20143年-外科优质护理服务实施工作方案

2014年度优质护理服务实施方案

2014年优质护理服务工作将在2013年全院全面开展“卓越服务 优质护理”活动的基础上，进一步丰富护理服务工作内涵，以“创建三级甲等医院”为契机，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，结合《郑州人民医院2013年度优质护理服务实施方案》制定《郑州人民医院2013年度手术科室优质护理服务实施方案》。

一、指导思想

坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标及内涵

目 标：让患者满意、社会满意、满意

内 涵：持续改进护理工作质量，保障患者安全

三、活动目的

1、进一步转变护理人员的护理服务理念，提高护理服务满意度；

2、本着“先易后难，循序渐进”的原则，稳步推进，持之以恒；

3、探索基础护理、优质护理服务模式，建立长效机制。

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四、活动主题

1、紧紧围绕“病人在我心中，服务在我手中”开展护理服务；

2、夯实基础护理，提供满意服务；

3、建立平等、博爱、和谐、互助的优质服务模式病房。

五、护理人员组织结构

组 长：

组 员：

六、具体实施方案

（一）统一思想，提高认识，明确目标。

1.作为临床基础护理工作的落实者，我们将进一步转移观念，迎接挑战、以积极的心态，扎实的工作投身到创建活动中来，坚持以病人为中心，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障护理安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

2.我们要统一思想，提高认识，认真学习卫生部的有关“通知”和“活动方案”精神，明确此项活动的主题、要求和目标，才能把活动开展好。

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3.坚持以“病人为中心”的服务理念，根据卫生部《基础护理服务项目》、《服务规范》、《技术服务规范》和 护理部的安排部署，结合内科系统专科护理特色，扎实做好患者的基础护理工作，逐步解决依赖患者家属做的问题，体现专科护理内涵。

4.重点内容：建立健全有关规章制度，明确岗位职责，深化“以病人为中心”的理念，丰富工作内涵，充实临床护理队伍，加强人力资源管理，完善临床护理质量管理，持续改进质量。高度重视临床护理工作，确保措施落实到位。

5.一切以病人满意为目标，我们要着装规范、整洁、仪表端庄、文明用语、面带微笑、态度和蔼，为患者提供放心、温馨的服务。落实人文关怀，以构建和谐的护患关系。

6.根据各班工作量，修订岗位职责，并做好弹性排班，保证日常护理工作顺利完成。

7.加强护理人员各项基础护理技术操作规范培训，使大家尽快掌握操作规程，更好地服务于病人。

8.根据医院的绩效制度，逐步落实护理人员绩效薪酬分配，提高大家工作的积极性。

9.加强科室护理质控管理，确保基础护理落到实处，实现护理质量持续改进。

（二）借鉴经验，启迪思维，拓宽思路。

对护士进行合理分工，分层管理，体现能级对应，合理分工，弹性排班，改革护士分工和排班方式，合理调配护理人力资源，制定相关职责。

1.明确职责，落实责任，对分管的病人提供持续、全程的护理服务。各病区根据专科

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特点进行合理排班，制定每日工作重点和每班工作重点。在分工明确的基础上，强调护理小组之间的协作精神，要体现团队精神。

2.优化流程，精细服务，完善制度，规范行为，制定各专科护理资料，内容包括护理计划单书写、专科疾病书写模板、专科健康指导、检查宣教注意事项等内容。从根本上做到把时间还给护士，护士还给病人。

（三）明确一个主题

落实基础护理，为患者提供满意服务。切实落实基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

1.各病区认真组织护士培训和学习基础护理项目及工作规范，履行基础护理工作职责，规范护理行为，改善护理服务。

2.严格按照分级护理标准落实各项措施，包括为患者实施病情观察，治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导的内容。将日常检查和定期考核相结合，提升各级护士的技术操作能力及持续质量改进意识。

3.转变观念，实施小组责任制“包”病人，每个病人从入院到出院都由一各责任护士提供整体、全程、无缝隙的护理，无论是基础护理、生活护理、病情观察、用药治疗、健康指导均由责任护士完成。把护士还给病人，确保责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，改善护患关系。

4.树立以人为本的服务理念，真正为广大病员提供优质、高效的护理服务。开展\"优质

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护理服务\"活动，工作态度要做到“五心”：即接待热心、护理精心、征求意见虚心、治疗细心、解释耐心。“五心”具体体现了护理工作中的“人文关怀”。做到“五主动”，主动起立接物、问候，自我介绍、入院介绍，耐心解释。做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事。健康指导“四到位”心到位、说到位、做到位、管到位。工作中将会遇到很多困难，大家要树立信心，不断摸索解决问题的方法，不断总结经验。

5.优化便民措施。

（1）病房提供一台微波炉方便病人热饭菜。

（2）设立意见箱，方便病人提供宝贵意见，使我们及时改进工作。

（3）设立健康宣教册，内有疾病专科健康教育，检查注意事项、心理疏导等专科特色宣教，责任护士及时宣教，告知患者及家属可以随时取阅，知晓责任护士、当班护士，方便护患沟通。

（4）备有针线盒，老花镜，指甲刀，剃须刀，放大镜，剪刀，吸管以方便病人、家属使用。

手术科室护理队伍是一个团结协作的团队，有着良好的护理服务传统，责任心极强的工作作风。有院领导和护理部作为我们的坚强后盾，在全体护理人员的共同努力下，我们有责任、有能力、更有信心在争创“优质护理服务示范病房”活动中力争优异成绩，做到切合医院实际，边干边总结，边改进边提高，实践中不断创新。

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2014年12月12日

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