一、课程目标
课程目标：从职业能力培养入手，以职业岗位分析与具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法与教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识与专业技能，适应能力强的高技能人才。具体要求如下：
（1）能够熟练掌握客房中式包床的程序、方法与动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式；
（2）能够按程序与标准独立完成走客房的清扫； （3）能够掌握进房规范，做到自然、熟练与操作标准； （4）能够掌握开夜床的方法与标准；
（5）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；
（6）能够掌握 VIP 客人接待的程序与标准； （7）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法 二、实训内容与安排
编号 实训项目名称 实训组织形式 备注 1 准备房务工作车 校内 2 进入房间 校内 第 1 页
3 整理房间 校内 4 清理浴室 校内 5 撤床 校内 6 西式铺床 校内 7 中式铺床 校内 8 夜床服务 校内 三、实训项目
客房部服务技能训练内容一
训练项目 准备房务工作车 训练目标 让学生掌握备车的要求与标准。 1.清洁工作间，并用湿毛巾将全车内外清洁干净。 2.将垃圾袋与布巾袋挂在车钩上。 训练标准 3.将床单及枕袋放在下格上，将布巾置于上格上。 4.将房间用品放置架中，大件物品放在后，小件物品放在前。 5.将清洁用品置于清洁工桶内（清洁剂，百洁布，手套，家具腊，空气清新剂及尘布。） 训练 讲解，示范相结合。 第 2 页
讲授 示范 装车的标准要求。 如何装车 让学生进行练习。 1.装车前留意车辆有无损坏，车内外尚没干时，切勿摆放布练习 总结 巾及用品。 2.较贵重物品不要暴露在当面处，以防他人取走。 3.切勿放置过多或不充足的清洁用品于桶内。 客房部服务技能训练内容二
训练项目 进入房间 训练目标 让学生掌握进房程序与要求 1.观察门外情况，看看有没有挂上“请勿打扰”牌或房内双重锁之标志。 2.按门铃或用中指在门的表层轻敲三下。 训练标准 3.站在门前适当位置，约等候五秒钟时间。 4.第二次按门铃或敲门。 5.第二次等候。 6.开门。将钥匙插入锁内轻轻转动，用另一只手按着门锁柄。 7.报出自己身份。例如：早安！（您好）房务员，打扫房间可第 3 页
以吗？\\House keeping 8.进入房间。抽出钥匙，将门开启。 训练方法 讲解,示范. 讲授 示范 练习 进房的要求。 观察情况，按门铃、开锁、报身份、进房。 组织学生分组训练. 1.按门铃不要过急,勿用过重手敲门。 2.等候时，眼望防盗眼。 要点总结 3.从防盗眼中观察是否有人影活动。 4.勿用太猛烈之手法转动门锁。 5.报身份时，需要比平时大声一点。 6.进入房间时要轻步前行。 客房部服务技能训练内容三 训练项目 整理房间 训练目标 掌握整理房间的程序 1.进入房间,根据进房的程序与要求去做。 训练标准 2.检查房间贮藏食品的小型冰柜，与固定的数额相比较。 3.观察房内情况，若此房客人刚迁出，需留意是否有遗留物第 4 页
品，同时留意房间内的设施物品是否损坏与丢失。 4.拉开窗帘。 5.熄灭多余的灯光。 6.撤走房内用毕的餐具或餐车。 7.收集垃圾。 8.清洗杯子与烟缸。 9.撤换床铺。 10.整理床铺。（根据整理床铺的程序去做） 11.抹尘及打蜡。 12.补充房内用品。 13.关拉纱帘。 14.将铜器檫亮。 15.清洁浴室。（根据清理浴室程序做） 16.吸地 17.环顾房间 18.关闭房间 19.记录 训练方法 讲解,示范. 讲授 示范 练习 程序,要点. 如何整理房间. 组织学生分组训练. 要点总结 1.留意房间内是否有客人遗留的物品。 第 5 页
2.留意设施设备有无丢失与损坏. 3.铺床要快速而准确。 客房部服务技能训练内容四
训练项目 清理浴室 训练目标 掌握清理浴室的程序 1.进入浴室,开亮浴室灯,将清洁用品放置浴室的中央. 2.将清厕剂喷洒于坐便器内. 3.拿掉客人用过的毛巾. 4.洗杯. 5.洗皂碟。 6.洗烟缸. 7.抹干杯子, 皂碟及烟缸,罩杯套. 8.清洁坐便器,并罩消毒封条. 训练标准 9.清洁浴缸. 10.清洁云石台. 11.清洁洗手盒. 12.抹干浴帘,墙壁,浴缸及云石台与洗手盆. 13.补充毛巾. 14.补充浴室用品. 15.抹镜。 16.抹地及打腊. 17.最后查看. 第 6 页
18.离开浴室,将门虚掩. 训练方法 讲解,示范. 讲授 示范 练习 程序,要点. 如何清理浴池. 组织学生分组训练. 1. 留意灯泡有无损坏. 要点总结 2. 留意杯子有无破裂. 3. 清洁浴缸,不要用百洁布用力磨擦,不要用酸性清洁剂或粉清洗浴缸. 客房部服务技能训练内容五
训练项目 撤床 训练目标 掌握撤床的程序与技巧. 训 练 标 准 1.卸下床单.首先将床罩折好,放置椅子上,勿将床罩放于地上. 2.卸下枕套. 3.卸下毛毯,并放于椅子上. 4.卸下床单.(一层一层的卸下) 5.拿走客人曾用过的床单及枕套,并放入清洁车中的布草袋中. 训练方法 讲解、示范相结合. 讲授 示范 讲授撤床程序. 如何撤床. 第 7 页
练习 让学生练习. 1.卸下床罩时,留意上面有无其他物品. 要点总结 2.卸枕套时,不要过分猛烈撕扯. 3.卸毛毯时留意是否有破损或烧迹. 4.卸床单时留意是否有客人的物品夹在其中. 客房部服务技能训练内容六
训练项目 训练目标 西式铺床 掌握铺床的程序与技巧 1.站于床尾将床拉出 2.将床垫放平并拉直. 3.将第一张床单铺在床上，包边包角。 4.将床推回原位. 5.将第二张床单铺上，不包边包角。 训练标准 6.将毛毯铺在床上, 毛毯顶端与床头相距约30公分左右. 7.将第二张床单反折到毛毯上. 8.包边包角,四角呈90度或45度. 9.将枕头放置于床头中央位置. 10.铺床罩. 11.整形并认真观察. 训练方法 讲授 讲解,示范相结合. 铺床程序. 第 8 页
示范 练习 要点总结 如何甩单铺床。 先让学生甩单,然后练习铺床. 1.定期翻转床垫,延长其使用时间. 2.甩单时手腕下压,床单中缝与床头中线相对.第一张单要包住床垫头. 3.第二张单甩至床头. 4.毛毯的商标须在床尾右下方. 5.两个枕头上下重叠摆放. 6.将床罩剩余部分夹于两枕头之间,打出枕线. 客房部服务技能训练内容七
训练项目 中式铺床 训练目标 掌握铺床的程序与技巧 1.教师讲解中式铺床的基本步骤、操作路线、操作时间 训练标准 2.教师分步骤示范各环节的操作要领与应达到的效果 3.学生操作练习，教师加以指导。具体操作程序包括： ①将床拉离床头板 ②准备铺床 ③铺床单 ④包边包角 ⑤套被套 ⑥打枕线 第 9 页
⑦套枕芯 ⑧将床复位 训练方法 讲解,示范相结合. 讲授 示范 练习 铺床程序. 如何套被子 中式铺床 1．甩单时手腕下压,床单中缝与床头中线相对.第一张单要包住床垫头. 2．两个枕头上下重叠摆放. 客房部服务技能训练内容八
要点总结 训练项目 训练目标 晚间整理服务. 掌握夜床服务与标准. 1.依据“怎样进入房间”程序,进入房间. 2.点亮床头灯. 3.将厚窗帘拉上. 训练标准 4.将床罩叠好放入衣柜内,将第二张床单、毛毯一齐翻折45度或30度角. 5.将睡袍与晚安卡放置洗手盆内以备洗. 6.放置早餐牌. 7.将杯子与烟缸放置洗手盆内清洗. 8.收集垃圾. 第 10 页
9.整理房内客人散放的杂志与报纸. 10.将客人衣服挂在衣柜内. 11.补充睡房物品. 12.清洗杯子与烟缸. 13.整理浴室放地巾. 14.离开房间. 训练方法 讲授 讲解,示范相结合. 晚间整理服务的要求. 如何进行晚间的整理服务. 1.留意房内灯炮有无损坏. 2.将床罩折好放于衣柜底部或梳妆台下柜内. 3.留意杯子与烟缸有无破损. 4.不得随意丢掉报纸杂志或其它有记录的纸片. 5.不得查看住客房已摆放客人私有物品的抽屉. 示范 要点总结
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