客服话术
一 打招呼
A买家问在吗？有人吗？等等。。。
您好！欢迎光临xxxx，客服代表xx很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？
B如果遇到买家埋怨回复不够及时
对不起，让您久等了，请问有什么可以帮助您？
C观察买家语气，如果买家语气偏年轻化 可以回答 亲，你好哦 ！欢迎光临xxx 。加上聊天工具的表情，可以拉近跟买家之间的距离 显得更加有亲和力。
二 询问商品
客服必须充分熟悉商品，才能很好的应答买家提出的问题。认真倾听买家的问题，要有足够的耐心和热情，切不可过分夸大商品 向买家推销，会引起顾客反感。
A遇到买家怀疑商品质量或者店铺信誉
您好，我们是晨客隆唯一授权代理的超市购物吧，无论是产品质量还是店铺信誉，我们肯定能给您最大的保证，您绝对可以放心购买哦!
B
遇到买家砍价
我们也非常愿意让您用最优惠的价格购买到我们的商品，由于商城有规定后台不能随便修改成交价格，所以我们就把价格直接设定为我们优惠后的价格了，还希望您能理解哦！
C如果遇到难缠的买家，针对价格方面不放口的情况下
请您放心，我们保证给您的都是最优惠的价格了，希望您能理解，这样吧，我向上边申请一下给您包邮或者赠送小礼品，您看可以吗？
D交易确定后 跟买家核实信息 包括收货人姓名 联系电话 收货地址 配送方式 商品等相关信息。
跟您确认下收货信息 您的地址是。。。。。。我们会立即给您备货并安排发货，请您保持手机畅通。非常感谢您的惠顾！
回访
先生/女士 您好！我是xx公司的客服，请问现在通话方便吗？我想对您做个简单的回访。
A顾客拒绝回访
不好意思打扰您了，等您方便的时候我们再做个回访好吗？祝您生活愉快，再见！
B顾客接受回访
您x月x日在我公司购买了xxx，请问您对这次服务满意吗？您有什么问题需要反映的吗？非常感谢您的配合，如果今后有什么问题，您可以拨打xxx咨询，祝您生活愉快，再见！
遇到客户投诉
首先倾听客户的意见
A谢谢您的建议，请您一如既往地支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做得更好，谢谢，祝您生活愉快，再见！
B很抱歉给您带来不便，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻。
（解决回复）您对这件事情的处理满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这件事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再发生了，谢谢您的体谅和支持。
C您能描述一下具体情况吗？请您不要着急，我一定给您解决好。您看还有什么需要我为您做的吗？非常感谢您的支持，祝您愉快，再见!
文明禁语
1、不清楚，不知道，不熟悉，不了解。
2、你自己去问，你自己去看，你自己去找。
3、现在没空，等着！
4、我不是说过不行吗？怎么还问？
5、有什么事快说，我正忙着呢。
6、我都说过几遍了，怎么还不明白？
7、我说不可以就是不可以，多说也没用。
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