机场地勤实习报告(共6篇)

机场地勤实习报告（共6篇） 第1篇：

机场地勤实_周记机场地勤是干什么的_机场地勤工作内容机场地勤是干什么的呢，今天乔布简历就和大家一起来看看机场地勤工作内容吧。

关键词：机场地勤是干什么的，机场地勤工作内容机场地勤，是一项非常重要的附加服务，是从航空运输服务以及各大航空站运营建设以来出现在各级民用和军用航空站中的一种服务。它与航空站的运作是既息息相关又不可或缺的。所有的军用、商用、民用飞行器都需要地勤服务，从飞机开始进入停机坪，到离开停机坪后进入滑行道为止，这段时间内的所有后勤服务，都是机场地勤人员的工作范围，比如：给水、给油、旅客下机和登机、行李的搬运、飞机餐点装载、机身清洁、废弃物处理等等。

地勤人员由机场和航空公司这两部分人员组成。其中包括：秘书、行政、it、会计、人事、企划、美工等部门，另有航空管理部门、旅客业务部门、航空货运部门等。

地勤服务，在广义上包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空中交通管制、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。在狭义上是指航空公司、机场等相关机构向旅客提供的各种服务，比如：安检服务、机楼问

第 1 页 共 25 页

询、电话问询、航班信息发布、广播、接听旅客投诉电话、值机服务、行李服务、联检服务、引导服务、候机楼商业服务等。

在工作内容上，国内航线的勤务工作包括在机场柜台办理旅客报到、检查证件、行李过磅、座位分配和出票，在候机室内引导旅客通关候机、登机并作广播服务，提醒旅客及时登机、提供贵宾服务或广播寻找未登机旅客，另外勤务人员还要与空中厨房联系餐点、失物寻查、旅客申诉。

地勤人员是航空公司相对于旅客而言的第一线员工，因此需要具备良好的服务态度和耐心。

看过这些内容后，大家应该已经对机场地勤有所了解了，更多讯息记得关注在乔布简历哦机场地勤是干什么的_机场地勤工作内容时间过的飞快，之前我还是一名在校的大学生呢，每天过着三点一线的生活。现在我已经从一名在校的大学生步入了社会走向了工作岗位。回想在学校上学的时候接到通知广州机场要来学校面试，当时真是非常的高兴。经过初试复试面试上了，面试的当天我就对自己说：\"这是个好机会，面临着现在的就业压力，能得到这份这份工作是来之不易的。更何况是广州这个我学_的地方一定要努力工作！\"刚来到广州机场一切对于我来说都是新的，新的环境，新得面孔，新的生活节奏。刚开始的时候还是不_惯，每天的安排管理和学校是不一样的，我学会慢慢的应环境。来到机场报到后，经理组织我们一起进行培训民航的专业知识和各部门的业务知识。在机场的培训还是比较生动的，因为教员利用课件

第 2 页 共 25 页

给我们放映幻灯片。结合实际给我们讲解，但是在学校学_的也是民航的专业知识，学_时就会觉得空洞不易理解。

经过一段时间的短培后，经理给我分成了各个部门里更系统的学_部门的业务。我被分进了地勤服务部门，刚开始我对这个部门并不了解。但是到了现在我充分的了解了服务部门的重要。

1实_目的本次实_的目的主要是熟悉广州国际机场地勤服务公司旅客服务部工作岗位的工作情况，通过实_将个人在学校所学的知识联系实践，在实际的工作观摩中进一步扩张专业知识面，进一步加强专业知识的巩固。了解广州国际机场的本场规则，观摩服务员的服务工作，建立对广州国际机场管制工作的整体概念和初步了解地勤服务公司的业务情况，在实_结束后，总结出个人实_感想心得。

2实_内容和体会年月日，我们开始了实_生活，这些日子的学_和生活是我们对工作单位的初步认识和了解和对我们未来的尝试性接触，地勤服务公司给我们第一感觉就是家一般的感觉，领导对我们的照顾虽不能说是无微不至，但照顾都非常周到，其他前辈对我们也相当热情，通过在这里六个月的实_生活，从观摩和学_中我们充分体验到了一位服务员的责任和____。按照分配，我首先开始了实_。第一次走进了工作岗位的感觉很奇妙，充满好奇却又小心翼翼。充满好奇是因为一直对这个神圣地方的向往，小心翼翼是因为怕干扰了前辈们的工作。在前面的培训日子里首先进行了岗前培训，初步的了解公司的基本业务和所要实_的内容。

第 3 页 共 25 页

2.1旅客服务部微笑服务是旅客心情愉悦，周到的服务则给旅客更多的方便。

面对老，弱，病，残，孕等特殊的旅客则更给与特殊周到温暖的服务，帮旅客提行李，带旅客过安检，提供轮椅给旅客，还可以享受到优先登机，是旅客得到了全程的陪护，让旅客在点点滴滴中感受客运人的一片爱心。多一份微笑，多一份爱心，多一份满意，真正做到了迎来一位旅客，叫上一个朋友，送走一位旅客，留下一片真情。周到的服务能给旅客带来便利，延伸服务则能尽显真情。随着经济的发展，生活条件的改善出行乘机的人也越来越多，首次乘坐飞机的人，一进入偌大的候机厅往往分不清东南西北，不仅乱了手脚也容易误机，对此，服务员也热心的帮助他们，耐心的向他们介绍乘机流程引导乘机。

主要工作1掌握航班动态信息，准确了解所送航班的要客信息及登机要求，并按规定的时间到达工作岗位。

2负责进出港航班旅客的接送引导。

3负责出港航班旅客的登机牌查验和旅客人数的统计。 4负责过站旅客备降航班的旅客候机，引导服务以及过站备降飞机旅客过站牌的查验。并清点统计过站人数，若不符，及时报告值机和服务调度室并迅速排查。

5负责老弱病残孕无人陪伴儿童的接送，引导服务。与进出港的旅客。负责将其送至出口处与亲属交接。

6规范的操作登机桥，及时准确的对接和撤离航空器。

第 4 页 共 25 页

7在工作中要小心谨慎，遇有机械故障及紧急情况，必须懂的紧急处理并懂得及时向现场指挥中心，服务调度汇报。

8负责检查客梯司机发送对接和撤离航空其实的安全指令。 9负责检查客梯车，飞机悬梯是否安全放好，控制客梯车上的人数。维持好在场的秩序。

10航班延误或取消时，负责旅客解释，引导工作。 11认真做好值班记录，并严格来接程序手续。 12完成上级组织交办的其它工作。

\"九层之台起于垒，合抱之木生于毫未\"，对于航空地面服务企业来说，班组是确保航空安全和服务质量工作最前沿的基本单位；是提升运营效益、减低运行成本的根本执行者；是推动企业整体全面持续发展的基础力量。建设高水平的航空地面服务班组，无疑会对地服公司的生存与发展产生深远的意义。篇3：民航地勤服务试题无锡太湖技工学校试卷审批表课程名称民航地勤服务命题老师那张军命题范围绪论、机场空港、订座系统、地勤服务等使用班级航空服务教学部现代服务与高铁乘务班考试方式闭卷（开卷、闭卷、其它）使用日期-06-31考试时间90分钟试卷份数90审批人月日试卷分析记录表无锡太湖技工学校航空教学部学年第2学期课程考核试卷分析记录表课程名称：民航地勤服务授课部门：航空服务教学系（部）考试时间：年11月29日考试对象：年级现代服务（民航服务与高铁乘务）专业（）绩单、试卷一并交教学秘书存档任课教师：填报日期年月日系(部)主任：审

第 5 页 共 25 页

核日期年月日无锡太湖技工学校现代服务\"民航服务与高铁乘务\"民航地勤服务-学年第二学期试题a开课系别：_航服教学部_任课教师：__那张军__开（闭）卷：闭卷考试时间：__90_分钟专业_现代服务（民航服务与高铁乘务）姓名__________学号__________班级（）01/02

一、单项选择题(本大题共15小题，每小题1分，共15分)1.中国民航开通的第一条航线是()a.__-天津b.__-上海c.天津-上海d.上海-广州2.某航空公司年二季度完成旅客周转量1800万吨公里，可换算为()万客公里。

a.12600b.16200c.__03.使用x光射线仪器设备的机场地勤服务称为()a.引导服务b.安检服务c.问询服务d.值机服务4.某航班有固定座位200个，其固定成本123280元，每位旅客票价1000元，每位变动成本80元，则该航班盈亏平衡的客座利用率为()a.65%b.67%c.69%d.70%5.地球上的任一点都可用经纬度来确定，__的经度为()a.3955eb.3955wc.11623ed.11623w6.从跑道进近方向看，跑道中线一端磁方位为208，则该跑道号码为()a.20和30b.03和21c.02和20d.21和

317.gds(globaldistributionsystem)是指（）a.应用于民航的常旅客系统b.应用于民航的收益管理系统c.应用于民航的旅游服务系统d.应用于全球性信息自动系统8.所有乘坐民用航空器的旅客及其携带的行李物品，必须接受()a.安全检查b.海关检查c.卫生检验检疫d.边防检查d.216009.以下不属于飞行区地面部分的是

第 6 页 共 25 页

()a.跑道b.机场灯光系统c.机库d.进场、离场的航路

10.________是航空企业的行业联盟，属于完全官方性质组织。

a国际民用航空组织（icao）b国际航空运输协会（iata）c国际民用航空组织和国际航空运输协会d中航信与sita合资的天信达信息网络公司11.根据航班号可以很快地了解到航班的执行公司、飞往地点及方向等。

例mu5109上海-__航班是()a.国航承运的去程航班c.国航承运的回程航班12.\"杭州-\"航线属于()a.国内航线b.国际航线c.地区航线d.支线航线13.国内运输中，经济舱旅客的免费行李额为()a.40公斤b.30公斤c.25公斤d.20公斤14.当长期定期航班，不定期航班，季节性定期航班这三种类型的航班安排发生矛盾时，优先次序正确的是()a.b.c.d.15.航班ca937，10月7日1330从__出发，预计到达伦敦为当地时间10月7日17：45，则此次航班在空中飞行时间为()a.7小时45分b.14小时15分c.9小时45分d.12小时15分二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)16.连接机场航班的地面交通运输方式有()a.公路运输b.管道运输c.航空运输d.轨道运输e.水路运输17.按民航法规，在接受订座时，应优先安排()旅客a.vipb.受本企业奖励的优秀员工c.联程中转d.抢险救灾e.病危18.空港在经济发展中的作用主要体现在()a.空港是交通联系的枢纽b.使房地产增值c.对投资的吸引能力d.占用土地资源，影响经济发展e.促进当地经济发展19.客票是旅客乘机和交运行李的凭证，客票内容包含()a.

第 7 页 共 25 页

航班号和座位等级b.始发站和目的站b.东航承运的去程航班d.东航承运的回程航班c.座位号d.旅客姓名e.登机口号20.值机人员办理航班时出现差错或dcs终端死机，控制人员要()a.及时关闭航班b.锁定团体旅客座位c.提供空白座位图d.注销候补旅客名单e.及时提供已办理乘机手续的旅客名单三、填表题（本大题共15空，每空1分，共15分）21.23.适航标准24.值机服务25.定期航班26.登机机坪五、简答题(本大题共3小题，每小题6分，共18分)27.crs系统网络有哪些主要特征？和ics系统有何联系？四、术语解释(本大题共4小题，每小题4分，共16分)篇4：国际机场实_报告国际机场实_报告1.实_目的本次实_的目的主要是熟悉吴圩国际机场地勤服务公司旅客服务部工作岗位的工作情况，通过实_将个人在学校所学的知识联系实践，在实际的工作观摩中进一步扩张专业知识面，进一步加强专业知识的巩固。了解吴圩国际机场的本场规则，观摩服务员的服务工作，建立对吴圩国际机场管制工作的整体概念和初步了解地勤服务公司的业务情况。在实_结束后，总结出个人的实_感想心得。

2.实_内容和体会年12月15日，我们开始了持续六个月的实_生活，这六个月的学_和生活是我们对工作单位的初步认识和了解和对我们未来的尝试性接触。地勤服务公司给我们的第一感觉就是家一般的感觉，领导们对我们的照顾虽不能说是无微不至，但照顾都非常周到，其他前辈对我们也相当热情，通过在这里六个月的实_生活，从观摩和学_中我们充分体验到了一位服务员的

第 8 页 共 25 页

责任和____。按照分配，我们首先开始了实_。第一次走进工作岗位的感觉很奇妙，充满好奇却又小心翼翼。充满好奇是因为一直对这个神圣地方的向往，小心翼翼是因为怕干扰了前辈们的工作。在前面的这一个星期里首先进行了岗前培训，初步的了解公司的基本业务和所要实_的内容。

2.1旅客服务部微笑服务会是旅客心情愉悦，周到的服务则带给旅客更多的方便。面的老，弱，病，残，孕等特殊的旅客则更给予特殊周到温暖的服务，帮旅客提行李，带旅客过安检，提供轮椅给旅客，还可以享受优先登机，使旅客得到了全程的陪护，让旅客在点点滴滴中感受客运人的一片爱心。多一份微笑，多一份爱心，多一份满意，真正做到了迎来一位旅客，交上一个朋友，送走一位旅客，留下一片真情。周到的服务能给旅客带来便利，延伸服务则能尽显真情。随着经济的发展，生活条件的改善出行乘机的人也越来越多，首次乘坐飞机的人，一进入偌大的候机厅往往分不清东西南北，不仅乱了手脚也容易误机，对此，服务员也热心帮助他们，耐心的向他们介绍乘机流程引导乘机。

主要工作1.掌握航班动态信息，准确了解所送航班的要客信息及登机要求，并按规定的时间到达工作岗位。

2.负责进出港航班旅客的接送引导工作。

3.负责出港航班旅客的登机牌查验和旅客人数的统计。

第 9 页 共 25 页

4.负责过站旅客备降航班的旅客候机，引导服务以及过站备降飞机旅客过站牌的查验.并清点统计过站人数，若不符.及时报告值机和服务调度室并迅速排查。

5.负责老.弱.病.残.孕.无人陪伴儿童的接送.引导服务。遇进出港的特殊旅客。负责将其送至出口处与亲属交接。

6.规范的操作登机桥，及时准确地对接和撤离航空器。 7.在工作中要小心谨慎，遇有机械故障及紧急情况，必须懂得紧急处理并懂得及时向现场指挥中心.服务调度汇报。

8.负责检查客梯车司机发送对接和撤离航空器时的安全指令。

9.负责检查客梯车.飞机玄梯是否要安全放好，控制客梯车上的人数。

维持好在场的的秩序。

10.航班延误或取消时，负责旅客的解释.引导工作。 11.认真做好值班记录，并严格来接程序.手续。 12.完成上级组织交办的其他工作。

\"九层之台起于垒土，合抱之木生于毫末\"，对于航空地面服务企业来说，班组是确保航空安全和服1.员位服务标准1.1.国内进港1.1.1.1.1.1.1.岗位职责（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）负责对前场生产运作进行监督指挥、运筹调配；负责制作公司代理航空公司进港航班预报表；负责整理和发布航班信息，包括：飞机号变更、航班计划变更、航班延误、航班取消、

第 10 页 共 25 页

特种服务、vip、中转信息等；负责收集、传递航班数据，包括：航空公司业务通告、航班计划等；负责接受、传递应急救援等特殊情况事件信息；负责通知为备降航班提供服务；负责做好值班台帐记录；负责记录、跟踪现场投诉事件及好人好事；（9）负责收集和保存载重平衡图表，准确录入公司代理航空公司进港航班的生产数据；（10）负责将生产数据汇总成为报表，获授权后向外单位发布数据；1.1.1.2.岗位服务标准（1）岗前准备a.仪容仪表检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。

有不正常情况及时报值班主任，报有关人员检修或更换设备。

（2）岗位操作a通过ams系统将进港航班到达时间、停机位，抄在预报原始报表上并符合飞机号；b接收服务员报到达航班开机门时间，并记录在原始报表单上；c接收航空公司通报的航班变更、及进港航班航班特殊事情，按事情的分类通知前场保障部门；d将航班保障完毕的信息包括装卸完毕的时间输入到电脑制作成航班保障作业单，航班结束后录入完毕并打印，次日07：00前传于外场处；e接收投诉中心转来的投诉，按事情的分类转发给前场各保障部门，并跟踪处理意见。接收到处理意见后，反馈给投诉中心；f作好前场异常情况记录，及时找相关单位处理（如：行李转盘、航显、电梯、空调）并要求前场及时反馈处理结果；g记录vip信息，输入次日要客信息并打印、发放；h打印次日航班售票人数；i到外场处领取次日站调计划，制作次日预报，备注输入

第 11 页 共 25 页

要客航班；j保障作好工作中异常状况的台帐记录并及时汇报领导；1.1.2.司机1.1.2.1岗位职责：负责提供公司前场生产用车1.1.2.2岗位服务标准（1）岗前准备a仪容仪表检查对讲机和车辆是否正常（2）岗位操作a接到用车指令后及时到达指定地点b按章行车，途中发生特殊情况及时向值班主任汇报，确保人员安全上下车c接上服务员后送达目的地，按规定停放车辆d送达人员后驶回车辆常住地1.1.3.1.1.4.国内进港服务员1.1.4.1.岗位职责（1）负责报航班开舱门。

（2）负责引导进港旅客。

（3）核对到达特服旅客单据，与机组确认签字交接，并协助特服旅客下飞机，引导至到达厅出口，查验接机亲属身份证件后签字交接。

1.1.4.2.岗位服务标准（1）岗前准备a.仪容仪表面带微笑，妆容清洁、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）不带夸张饰品，指甲保持清洁，不留长指甲，不涂有颜色的指甲油。

穿正装皮鞋，女生穿灰色丝袜，男生穿深色棉袜。 按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。 正确佩戴工作牌，不悬挂任何饰物。

使用指引手势时，应五指微微并拢，掌心侧向旅客，幅度适宜。

第 12 页 共 25 页

与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

b.设施设备岗前检查对讲机是否完好。

（2）岗位操作a.行为规范热情接受旅客咨询，为特服旅客提供帮助。

b.操作规范头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。

妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。

不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。

穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。

男性不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。

正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。

检查隔离带,保特整齐井然，如有损坏马上更换；复印预报，查询航班到达信息，及行李转盘安排；随时关注航班到达动态并在航班到达时提前在行李转盘处做好迎接旅客准备；旅客到达时指引旅客到正确的转盘处提取行李并关注行李有否被地勤错卸其他转盘；正确回答到达旅客所提问题；1.1.8.（1）负责进港行李

第 13 页 共 25 页

的发放工作；（2）负责每日发放行李数据的统计，并将回收\"行李领取凭证牌\"保留七天；（3）负责完成上级领导交办的其他工作。

1.1.8.2.岗位服务标准（1）岗前准备a仪容仪表女性妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。

不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。

穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。

男性不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。

正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。 b设施设备保持发放口隔离带整齐。

（2）岗位操作为每位提取行李的旅客逐件核对行李票，确认无误后放行；发现旅客行李票丢失时正确礼貌指引旅客去行查柜台处理；旅客行李提取完毕后整理回收的旅客行李票并存放7天。

1.1.9.岗位职责（1）负责七天内进港不正常行李的跟踪查询及处理，并做好相关记录和存档；（2）协助出港查询员接受外站行李的查询记录工作；（3）负责出港拉下、进港脱牌及无行李领

第 14 页 共 25 页

取凭证的登记和发放；（4）负责进出仓行李的跟踪处理；（5）把七天内未结案的不正常行李档案移交理赔处理。

1.1.9.2岗位服务标准（1）岗前准备a仪容仪表女性勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。

b设施设备检查破损、少收等赔偿单据和记录本是否齐全；检查柜台电脑、复印机和电子称等电子设备是否运转正常。

（2）岗位操作按公司员工仪容仪表细则管理规定执行b.设施设备按公司员工仪容仪表细则管理规定执行b设施设备头发不染鲜艳颜色，长发用统一蓝色头花盘起，发梢不外露，短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，刘海不过眉。

岗前检查轮椅是否完好。

飞机开舱门后，礼貌的指引旅客前往到达厅。 航班落地前10分钟到达指定的机位。 航班开舱门报生调。 询问机组是否有特服旅客。 正确指引旅客前往到达厅。

整理航班记录单和特服旅客申请单归档1.1.5.1.1.6.1.1.7.岗位职责（1）负责了解进港航班到达信息，通知发放员到发放口；（2）负责检查行李所在的转盘与航显是否一致，发现不一致时，通知生产调度；（3）记录到达航班行李卸至转盘情况，并将不正常情况通知生产调度；（4）负责将无人认领行李交行李查询员处理；（5）负责完成上级领导交办的其他工作。

第 15 页 共 25 页

1.1.7.2.岗位服务标准（1）岗前准备a仪容仪表女性口气清新，口腔不嚼杂物。

正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

穿肉色丝袜。

头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。

穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。

禁止出现不文明穿衣现象。衣、裤袋不可放过多物品。 勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。

b设施设备检查转盘航显等是否完好，有不正常情况及时报值班主任和生调。

（2）岗位操作提前检查隔离带是否完好、航显是否正常；在航班到达时及时提醒发放员到发放口做好行李检票准备；当发现旅客有行李破损或少收时正确指引旅客去行查柜台处理；头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。

口气清新，口腔不嚼杂物。

正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

穿肉色丝袜头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。 穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。

第 16 页 共 25 页

禁止出现不文明穿衣现象。衣、裤袋不可放过多物品。 穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。

备齐进港团队行李领取记录本随时关注航班到达并提前到发放口做好行李检票准备；发现旅客所提行李与行李票不符时正确礼貌告知旅客并指引旅客从新提取行李；发现团队旅客提取行李时会同团队导游填写进港团队行李领取记录本并逐件核对托运行李，确认无误后放行；勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。

b设施设备检查破损、少收等赔偿单据和记录本是否齐全；检查柜台电脑、复印机和电子称等电子设备是否运转正常。

（2）岗位操作篇4：民航地勤服务知识总结第一章民航地勤服务概论名词解释1.机场：机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。

2.航空公司：作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，航空公司是中国民航的龙头。航空公司向旅客、货主提供旅店、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。

3.空中交通管制：空中交通管制是民航的重要组成部分。它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一规定收费。

第 17 页 共 25 页

4.我国民航业的行业构架:航空公司、机场、空中交通管理、航油、航空销售、飞机维修服务、其他。

一.民航地勤服务概念广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。

狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。

二.机场的分类1、按用途分为军用机场和民用机场两大类,军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场2、按航线性质:国际航线机场和国内航线机场3、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场4、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场5、备降机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。

机场的定义及分类国际民航组织将机场（航空港）定义为：供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。机场可分为军用机场和民用机场，民用机场主要分为运输机场和通用航空机场，此外，还有供飞行培训、飞机研制试飞、航空俱乐部等使用的机场。运输机场的规模较大，功能较全，使用较频繁，知名度也较大。通用机场

第 18 页 共 25 页

主要供专业飞行之用，使用场地较小，因此，一般规模较小，功能单一，对场地的要求不高，设备也相对简陋。机场还可分为：国际机场：为国际航班出入境而指定的机场，它须有办理海关、移民、公共健康、动植物检疫和类似程序手续的机构。

门户机场：国际航班第一个抵达和最后一个始发地的国际机场。

国内机场：供国内航班使用的机场。 地区机场：经营短程航线的中小城市机场。

轴心机场：有众多进出港航班和高额比例衔接业务量的机场。

备降（用）机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。

三.机场功能区域：飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表四.机坪：飞机停放和旅客登机下机的地方。也可以分为登机坪和停机坪。飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。

五.航空公司的构架：决策层、执行层、职能层。

第二章售票服务一.订座的途径和要求：订座是对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。旅客应先订座后购票乘机。

第 19 页 共 25 页

二.订座系统：订座系统包括代理人分销系统crs和航空公司系统ics。

1.crs系统网络的主要特征（1）实时性：网络上的终端从提交命令到得到结果应答，这段响应时间一般不超过3秒钟；（2）不间断性：由于crs覆盖的地域十分广泛，一天24小时内，任何时间网络上都有终端在工作，因此，系统运行在任何时间都不能中断；（3）高可靠性：系统中的数据在任何意外情况下都不能被破坏，为此，系统实行了多套主机、随时备份等措施。

2.航空公司ics系统与crs系统ics为航空公司专用，crs面向销售代理。在中国crs系统中，ics系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员;而crs系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。

ics加入crs的协议等级主要有如下几种方式（1）无协议级；（2）次高等级直接存取级(directacce)；（3）较高等级直接销售级ds(directsell)。

3.crs与ics的技术联接方式：无协议级、avs级、直接存取级、直接销售级4.售票的程序和要求：领取票证-准备业务用品-测试订座电脑-检查购票证件-接受订座-填开客票-向旅客交代有关事项5购票证件的一般规定（1）旅客购票须持本人有效居民身份证或有效护照或机关出具的其他有效身份证件。

第 20 页 共 25 页

（2）外国人、华侨、港澳同胞、同胞、外籍华人购票，须出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证或机关出具的其他有效证件。

（3）法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民、人民武装检查官兵以及文职干部、离退休干部，可以使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明。

（4）16周岁以下未成年人购票乘机，可以使用学生证、户口簿。

12周岁以下儿童出票凭户口簿，婴儿票应提供出生证。 6.客票有效期一般规定：正常票价客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效。

延长的情况（简写了）：未能在客票有效期内旅行可延长至第一个航班为止，但延长期不得超过七天。如旅客在旅途中死亡，陪同人员可延长但不得超过死亡之日起45天。

7.航班衔接时间：一般情况，纯国内航班衔接不得少于2小时。

特殊情况下可适当延长。国际转国内或国内转国际不得少于3小时。

8.座位再证实：旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，在航空公司规定的时限内进行座位再证实，航空公司根据其提供的客票内容与电脑订座记录进行核对，完成座位再证实程序。

第 21 页 共 25 页

第三章通用服务1.机场客流特征变化随着经济的发展和航空事业自身的发展，航空乘客的构成有了实质性的变化，航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。在航空旅客中，常旅客（一年乘飞机2次以上）的比例呈现下降趋势，普通百姓逐渐成为航空旅客的主体。

同样，我国的航空运输目前正以远高与世界的速度发展，因旅游出行的旅客数量每年以6%7%的速度递增，航空正逐渐成为大众化的出行方式。这种在航空旅客构成上的重要变化所导致的结果是：航空市场的顾客群基数扩大，航空市场的增长迅速。同时新的旅客群体对价格非常敏感，相反对航班时间要求不高，冷门航班的旅客增加，体现在周边交通系统中则变现为：交通需求量的增加；对交通方式的多样性提出了要求。

2.往返机场的主要交通方式：轨道交通、直达巴士、常规公共交通、私人小汽车、出租车3.机场周边客运系统机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。机场候机楼之间的交通系统又可以分为：步行、轨道交通、巴士、步行输送系统。

候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。在候机楼的平面平面方案确定以后，首先考虑人群流动的路线，参照一定的设计标准，力求达到人群的流动顺畅，无物理障碍。接下来才考虑各个公共服务设施的安排和商业设施的布置。

第 22 页 共 25 页

停机坪和候机楼之间的接驳是一种特殊情况，在机场没有登机口的设备或者登机口设备不可用的情况下使用。

4.问询服务的分类问询服务根据服务方的不同可以分为航空公司询问、机场询问、联合询问;根据方式不同可以分为现场询问和电话询问（人工电话和自动语音答应问询）；根据服务柜台的设置位置不同，分为隔离区外的问询服务和隔离区内的问询服务。

4.1问询服务的岗位职责：1）掌握航班动态，耐心、细致的回答现场旅客问询。

2）负责做好电话问询工作。

3）负责提供各类温馨预约服务，并向旅客介绍航空公司和机场服务的内容及特色。

4）负责做好不正常航班的解释工作。

5）做好前台服务，负责接待各类旅客及相关人员。 6）完成上级领导安排的其他工作。

5.首问责任制\"首问责任制\"服务，即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则必须将用户指引到能够提供有效服务的单位或岗位。该服务人员即为首位责任人首问责任制最早来源于行政部门为解决长期以来存在的办事效率低下、不负责任、相互推诿等问题而制定与实施的一项制度。

第 23 页 共 25 页

6.导向系统的要素标志说明图、平面布置图、导流图、综合导向标志、导向标志、位置标志、指示标志、流程标志、非流程标志流程标志：出发、到达、问询、行李手推车、办理乘机手续、托运行李手续、安全检查、行李提取、行李查询、边防检查、卫生检疫、动植物检疫、海关、红色通道、绿色通道、候机厅、头等舱候机室、贵宾候机室、中转联程、登机口。

非流程标志：洗手间、男性、女性、育婴室、商店、电报、结账、宾馆服务、租车服务、地铁、停车场、直升机场、飞机场。急救、安全保卫、饮用水、邮政、电话、货币兑换、失物招领、行李寄存、西餐、中餐、快餐、酒吧、咖啡、花卉、书报、舞厅。入口、出口、楼梯、上楼楼梯、下楼楼梯、向上自动扶梯、向下自动扶梯、水平步道、电梯、残疾人电梯、残疾人。

7.国外候机楼零售业发展特点：1）、始终确立以消费者需求为中心的原则2）、机场商业设施布局的侧重点逐步向安检区集中3）、运用6p+2c的营销组合加强日常候机楼零售业的经营管理4）、为旅客提供一流机场购物体验，提示机场品牌形象。

8.当前我国候机楼零售业存在的问题1）商业场地采取集中式布局;2）商品供应情况是某种商品在旅客面前只出现一次;3）提供的商品品种基本局限于几个大类，旅客选择机会非常有限;4）候机楼商品价格给予旅客的印象普遍偏高，高于市价;5）免税店等各类商业资源缺乏对外宣传;6）视觉干扰降低旅客在楼内闲散游逛的兴致。

第 24 页 共 25 页

9.候机楼广播服务系统的功能与组成：系统由基本广播、自动广播、消防广播三部分组成。

第四章值机服务1.什么叫做值机服务、值机时间规定即航空公司的旅客运输服务有关部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要包括办理乘机手续前的准备工作、查验客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。

关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟；开放值机柜台时间：一般规定200以上的机型，在航班到站时间前120分钟上岗；200座以下的提前90分钟；100座以下的提前60分钟。

2.查验客票包括四个方面：合法性、有效性、真实性、正确性。

3.值机员的岗位职责：为旅客办理乘机手续；清点机票，核实航班相关数据归档并拍发各类业务电报、填制航班相关报表；负责晚到旅客的召集工作及对候补旅客的处理；将航班生产中出现的特殊情况及时报告值班主任；负责航班关闭后拍发业务电报；航班不正常时协助值班主任做好航班保障工作。

4.出口座位旅客应完成的职责（所具备的能力）：1）确定应急出口的位置。

2）认出应急出口开启机构。 3）理解操作应急出口的指示。 4

第 25 页 共 25 页