企业CRM系统研究与实现

企业CRM系统研究与实现

作者：王付山

来源：《软件导刊》2012年第12期

摘要：根据客户关系管理系统（CRM）的思想，严格遵循软件工程的软件开发规范，采用浏览器/服务器（B/S）模式，运用Java EE技术进行开发，以MySQL 5.0关系型数据库为后台数据库进行开发应用软件，采用自顶向下、模块化设计思想，设计并实现针对中小型企业CRM系统。本系统的应用能大大提高工作效率、可靠性和正确性。 关键词：市场；客户；客户关系管理系统；Java EE技术

中图分类号：TP319文献标识码：A文章编号：1672-7800（2012）012-0076-02 0引言

客户是企业存在和发展的基础，市场竞争的实质是对客户的争夺。公司要想赢得较高的客户保留和客户盈利能力，就一定要做到：以正确的价格，利用正确的渠道，向正确的客户，提供正确的产品（或服务），以满足客户的需求和愿望。可见，企业成功的关键在于重视客户需求，提供满足客户需求的产品和服务，有效管理和培育客户关系，确保客户能从企业的各类接触中获得较高的满意度。研究表明，一个企业如果将其客户流失率降低5%，其利润可增加25%～85%，吸引一个新客户的成本是挽留一个老客户的5～10倍。实施客户关系管理，企业可以有效地培养客户的忠诚度，实现客户挽留和管理客户终身价值。 1系统功能需求

CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库管理有自己的特性。因此，在构建CRM数据库时，应注意CRM的特性，同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。本系统有如下功能：

（1）权限管理模块：每一个角色都有相应的权限，具有角色的添加、删除、权限分配等功能。

（2）员工管理模块，基本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。

（3）客户管理模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能。其目标是提高客户数据的准确性、及时性和完整性，对客户进行有效管理，提供决策支持所需的数据。

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（4）客户往来记录：功能记录了员工的工作计划和与客户的联系记录，实现了这些信息的添加、修改、删除和查询功能。

（5）数据字典管理：提供部门、职务的添加、修改、删除和查询功能，同时提供系统菜单的设置，增加了系统的灵活行。 2系统设计 2.1系统开发环境

操作系统： Windows xp sp3 JDK环境： JDK1.6.0 IDE工具： MyEclipse7.5GA 数据库： MySQL 5.0 Web容器： Tomcat 6.0.16

测试浏览器： IE6.0，IE7.0、FireFox2.0 2.2技术架构

经过系统的需求分析，本系统采用Struts2.1.8 + Spring2.5.6 + hibernate3.3.2的技术结构进行系统开发。 2.3数据库表设计

经过详细的需求分析之后，研究设计数据库及相关的数据表。表的结构略。 3系统总体设计与实现 3.1系统用户界面原型设计

本系统使用原型开发先使用html设计好界面原型，主要的界面有： 登录界面模型，如图1所示。 图1登录界面图2管理首页

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管理首页采用frame上左右3部分组成，分别是系统标题及工具栏、系统功能菜单和主现实区。

新进员工页面原型，如图3所示。 图3新进员工页面图4系统功能菜单 系统功能菜单，如图4所示。 新增部门，如图5所示。 图5新增部门

设计好界面原型，只要在开发过程中修改成jsp页面即可。 3.2系统结构 CRMSys |-- src

|-- com.leehan.common 存放公用的工具类 |-- com. leehan.domain 存放实体类 |-- com. leehan.dao 存放Dao接口和实现类 |-- com. leehan.controller 存放自定义的异常类 |-- com. leehan.service 存放业务服务类 applicationContext.xml spring的配置文件 hibernate.cfg.xml hibernate的配置文件 jdbc.properties 数据库连接参数 |-- test 存放测试类 |-- WEB-INF

|-- classes 存放编译好的字节码

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|-- lib 存放项目使用到的第三方jar包 |-- web.xml

|-- *.html， * .jsp 页面、js文件库、图片等。 3.3系统各层实现 3.3.1系统DAO层实现

作为DAO层，本系统设计了一个通用的DAO，使用泛型和反射技术实现的对数据库的基本增删改查操作，如果其他业务模块需要其它的数据库操作，只需继承在此类基础上再添加新的方法就行。

3.3.2系统业务层实现

业务层需要对事物进行控制，Spring和EJB一样，既提供了对程序控制事务管理的支持，也提供了对声明式事务管理的支持。声明式事务帮助把一个操作从事务规则中分离出来。程序控制事务管理能让你在代码中精确定义事务边界。 图6系统结构 3.3.3系统控制层实现

系统使用struts2的action作控制，struts2的Action类用来封装客户提交的请求数据、调用业务逻辑类处理请求并返回一个String类型的结果码。可以是一个只包含public String execute（）方法的普通POJO。为方便使用，一般都会实现Action接口或继承自ActionSupport类。其中角色管理的action类中需要根据角色权限生成功能菜单类表。 4结语

本文根据 CRM 的思想，严格遵循软件工程的软件开发规范，运用Java EE技术进行开发，以MySQL 5.0关系型数据库为后台数据库，设计并实现针对中小型企业的CRM 系统。本系统的应用大大提高了工作效率、可靠性和正确性。 参考文献：

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