一种基于DPI数据的家宽投诉精细分析系统

信息通信

INFORMATION & COMMUNICATIONS

2018(Sum. No 181)

一种基于DPI数据的家宽投诉精细分析系统

谭晖，王诰君，席展

(

中国移动通信集团湖北有限公司，湖北武汉

430023)

摘要:用户上网的客户感知，对企业的业务推广,具有重要影响。针对用户手机上网的客户感知，企业有相应的精细化分 析手段。而针对家庭宽带的用户投诉，欠缺好的行之有效的数据、信令码流做支撑，无法进行更为细致的分析，导致工作 生产效率及准确度低下、无法实现对投诉的准确问题定位、精细分析及有效拦截。基于此，本文提出一种基于DPI数据 的家宽投诉精细化分析系统，在实施家宽业务全流程穿越的同时，有效解决家宽投诉问题。关键词:客户感知;DPI ;XDR;精细化分析;定位与跟躁中图分类号:TP311 文献标识码:A 文章编号:1673-1131(2018 )01-025冬02

0引言

一直以来，有线家庭宽带业务投诉的处理，存在周期长、 易出错、缺乏自动化定位与分析的手段等问题，导致一线人 员投诉处理效率低下，运维管理人员无法对所有宽带投诉 进行有效的监控和分析，不能实现投诉问题的自动化定位与跟踪。

2015年是中国移动宽带元年。在系统建设初期，企业并 没有一套完备的家宽分析系统。已有的家宽管理系统，只是 实现了对宽带资产信息的管理，并不能够给有线家宽浏览、视 频业务的投诉指标定界分析、网络优化提供技术支撑和数据 分析辅助支持，更不用说针对不同的投诉分析场景提供数据 分析、报告等功能。

当前，家宽方面的投诉处理，更多地依赖于客服人工对用 户投诉数据进行手动分析，由于于客服系统的数据不完 备、不准确、缺少一些原始的信令数据，往往无法对投诉问题 实质定位分析。

为适应有线家宽业务的快速发展及集团要求，急需建设 一套有线家宽业务投诉分析、问题聚类、处理跟踪等全流程的 专业化管理平台,有效支撑客服中心、EOMS、省公司、地市公 司、代维等多部门，进行多环节的投诉处理，实现对有线家宽 投诉问题的全流程穿越，有效提高有线家宽投诉问题处理的 效率及管理水平。

1基于DPI数据分析的家宽投诉定位方法1.1基于XDR话单的家宽投诉分析流程

为了能够更加行之有效的定位问题实质，提髙投诉问题 处理的有效性、准确性与处理效率，有线家宽投诉精细定位专 题，将用户的XDR话单做数据分析的支撑，因XDR话单数据能够真实而完整的记录用户的上网行为与实时质量，所以给投诉分析提供了更细致分析的有效手段，实现对投诉的准确 问题定位、精细分析及有效拦截。

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图1基于XDR分析的投诉数据分析流程

提高开销带来的收益将越来越小，并且加重系统的负担。综

合分析，在超100G系统中，FEC与调制、oDSP相结合，可以 有效地提升超100G系统的性能。3.6 Flexible Grid(灵活栅格）

在400G/1T的技术演进中，随着速率的提升，光信号的频 谱也在变宽，为了进一步提高网络的频谱资源利用率及更大 的灵活性，希望未来的DWDM网络是可以实现光频谱资源的 可变分配，根据相关的业务信号进行适配。

传统光平台与Flexible Grid光平台的对比如下：

在一起，通过网络设备层的标准化接口等，在光层实现更精 细的子波长带宽的调度；可根据实际业务情况，实现速率可 变、带宽可变和传输距离可变，对光层带宽资源进行合理优 化分配。

4结束语

超100G时代的光传输，引入了更丰富的调制方式 (QPSK，16QAM，QAM)，其直接影响到光信号的传输距离; 为了提高传输距离和OSNR，采用SD FEC技术来増强传输系 统的能力;灵活栅格、多载波技术结合传统波分系统的ROAD-

表2传统光平台与Flexible Grid光平台的对比

对比

持统光乎台50GHZ/3WGHI

役备來®关件

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优点

可支神2QOGMOOG不五持丨T Supw-^hanne丨濟进

支持 _ ITsupcrchanad S(进

动态瀑分E, #在ftt渖突，苷控a杂

Flexible Grid 光平台

llSGHztiryiROADMWSS(ELEX GRID)

角漕分E««效本提升20%

M特性，光传输系统灵活多变的可配置性结合SDN的开放理

念，形成动态与智能化的超100G光网络，满足了对未来多业

务灵活、髙效率的承载，同时又能够满足运营商对光频谱带宽 资源的精细化运营需求。

作者简介:董雨(1984>)，女，工麵，现任职于上海邮电设计咨

询研究院有限公司;朱振华(19840，男，助理工程师，现任职于 上海邮电设计咨询研究院有限公司。

未来的OTN基于灵活栅格技术，与可编程的光层结合2

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1.2平台定位及系统功能描述

基于符合移动集团规范要求的XDR数据和有线家宽性 能分析的共享层模型数据进行分析，实现有线家宽投诉专题 的应用分析，基于DPI数据的有线家宽投诉精细化分析系统，

谭晖等:一种基于DPI数据的家宽投诉精细分析系统

题、内容源问题、DNS问题、终端问题，结合XDR日志的分析 结果，对照各部门对投诉工单的意见回复、支撑各级质检回复、 并将回复信息纳入统计数据来作为对各部门及地市投诉维护 的考核依据，指导运维上面处理及处理有效性考核，给网管维

护提供强有力的支撑。具有有如下功能：

第三，实施了投诉处理流程化。全接口关联的投诉分析 (1) 实现对共享层存储XDR数据的进行查询对接获取；

(2) (3) 专题分析，是面向省公司、地市公司、代维进行派单状态跟踪， 具体做法为，通过分析EOMS投诉数据、DPI数据、资源数据、 实现对应用分析数据的统一存储、统一使用、统一共 实现对共享层提供的数据指标进行统计分析；

享；

(4) 实现对引发投诉原因聚类分析；(5) 实现投诉场景化分析；

(6) 实现对客服坐席处理结果与处理时长考核评估；(7)

实现投诉派单全流程闭环跟踪。

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图2基于DPI数据的有线家宽投诉精细化分析系统的定位

表1基于DPI数据的有线家宽投诉精细化分析系统功能表

功能点

功能描述

时间维度

地域维度

实現对企业有线家宽全省及地市粒度下

首I功能分布

工单与投诉指标的呈现、工单分布信息 日粒度、月粒 省触、地市 对比11、工单分布地市对比概览呈现 度粒度及工单数t信息的详零査询。

工举派发匾踪

支持对企业有线家®全两家宽业务工单 曰粒度、月粒苒粒度、地市 报农査询，包括全网家宽t务工单査询度

粒度

支持对企业有线家宽投诉分析明细榱览 精细化投诉分析

呈1、投诉分析明缅査询及投诉分析明 曰粒度、月粒

省粒度、地市

粒度、区县粒

细-时段备类信息的详单査询，度

度投诉场臟

支持对企业有线家宽投诉场t分析榷览 小肘粒度、日

省粒度、地市 呈场景分析明细分析査询*粒度、月粒度

随、区县粒

度重复投诉分析

支持对企业有线家宽1复投诉分析檯览 小时粒度、日

省粒度、地市

呈现，投诉分析明细分析査询..粒度、月粒度

粒度、区县粒

度

2.3软件创新点

综合上述描述，结合平台的常态化运营状况，有线家宽业 务端到端投诉分析具有如下创新点：

首先，将XDR话单引入投诉分析。在现价段的投诉维护 工作中，更多的依赖于客服人工对用户投诉数据进行手动分 析，由于于客服系统的数据不完备、不准确、缺少一些原 始的信令数据，往往无法对投诉问题实质定位分析。

其次，实现了投诉问题精准定界。针对具体投诉工单，从 全网角度去分析造成投诉的原因，精准定界用户问题、网络问

网管数据，形成投诉处理全流程关注，实现了每个投诉问题状 态记录可跟踪、可回溯、可管控。

第四，精准化投诉场景构成分析。系统自动分析投诉数 据，建立故障整体构成分及不同投诉小类的故障场景聚类模 型，从宏观掌握投诉分布情况，从微观掌握投诉具体原因，形 成动态更新投诉知识库，指导各阶段投诉维护。通过自动化 投诉处理，切实减少了投入的人力成本、及人为分析出错的 概率。

第五，重复投诉获得关注。采用集中化数据管理模式，集

中对各地市出现的投诉记录深度关注，同时对重复投诉在历 次回复记录实现深挖，准确定位导致重复投诉的症结所在，利 用系统进行重复投诉分布统计、详情数据分析，指导运维考评, 提升地市投诉处理、回复有效性

最后，提供了质检验证手段。通过对每个投诉工单的分 析结果定位，推动反向关注客服分析结果，实现回复信息自动 化验证的数据管理模式，支撑对各地市出现的投诉记录回复

准确性质检。同时对质检统计中存在历次客服分析失准的案 例，重点跟踪、定位，指导客服考核与回复结论修，提升地市投 诉处理、回复准确性。2结语

基于DPI数据的家宽投诉精细化分析系统，在我省家 庭宽带业务管理工作中，获得了一致认可，系统具备较强的 可兼容性和可扩展性，为企业的家宽业务发展做出了应有

的共享。下一步主要从系统的应用效果出发，全面降低全 省，特别是地市分公司的家宽投诉万户比。在效果达到预 期后，适时对系统进行修正性调整或扩容，已满足不同时代 的需求。参考文献：[1] 刘佳兴，杜刚亭，莫勇明.中国移动城市家庭宽带发展评 估策略⑴.电信工程技术与标准化》2014(06).[2]

夏雪玲，夏鹏志，廖振松，刘建功.一种基于大数据的家庭

宽带售后服务保障系统[J].信息通信,2014(07).

P]邓琼，钟鼎，郭志林，廖振松.基于家宽的投诉预处理支撑

能力提升研究[J].信息通信,2016(03).

作者简介:谭晖(1971-),男，湖北武汉人，华中科技大学硕士, 通信工程师,现为湖北移动网管中心员工，三级经理，从事互 联网及大数据分析管理工作，发表科技论文十余篇；王浩君 (1985-)，男，山东济南人,湖北大学硕士，信息系统管理工程 师，主要从事TD-LTE、互联网业务、大数据等领域的研究:席 晨(1988-)，男，湖北随州人，华中科技大学硕士,中级通信工程 师，从事互联网业务方面的研究。

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