酒店全年培训计划

培 训 方 式 培 训 时 间 培 训 课 时 培训主题 评估方式 培训对象 1.前厅部的组织结构与岗位编制、前厅 部各岗位的职责 实操测验 2.前厅部的消防安全制度、其他安全制 讲 度及突发事件处理 1 法、观察 月 授 法 法、提问法 前厅部所 有员工 1 3.前厅部仪表仪容的标准、肢体语言及 4 （面试 态度、电话礼仪 法）、案例 4.中英文-酒店常用单词（礼貌用语、前 测验法。 厅日常英语术语、客房常用英语） 实操测验 1.中英文-酒店常用单词（中英文日常 工作程序对话） 2.酒店房型的分类与简写、各房型的 房价、各房间的特点 2 讲 月 授 法 法、观察 法、提问 前厅部所 2 2 法（面试 有员工 法）、案例 测验法。 1. 前厅部各表单的认识、 各表单的模拟 讲 授 实操测验 前厅部所 3 填写 3 3 法、观察 有员工 法、提问 2.熟悉酒店的各种服务设施、 服务项目、 法 月 娱乐项目 3.前厅部人员推销必备常识（熟悉酒店 情况、宣传酒店好处、强调酒店特点、 建立与客人良好的关系） 法（面试 法）、案例 测验法。 1. 礼宾的工作流程、礼宾的接待礼 仪实操测验 与服务技巧、行李寄存与租借服 务、法、观察 物品转交 4 2. 贵重物品寄存处理 讲 授 4 4 法、提问 法（面试 法）、案前厅部所 有员工 3. 商务中心的工作流程、接待礼仪 与法 服务技巧、办公设备的使用 月 例 测验4. 酒店刊物、文件、包裹、前台资 料法。 派送程序及要求 5 1. 前台处理超额订房的问题、如何 5 编排住客房间 2. 有效证件的识别与种类 讲 授 法 实操测验 法、观察 2 法、提问 法（面试 法））案例 测验前厅部所 有员工 月 1. 房态、房况的控制 讲 2. 散客接待入住处理（分别为有、 6 授 无预疋） 法 3. 团队接待入住处理（包括已预定 （面试 实操测验 6 3 法、观察 法、提问 法前厅部所 有员工 月 和临时增加的团体） 4.VIP接待入住处理 法）、案例 测验实操测验 1. POS机的各功能使用 讲 2. 机的各功能使用 7 3. 接待收银工作中的注意事项 法 4. 交的各项流程 7 4 法、观察 法、提问 法（面试 法）、案例 测验实操测验 前厅部所 有员工 授 月 1. 前台如何处理客人投诉 讲 法、观察 8 2. 如何处理客人发生意外事件的程 序 授 3•客人损坏酒店财物的处理程序 4.如何接待醉酒客人的问题 法 8 4 法、提问 法（面试 法））案例 测验前厅部所 有员工 月 1. 总机的工作流程、接听电话的语 言规范及技巧 2. 酒店中软系统及门锁系统功能、 操作培训 3. 备用金、的管理和使用 4. 委托代办处理程序 讲 授 法 实操测验 9 月 4 法、观察 法、提问 前厅部所 9 法（面试 有员工 法）、案例 测验实操测验 讲 1. 日常投诉案例分析 10 2. 访客等记处理 授 法 法、观察 10 2 法、提问 前厅部所 月 法（面试 有员工 法）、案例 测验实操测验 1. 客人要求房号保密的处理要求 讲 2. 客房钥匙管理的要求 法、观察 11 3. 客人留下去向和店内寻人的处理要求 4. 换房工作程序 授 法 11 4 法、提问 法（面试 法）、案例 测验实操测验 前厅部所 有员工 月 1. 如何与相关部门沟通合作及注意 讲 事项 12 授 2. 前厅部各类设施设备使用及保养 法 要求 法））案例 测验 法、观察 12 2 法、提问 法（面试 前厅部所 有员工 月