Ｓｃｉｅｎｃｅ＆Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ Ｖｉｓｉｏｎ 科技视界 科技・探索・争鸣 中小旅行社导游人员激励问题分析 沈玉琴 （重庆交通大学管理学院，中国重庆４０００７４） 【摘要ｌ导游人员作为旅行社旅游接待工作中的主体，是整个旅游服务的轴心，对我国旅游业的发展有着至关重要的作用。本文通过对薪 酬制度、建立有效的员工绩效评价体系、发挥培训的激励作用、有组织的职业生涯发展规划、发挥企业文化的激励作用这些对策，以确保中小旅 行社激励的有效性的研究 希望对中小旅行社如何吸引人才、留住人才的实际运作中起到一些实用参考价值。 【关键词】导游人员：激励机制；激励机制设计 【Ａｂｓｔｒａｃｔ］Ｔｈｅ ｔｏｕｒ ｇｕｉｄｅ ｐｅｒｓｏｎｎｅｌ ｉｓ ｔｈｅ ｍａｉｎ ｂｏｄｙ ｉｎ ｔｈｅ ｔｒａｖｅｌｉｎｇ ｒｅｃｅｐｔｉｏｎ ｗｏｒｋ ｏｆ ｔｈｅ ｔｒａｖｅｌ ａｇｅｎｃｙ，ｉｓ ｔｈｅ ａｘｌｅ ｃｅｎｔｅｒ ｉｎ ｔｈｅ ｅｎｔｉｒｅ ｔｒａｖｅｌｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅ．ａｎｄ ｈａｓ ａｎ ｖｅｒｙ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｒｏｌｅ ｔｏ ｏｕｒ ｃｏｕｎｔｒｙ ｔｏｕｆｉｓｍ＇ｓ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ．Ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｈａｓ ｅｍｐｈａｔｉｃａｌｌｙ ａｎａｌｙｚｅｄ ｔｈｅ ｐｒｅｓｅｎｔ ｔｏｕｒ ｇｕｉｄｅ ｉｎｃｅｎｔｉｖｅ ｍｅｃｈａｎｉｓｍ ｓｉｔｕａｔｉｏｎ，ｈａｓ ｃａｒｄｅｄ ｏｎ ｔｈｅ ｓｙｓｔｅｍ ｃｏｎｆｏｒｍｉｔｙ ｔｏ ｔｈｅ ｅｘｉｓｔｉｎｇ ｄｒｉｖｅ ｔｈｅｏｒｉｅｓ，ａｎｄ ｔａｋｅ ｉｔ ａｓ ｔｈｅ ｆｏｕｎｄａｔｉｏｎ，ｈａｓ ｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ ａｎｄ ｄｅｓｉｇｎｅｄ ｉｎ ｖｉｅｗ ｏｆ ｔｈｅ ｔｏｕｒ ｇｕｉｄｅ ｐｅｒｓｏｎｎｅｌ’Ｓｉｎｃｅｎｔｉｖｅ ｍｅｃｈａｎｉｓｍ ｓｙｓｔｅｍ． 【Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ］Ｔｏｕｒ ｇｕｉｄｅ；Ｉｎｃｅｎｔｉｖｅ ｍｅｃｈａｎｉｓｍ；Ｄｅｓｉｇｎ ｉｎｃｅｎｔｉｖｅ ｍｅｃｈａｎｉｓｍ 成就等精神的需求。目前旅行社缺乏这样一系列富有激励性的 激励是管理者针对下属的需要，采取外部诱因进行刺激，并使之 地位、 内化为按管理者要求自觉行动的心理过程。激励的实质在于把工作要 精神激励方案。求与员工需要联系起来，使之相互转化，从而提高员工的工作积极性。 ４旅行社导游人员激励对策 １ 我国中小旅行社导游人员激励机制的发展现状 现阶段我国的中小旅行社导游人员机制的发展状况还存在很大 的缺陷 在我国大多数中小旅行社是由家族式企业发展而来，经营管 理者也就是创业人．缺乏现代管理知识和完善的会计制度．往往只注 重产品的价格．不重视管理费用．加之导游人员的工作环境较差及福 利待遇较低．管理者对导游人员的重视程度不够等等因素．使得某企 业留不住优秀人才．导致导游人员的流动率高达２０％以上。导游人员 的激励机制存在很大的缺陷．不能对导游人员的工作起到良好的激励 作用 通过上文对旅行社导游人员激励机制现状及存在问题和原因的 分析．针对其存在问题提出以下对策： ４．１建立科学合理的激励性薪酬体系 通过上文的分析可知影响导游人员激励被激励程度的一个重要 的因素就是收入结构水平 因此．旅行社要有效的提高导游人员的工 作积极性和服务质量．就必须改变导游人员目前以回扣为主的不合理 的收入结构，建立健全科学、合理、健康的薪酬体系。建议导游人员的 收入结构采取“基本工资＋带团补贴＋佣金＋小费＋福利”的形式。具体 途径有以下几个方面：建立基于导游等级和工作能力的薪酬制度，遏 制“回扣”根源，规范旅游市场．促进导游小费制的合理化和规范化改 善导游人员福利现状．建立科学的社会保障体系。 ４．２培养导游人员自我激励的能力 旅行社要要意识到导游人员自我激励的重要性 自我激励，即员 工自己对自己的激励．即员工在企业所搭建的平等开阔的平台上．在 企业允许的范围内充分发挥自主性．努力展现自我．激发自我，从而实 现企业和员工的共同成长 旅行社要通过帮助导游人员树立积极的自 ２旅行社导游激励存在的问题 ２．１缺乏合理的薪酬制度 在旅行社缺乏合理的薪酬制度是首要面临的问题。在旅行社导游 人员的工资模式是：“基本工资＋带团补贴＋回扣和少量小费”。这种情 况下导游的投入成本与其收入报酬是极不相称的 ２．２激励手段过于单一、僵化 在旅行社对导游人员的激励主要以薪酬等物质激励为主．此方法 定程度上对导游人员起到激励作用但这只是单纯的物质奖励 旅行 社忽视了应对不同需求的导游人员进行个性化管理没能认清个体差 异．从而未能更好的调动导游人员的工作积极性 ２．３忽视导游人的长期发展、职业发展空间小 导游也有初级、中级、高级和特级导游之分，导游人员的等级只是 名义上．没有形成按导游人员等级付酬的市场氛围 由于不能走职业 化．在现实中很难有人把导游作为终身职业和奋斗目标 一３旅行社导游激励问题的原因分析 ３．１ 中小旅行社发展资金不足的现状 决定旅行社规模状况未来发展以及激励员工的最主要因素是资 金，因为旅行社资金分散．资金实力薄弱不能建立起一套长期完善的 导游人员激励机制．也不能为导游人员做好长远的职业规划．从而不 能有效的激励导游人员积极主动工作．阻碍了激励体制作用的发挥 ３－２ 中小旅行社未能形成一套有效的绩效考评机制 在旅行社其绩效考评体制考核内容主要有顾客满意度如何、工作 是否尽职尽责、导游服务质量是否合格等主观性的考核标准．缺少量 化的考评指标．而且考评结果是由导游人员的上级领导决定带有很大 的主观性。而且旅行社的考核及时性较差．出现考评滞后的现象．使得 考评机制失去了激励效力；其考核还缺少反馈，只有简单的奖惩。考核 后的沟通也不够充分 ３＿３ 中小旅行社激励机制中物质激励与精神激励比例失调 在旅行社中，企业只注重眼前利益利用工资福利等物质利益刺激 导游人员积极努力工作．而忽略了导游人员对工作获得认可、和谐的 人际关系、参加培训学习、工作上的主动与参与等的内心精神层次的 需要。而人的需求是多层次复杂的．既有物质的要求又有精神的追求． 要有效激励导游人员除了满足其物质需求外．还要考虑他们对名誉、 我意象．提供导游人员自我激励的平台．如举办一些导游人员的知识 竞赛，交换工作岗位等 这样导游人员才能保持持续工作热情和创造 力．也只有这样．旅行社才能保持强劲的内聚力．在激烈的市场竞争中 处于不败之地。 ４．３加强中小旅行社的企业文化建设 在旅行社企业文化对导游人员的激励作用有限．因此要重视导游 人员，树立“以人为本”的管理观念：培养创新型企业文化，鼓励导游人 员工作创新．旅行社还应将企业愿景和价值观的能量辐射至企业的各 个层次直至基层员工．发挥企业文化对员工强大的号召力和吸引力． 增强员工的归属感和忠诚度．注重提高对企业文化建设的认识．坚持 以人为本的科学发展观．立足当前社会文化背景．有意识地培养企业 精神，塑造企业形象，打造具有自身特质的旅行社企业文化．以此更好 的激励导游人员的工作 ４．４旅行社导游人员职业生涯的管理 旅行社要关注导游人员的职业发展前途．推动导游人员的自身成 长和发展．把导游个人发展与旅行社可持续发展相结合．这将成为旅 行社有效的激励手段 为此．旅行社应该尽量给导游人员提供发展空 间．如提供一些内部晋升和岗位轮换的机会 内部晋升可以让导游人 员看到未来的希望．岗位轮换可以使导游人员在换岗中找到合适自己 的位置。此外，旅行社还应该结合导游的个人素质、个性特点和旅行社 的岗位需求和导游一起制定职业发展规划．将其个人成长融人企业的 发展中．实现企业和导游双赢 ４．５建立完善的培训体系 随着时代的飞速发展．知识不断更新．在旅游活动中也会不断的 出现新的问题。旅行社应该通过有实际价值的培训使导游人员增强其 职业后劲感。导游人员只有通过不断的学习更新知识才能够提升自身 的能力，迎接工作中的挑战。因此，旅行社必须对导游人员进行针对性 的专业培训。建议从以下几个方面进一步完善：加强（下转第１４１页） １０５ Ｓｃｉｅｎｃｅ＆Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ Ｖｉｓｉｏｎ 科技视界 性、新奇性和私密性．学生选择这些工具可以自由而私密地与同辈和 朋友们交流互动．这些互动模式大多是一对一或一对多，而这里的 “多”指具有非行政属性的群体。辅导员能够主动选择学生喜爱的新媒 体工具与学生互动．但效果往往不尽如人意。正如我们调查显示，辅导 员使用新媒体工具主要的功能是实现上传下达各类信息或开展事务 型工作 由于新媒体工具和平台纷杂，每天在这些平台进行信息上传 下达的．［作量很大．辅导员缺少系统提升新媒体素养的时间和精力。 ３．２意识形态工作能力缺乏是辅导员新媒体素养不足的重要因素 据调查显示．辅导员的年龄大多集中在３５岁以下，出生在２０世 纪８０年代．学科背景分散．在意识形态工作能力上明显不足，即缺少 意识形态理论、中外意识形态辨析、意识形态发展规律、意识形态工作 范畴、意识形态工作方法等方面的知识，在社会热点和难点的辨别、判 断和说服能力方面较弱．难以掌握引导大学生抵制各种错误思潮和思 想侵袭的话语权 显然．意识形态工作能力的缺乏直接导致辅导员对 科技・探索・争鸣 展教育一样．对大学生的成长与发展有着重要的影响。一个包含保障 机制、学习培训、研究教学和实践活动的辅导员新媒体素养提升体系 急需建立。 ４．１建立辅导员新媒体素养培训机制 建立健全辅导员新媒体素养培训机制是辅导员工作的实际需要， 也是做好当代大学生思想政治教育工作的重要保障。专题培训是目前 辅导员比较赞同的培训方式．各级教育管理部门应整合新媒体素养提 升上的各类资源．建立健全培训保障机制，依托辅导员培训基地定期 开展专题培训 培训方案应在做好前期调研的基础上，依据辅导员新 媒体素养的各能力模块进行设置．着力提高辅导员在信息分析处理、 应用、创作及制作方面的能力，具备新媒体应用的法律法规知识，掌握 新信息技术与传统教育方法的整合的方法与模式，训练辅导员的媒体 公关艺术网络舆情处理技巧和网络语言表达艺术等。 ４．２加强辅导员意识形态工作能力培养 加强辅导员意识形态工作能力的培养能增强辅导员在新媒体中 新媒体信息的综合批判能弱．对新媒体和网络思想政治教育的把控能 跟学生沟通的能力．将沟通交流由单向传播、单纯灌输、控制为主变为 力不足。 双向传播、互动交流和引导为主。从传播学角度看来，高校德育就是一 ３．３辅导员新媒体素养的培训机制欠缺 经调查．只有２４．５３％的辅导员认为自己能较好地认识和使用新 个以信息传播优化大学生价值取向和精神行为状态的过程［３１。随着辅 媒体．７５．１％的辅导员认为有必要参加新媒体素养相关的培训，以获得 导员意识形态工作能力的提高．可以针对学生的学科特色和思想特 有针对性和有影响力的校园新媒体平台，引导学生 开展新媒体素养教育的能力、制作或加工新媒体信息的能力、新媒体 点．打造有吸引力、的批判能力等。以上海为例。仅有上海市教育工作委员会宣传处和德 关注热点问题．通过讨论和分析形成正确的价值理念。 ３创建辅导员开展大学生网络思想政治教育活动的激励机制 育处举办的“辅导员网络素养轮训班”的培训是以提升辅导员新媒体 ４－由于网络思想政治教育活动的开展与传统教育活动相比具有参 素养为目的。 ３＿４辅导员开展大学生新媒体素养教育的意识和能力不足 与性低、材料与新媒体技术整合难度大、活动素材制作复杂、活动效果 大学生是当今受新媒体影响程度最深的群体 开展大学生新媒体 难以保证等劣势．目前辅导员开展大学生网络思想政治教育活动的热 亟待建立辅导员开 素养教育是指导学生在正确理解新媒体的前提下．鼓励学生掌握新媒 情不高 要突破大学生网络思想政治教育的瓶颈．体技术．建设性地使用新媒体传播的信息与资源．具备信息批判和运 展网络大学生思想政治教育活动的激励机制．作为辅导员新媒体素养 用能力．遵循新媒体使用规范和道德．以能充分地利用新媒体资源完 培训的进一步推进．也作为辅导员新媒体素养的实践检验。 善自我，参与社会发展。据调查，绝大多数学校未开设媒体素养相关的 ４．４鼓励辅导员成为大学生新媒体素养教育的骨干 课程．导致大学生缺少媒体素养相关的普及教育．在使用新媒体工具 在我国．除北大、中国传媒大学等重点高校开设有传媒素养教育 的课程外．绝大多数学校相对而言还是空白 在将大学生新媒体素养 ３．５辅导员新媒体创作能力弱 教育开设为必修课或限定选修课有难度的情况下．应鼓励辅导员通过 辅导员作为大学生思想政治教育工作者利用新媒体进行创作．为 选修课、讲座等形式将大学生新媒体素养教育作为思想政治教育工作 主流意识形态和社会主义核心价值体系发声．成为大学生思想的引领 的重要部分来推进 具备开展大学生新媒体素养教育的能力也是辅导 者．是现行工作的必然要求和重要挑战 调查显示．仅有３４．８１％的辅 员专业化成长的体现 各高校应积极开展大学生新媒体素养的研究． 导员会利用新媒体经常对学生进行引导 利用新媒体平台对学生进行 建立研究团队．定期开展新媒体素养的讨论和案例分析．完善大学生 引导的效果与辅导员新媒体创作能力密切相关 新媒体创作能力是在 新媒体教育的教学资源 对新媒体信息广泛阅读、分析、批判和整理的基础上，对个人观点进行 辅导员新媒体素养不是单一的能力模块．而是与辅导员的人文素 创作（写作、录制、编辑等）的过程，是辅导员综合分析与表达能力的全 养、思想政治教育的理论水平、表达能力、思想观念密切相连的综合修 面体现。这不仅与辅导员自身的素质有关．也与辅导员的培训和实践 养。辅导员新媒体素养的提升能促进辅导员把握网络传播规律．对学 密切相关。 生的网络行为进行教育引导．利用新媒体平台开展思想政治教育活 ３．６辅导员对网络舆情的监管和引导能力不足 动，具备研判和引导网络舆情的能力。● 辅导员对新媒体舆情引导的调查结果显示．辅导员普遍重视新媒体 舆情，７１．０７％的辅导员经常浏览学生论坛等关注敏感话题．４２．７７％的辅 【参考文献】 导员建立了舆情监管团队。由于网络舆清具有传播爆炸性和影响显著性 ［１］曾翔．媒体素养的理论了内涵、核心观念及其跨学科性［Ｊ］．北方论丛，２０１２￣） ５６—５８． 的特点．辅导员应明确其重要性和严肃性．意识到单靠个人力量进行网 ￣等学校辅导员职业能力标准（暂行）・教思政『２０１４】２号［ｚ］． 络舆情的监控是远远不够的．应围绕上级文件要求．建立健全网络应舆 Ｅ２］ｉ［３］曾海艳．高校学生辅导员媒介素养及其提升策啕Ｊ１ｌ学术论坛，２０１２（５）：２００． 情监管机制及应对措施，确保能及时发现和应对网络舆情危机 时不遵循相关规范和道德要求 ４辅导员新媒体素养提升策略 注释： 为了掌握网络思想政治教育话语权．辅导员新媒体素养应得到各 电力学院、上海电机学院． 级教育部门的广泛关注．它同开展大学生心理健康教育和职业生涯发 ①进行调查的高校为：上海海事大学、上海海洋大学、华东理工大学、上海 ［责任编辑：杨玉洁］ （上接第１０５页）各培训单位之间的联系合作，更新完善培训内容，鼓 员激励政策希望能为构建并长期发展一支优秀的高素质旅行社的导 励培训和绩效评估相结合。只有在完善激励机制的基础之上建立行之 有效的培训体系才能更好的为企业提供长远发展的后续力量。 游人员队伍起到积极的推动作用。ｅ ５结束语 【参考文献】 ［１］张宇翔旅行社导游人员激励模式探究【Ｊ１．现代商业，２０１０（１８）． 江海瑶．对中小旅行社员工激励现状的思考『Ｊ】ｌ集团经济研究，２００６，９． 导游激励是导游人力资源管理的重要方面．对于提高导游工作积 ［２］甘露，［３］ＺＨＡＯ Ｙａｎｓｈｅｎｇ，ＣＵＩ Ｊｉｎ．２００８．Ｓｔｕｄｙ ｏｎ Ｇｕｉｄｅ’Ｓ Ｓａｌａｒｙ Ｉｎｃｅｎｔｉｖｅ Ｓｔｒａｔｅｇｙ 极性、主动性和创造性，提升服务质量和旅行社的竞争力．实现旅行社 ｉｎｃｉｐａｌ－ａｇｅｎｔ［Ｃ］／／Ｔｈｅ ４ｔｈ Ｅｕｍ－Ａｓｉａ ＣＳＲ ａｎｄ Ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔａｌ 与导游的共同发展都有着重要意义 本文以旅行社为实证对中小旅行 Ｂａｓｅｄ ｏｎＰｒ社导游人员的激励机制进行分析，并结合我国中小旅行社导游人员的 激励现状，从导游人员的薪酬体系、培训体系、企业文化和导游人员自 我激励等方面提出了相应的政策建议 以此为依据提出有效的导游人 Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ． ［责任编辑：汤静］ ｓｃｉｅｎｃｅ＆Ｔｅｃｈｎ。 。ｇｙ Ｖｉｓｉ。ｎ科技视界Ｉ ４１