齐地排列，在搬运物品时，要先排列好（由下往上、由大至小、由重至轻）在转角走路时，注意后方、注视前方，预留回转空间，动作完成后，应再做检视勿匆促离去。

四、置物用品应使用托盘、烟灰缸、垃圾桶、口袋等，养成顺手收拾的良好习惯。 五、客用毛巾与抹布要分开使用，常保持抹布干净整洁，禁止使用客用毛巾当抹布。

宾客间纠纷处理制度

一、服务员发现客人的纠纷，立即上报主管，并坚守岗位，维护现场。

二、歌舞厅主管接到通知后应立即到达现场，视情况果断做出对策，并通知大堂副理、保安部和上级经理。

三、协调解决、控制事态，做好客人安全或疏导工作。 四、协助保安员与执法人员，尽快解决、控制，维持正常营业。

宾客与服务员发生纠纷时处理制度

一、向客人道谦以平息其怒气； 二、问清事情经过，查明原因；

三、属服务员过失，应现成服务员向宾客道谦； 四、属客人不了解情况造成，应耐心向其说明情况；

五、若属客人无理取闹，应与保安人员联系将其带出营业场所。

康乐部布草管理制度

一、为加强布草管理，堵塞漏洞，首先对布草交接分布地点划分如下： （一）三楼：

1、三楼更衣室（一更、二更） 2、女更衣室（一更、二更） 3、息厅 4、按摩区 （二）四楼 1、VIP房

2、贵宾房 3、按摩区 4、库房

二、根据所划分区域，特做如下规定：

（一）以上部位每日必须进行专人交接，员工离职也须清点所在部位布草准确无误后，方可离职。

（二）员工换岗前必须由主管监督负责清点布草，确认无误后，方可换岗，每日送洗布草必须清点，需隔日领取的布草应认真与下一班次做好交接。

（三）每日布草交接完毕后，要认真做好记录备案，各类布草数据要求准确、无误。 （四）如数据有误应及时查明原因上报，绝对无任何理由拖延，对丢失或无任何原因破损的布草按数量由所在部位服务员按酒店内的价格进行赔偿。

（五）对布草染色，无正当理由造成的破损也按酒店内的价格进行赔偿。经理、主管将不定期、不定时对各部位布草进行抽查盘点。

康乐部

2004年7月11日

第七章 工程部 工程部制度

工程部全体员工不仅要遵守酒店规定的店规，同时也要遵守工程部特殊规定的规章制度。工程部员工要遵守以下本部规定：

一、每位员工上下班时，都要从员工大门进出酒店；同时要遵守打卡上下班制度，否则人事部将予以处罚。

二、工程部每位员工在岗工作期间，不论白天或夜间必须穿工服、配带工作名签，注意保持良好的仪表、仪容。

三、每位员工在进入各自工作区工作时，严禁携带烟和火柴、打火机进入工作场区，更不准在工作区吸烟，违者重罚或除名。

四、员工在岗工作时，严书或翻阅报纸及杂志，同时不准带任何个人读物进入酒店和工程部隶属工作区。

五、在岗员工要有明确的责任意识，出现问题责任自负，造成重大影响或损失严重者，按员工手册中有关规定处理。

六、服从领导，听从指挥，严格执行各项操作规程和规章制度。每项工程，包括平时的维修保养均要按着规定的程序进行，不准违章作业。

七、携带东西离开酒店，要经工程部经理同意，得到允许后并有工程部经理的签字方能带出酒店。

八、工程部隶属员工均要服从紧急工程、紧急事故的临时调遣，包括在休员工，这是工程部的工作性质决定的。

九、员工因病、因事或其他事宜不能前来上班，要在事先告知工程部经理，否则影响工程部工作要负责任。

十、每天工作结束，每位员工要严格按制度，必须填写工作日报表，交给隶属领班。

十一、搞好团结协作。 十二、搞好环境卫生。

交制度

一、人员须做好前的准备，人员须提前１５分钟到岗。

二、人员要将设备运转情况、未完成事宜以及需下班接着做的工作，做好记录与交接。

三、人员要查看交接记录，听取上一班人员运行情况的汇报。 四、检查仪表、工具，并在记录表上签名，查看设备运行情况。 五、出现下列情况不得：

（一）主交人未到或未经主管同意指定合适的代班人员时； （二）人员有醉酒现象或神志不清而找不到其他人员时； （三）设备故障影响运行或影响营业时。 六、时，检查出的问题，由者负责。

七、交工作完毕后，未检查出问题，但又在后发现了问题，由人员负责处理。

八、出现事故正在处理时，禁止交，待事故处理完毕，方可进行交。

工具管理制度

一、所有工具分门别类登记造册，并有专人负责管理；

二、领用工具要经部门经理批示，并经过登记注册后，由领用人签名备案，方能发放，若有丢失由领用人负责赔偿；

三、借用工具要当班归还，并要凭借条登记后借出，还工具时归还借条，登记注销； 四、常用工具要列出清单，当值领班及仓管员交时要认真检查是否齐全，如有丢失或损坏，应追查有关人员的责任；

五、非常用工具由仓管员锁好单独负责，为防止应急情况下使用，可将一备用锁匙密封于信封内，放在柜锁附近以应急使用；

六、对班组及个人领用之工具定期进行检查，如有丢失勒令赔偿或罚款配齐，如有损坏，能修的则勒令修复再用，不能修复的，则由经理批示报废注销并重新配备；

七、对安全用具及手持电动工具，要符合安全规程的有关规定，由专人负责定期保养； 八、各类仪器仪表，要保证精密准确，由专人定期检查检修。

材料管理制度

一、所有材料均应分门别类登记造册，并建立有关帐卡由仓库管理员统一负责； 二、日常维修所用低值易耗材料，由领用人填写领料单由当值领班批准签名登记后发放； 三、新安装所有材料要有部门经理批示，并填写领料单方可发放； 四、单价金额较高的材料必须由部门经理签字批准方可发放； 五、特殊情况下可凭借条领取，然后即尽快补办有关手续； 六、各种门锁的发放须经部门经理批准后方可发放；

七、对节约材料者予以表扬和奖励，对浪费材料者给予批语和惩罚； 八、对弄虚作假，私自拿用、偷窃材料者，一经查获给予严惩。

设备安全检查制度

一、每月配合楼层，对客房电器设备进行全面检查，包括：床头箱及接线盒、门铃、灯具、衣柜灯及其开关、房间插头、插座；

二、餐厅厨房和职工厨房电器设备，除分工包干责任制中规定由责任人每月进行维护保养外，每年由维修班安排二次安全检查，包括：开关、插座、设备的接线是否坚固，接零保护线是否可靠，线路是否完整；

三、每半年检查吊花灯和组合花灯，灯具和水晶玻璃是否牢固可靠。

酒店用电安全检测管理制度

一、认真执行操作规范表制度，停电检修制度； 二、操作规范表内容； （一）应拉合的开关和刀闸； （二）检查开关和刀闸位置；

（三）检查接地线是否拆除，检查负荷分配； （四）装拆接地线；

（五）安装和拆除控制回路或电压互感器回路的保险器，切换保护回路和检验是否确无电压等。

三、清洁、维护发电机及其附属设备时，必须切断发电机的“功能选择”开关，工作完毕后恢复正常；

四、在高压室内进行检修工作，至少有两人在一起工作，摇测或检修电容和电缆前后应充分放电；

五、事故处理：

（一）变压器预告信号动作时，应及时查明原因，并马上报告上级；

（二）低压总开关跳闸时，应先把分开关拉开，检查无异常，试送总开关，再试送各分开关；

（三）油开关严重漏油时，应切断低压侧负荷，才可进行掉闸； （四）重瓦斯保护动作时，变压器应退出运行；

（五）电容开关自动跳闸时，应退出运行，检查后，确认无异常情况方可试送。 六、事故处理及拉合开关的单一操作应记入操作记录簿和运行日记上；

七、停电拉闸操作必须按照由低压到高压，由分开关到总开关顺序进行。送合闸的顺序与此相反，严防带负荷拉刀闸；

八、工作人员和监护人应根据模拟图板或结线图核对填写的操作项目，并经值班负责人审核签名；

九、工作前应核对设备名称编号和位置，操作中应认真执行监护复诵制。必须按操作 完一项做一个记录，全部操作完毕后进行复查，并校正结线图；

十、电动合开关时，应注意电流表的变化；

十一、停用电压互感器时应考虑有关的失压保护和电度计量；

十二、当两路或多路同时使用转为一路负担时，要注意转换相应的硅整流操作电源。

配电部分维修保养制度

一、运行值班人员要认真仔细，做到四勤（勤看、勤听、勤闻、勤问），随时了解和掌握运行情况，发现问题应及时解决；

二、检查母线和各接线点负荷状态，仪表、信号、指示灯等正常指示，继电器及直流设备良好运行，接地和接零装置的连接线无松脱和断线等问题；

三、检查各部位的瓷绝缘必须没有裂纹、破损、表面脏污和放电网络痕迹；

四、操作机械的分合闸指示与操作手把、指示灯显示和开关的实际状态相符，操作机械连杆部位无裂纹，没有连处的轴，销钉完好。电气、机械连锁装置正常；

五、班人员工作失职，没有做勤检查、勤维修而造成事故，根据事故大小、损失轻重，严肃处理。

变压器维修保养制度

一、确保变压器安全运行，保证人身安全，正常供电，杜绝事故发生；

二、变压器在运行中，值班人员要做到四勤（勤看、勤听、勤闻、勤问），每周进行一次全面大检查，要随时了解和掌握运行情况，发现问题应及时解决；

三、检查变压器油机油面，封闭处有无漏油现象，油温正常，冷却装置良好运行，硅胶不变色，防爆膜应完整无裂纹，无存油；

四、检查、清洁绝缘套管，无破损裂纹及放电烧焦痕迹，外壳接地良好。一、二次母线接头接触良好，有无发热现象；

五、进行停电维护，清扫瓷套管及有关附属设备，检查母线及接线端子等联接点的接触情况，摇测电阻的绝缘及接地电阻。

电工维修管理制度

一、在地下室、厨房等潮湿场地或上、下夹层工作时，都要先切断电源，不能停电时，至少应有两人在场一起工作；

二、停电检修时，应悬挂标志牌，以免发生意外危险； 三、上梯工作时，应靠放平稳，高空作业时应系好安全带； 四、清扫配电箱时，所使用漆刷的金属部分必须用胶布包裹；

五、需要电气焊配合工作时，应认真做好防火工作，办好动火证，事后认真检查，清除隐患；

六、到液化站、油库工作时，应停电并与该处的工作人员一起，切实做好安全措施； 七、打墙孔时必须带防护眼镜； 八、线路拆除时，应包扎好线头；

九、开合开关时，尽量把配电箱门锁好，利用箱外手柄操作。手柄在箱内时，人体不要正对开关；

十、采用接零保护的任何机器设备都必须接好保护零线。绝对不得疏忽，以确保安全。

电器设备维修保养制度

一、运行班按所负责范围进行维护保养； 二、维修班按所负责范围进行维护保养；

三、每月填写一份维护保养报表，于保养后当天交给领班，并填好派工单工时； 四、次月上旬由主管、班组长进行检查，作为员工评估的依据；

五、设备因维护保养不好而造成事故，要由值班领班填写事故报告，并按事故性质和损失程度进行处理；

六、设备平时发生故障，由当班电工维修；

七、开关、插座的清洁和检查工作，开关、插头、插座、机器接零保护检查坚固，由当班电工巡检；

八、客房、厨房等部门的内部设备由服务员随报随修。

供电系统机械设备检测与保养制度

一、柴油发电机组日常检查保养：

（一）每天用手摇油泵涨油至压力表读数≥０.７一次； （二）每天检查水位、油位一次；

（三）每天清理一次机组外表面及机房环境，并盘车涨油一次。 二、柴油发电机组月度保养：

（一）清理机组外表面；

（二）检查调速制杆是否灵活、润滑各联接点； （三）检查柴油箱油量是否足够；

（四）更换冷却水，更换前后测量ＰＨ值（正常值为７.９－９），并做好测量记录，必要时投药处理（通知水处理工配合进行）；

（五）检查风扇皮带及充电机皮带的张紧度，必要时调整；

（六）配合电工工作应急发电试验，检查柴油机运转时各仪表读数及温度、响度是否正常，并做好运行记录。

三、季度保养：

检查空气气流阻指示器，显示红色时清洁空气滤清器； （一）放出柴油箱积水，清洗一级柴油过滤器； （二）必要时注意润滑风扇皮带轮及皮带张紧度；

（三）检查超速机械保护装置轮轴承润滑油位，不足时加油； （四）检查外部主要连接螺栓的紧固情况。 四、柴油发电机组年度保养：

（一）配合电工进行并联带负荷运转，检查运转情况； （二）配合电工模拟试验各安全保护装置的性能； （三）测检轴线、开档，并做好记录； （四）拆检查盖观察检查轴承及缸筒情况；

（五）投药清洗冷却系统（通知水处理工配合进行）； （六）检查机油质量，必须时更换机油； （七）清洗第二级柴油过滤器； （八）清洗机油过滤器；

（九）每运转５００小时后增加如下项目： １、更换第二级柴油过滤器滤芯； ２、更换机油；

３、检查气缸头螺栓、连杆螺栓的紧度； ４、检查、校正气门间隙，喷油定时并做好记录； ５、喷油器试压、调校。

供电系统操作管理制度

一、起动前检查和起动操作： （一）起动前电工检查，必须做到：

１、各附件连接必须可靠，各运动件转动灵活，皮带张紧度合适；

２、加满冷却水，各接头无渗漏； ３、加足机油，各接头无渗漏； ４、足够燃油，各接头无渗漏；

５、蓄电池正常，起动系统各线路接头不松动（电工做）。 （二）上述检查完成后，要进行下述操作后方可起动： １、用手摇输送泵排除燃没系统空气（修后初起动）；

２、用手摇泵（机没）涨油到油压大于０.７，最少持续１０秒；

３、边手摇涨油边盘车，最少一转以上，要事先通知电工（应急起动例外）。 （三）注意事项：

１、环境温度冷，室温１０摄氏度以下时，要预先将冷却水加温，太冷时，要按起供燃油按钮，然后释放；

２、连续起动时间不能超过１０秒，间歇２０秒后再作下一次起动，如起动４次不着火，应检查原因。

二、运行检查：值班人员应密切注意各仪表读数和柴油机工作状况，并每半小时做检查，并按有关指标严格进行检查；

三、停车：必须使柴油发电机组卸去负荷后，空车运转３分钟以上才停车； 四、注意事项：

（一）盘车时必须先通知电工，以免突然起动；

（二）若柴油机属脉冲增压进气，空车不宜运转过长（一般不超过１０分钟）。

锅炉设备维修保养制度

一、日常维修保养：

（一）定时对锅炉系统巡视检查，注意油位、水位、压力表、温度表及锅炉的运转情况，确保锅炉安全经济运行，保证有充足的热水供应；

（二）锅炉内外清洁卫生，经常清扫炉头灰尘，保持燃烧器干净，仪表清晰准确； 二、季度检修保养：

（一）各运转机械设备注油保养；

（二）水位控制器检查及人为模拟低水位试验； 三、年度检修保养：

（一）完成上述季度检修保养项目； （二）检查控制电箱各触点的磨损及松动； （三）极管检测各种压力表温度表的准确可靠性； （四）各种设备的拆检、水箱检查清扫、阀门更换； （五）炉体的各项检查及水垢清洗；

（六）各种电机年检； （七）自动控制程序全面检修。

锅炉房日常例行设备维修保养制度

一、司炉人员必须严格遵守锅炉安全操作规程及有关规定。密切监视温度、压力、水位，燃烧情况，正确调整各种参数；

二、按规定做好锅炉运行的日常工作，定期冲洗位表、压力表、排污和试验安全阀； 三、进行巡回检查，检查受压部件是否有泄露变形等异常情况，检查供、回水管道，循环水泵、烟道、送风机和引风机等工作状态是否正常；

四、对锅炉发生的一切事故及时处理，重大事故应保护现场，积极参加分析，吸取事故教训；

五、锅炉运行期间，非工作人员不得随便进入锅炉房，如需要进入锅炉房，必须履行登记手续，并由主管部门领入；

六、司炉值班人员应对锅炉安全附件和辅助设备进行经常的或定期的维护保养，及时检查修理；

七、每班应对规定的设备油位定期加油一次，防止遗漏；

八、对仪表设备每天进行维修保养，并定期检查，保证其灵敏、可靠、安全； 九、锅炉未经采取措施，不得超负荷运行，锅炉必须按规定进行检修，确保安全； 十、每班应遵守锅炉房设备定期检修制度；

十一、锅炉检修前应对锅炉进行一次内部检查，根据周期修正计划和内外部检查的情况，确定本次锅炉检修计划；

十二、根据检修计划，指定专人负责，并组织力量，制定检修分工负责制，以保证检修质量；

十三、检修前，要准备检修工具、材料和备件，对检修人员进行安全教育，学习国家有关规定要求，制定保证检修质量标准的有效措施；

十四、做好检修记录，应把每一次检修的情况（损坏情况和修理方法），记录下来存入锅炉技术档案，以利日后考查。

锅炉操作管理制度

一、锅炉生火前检查工作：

（一）检查炉内火胆有没有遗留物品、工具，炉内水垢是否清理干净； （二）向炉内注水，水温不应超５０摄氏度，开启放空阀，水位应在正常水位； （三）查锅炉安全阀、压力表、水位计、温度表是否正常； （四）检查炉体、人孔、手孔，各连接管及驳接处有无渗漏现象；

（五）检查日用油箱、油位、软水箱水位、供水泵、供油泵、空压机及其油位，鼓风机

等应正常；

（六）检查自动控制系统及联动连杆是否正常；

（七）当完成以上检查确实正常后，可按锅炉点火操作程序进行点火。 二、锅炉点火程序：

（一）合上配电厢内的锅炉控制电源、水泵 电源及水泵、油泵铁壳开关； （二）炉体边液化石油气阀及燃油阀打开；

（三）将锅炉控制箱内电加热开关合上（向上），电加热开始，待油温升到适当为止（各种油料温度不同）；

（四）合上油泵开关，油泵转动，并手动旋转过滤器２－３周，观察油泵运转情况，并使一次压力在７０－８０磅之间，进油压力在４０－４５磅，回油压力在３０－３５磅之间；

（五）如用蒸气，可打开蒸汽加热阀门，蒸汽压力保持１公斤压力以下；

（六）合上锅炉运转电源开关（向上），锅炉即可自动运转，先点火，后燃烧。切记在点火初期不得使用自动控制，应采用手动控制。正常情况下手动运转３小时后，方可转入自动控制；

（七）当合上锅炉电源开关后（向上），如果出现红灯或警铃响，蜂鸣器响，应停止点火，详细检查后，方可进行第二次点火；

（八）当使用除氧器时，炉内压力到１公斤时，方可打开给水泵前的进水阀，防止炉内满水。

三、炉点火后，到供气前检查工作：

（一）当压力升到１.５公斤左右时，应冲洗一次玻璃管水位计，底部排污一次和试验低水位自动停炉一次；

（二）检查所有人孔、手孔、连接口有否渗漏现象；

（三）用工具将所有螺丝重新拧紧一次，前后封头也应检查一次；

（四）当压力升到３公斤时，前后排污一次，并用水泵起动给水，以检查水泵自动进水是否正常；

（五）压力升到工作压力时再一次冲洗水位计玻璃管，并手动检查安全检查阀一次，以防安全阀不正常；

（六）继续将压力提高，试验高限压力控制保护装置是否正常，并把它调好在工作压力+１的限度处；

（七）完成高限压力试验后，可调试工作压力控制器，工作压力+０.５限度处，并调节好燃烧调节器在工作压力；

（八）完成高限及工作压力控制器的调整后，应继续调试低压水位及备用低压水位控制器，方法是人为排水至锅炉自动停炉红灯亮，警铃响为止，直到红灯不亮，警铃声不响，锅

炉控制电源失电，此时证明备用低水位正常，注意此试验一定要两人以上进行，并小心进行，以防失水造成缺水事故；

（九）完成以上检查及试验后，即可进行供气前的暖管工作，或进行并炉，继而可正式供气；

四、锅炉安全运转管理：

（一）锅炉在运转期间，应监视燃烧情况及负荷情况，随时调节燃烧工况以保持最佳燃烧工况；

（二）每天必须在负荷低的情况下，前后底部排污一次，表排由水处理工负责排放； （三）每天深夜班在压力２公斤的左右时，试验低水位自动停炉一次； （四）每班对油滤器进行旋转２－３周，以保持油路畅通；

（五）日用油箱油温不得超过７０摄氏度，软水回水箱温度不得超过85摄氏度，当超过上述温度时应采取措施；

（六）相隔２小时，按值班簿要求检查各运转设备及记录运转数据一次；

（七）对上、下夹层、地下室主要供气管道、油库，每班都要巡检一次，并在值班薄上登记；

（八）周末对所有设备及值班的工作场地进行保养，搞卫生一次。

空调主机操作管理制度

一、起动前的准备：

（一）打开通到冷凝器的所有阀门，水泵通电后观察水压是否正常； （二）检查线电压，铭牌标定数值允许的误差； （三）检查液体截止阀、安全阀和油压阀是否已打开； （四）检查油箱油位，应在玻璃管规定的正常位置； （五）至少２４小时前将加热器接通，预热油箱。 二、起动程序：

（一）在起动冷冻机前，起动冷冻水泵和冷却水泵； （二）合上控制箱上的起动开关后，将有下列现象： １、起动油泵； ２、油压升高； ３、温压开关接通；

４、转叶关闭开关接通（使压缩机空载起动）； ５、压缩机起动。

三、在短期内禁止反复起动机组（２０分钟起动一次），不能使油泵单独运转； 四、进行检查严格按有关技术指标及标铭标准检测；

五、停机程序：

（一）先将控制箱导叶控制旋钮转向关闭（ＣＬＯＳＥ）位置，直到主马达电流降低后，才可将机尾开关打到切断（ＯＦＦ）位置；

（二）主机停后，将导叶控制旋钮转向自动（ＡＵＴＯ）位置，以便下次启动； （三）停机后５～１０分钟才能停止所有水泵； （四）停凉水塔；

（五）停机后应继续保持空调机组处于预热状态，以便再次起动，严禁将配电开关打向ＯＦＦ位置。

给排水设备维修保养制度

一、运行检查制度：

（一）值班人员每两小时按照巡回路线检查所属的设备一次，并按巡检表做好记录，检查内容包括：

１、上下水池水位是否正常，各水池自动注水装置是否正常； ２、各阀门开关位置是否正常，各消防阀门是否处于正常位置； ３、各阀门管道有无漏水现象，压力表读数是否正常； （二）值班人员每班于水泵运行时实地检查，了解其工作状况； １、压力表读数是否正常； ２、轴承温度是否正常； ３、电机接线盒有无发热现象； ４、水泵机组有无振动及异常响声；

５、联轴节填料松紧情况，排除不正常的漏水现象。 二、月度保养：

（一）备用系统应急试验：

１、水泵房备用供水泵及各消防水泵试运转； ２、地下室各潜水排污泵试运转； ３、排放死水管的水。

（二）全面检查供排水及消防水管道各主要阀门是否在正常位置，转动一下平时不动的阀门；

（三极管清洁泵房，清除水泵及电机表面灰尘。 三、季度保养：

（一）各主要阀门丝杆清理加油；

（二）清除地下污水井内杂物使排水泵工作畅通； （三）各水泵电机接线端子坚固、检测电机；

（四）测试各水泵控制箱工作状态，更换坏指示灯及不正常配件。 四、年度保养：

（一）各生活及消防水泵：

１、检查密封环磨损情况，测量记录运动间隙，必要时更换或修理； ２、更换密封填料；

３、检查所有轴承的腐蚀情况，更换轴承油； ４、校对曲线做好记录；

５、检查联轴节铰与轴的磨损情况；

６、检查泵叶壳的腐蚀情况，泵壳及机座除锈油漆； ７、检查压力表是否正常； ８、对电机做年度检修保养； ９、检查泵的工作性能。 （二）排污潜水泵：

１、拆泵盖测检端面间隙并做好记录，必要时修理； ２、检查轴向密封装置的完好情况，及密封性能； ３、检查泵叶泵壳的腐蚀情况，泵壳除锈油漆； ４、检查胶管的完好情况； ５、对电机做年度检修保养； ６、检查泵的工作性能。 （三）管系：

１、对整个管系做一次全面的检查，判断管系继续运行的可靠性； ２、检查所有管道阀门的防锈保护是否完好，必要时做油漆大保养； ３、更换已腐蚀及老化的密封件，和不能继续使用的管道。

水泵、管道维护保养制度

一、水泵、管道管理员工，搞好管理工作，确保酒店的正常供水，熟悉水泵的特点，了解水泵、管道的使用条件，掌握水泵、管道的维修保养技术；

二、检查泵座地脚螺栓上的螺母松紧，调整轴向间隙；旋紧螺母上的定位螺钉，压紧填料压盖；

三、检查电动机内润滑油经过预润后，装妥电气装置；逆时针转动检测日抚过紧或卡住现象；正逆机构灵活有效等；

四、露于空间的管道要定期进行检查和涂刷防腐涂料，刷防腐涂料的间隔时间不宜过长，生铁管不超过三年，熟铁管不超过两年，发现管道漏水要及时维修；

五、对一般控制阀门，每年至少进行两次开关试验和检查，防止起用时间不开或点不动，

当阀门漆面受损时，应涂刷防腐涂料。对关不紧的阀门、龙头要及时处理。

空调设备维修保养制度

一、运行检查制度： （一）空调主机：

１、每两小时按操作规程中运行检查所列项目对空调主机进行一次检查，并记录有关数据，状态；

２、每星期一清洁机房及机组表面灰尘。

（二）冷冻水泵及冷却水泵，每两小时做一次如下项目的检查： １、水泵电机轴承温度是否正常运转是否有异常或振动； ２、压力表读数是否正常；

３、连轴器是否有异响跳动及是否漏油； ４、阀门开关位置是否正常； ５、排除不正常的漏水现象；

６、每周清理泵组外表及机房环境卫生。 （三）冷却水塔：

１、每两小时检查一次运行电流电压； ２、每天两次实地检查运转情况； （１）运转是否有振动或异响；

（２）水流是否正常，塔内水位是否正常。 ３、每星期检查一次皮带张紧度，必要时进行调整。 （四）柜式空调节器机： １、每天到实地检查两次； （１）机组运行是否有异响或振动； （２）凝结水畅通情况及机组出风情况； （３）电动阀门工作状态。

２、每星期检查一次皮带张紧度必要时进行调整。 二、月度保养： （一）空调主机：

１、认真检查各仪表是否可靠，更换不正常的仪表； ２、检查冷动剂是否有泄露或漏油漏水现象；

３、分析一个月以来的运行情况，判断连续运行的可靠性。 （二）冷动水泵、冷却水泵： 1、轴承加油；

2、检查连轴器润滑油是否足够；

3、检查地脚螺丝及主要连接螺丝是否有返松现象。 （三）冷却水塔：

１、检查皮带轮的磨损情况，必要时更换或修理，同时检查皮带及键是否有松动； ２、轴承加油；

３、清洁表面灰尘，要求漆见本色、铁见光。 （四）柜式空调机：

1、清洗空气滤网，检查表冷器翅片；

2、检查皮带及皮带轮磨损情况，及皮带轮及键是否有松动，必要时更换及修理； ３、检查叶轮紧固螺丝及轴承座紧固，螺丝是否有返松现象； ４、轴承加油；

５、清理机组外表及机房环境。 三、季度保养： （一）空调主机：

１、检查冷冻剂及机油是否足够，机油是否变质，必要时添加或更换； ２、检查清洁水过滤器。 （二）冷冻水泵、冷却水泵： １、电机轴承加油； ２、联轴节清洁、更换； ３、检查清洁泵前水位过滤器。 （三）冷却水塔：

１、保养、检修所有附属阀件；

２、检修测试电磁阀门工作状态，检测温控可靠性。 四、年度保养： （一）空调主机：

１、做一次全面性的技术性能检查，再做针对性的拆检处理； ２、检验各仪表的准确可靠性；

３、停机保养前，全面检查冷冻剂系统、润滑剂系统、水系统的密封性能； ４、检查保养安全阀及所有附属阀件； ５、清洗机油过滤器； ６、每二年更换一次冷冻机油；

７、换季停机的拆盖清洗冷凝器及蒸发器，检查管子是否有腐蚀现象； ８、测试电路动作的可靠性，模拟试验各安全装置的性能；

９、电机做年度检修保养。 （二）冷冻水泵、冷却水泵：

１、检查所有运动部件的磨损情况，更换轴承油； ２、检查密封件的密封情况；

３、检查泵叶壳的腐蚀情况，清洁泵叶、示壳内外表面，泵壳内外表面及机架做除锈油漆保养；

４、检查各仪表的准确可靠性； ５、检查保养所有附属阀件；

６、校对轴线，做好记录，检查键与键轮的磨损情况，检查键轮及键与轴配合是否有返松现象；

７、电机做年度检修保养； ８、测试电路动作的可靠性。 （三）冷却水塔：

１、检查所有运动部件的磨损情况，更换轴承油； ２、对电机做年度检修保养，并测试电路运作的可靠性。 （四）柜式空调机：

１、检查所有运动部位的磨损情况，更换轴承油； ２、清理叶轮、风机壳、检查腐蚀情况做好防锈保护工作； ３、检查所有附属阀件；

４、检查保温层，检查风管是否完好； ５、对电机做年度检修保养；

６、大修后起动前必须对叶轮轴承座、电机地肢螺丝等主要连接螺栓做一次全面的紧固检查，并在运转４８小时后再重新检查一次；

７、清洁消音器。

安全、防火管理制度

一、全体员工必须加强安全防范意识，执行酒店制订的安全管理制度，协同保安部门认真做好酒店各系统的安全保卫工作；

二、各岗位人员必须严守岗位，发生事故或发现可疑情况应迅速处理、上报，并负责保持好现场；

三、未经工程部领导批准，外来人员（包括参观学习、探亲访友、施工等）禁止进入电房、电梯机房、锅炉房、空调机房、水泵房、液化站、油库、气库。经批准进入人员必须办好登记手续，由当值班长及值班人员负责执行；

四、禁止本酒店无关人员进入液化站、油库、气库，如因工作需要进入 时，必须征得

值班人员同意，并自觉接受检查；严禁带火种或易燃物品进入液化站、油库、气库；严禁在气罐及油罐区内进行明火作业；

五、各岗位值班人员除负责设备安全运行外，必须对所属机房范围进行安全检查；各级管理人员必须定期对所属范围进行安全检查；如发现有不安全因素，及时进行整改；

六、不得随意配制各机房钥匙，无人时各机房、班组工作场地门窗必须锁好；由供水系统当值人员负责检查锁好各水池盖，无关人员不得借用锁匙，除供水系统当值人员外，必须经该系统领班批准才能打开水池盖；

七、各班组工具、材料要有专人管理，携带工具、材料出酒店外，必须经部门领导同意按规定办理出门手续，并由文员做好登记；

八、在指定地点吸烟、烟灰、烟蒂要丢进烟灰缸；

九、维修工作中需使用易燃材料时，应特别小心。各班组不得存放易燃油料，若需要使用时应少量存放；

十、需要动火作业时，要办妥动火证后方能施工，施工前尽可能的排除易燃物品，施工后认真检查，确无火种方能离开；

十一、不得随意挪动消防设施，发现消防设施损坏或泄露应及时告知消防中心； 十二、发现火警及时报告，尽力和消防队员一道扑灭火灾，工程部的首要任务是保证供水、供电；保证消防水泵、压风、排烟风机正常运行，并组织重要设备的保护、疏散工作。

锅炉系统工作制度

一、全体司炉工都要对锅炉班领班负责，在领班干部指导下，完成任务。

二、严格执行“蒸汽锅炉安全监察规程”的有关规定和“锅炉房安全管理规则”的各项要求，确保锅炉安全、经济运行。

三、每班都要坚持巡回检查制度，了解设备的运行情况，在准时抄表填写运行记录的同时，监视水位、汽压、油压、火焰、排烟温度、蒸汽管道等。根据各系统的设计和运行要求，对有关设备进行相应的调节，并做好记录。

四、巡查中发现不正常现象及故障先兆、隐患要及时处理，如一时处理不了的，则在做好补救措施后，要上报主管并做好记录。

五、按锅炉及其所属设备运行周期，做好年计划大、中、小修。

六、每班至少冲洗水位计及排污一次，并严格控制除氧器水温，发现水温不符要求时要立即采取措施，加以检查维修。

七、司炉人员要勤检查、勤调节，保持锅炉燃烧情况的稳定、煤渣含炭量不超过规定标准，做好节能工作。

空调系统工作制度

一、全体空调工都要对系统维修班领班负责，上岗期间，听从领班的运行调度和一切工

作指令。在领班的指导下，完成任务。

二、坚持巡检制度，每班都要定时对外界及各空调区域的温度、相对湿度进行监测；了解设备的运行情况，根据外界天气变化及时进行空调的调节，确保系统正常运行，并做好运行记录。

三、巡查中发现异常现象及故障要及时排除，如一时处理不了的，要在做好补救措施的同时，上报主管并做好记录。

四、每班都要监视水温、水压、汽压以及有无溢漏情况，如遇下雨或消防排水，要注意排水系统，以免水浸设备。

五、按空调及其设备运行周期，定期做好计划大修、中修或小修。每年空调使用期过后，要进行必要的检修。接到报修任务后，要立即赴现场进行处理，必要时连夜抢修，确保酒店规定的温度达标。

六、值班人员必须掌握设备的技术状况，发现问题及时处理，搞好空调系统和通风系统设备的日常保养和检修，并做好工作日记。

七、空调运行人员要勤巡查、勤调节，保持空调温度的稳定，并做好节能。

配电室工作制度

一、值班电工要树立高度的责任心，努力学习技术，熟练掌握酒店供电方式、状态、线路定向及所管辖设备的原理、技术性能和操作规程。

二、定时巡视电器设备。密切监视设备运行情况，并准确抄录各项数据，填好各类报表，确保电力系统正常运行。

三、严格保持各开关状态和模拟盘相一致，不经领导批准，值班人员不得随意更改设备和结线的运行方式及各种开关的整定值。

四、值班人员对来人来电话报修，要及时登记并即赴现场修理，工作结束后，做好工时和材料的统计工作，需用方要签字。

五、在气候突变的环境下，要加强对设备的特别巡逻，当发生事故时，要保持冷静，按照操作规程及时排除故障，并按规则要求做好记录。

六、值班人员违反工作规则或失职造成影响营业以及损坏设备，要追究当事人责任。 七、任何人非因工作不得进入配电室，更不得在配电室逗留。参观配电室或配电室执行检修安装工作，须得到工程部负责人的批准，并要进行登记。

设备维修手续制度

一、需要维修的设备，使用部门要填写报修单。

二、报修单一式三联，一联报修部门留存备查；二联由工程部留存备查；三联交给维修班组。

三、维修班组接到维修单后，根据报修内容和重要程度，填写开工日期和估计工时，分

派维修工人检修。

四、维修工人在维修完工后，需经报修部门签字认可。

五、班组在收到维修工人送回的报修单后，要核实耗用的材料和实用工时，并将报修单汇总后交工程部。

六、工程部在接到各班组交回的第三联报修单后，应和第二联核销，存入员工维修档案，作为每月评奖的依据。

七、核销报修单时，如发现缺漏时，应追查原因。

八、因各种原因一时过错不成的项目，应通知使用部门预计完成的时间。

工具及物品的领用及管理制度

一、对于物品的领用，要按计划、实用数和审批手续办理。维修人员需领料时，要填写领用单，写明物品名称、数量、日期并签名，经本班组领班审批签字后交工程部经理审批签字。

二、库房人员认可后，方可领取所需的维修材料或工具。 三、每周统计各班组的消耗并将资料存档。 四、物料用品勤领少储，防止积压和浪费。

五、对于物品及工具保养，谁领用谁负责。专用工具由专人使用，不用工具由保管员负责保管，谁领用谁签字。贵重工具、仪器、仪表由主管负责人借用保管。

六、有关工种所需个人工具，必须填写工具登记卡，若工具损坏需调换，要以旧换新。若工具遗失，需填写工具遗失表，照价赔偿。

七、有关工种需配专用设备和专用工具，要建卡登记，分工保管，责任到人，定时核对做到账物相符。

八、使用工具和设备，要随用随借，执行借用归回手续，当天归回。工程部物品，原则上不准借给其他部门，特殊情况需办理工具供用手续，经部门领导同意后方可借出。若有损坏或遗失，视具体情况赔偿。

清洁卫生制度

一、认真执行清洁卫生制度，工作间及维修现场要随时清理，杂物必须送到指定地点的垃圾箱内，保持地面、周围整洁。

二、机房、工作间、操作室、仓库的材料、工具、用具、茶杯等要摆放整齐有序，不得乱堆乱放。

三、衣帽、工作鞋等要放在个人的更衣箱内，否则按无主物品处理。

四、卫生包干区域地面不得有积水、杂物，不准随地乱扔杂物、烟头、乱倒茶底等。 五、各工种维修人员要随时清洁设备上的油污油垢，并注意不要将杂物、砂石、水泥等倒进排水沟和下水道内，以防堵塞。

六、工程部所有维修人员仪容、着装要整洁。工作中要注意卫生，交中要进行卫生互检互查。

七、每周要进行大清扫一次，保持室内外环境整洁，卫生达标。

设备事故处理制度

一、设备一旦发生事故，影响到客人的正常生活和活动时，必须马上启用备用应急设备，采取应急措施挽回损失和影响。

二、保护现场，及时上报。有关领导及有关人员要立即赴现场检查、分析、记录，及时做出处理决定。

三、事故发生后，有关人员要将设备事故报告单（一式两份）送关有关领导批示后，由工程部和有关部门领导处理。

四、对于事故责任者，酒店要查明事故原因，根据规定，视情节轻重给予必要的行政处分和经济处罚。如果造成的事故已触犯法律，则按国家法律程序处理。

五、事故的事后处理要做到四不放过： 1、事故原因查不清不放过；

2、事故责任人和员工未受到教育不放过； ３、缺乏切实有效的防范措施不放过； ４、缺乏常备不懈的应急弥补措施不放过。

设备检修保养制度

一、工程部设备主管人员编制设备检查保养半年计划，填制“半年设备检修计划表”，报部门经理审核批复；

二、工程部经理审核计划，呈报总经理后，批准执行工程部半年设备检修保养计划； 三、设备管理人员编制检修保养单“月设备检修保养计划表”，并按月计划表的内容，逐项填写“保养申请单”，检修保养时需某部位停电、水、气时，还要填写“停＿＿_通知单”；

四、当值人员填写的“月设备检修保养计划表”、“保养申请单”、“停＿＿通知单”一并报部门经理。工程部经理与总经理和各部门沟通后，签注意见，下达执行；

五、当值人员根据批准的月检修保养计划，签发“设备＿＿级保养任务单”，填清任务单中“内容及要求”栏目，安排具体人员负责实施；

六、在“检修保养工作记录簿”中登记派工项目及时间。

设备日常巡检管理制度

一、当值人员根据制定的系统巡检路线、内容及巡检要求，并落实到班次人员； 二、巡检人员严格按时间和巡检内容进行巡检，发现问题及时解决或上报处理； 三、保证各系统的正常运行和重点设备正常运转；

四、填巡检记录表，月终整理汇集报工程部经理，档案管理人员收存备查。

设备日常维修管理制度

一、酒店电气使用部门的设备发生故障，须填写“维修通知单”，经部门主管签字交工程部；

二、工程部主管或当值人员接到通知，随即在“日常维修工作记录簿”上登记接单时间，根据事故的轻重缓急及时安排有关人员处理，并在记录本中登记派工时间；

三、维修工作完毕，主修人应在“维修通知单”中填写有关内容，经使用部门主管人员验收签字，并将通知单交回工程部；

四、工程部在记录簿中登记维修完工时间，及时将维修内容登记入设备卡片，并审核维修中记载的用料数量、计算出用料金额填入单内；

五、将处理完毕的“维修通知单”依次贴在登记簿的扉页上,交工程部；

六、紧急的设备维修，由使用部门的主管用电话通知工程部，由当值人员先派人员维修，同时使用部门补交“维修通知单”，当值人员补各项记录，其它程序均同；

七、工程部在接单后两日内不能修复的，由当值主管负责在登记簿上注明原因，若影响营业，采取特别措施，尽快修复。

电梯安全操作管理制度

一、机房设备的维修保养，必须拉开本机电源开关方可进行。特殊情况下不能拉开电源时，应做好安全措施并小心谨慎地工作，以免造成人身和设备事故；

二、客梯因检修或保养需停机时，必须确认轿厢内无乘客后，方可停机；

三、在维修、保养施工中，必须注意工作的协调和配合，有人协同工作时，行机、停机前都必须扬声，得到对方应答后方可操作；

四、在机顶做检修、保养工作时，除了判别故障和调试需要外，禁行快车；

五、下井底作业时，禁止关闭厅门（厅站留有人监视例外），厅门口必须摆设告示牌，防止无关人员靠近；

六、井底作业时，首先开亮井底灯，按下井底安全开关，、若上方有人工作时必须佩戴安全帽；

七、进入井道、井底作业时间，估计超过一小时者，必须严格执行井道、井底作业指令单规定；

八、进出厅门或维修保养厅门时，只许用工具垫门脚，严禁挂门缆仔钜，防止缆仓放不正造成事故；

九、维修、保养工作完工时，必须认真清理现场，清点工具和物品，切忌遗留； 十、机房、井道因工作需要动火时，必须遵守酒店动火规定，办好动火证，指定专人操作和监视，事后清理火种。

执行进入井底作业管理制度

一、凡进入井道（井底）作业者，作业时间在６０分钟及以上，均要填写本指令单（如作业时间工作开始时估计工时有出入，而实际作业时间超过时，作业完工后，亦需补填本指令单），作业时间为６０分钟以下，不需填写；

二、停机或开机时间，均由作业者用电话或对讲机通知机房值班人员进行；

三、进入井道或井底作业，视工作项目而定作业人数，在上述规定时间内，一人可施工，则可一人进行，超过上述规定时间，而且一人施工有困难，必须由两人共同完成；

四、除上述外，一般性小修，检查（或排除故障）而且一人亦可做到的，只要遵守以上注意事项，可一人进行；

五、当值人员，若要入井道工作，如当班有人在机房，须协商妥机房留人值班后方可进行。

电梯设备维修保养制度

一、巡检制：日班、中班后按规定时间和路线对电梯进行一次检查，内容包括机房、各梯内选、外呼、楼层指示灯、电梯乘搭舒适感等，厅前、轿厢门、轿厢照明、轿厢装修，风扇以及巡视记录表中的项目；

二、包干责任制：为了更有效地对电梯进行日常的维护保养，实行电梯的维护保养包干责任制，即将人员分成若干组，每组负责若干部电梯的日常维护保养，内容包括该电梯所属设施、整流器、控制屏、主机、轿厢及轿厢顶、导轨、厅门及门轨、井道及井道设施、井底等；

三、季度和年度安全检查制：除了日常对电梯进行巡检和实行包干责任制以外，进行季度和年度安全检查是保障电梯安全运行的一项措施，按〈升降机试验记录〉逐项进行检查和试验，并做好试验记录。

报告制度

一、严格执行公事报告处理程序（员工→领班→主管→部门经理→总经理）规定，逐级上报；

二、下列情况报告领班：

（一）主要设备非正常操作的开停； （二）主要设备除正常操作外的调整； （三）设备发生故障或停台检修； （四）零、部件改造，代换或加工修理； （五）运行人员短时间暂离岗位； （六）维修人员工作去向； （七）对外班组联系。 三、下列情况必须报告主管：

（一）重点设备除政党操作外的调整； （二）采用新的运行方式；

（三）主要设备发生故障或停台检修； （四）系统故障及检修；

（五）重要零、部件改造、代换或加工修理； （六）领用工具、备件、材料（低值易耗品例外）； （七）加班、换班、补休、病假； （八）外协联系。

四、下列情况必须报告经理： （一）重点设备发生故障或停台检修； （二）影响营业的设备故障或施工； （三）系统运行方式较大改变； （四）重点设备主要零、部件改换； （五）系统及主要设备技术改造或移位安装； （六）系统及设备增改工程及外协施工；

（七）领班以上人员岗位调整及班组重大组织结构调整； （八）主管病、事假、补休、换班。

第八章 保安部 保安工作八不准制度

一、不准漏岗、误岗和私自窜岗。 二、不准无礼对待任何宾客和员工。 三、不准有特权意识，要秉公办事。 四、不准说脏话和做不雅的动作。 五、不准违备上级指示和命令。

六、不准在上班时间看书报，接打私人电话和聊天等做与工作无关的事。 七、不准在宿舍内、酗酒、打闹及大声喧哗。

八、不准打架、骂人、顶撞上级和做一切有损酒店利益的事。

保安部工作管理制度

一、仪容仪表：

（一）保安人员上岗前不得饮酒，上岗时要求空制服、配带内部治安工作证、武装带、配带警号等，直至下班为止；

（二）保安人员上岗后要注意力集中，保持举止端庄，迎宾有礼处理问题时要妥善分析情节的轻重、果断公平；

（三）保安人员不准留长头发、胡子、长指甲，违者警告，限期改正。 二、执勤部分：

（一）遇到报警时应沉着、冷静、准确地向有关部门或值班领导报告，消防值班人员不准离开控制室，如擅自离岗者，按失职论处；

（二）消防中心不准打与业务无关的电话，非保安人员不得进入，任何人不准在消防中心会客；

（三）值班人员必须经常打扫卫生，保持值班室干净、整齐，各类控制台无灰尘。 三、外勤部分：

（一）保障消防通道畅通和停车场秩序的良好，自选车摆放整齐，如因乱停放而造成塞车，追究当班人的责任；

（二）经常巡逻检查，经常巡视重点位置，发现可疑的人要查问清楚，防止意外事故的发生。

四、迟到、早退，病、事假，旷工的处理方法：

（一）迟到、早退１０分钟内给予警告，超过３０分钟以上算旷工斗天，旷工一天扣当月奖金的５０％；

（二）病假必须有指定医院的医生证明病因、轻重，方可病休；

（三）请事假一天必须由领班批准，请假一天以上由部门领导批准，请假必须由本人以书面形式进行，不准别人代请或打电话请假；

（四）不通过请假，旷工一天扣二天工资，旷工两天以上者，呈报总经理室给予行政处分。

五、交要按时，交接要详细填写值班笔记，领班每天必须详细检查记录情况，发现问题及时汇报。

六、严格遵守保密制度，不泄露保安部内部的各种资料。

保安员日常管理制度

一、保安部依据酒店的《员工守则》对保安员进行管理，同时根据“严格培

训，严格管理”的要求，在实施具体管理时更应强调保安工作的重要性；

二、保安员应“律人先律己”，如保安员违反酒店纪律，一律从严处理；

三、对保安员的日常管理和培训工作由保安部一名主管负责，各班组领班具体指导，每月由部门经理或主管主持召开一次保安员大会，每周一次由主管主持召开班务会，小结工作及进行思想品德和业务知识培训；

四、保安部例会每周一次，传达上级指示，研究解决警卫班的问题，总结上阶段工作布置下阶段任务。

保安员培训管理制度

一、保安部将根据每个员工的素质和表现以酒店、部门管理、服务工作的需要，进行不

同形式、不同层次的培训。日常培训按层次管理原则，即部门经理负

责对主管的培训，主管负责对保安员进行周期性培训；

二、保安部每季度对员工进行一次思想品德和工作业绩方面的评估，作为员

工下一季度工资标准的依据；

三、保安部每半年对员工进行一次业务技能和外语知识的考核，成绩存档，

作为晋升、降职或奖罚的依据之一；

四、如员工严重违纪但又未达到开除的程度，部门可酌情对其重复培训。

保安部讯问管理制度

一、讯问时保安部交派人到场才可讯问，如当事人是女性，保安部派出的二

人中有一人是女性；

二、讯问时需用专门的讯问纸，讯问完后交当事人签署认可后归档； 三、讯问时，无关人员不得在场，讯问资料不得告知与案件无关的人。

酒店消防管理制度

一、总台报警显示箱，由总台当班服务员２４小时值班，如听到铃响报警，

应立即通知保卫部、工程部值班员，迅速到报警楼层检查。

二、如发生火灾，值班员应立即先将楼层总电门关闭，切断电源，防止爆燃。情况严重紧急，应边抢求灭火、边报办公室和打消防火警电话。报警时要准确清楚地说明酒店地点、

报警人姓名及联系电话，待消防队把情况听清楚后才可放下

电话筒，同时报警人要到路口、通道接应消防车赴现场救火。

三、各部门员工知道酒店失火后，应及时赶到失火现场参加扑救，准备灭火的消防栓或

立即使用消防栓灭火。人领导在场由领导指挥，如领导不在时，则由

在场员工商量决定，作出果断的措施，立即进行灭火的营救工作。

四、如发生着火、大火，知情不报或不坚守岗位，离开现场，临阵逃脱者，

按其情况严惩程度给予行政处分，并追究其责任。

五、学习消防知识，会用灭火器具和设备。每月检查一次消防设备、地下消

防栓和消防水泵，保证设备完整、灵活好用。

酒店防火管理制度

一、酒店内部不准存有易燃易爆、有毒和腐蚀物品，禁止在大楼内及房间阳台燃放烟花、炮竹等。

二、客房内不准使用明火电炉、煤气炉，柴油炉以及大功率的电器设备。确因工作需要应经消防中心同意后方可使用，并做好登记。不准将衣物放在台灯架罩上烘干，不准在房间内生火烧东西。

三、配电房内不准堆放物品，不准在布草间、楼层小仓库内吸烟，消防分机旁边不准摆放任何杂物。严禁将洗涤剂放在垃圾、衣物滑道口周围。

四、装有复印机、电传机、印刷机的部位禁止吸烟和使用明火。用酒精清洗机器部件时，要保持室内通风，大量清洗机器时，要到室外通风的地方进行。如无法移动机器时，必须打开门窗，保持室内空气流通。沾有油墨和易燃物品的纸张、油布要装在有盖的铁桶里并及时清理。

五、各通道楼梯出口等部位要经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好。

酒店消防操作管理制度

一、酒店总经理为酒店防火责任人；

二、日常消防管理工作由酒店保安部具体负责，做好日常的消防计划，检查和培训工作； 三、酒店设立安全防范小组，成员由总经理和各部门经理组成，负责定期检查全酒店消防工作的执行情况和完成质量；

四、酒店任命三级防火责任人，一级为领班，负责每日检查班组防火工作的执行情况；二级为主管，负责重点检查所管班组防火工作的落实情况；三级为部门经理，负责抽查和定期全面检查部门防火工作的执行情况和完成质量；

五、发生火灾时，成立火灾现场临时指挥中心，成员由总经理、保安部经理、工程部经理、火灾现场所在部门经理和大堂副理组成，总经理任总指挥。若火灾发生时，总经理不能到场，也未指定代理人时，则由工程部经理（经理不在时，由当值主管）担任总指挥。

消防检查制度

一、每周由消防主管检查各处消防工作； 二、每周检查消防工作后，填写检查记录； 三、对不合格之部门填写整改通知书；

四、每年全面检查一次，根据结果进行总结评比工作。

消防灭火器材保养制度

一、消防设备发报警装置、消防泵、排烟阀等，维护机械部件由工程部负责

检查，保安部配合；

二、烟感报警器、雨淋器等由消防主管及各部门当值保安检查，发现残缺或

破损会同工程部一起更换；

三、灭火器及时检查，发现压力不足的及时灌液；

四、对放置消防设施处，保安部应绘制图示交与消防部门备案；

五、对租户的消防设备的检查将由值班经理、保安部、物业部一起进行，发现问题将责

令更换，同时将租户应当放置灭火设备的图示交由消防部门备案。

酒店防火检查制度

一、一级检查由班组织实施：

（一）每个员工每天对本岗位、本地段进行一次火情安全的检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，上报本身不能解决的不安全因素；

（二）发现问题应及时处理，及时报告，否则发生事故则由本岗位当班人员负责； （三）每天应将班组各人检查的结果向领班汇报；

（四）时提前进入岗位，并向上一班了解安全情况，检查内容进行验收并签名，发现的问题，一般由领班负责处理，较大的问题以书面报本部领导处理，不得忽视或拖延。

二、二级检查由部门领导实施：

（一）部门领导每周组织主管对本部管辖地段、设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次检查；

（二）检查班组一级对防火安全工作的执行落实情况；

（三）组织处理本部门的火险隐患及整改，向员工进行教育及表扬或批评； （四）负责一周的消防安全情况书面报告总经理室。 三、三级检查由酒店领导实施：

（一）每月由酒店领导或由领导委托消防中心主持对各部门进行重点检查或抽查； （二）检查各部门贯彻防火安全的执行情况，检查要害部位防火安全管理及制度执行情况。好的表扬或奖励，差的批评或罚款。

四、检查的基本内容：

（一）易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求。贮存容器、管道有无定期测试，有无跑、冒、滴、漏现象；

（二）用液化石油气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定； （三）对烟头、遗留火种是否注意和处理好；

（四）仓库内货物、物资分类及存放是否符合安全规定，库房内灯泡规定６０Ｗ以下，灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合防火安全要求以及值班情况等；

（五）电器设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电、短路等。电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉电线情况；

（六）用多种可燃、易燃油类是否符合安全操作要求，以及残油、气的处理情况； （七）危险场所动火是否按规定办手续，焊工操作时是否达到动火安全制度的要求； （八）使用有毒有害物品的场地是否有防毒的安全措施；

（九）消防器材及消防系统的完好情况。各部门和消防器材有无管好、用好和到期换药，保证完整好用；

（十）门卫对出入人员是否进行严格检查，对携带易爆危险物品的人员是否反关等。

安全防火管理制度

一、全体员工必须加强安全防范意识，执行酒店制订的安全管理制度，协同

保安部门认真做好酒店各部门安全保卫工作；

二、各岗位人员必须严守岗位，发生事故或发现可疑情况应迅速处理上报，

并负责保持好现场；

三、未经物业部、工程部领导批准，外来人员（包括参观学习、探亲访友、施工等人员）禁止进入电房、电梯机房、锅炉房、空调机房、水泵房、油库、气库。经批准进入人员必须

办好登记手续，由值班领导及值班人员等工作重地负责

执行；

四、禁止本酒店无关人员进入油库、气库，如因工作需要进入时，必须征得主管人员，

并自觉接受检查；严禁带火种或易燃物品进入油库、气库；严禁在油

罐气罐库内进行明火作业；

五、各岗位值班人员除设备安全运行外，必须对所属机房范围进行安全检查；各级人员

必须定期对所属范围进行安全检查；如发现不安全因素，及时进行整改； 六、不得随意配制各机房钥匙，无人值班时各机房，班（组）工作场地门窗必须锁好；由水泵系统当值人员负责检查锁好楼顶水池盖，无关人员不得借用锁匙，除水泵系统当值人

员外，必须经该系统主管领导批准后才能开水池盖；

七、各班（组）工具、材料要有专人管理，携带工具、材料出酒店外，必须

经部门经理同意按规定办理出酒店手续，并由保卫部做好登记记录；

八、在指定地点吸烟，烟灰、烟蒂要丢进烟灰缸内；

九、维修工作中需使用易燃材料时，应特别小心。各班组不得存放易燃油料

１㎏（一公斤）以上；

十、需要动火作业时，要办妥支火作业证后方能施工，施工前尽可能排除易

燃物品，施工后认真检查，确无火种后方能离开；

十一、不得随意挪动酒店内消防设施，发现消防设施损坏或泄漏应及时告知

保卫部、消防中心；

十二、发现火警及时报告，尽力和消防队员一道扑灭火灾。一旦酒店发生火灾，工程部

的首要任务是保证供水、供电；保证消防水泵、压风、排烟风机正常

运行，并组织重要设备的保护和疏散工作。

布草房和货仓防火管理制度

一、任何情况下，不得在布草房和货仓内吸烟，使用电炉和未经许可的其它动火操作； 二、房内不得过量储备汽油，天那水等特别易燃品，对这些物品的管理必须特别注意； 三、布草和货物的堆放必须按安全规定执行，并注意保持室内环境的清洁、干燥和通风； 四、发生火灾时，注意将易燃、易爆物品搬离现场，并对火区进行必要的隔离。

厨房防火检查制度

一、严格遵守操作规程；

二、晚班下班前应细致检查，熄灭火种，关严各油、气阀门，无漏油、气现象； 三、保持工作环境的清洁，清除工作台上的各种油污，定期对抽油烟机进行清洁； 四、严禁员工在工作时吸烟；

五、发生火灾时，就近取用灭火器进行扑灭，并注意关闭有关油、气阀门。

六、使用酒精炉时不要往正在燃烧的酒精炉添加酒精。备用的酒精存量不得超过二天的用量，放在备餐间专人保管，总备用酒精由仓库管理部负责保管；

七、使用液化气点心车时，必须严格执行安全操作规程，使用前要检查输气胶管、气瓶，发现漏气应停止使用，并报告液化站人员进行处理。在餐厅内发现气着火时，立即将车推出餐厅外面通风的地方处理。开炉时先点火后开气，点火后才能推入餐厅。茶室、舞厅使用的小气瓶，要有专人管理，运输是搬瓶上楼不准乘电梯；

八、各厨房厨师开炉前先开风门，然后先点火种等气，下班后要关牢气阀，熄灭火种； 九、各餐厅、舞厅、歌厅营业期间，各出口的门不得上锁，保持畅通；

十、每季度或半年清洗一次厨房抽油烟机及管罩，厨工清洗威望时，不要将水喷洒到电插座、电开关处，防止电器短路引起火灾；］

十一、热油开炸时，注意控制油温，防止油锅着火。

工程部防火制度

一、工程部内严禁吸烟和未经许可的任何动火操作；

二、工程部人员必须经常检查本部门内电机设备和系统，发现隐患，及时进行处理； 三、定期对电机设备和系统进行检查、清洁工作； 四、严禁电机设备超负荷运转使用； 五、工程部内严禁放置一切易燃、易爆物品；

六、经常检查部内消防系统和消防器材是否处于完好状态； 七、发生火灾时，注意先切断和关闭有关电机设备和系统的电源。

物资仓库防火管理制度

一、仓库内的物品要分类储放，库内留出主通道１米至１米半。货物与墙、灯、房顶之间保持安全距离；

二、仓库内的照明灯限６０瓦以下白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准用碘钨灯、日光灯、电熨斗、电炉、电烙铁、电钟、交流电收音机、电视机、电茶壶等电器设备，化工仓库的照明灯具设防爆型装置，仓库内保持通风。各类物品要标明性能名称；

三、仓库的总电源开关要设在门口外面，要有防雨、防潮保护，每年对电线进行一次绝缘检查，发现可能引起打火、短路、发热和绝缘不良情况，必须及时维修更换；

四、物品入库时要防止挟带火种，潮湿的物品不准入库，物品入库斗小时后，值班人员要巡查一次安全情况，发现问题及时报告，堆积时间较长（几年）的物品要进行翻堆清仓，防止物品积热产生自然。

消防演习管理制度

一、由保安部经理编写演习程序，上交主管消防的总经理审核； 二、由保安部安排各部门的演习工作； 三、填写消防演习记录； 四、总结各项演习经验。

防火责任人岗位责任制

一、认真招待消防法规，领导酒店、部门、班组的消防安全工作； 二、组织制定消防规章制度和灭火方案； 三、组织实施防火责任制和岗位防火责任制；

四、立足自防自救，对职工进行防火安全教育、领导义务消防队，组织消防演练； 五、布置、检查、总结消防工作，定期向消防监督机关报告工作情况； 六、组织防火安全检查，督促消除火险隐患，组织扑救火灾事故。

发生火灾时组织自救操作制度

一、 火警通报

发现火灾时，首先要把火灾的信息传给消防控制中心、酒店值班的负责人、消防队和需要疏散的旅客；召集计划中的各部员工到这着火楼层扑救。

（一）一旦着火，火灾信息要在第一时间传到本层服务员和消防控制中心； （二）本层服务员和消防中心值班员立即到现场确认是否成灾；

（三）确认起火便通知单位值班负责人、消防队，召集各部员工到场； （四）单位值班负责人到场后，决定需要疏散并组织到场员工进行灭火求人工作； （五）根据单位值班负责人的命令，向需要疏散旅客发出通报。 二、疏散抢救

火灾发生后，必须考虑的首要总是是组织指挥疏散与抢救着火层以上的人员。 （一）明确分工。把责任落实到楼层服务员，负责引导客人向安全区疏散，护送行动不便的旅客撤离险境，检查是否有人留在火层内需要抢救出来，接待安置好从着火层疏散下来的客人，并稳定客人情绪。

（二）疏散次序。先从着火房间及着火层以上各层开始疏散，再疏散着火层以下各层。疏散时青壮年通过安全楼梯疏散，行动不便的人员则护送他们从消防电梯疏散；并对火层以下的客人做好安抚工作，并劝其不要随处乱跑。

（三）指导自救。指导自救分别由服务员带领或通过楼内通信设备指导待方式进行。组

织服务员鼓励或带领旅客沿着消防楼梯冲过烟雾下楼；对不能从预定的消防楼梯疏散时，由服务员带领旅客登上天台上风口处等待营救，并组织水喷射掩护；对于被困在着火层的人员，应通过广播器、室内电话等通话工具，鼓励被困人员增强自救信心，引导启发他们就地取材选择如下自救方法：使用床单、窗帘、台布等连接起来作救生绳，把一头固紧，沿布绳降落到下一层；封闭门窗，堵孔洞防止烟雾窜入房间，用水泼在门窗上降温，留在房间等待营救。

（四）注意安全。在疏散路线上设立哨岗向疏散人员指明方向，防止疏散人员误入走道，并劝导疏散人员有秩序地疏散，及时清除路障，保持道路畅通无阻。使用消防电梯疏散人员时要有专人操作，约定好联络信号，以便电梯出故障时采取营救措施。组织灭火时要观察客房火势发展蔓延过程，一般情况下是先从下向上，遇阻向水平发展，再从门窗竖井孔洞等开口部位向上下左右蔓延，因此组织灭火时首先要堵住火势向外蔓延，把火势控制在着火房间内予以扑灭。

1、 启动消防水泵，满足着火层以上各层消防用水量，铺设水带做好灭火准 备；

2、关闭防火分区的防火大门；

3、派出人员携带灭火工具到着火房间的相邻房间和上下层的房间，查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰；

4、用水流灭火时，要正确操纵水射水，一般应先窗后内，先上后下，从窗户的 房顶部之字形摆动喷射，向后移动到角落处，把房顶和开口部位的火势扑灭后，再射向起火部位。

三、防烟排烟

在扑救高层建筑初期火灾时，为了降低烟气毒性，防止烟气扩散，采取防烟、排烟措施是保证人员安全加快灭火进程的必要措施，具体措施有：

（一）启动送风排烟设备，对疏散楼梯间、前室保持正压送风排烟； （二）启开疏散楼梯的自然通风窗；

（三）把客用电梯全部降至首层锁好，并禁止使用； （四）使用湿毛巾捂住鼻口匍匐地面的防烟方法。 四、注意防爆

一是防止易燃物体受热而产生的爆炸，二是防止产生轰燃。因此在扑火时，要注意做到： （一）把处于或可能受火势威胁的易燃易爆物品，迅速清理出楼外； （二）对受火势威胁的石油产品贮罐用水喷洒，使之冷却； （三）扑救客房火灾时要坚持正确射流的方法，防止轰燃的发生。 五、现场救护

扑救高层建筑火灾，应组织单位医务人员及时对伤员进行护理，然后送医院救治。 六、安全警戒

为保证扑救、疏散与抢救人员的工作有秩序地进行，必须对大楼内外采取安全警卫措施。安全警戒部位，包括在大楼外围、大楼首层出入口、着火层等分别设置警戒区和警卫人员，其任务是：

（一）大楼外围：清除故障，指导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持好大楼外围的秩序，迎接消防队，为消防队迅速到达火场灭火创造有利条件；

（二）大楼首层出入口：不准无关人员进入大楼，指导疏散人员离开大楼，看管好从着火楼层疏散下来的物件，保证消防电梯为消防人员专用，指导消防队进入着火层；

（三）着火层下一层：不准客人进入或再登上着火楼层，防止坏人趁火打劫、浑水摸鱼或乘机制造混乱，保护好消防装备器材，指导疏散人流向下层人秩序地撤离。

七、通讯联络

保持大楼内着火层与消防控制中心、前后方的通信联络，使预定的灭火疏散应急方案顺利实施。

（一）楼内的电话、楼层服务台的电话要设专人值班及时对话；

（二）值班经理与消防中心、着火层以上各层、供水供电部门保持联系有条件时最好设置无线电通信网；

（三）设立通信人员，负责口语通信联络，担任此项工作的人员必须熟悉各部位位置和各部的负责人。

八、后勤保障 （一）保证灭火器材； （二）保证水电供应不间断；

（三）积极协助救援单位，提供支援项目，保障器材供应。 九、以上事项必须在着火后５～７分钟内完成。

火警处理制度

一、消防中心接到火警信号，第一时间通知保安部当值领班和主管； 二、保安部接到通知：

（一）立即召集当值的保安人员，携带消防器材和装备迅速赶赴现场，查看火情大小，并就近多上集消防器材，以供使用；

（二）保持镇定，视火情大小进行工作，检查情况要立即回报控制中心值班员，并立即通知保安部经理、消防部门、工程部经理和总经理；

（三）火情不大时，应立即用灭火器扑灭，分析引起火灾的原因，注意以下事项： 1、干粉灭火器适用于易燃液体、气体、高压电器和可燃固体物质所引起的小面积初期

灭火；

2、泡沫灭火器适用于各种油类、可燃液体、固体所引起的初期火灾； 3、１２１１灭火器适用于以上物质所引起的初期火灾。

三、火情较大，无汉用一般灭火器扑救时，先敲烂易碎玻璃示警并通知工程部，将电梯控制在一楼并关闭电源，同时通知总机电话生，通知大堂当值经理及其它部门人员；

四、报警应准确无误地报告详细情况，火警的发生地点、燃烧的物质及火警的大小，报告报警人姓名、电话号码并派专人在消防口接应；

五、保安员对大堂和所有出口进行封锁，严防不法分子趁火打劫；

六、进行客人的疏导工作及抢救酒店所有的重要物资。利用酒店的消防楼梯和消防通道上落，切勿使用电梯；

七、密切配合，积极协助消防队救火工作，保护火灾现场，并配合调查起火原因； 八、除救火现场的保安员外，其他在值的保安员在各自负责的区域范围内要维持秩序，指引宾客员工紧急出口撤离之后，接到总经理或保安部经理发生的撤退命令后撤退，以确保宾客和酒店员工的安全。

日常工作记录管理制度

一、当值主管、领班、停车场保安、监控室警卫卫依次在记录本上填写日常工作情况； 二、保安值班记录本内所记叙之事件必须有时间、地点、人物、处理结果、遗留问题； 三、填写完后交保安经理审阅。

当班前列队制度

一、检查保安员衣着、装束；

二、每日分三班，由三名主管召集，当值全体工作人员参加； 三、班前点名，并由主管交代当班之工作及注意事项； 四、必要时将进行站姿、走姿等军体训练。

监督员工打卡制度

一、保安员三班２４小时定岗； 二、员工进入酒店需出示工作证；

三、打卡时，保安员核对工作证与本人相符后方予打卡； 四、不准一人打数卡。

员工违例处理制度

一、员工违例行为以酒店颁的有关规章制度为依据，各级保安员必须掌握各项规章制度的内容和使用范围。

二、酒店员工的违例行为由保安部三方人员负责检查： （一）当值保安员；

（二）当值领班；

（三）当值主管（专案小组）。

四、违例行为的直接纠正和指挥以当值保安员、当值领班、当值主管为主，调查核实以主管（专案班）人员为主。

五、员工违例确属轻微和危害性小给予批评教育，较严重的和危害较大的由主管（专案班组）织专门材料报人事部及违例员工所在部门处理。

六、调查处理程序：

（一）当值保安员或领班、主管（专案班）、保安经理三级逐级核实； （二）专案班出具检控报告书一式三份； （三）报人事部和其所在部门论处； （四）保安部详细记录并存档。

七、酒店员工的违例处置，由保安部请示酒店领导后执行。

违反酒店公共利益处理制度

一、如有违反酒店公共利益的事件时，由各部门经理及主管负责处理。 二、导致营业场所混乱和严重纠纷时，由保安部人员负责出面处理。

三、通知有关部门负责人，调查了解事情的来龙去脉、损失情况等，并做好记录。 四、确定客人违反安全条例，制造事端，已造成酒店经济损失及不良影响或损坏酒店用品，且态度蛮横、拒绝赔偿的，呈报酒店值班经理批示处理。

五、确定服务人员服务态度及技巧上有问题，要追究服务人员的责任，由部门做出处理意见后，保安部签署意见，报人事部按权限审批。

六、保安部处理方法：

（一）派出专人察看现场，将当事人分别领至后台，控制局面；

（二）疏导围观人员，督促有关人员清除现场杂乱痕迹，恢复正常营业秩序。

违法客人处理制度

一、保安部指派专人现场查看，确属违法行为要及时制止，同时请示保安部经理。 二、保安员做好调查工作后，确定是否构成行为： （一）向服务员了解，并做好记录；

（二）询问客人时要与服务部门经理及服务主管联系，相互配合，以恰当的口气询问，避免发生误会；

（三）证据不足要继续调查了解。

三、属轻微违法事件，可先由服务人员出面进行劝阻和制止，劝阻无效后保安部指派专人在服务人员的配合下进行劝阻和制止，经多次劝阻无交，由值班经理及保安经理批交有关治安管理部门处理。服务人员和保安部要采用适当方式，尽量避免在酒店发生较大的冲突。

四、严重违法事件，要严密控制、监视来去人员，经请示批准后立即报警，并配合警方工作。

五、保安部人员协助调查各种违法事件并提供所掌握的材料。 六、在没有确实证据的情况下，不得闯入及搜查客人房间。

违法案件处理制度

一、各部门员工发现有违法可疑之人都应立即报告保安部；

二、保安部接到报告后要立即赶赴现场，抓获正在进行违法行为的人员； 三、经保安部调查后确有违法行为者视情况轻重移送执法机关处理； 四、将事件的经过、结果等记录下来并存档。

客人意外受伤、病危、死亡处理制度

一、接到通知后保安部派人到现场处理且有值班主管在场。

二、值班主管处理此类事件必须有医务人员、营业服务部门人员在场，以相互配合。 三、初步诊断受伤及病危人员的现状不严重时，由医务人员就地治疗，病状严重需送医院的，采取急救措施后及时送往医院。

四、保安部主管应该： （一）记录有关情况；

（二）送客人去医院，并备齐客人的有关资料；

（三）办理住院手续，并在客人单位人员及亲属未至之前，派员看护； （四）危险期内的病人，保安部主管应在场，以防病情恶化； （五）请示值班经理，决定需不需要通知客人所在单位及亲属。

五、如有死亡客人时，应确认死者身份，医务人员、服务部门主管、保安部主管共同到现场确定死亡时间，保护现场，并立即与有关治安管理部门联系，配合执法人员做好处理工作。按客人登记及其他线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。

六、保安部按有关程序进行调查，并负责写出调查报告，负责有关治安管理部门、客人所在单位及亲属提供，并负责将调查处理结果呈报总经理。

酒店内打架处理制度

一、接到打架报告后，大堂副经理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面； 二、如有受伤者，则视其受伤情况通知酒店医生或送往附近医院治疗； 三、尽可能将肇事者分开并疏散围观人员； 四、向有关人员及肇事者了解事由；

五、如酒店有财物被损坏，则须填写酒店财物损坏报表，如须向肇事者索赔，大堂副经理可根据损坏情况而判定赔偿的数额；

六、情况特别严重的，应请示上级是否应押送治安管理部门处理；

七、如现场被损坏，则被“酒店财物损坏报告表”及现场相片呈送管理层及有关部门； 八、事后通知有关部门清理现场，并通知工程部进行检修； 九、将详情记录在值班日记上并通知有关部门跟办；

十、如是酒店内部员工打架，则应记下其工号及所属部门，由该部门依照有关规定进行处理。

群欧事件处理制度

一、第一时间赶到现场，申明保安身分，控制局面，制止打斗； 二、各岗位人员给予配合，增派人员；

三、保护客人安全，减少对其他客人的骚扰和伤害； 四、抢救作者，保护现场；

五、通知值班经理处理或将处理结果登记呈报总经理。

防盗工作日常管理制度

一、经常对员工进行法制教育，加强员工的法制意识； 二、建立健全安全防范规定，不给犯罪分子可乘之机： （一）客房钥匙管理规定； （二）客人行李保管规定； （三）会客制度； （四）财物安全管理规定； （五）货仓管理规定； （六）更衣室安全管理规定； （七）员工宿舍管理规定；

三、酒店易发生盗窃案件的部位，装置监控器，防盗报警器等安全防范设备； 四、积极配合人事部做好员工的政审工作，以保证员工队伍的纯洁。发现有不适合的人员按有关规定进行调换或辞退；

五、保安部人员加强日常巡查工作，注意发现可疑的人和事。

可疑爆炸物品处理制度

一、发现爆炸物，要保持冷静，尽快疏散客人，控制现场；

二、第一时间通知领班或主管及保安部值班室，在安全的条件下，送至远离人群的地方； 三、经保安部值班主管与酒店值班经理协商后处理，决定报警后，通知当地有关治安管理部门。

四、执法人员到达现场，保安部负责协助调查，提供线索； 五、事故处理完毕，保安部经理在值班本上登记，跟办处理结果。

突发事件处理制度

一、遇有突发事故发生，所有员工必须服从总经理或有关领导的指挥调遣； 二、本酒店员工一旦发现可疑情况或各类违法犯罪分子及活动，应立即报告保安部； 三、发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件，应立即报告保安部和值班主管，同时保护好现场，除紧急抢救外，无关人员不得进入现场；

四、当治安管理部门、保安人员进行安全检查和处理案件时，有关员工应积极配合，正确提供情况；

五、发生火警火灾时，工作人员除应立即报告消防中心外应马上采取有效措施先行扑救火灾，扑救完毕保护好现场，待有关部门检查完毕后方可整理事发场。

财物失窃处理制度

一、迅速到达现场，查看该房间是否有明显损坏或是被硬物撬开等迹象。

二、开门进入房间后，检查房内之物及行李或提箱、橱柜是否被撬开，商品柜台玻璃、档板等有无明显被撬移的痕迹。

三、经检查后证实为盗窃的，保安主管应立即做以下处理： （一）封锁现场不准任何人进入； （二）向保安部经理报告，增加保安人员；

（三）观察了解有无形迹可疑人员出入，记录失物价值，判断盗窃时间等等； （四）不可移动现场摆设和触摸任何物件，应用影像机拍摄现场；

（五）执法人员到现场后协助工作，并执法人员提供资料影印副本，以作内部调查。 四、对所涉及的各部门人员进行调查并记录，并对重点部位及个人进行调查。

警用器材使用制度

一、保安员日常使用的警用器材为不带电橡皮警棍，担任押款任务的保安员所携的应是电警棍。

二、橡皮警棍使用时需有一名保安主管在场，只能用于突发事件，押款人员携带的电警棍子只要在酒店的款项受到危险时才能使用；

三、保安当值经理保留在紧急情况下使用电警棍的权利； 四、保安员的警用器材应谨惧使用和保管。

餐厅治安管理制度

一、餐厅在正常营业期间的安全管理由各餐厅经理负责；

二、各餐厅迎送员和服务员要维持好用餐秩序，不准利用职务之便为自己的亲友熟人优先安排座位；

三、餐厅客满时，应请客人在餐厅外面排队候位，不能让客人进入餐厅自行找位； 四、对正在用餐的客人，迎关员和服务员要照看好客人随身携带的物品，及时提醒客人保管好，防止他人顺手牵羊偷走财物；

五、餐厅服务员与客人发生矛盾，还未达到构成治安案件的，应由餐饮部按照层次管理的原则进行处理；

六、餐厅如有重要宴会或大型宴会、酒会，由餐厅经理审报，经总经理批准，保安部派保安员在门口负责维持治安秩序；

七、客人用餐完毕，服务员应及时检查，防止客人遗留物品。

客房配匙安全监督制度

一、值班经理接到客人丢失、损坏锁匙或为某些需要调换某间客房锁匙时，必须通知保安主管至前台保险箱处，领出万能锁匙；

二、保安主管应陪值班经理一起上客房至工作结束；

三、每次至保险箱处领出或放加钥匙时需在记录上签名，另保安主管还需在保安值班记录上注明。

特殊情况“破门”安全监督制度

一、遇任何紧急情况欲在酒店内破房门时，需有一名保安主管在场；

二、原则上以打开锁为目的，进入房内不得移动无关的物品，应急情况解除后，保安主管必须协助工程部人员换锁及检查锁是否牢固；

三、新换上下的锁匙必须与值班经理一起放入酒店保险箱内； 四、本制度不适用于发生火灾及现行刑事案件所采取的紧急避险。

要害部门管理制度

一、凡能影响全面安全的部门（位）均为要害部门（位），包括供电房、锅炉房、空调机房、水泵房、工程部调度室、电话总机房、电梯机房、消防中心、各收款点以及总经理室等，要害部位要有明显标记；

二、凡被列为酒店一级的要害部位，非该处工作人员及其主管上级，未经总经理批准不得入内。其他因工作需要经批准后进入的售货员要由该部门工作人员记录进工作日志；

三、凡在要害部位工作的员工要忠于职守，责任心强，认真学习技术、安全生产和消防知识，熟悉并严格遵守操作规程，执行安全责任，积极做好安全工作，对安全承担责任；

四、一切要害部位，严禁携带易燃易爆等危险物品进入或储存； 五、消防设施、器材要加强管理，严禁移作他用，经常检查，保证完好；

六、对机械设备、线路管道、仪表、阀门、开关等要建立定期维修保养制度，班前班后，保证安全生产；

七、保安部、消防中心要会同有关部门定期对要害部位的安全岗位责任制落实情况进行检查，发现问题应限期整改。

酒店拾遗物品处理制度

一、在酒店范围内，捡获任何物品都必须尽快交到客房服务中心或保安部；

二、客房服务中心职员接到捡获物品后，需将其记录在拾遗登记本上，并写清楚日期、房号、捡获地点、物品的详细情况、捡获人姓名及部门等；

三、所有遗留物品都必须锁在失物储存室。贵重物品和一般物品分开，贵重物品须交由客房部经理特别储存，一般物品由服务中心职员按月分类锁进储物柜内；

四、贵重物品（如珠宝、钻石、相机、放映机、手表或价值较高的物品等）由客房部经理通过查住客登记了解客人地址，写信通知客人认领。如保留时间超过一年无人认领，由客房部经理呈报总经理另行处理；

五、一般物品保留时间为三个月，如无人认领，上交有关部门另行处理；

六、客房部职员捡到遗留物品，须交由台班登记并转交客房服务中心。其他部门职员捡获之遗留物品，须交由主管或领班在当班时间内交到客房服务中心。服务中心职员应马上填写遗留物品登记表一式二份，一份交由捡获者，一份连同遗留物品一起储入柜内，并将资料填入遗留物品登记本上。如贵重物品须交由客房部经理签收及保管，并须把每月的遗留物品情况汇总报告客房部经理；

七、如客人回来认领时，须说明报失物品的内容、遗失地点，由客房部核准后如数交给客人，并请客人在登记本上签名。如贵重物品，还须留下客人联系电话及联系地址。

协助执法机关办理案件制度

一、属执法机关要求配合的案件，酒店保安部将向管理层取得同意后并汇同有关牵涉部门给予协助；

二、属酒店赂执法机关报告的案件，将由保安部写出案发经过，初步调查材料及会同当事人一起移交执法机关。

处理租户重大安全事件制度

一、租户发生重大安全事件后，要求保安部协助，须写出事发经过，如遇紧急情况须保安立即参与解决的须事后补上；

二、保安员到场后协助处理现行案件及各类事件。对事件发生后才报告的，将帮其联系各主管执法部门处理；

三、租户本身存有重大安全隐患，且屡次通知不改，保安部在该租户发生重大案件后将肇事者和租户一并送交执法机关处理。

各大租户停止营业后检查制度

一、酒店营业性租户的消防治安是统一管理的；

二、保安部每天在各租户收档时间，由当值保安领班巡查各处，主要任务： （一）消防情况：遗留火种等； （二）防盗：各处门锁、通道正常； （三）保卫值班人员留守情况。

三、如发现问题除立即同租户协商解决外，报物业部处理，并知会值班经理，同时做好记录。

防劫工作日常管理制度

一、保安员每日对酒店进行全方位的巡查，密切注意可疑人员；

二、通过闭路电视加强监控工作，特别注意大堂收银处，各楼梯口、走廊、电梯内等重点部位；

三、加强对财务部、商场及酒店各营业场所收银处的管理和保卫工作；

四、各部门员工日常工作时，注意观察可疑人员，发现有抢劫的迹象，应及时报告保安部；

五、经常与有关部门保持联系，对当地的治安情况要详细了解，加强防范工作。

发生抢劫处理制度

一、保安部值班人员一旦发现或接到抢劫事件的报告，应立刻奔赴案发现场； 二、报告当值领班，通知其它岗位保安员协助进行处理； 三、现场处理：

（一）要求遭劫部门人员或客人保持绝对的冷静，不要冒然行事，以免造成不必要的伤害事件发生；

（二）稳住犯罪分子，先尽量满足和答应其要求，以便争取时间和人员进行处理； （三）控制案发现场，通知酒店各出口保安员做好围追阻截的工作； （四）必要时，通知当地有关治安管理部门，请示帮助处理； （五）迅速制服犯罪分子，同时注意避免和减少人员伤亡； （六）将犯罪分子送交治安管理部门处理。

内保巡视制度

一、对酒店各楼层各部位进行巡视警卫工作，必须具有强烈的责任感，敢于挺身而出制止犯罪活动、违法行为和查找不安全隐患，要有敏锐的观察力，要沉着、冷静、机警地应付各种突发紧急事件，保持高度警觉性。

二、对巡视区域进行不定时的巡视，在巡视中不放过任何可疑人、物、事，不放过任何一个可疑点，如发现可疑人物，礼貌进行查询，必要时采取措施。

三、在巡视中大胆阻止各种违法乱纪行为，不包庇隐瞒若劝告无效时应立即通知领班或上级领导。

四、遇有案件及紧急情况时，要保护好现场、看守人员、控制事态，并马上与主要领导联络，要及时采取措施，对重点部位客流量大的部位及易发案部位进行重点巡察。

五、巡视时要由下而上逐层巡视客房楼层，发现异常情况应敲门、按铃、表明身份，如客人将钥匙留在门上，应提醒客人将钥匙保管好。

如客人生病，应按客人意愿送医院或医务室通知大堂副理并做详细记录。 六、详细登记交记录，交待好工作情况后方可离岗。

外保巡逻队巡逻制度

一、熟练掌握酒店外部巡逻路线及车辆停车位置。

二、对巡逻路线区域进行不定时的经常性巡逻，在巡逻中发现可疑的人或物不放过任何一个可疑点，礼貌地进行查询并采取措施，杜绝减少在分管区出现实情。

三、在巡逻中大胆阻止各种违法乱纪活动，不包庇隐瞒，若劝阻无效时应立即向领导报告。

四、遇有案件或紧急情况，应迅速保护现场，看守人员时控制事态并马上与部门负责人联系及时采取妥善处理措施，要注意对重点部位易发案部位进行重点观察巡逻。

五、对午夜12:00以后要加强巡视部位情况，并认真填写巡逻记录、交接记录、时交待清楚工作情况方可离岗。

六、严格遵守酒店各项制度，按时巡逻。

第九章 营销策划部 订房处理制度

一、以对方订房传真为准； 二、接到订房传真立即处理：

（一）如是协议单位平日订房，必须在一小时内用文字形式予以回复； （二）如是协议单位周末和假期订房，应上报经理，并在三天内予以回复； （三）如是无协议单位的团体订房，应上报经理；

（四）如是无协议单位散客订房的，应在《订房申请表》上注明留房时间； 三、填表：

如可接受订房，散客填写《订房申请表》，团体填写《团体安排表》，注意协议单位与非协议单位的不同房价及其它优惠条件；

四、报表：

《团体安排表》一式三份，一份送总台，一份送总台收银，一份销售部存档；如需订餐则应一式四份，再抄送饮食部一份；如是重要团队，则应在表上注明，并把《团体安排表》抄送总经理室、保安部各一份。填完的单据、表格应在当日１７：３０之前抄送各部门，由各部门指定签收人在《团体安排表签收本》上签字确认。

《订房申请表》一式三份，一份送总台，一份送总台收银处，一份销售部存档。由各部门签收；

五、团体到达前一天，值班人员应与总台核对订房情况，与饮食部核对订餐情况； 六、改订或取消预订：

如是更改或取消预订，必须找出原订房单据，并填写更改或取消通知书，立即抄送总台、收银处、餐饮部等部门，由各部门签收。如是客户提前三天取消预订，则不收取补偿费，如是在到达日期的前一天或当日取消，则应按酒店有关规定或按协议书上规定，收取一定补偿费；

七、团队的联络工作由此团联系人负责： （一）普通团队，查明其是否按期到达即可；

（二）重要团队，则协助团队入住，并与领队联系，要跟进服务，团队离店时欢送客人，并征询客人意见；

八、汇报：做好资料汇总工作，并向经理汇报；

九、催收欠款：协助财务部收齐拖欠款项，对无理拖欠不付款的单位，按酒店有关规定处理。

接待旅游团队工作管理制度

一、接待旅行社电传或传真订房，先与客房部联系，了解要求订房日期是否能安排，然

后交领导批示，汇报有关事宜。领导批示后，复确认书给旅行社；

二、准备工作：按照对方订房单（机、车票，接送服务等）要求，与各部门联系落实。变更时一定要通知有关部门，团队抵达前（尤其是一些重点团队及一些代理人团队）要检查房间是否按要求安排好，落实订餐，记录该团进餐的地点；检查机、车票及提出的要求是否

落实；了解其准确的抵达时间与有关的旅行社联

系或找到该团队陪同，搞清有关接送及活动安排，把工作做到前面；

三、接团：团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要

求，同时落实该团进餐时间，通知餐厅。与行李组联系，迅速把该团

的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。

接待重要客人（Ｖ.Ｉ.Ｐ.）操作管理制度

一、贵宾抵达前的准备

（一）要求酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房钥匙装进写有贵宾名字及房号的钥匙袋里，放在入住楼层的服务台。

（二）检查Ｖ.Ｉ.Ｐ.房内的设备，特意为Ｖ.Ｉ.Ｐ.提供的鲜花、水果、总经理致敬信摆放整齐，其它物品齐全。

（三）落实宴会部安排贵宾在酒店期间的餐饮，要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。

（四）准确掌握贵宾抵达时间及交通工具（包括飞机、车、轮船等）。

（五）出报告呈总经理室，并通知有关部门（如：大堂副理、保安部、前台部等）。 二、贵宾抵达时

（一）销售代表必须和酒店经理在正门等候客人的到达。 （二）门口随时保留停车位。

（三）客人到达，主动上前迎接并作介绍后，带领客人乘电梯到达所入住的楼层（必要时可由保安部负责安排专用电梯）。

（四）客人在楼层填写入住登记表交付前台。 （五）督导行李员及时把客人的行李送到客人房间。 （六）视客人身份需要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。 （七）随时与陪同保持联系，相互配合及时解决计划外的问题。

（八）贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的地点、时间进行，与宴会部落实好。客人用餐期间，应随时予以照应。

三、贵宾离店

（一）落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送。 （二）通知行李组，及时将客人的行李送至门口。 （三）协助财务员对客人在酒店的消费进行结算。 （四）送客人出门口，直到客人离开为止。

重要客人（Ｖ.Ｉ.Ｐ.）抵店服务管理制度

一、酒店总经理或副总经理在门口等候Ｖ.Ｉ.Ｐ.客人的到达，要随时保留停车位； 二、客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达所入住的楼层（必要时可由保安负责安排专梯）；

三、督促行李员及时将客人的行李送到客人房间；

四、个别身份较高的客人还要通知保安负责人做好客人的安全保卫工作；

五、日常用餐将根据计划安排的地点、时间进行，与餐饮部落实好，客人用餐期间，应随时予以照应。

重要客人（Ｖ.Ｉ.Ｐ.）离店服务管理制度

一、落实客人的离店时间，以便在酒店大堂欢送； 二、通知行李处及时将客人的行李送至大堂门口； 三、协助财务人员对客人在酒店的消费进行结算； 四、最后将客人送出门口，直到客人离开为止。

客户情况档案管理制度

一、在本酒店消费过并可能建立长期业务关系的客户，建立客户档案登记表； 二、记录下企业的名称、地点、产品、联系人、信誉情况、有无协议关系，

随时记录在酒店消费过及企业的重要活动日；

三、文员存档并保管，备日后查看。

营销部工作汇报制度

一、重视工作汇报。销售部的工作特点是每个人外出，“单兵作战”，所以，除对每位销售代表的酒店产品知识、文化程度、工作经验、语言表达能力、公关能力、沟通技巧方

面有很高要求外，还必须严格遵守纪律，定期汇报工作；

二、每年年底，销售代表要写出年度工作总结和下一年度的工作计划，上交

部门经理；

三、每周六下午要上交本周工作小结和下周工作计划，部门经理批阅指示后 退还销售代表；

四、销售代表每次外出销售，都必须填写销售报告表。

营销部工作业绩考核制度

一、每月定期对本部门员工进行逐级考核： （一）销售经理考核销售代表； （二）营销经理考核销售经理； （三）副总经理考核营销经理； 二、考核内容包括：

（一）拜访客户次数和拜访客户成本； （二）预订销售额，确认或实际销售额；

（三）失去老客户数量，增加新客户数量，拥有付外汇客户数量； （四）每个客户平均房租，每个客户平均消费；

（五）客人投诉是否认真填写统计报表，是否有合理化建议和创造性； （六）每人所创纯利润。

营销部例会制度

一、市场销售分析例会。市场销售分析例会每月召开一次。参加人员为：总经理、副总

经理、销售部、前厅部经理、财务部经理、餐饮部经理、康乐部经理。

会议内容如下：

（一）检查上月例会所作决定的落实情况、销售任务完成情况；

（二）分析上月酒店客源构成、消费结构、平均房租、存在的问题和原因；

（三）销售部经理和前厅部经理分别报告市场状况、同类酒店的出租率、平均房租、市场销售情况和市场竞争动态；

（四）分析上月以来的市场动向、特点、趋势，酒店市场销售策略和价格是否与市场竞争相适应，存在问题，如何调整，下月如何实施；

（五）讨论已签订的销售合同，每个合同的客源状况如何，如何扩大销售；

（六）分析销售代表已完成的销售情况，已预订的客房数量；讨论重要活动和重要客人

的接待方案；

（七）总经理汇总，提出指导性意见。指明上月取得的销售业绩和存在问题，明确下月销售任务，团队、散客的控制比例，平均房价标准等。市场销售分析例会纪要由总经理室秘书打印下发有关部门。例会形成决议，各部门必须执行。

二、销售部门例会。销售部例会每周召开一次，由销售部经理主持，全体人员参加。会议内容如下：

（一）销售部经理传达酒店每周大例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息； （二）检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度； （三）每位销售代表汇报上周工作、接近潜在客户情况；提出工作中的问题； （四）分析处理客人投诉，汇集客户对酒店服务的需求，研究新的组合产品； （五）讨论大型促销活动和重要客人接待方案； （六）销售部经理指示下周销售工作重点和任务指标。

营销部日常管理制度

一、严格打卡制度，每日外出销售必须先到部门报到，经经理同意后方可外出。如由于工作不能及时打卡，须在第二天一早报经理签字，过后不补；

二、离开部门去酒店内办事，需将所去位置告知其他同事。离开酒店必须经经理同意，并在部门记事本上写明；

三、上岗必须穿工服，工服必须整洁。带团期间导游，外出销售可穿便服，回酒店应立即换上工服，不许穿工服回宿舍；

四、工作原因去大堂不得走酒店正门，只能走员工通道； 五、不陪客人时，严禁使用客用电梯；

六、陪客户等工作需要在酒店营业场所用餐须提前报经理审批，凭书面用餐单用餐，不许先做后报；

七、 当值台班对面和大堂沙发坐等客人和陪客人聊天；

八、注意礼貌用语，接电话先说“您好，营销部”。有客人主动倒茶，遇见酒店领导和其它部门同事要主动问好；

九、如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟； 十、因带团或跟办会议而加班，须在次日一早报经理确认时间，过后不补； 十一、补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生假条； 十二、有事补休要将手上工作交待给指定同事，在有团和跟办活动期间，不许补休。

营销部资料管理制度

一、资料管理内容。营销部在日常业务活动中，需要使用和接触的资料很多，主要包括酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、

销售袋、营销手册、往来电传、传真、信件、协议书、合同副本、客房档案、重点客人档案、各种报表、记事本、人员销售记事卡、销售报告表等等。为了提高工作效率，适应市场竞争，应搞好资料管理；

二、资料分类。可分为：宣传资料类；经营表格类；协议、合同书类；业务通讯类；内部通知、启事、文件类；客户档案类；重点客户档案类；团队客人类；零散客人类；长包房客人类；其它；

三、建立资料档案。营销部应有专门的资料档案柜，档案柜应选用抽屉式档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其它索引方法排列。

客户档案内容包括：抵离店日期、房间种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。潜在客户档案内容包括公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求等；

四、资料的保管和使用。公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，由销售代表领取、保管和使用；合同书、协议书等文件由秘书保管，本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室；外部门人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。

美工室管理制度

一、美工设计室为专门工作场所，无关人员不得入内。

二、必须自觉遵守酒店的规章制度和营销部的有关管理规定，维护美工设计室正常的工作秩序和良好的工作环境。

三、美工直接对部门经理负责，全面管理美工设计室业务工作。

四、美工必须明确本人工作职责范围，严格履行职责和作业流程，服从领导，努力工作，高效、优质完成上级交予的各项任务。

五、工作完毕应及时清理杂物、用具，资料要及时归档，保持工作环境整洁美观。 六、爱护公共财产，节约费用开支。

七、防火、防盗、安全用电，确保美工室财产和人员安全。

八、上班时间不得办理与工作业务无关的事，外出办事要向领导报告。

九、每周星期二上午为例会时间，由营销经理主持，小结上周工作情况，研究布置本周工作安排。