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博士顿视力提升中心

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1 概述

博视顿视力提升中心是由美国博视顿科技有限公司与美国博士伦科技有限公司兄弟公司美国波利玛公司、全球著名BOSTON品牌和美国欧普康视科技有限公司联手打造的专业品牌视光机构。

博视顿视力提升中心是专业治疗弱视、斜视、近视、散光、老视等屈光不正的专业视光治疗、预防、保健中心，是国内首家提供视力保健、防治、矫正的专业视光机构，致力于推动青少年视光工程，加强对青少年视觉健康的教育，普及爱眼视光知识，提高保健意识，并提供针对性、科学有效的防治手段，以最终达到降低青少年弱视、斜视、散光、近视发生率，提高青少年视觉健康水平的目的。

博视顿视力提升中心依托国际、国内著名视光机构的科技力量、从事视光研究的专家团队在技术、产品、信息、服务等资源方面与战略合作伙伴实现良好的优势互补，引进国内外一大批有疗效的弱视、斜视、散光、近视、老视矫治产品，并研发出一系列产品组合，为顾客提供视力保健、视力障碍防治等相关服务。

博视顿视力提升中心致力于视光技术的科研开发和技术创新，中外科研技术交流活动，临床学术研究、人才培训与教育。国家青少年近视防治活动计划，打造中国青少年视光服务的第一品牌。

博视顿视力提升中心颠覆传统、突破极限，必将引发传统的眼睛保健行业和视光矫正业的革命，让眼视光科学真正施惠于广大中国消费者。

为此目的，本手册特对博视顿视力提升中心的经营理念、组织结构和岗位职责、人员的管理与培训、顾客服务和管理以及日常的店面管理作业流程做一系统描述，以供相关人员在经营过程中参考。

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2 博视顿视力提升中心经营理念

2.1 博视顿视力提升中心是什么？

 博视顿视力提升中心是提供富有博视顿特色的矫治恢复视力技术的场所；  博视顿视力提升中心是提供青少年视功能训练的场所；

 博视顿视力提升中心是提供个性化、高质量、高科技服务的场所；  博视顿视力提升中心是推广博视顿品牌的场所；  博视顿视力提升中心是让顾客满意的场所；  博视顿视力提升中心是持续为顾客创造价值的场所；  博视顿视力提升中心是实现利润的场所；

 博视顿视力提升中心是给顾客带来光明、美丽的场所；  博视顿视力提升中心是实现个人价值、成就事业的场所。

2.2 博视顿视力提升中心经营理念

精：精心服务，精湛技术，精良设备，精益求精。 诚：严谨求实，诚心诚意，廉洁奉公，心悦诚服。 勤：勤奋进取，勤俭办院，勇于开拓，业精于勤。 和：同心同德，和衷共济，同甘共苦，共襄盛举。

3 博视顿视力提升中心的组织结构和岗位职责

3.1 组织结构

一个标准的博视顿视力提升中心设如下基本岗位： 店长(一名)、验光师(一名)、训练师(两名)、收银员(一名)。

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店长负责中心的日常运营，若是多家连锁，则收银员行政上归属管理中心，行政上不由店长管理，日常工作由店长安排。

其中，各店员可依据店面大小和实际需要分别配备。需要注意一点的是，为了提高工作效率和降低人员成本，各岗位可以适当合并实行“一人多职，一职多能”的当代企业流行制度。但至少须保证3人或以上编制。

3.2 岗位职责规范 3.2.1 店长岗位职责规范

店长要对达到中心的营业额与利润指标目标负责。因此，店长必须站在经营者的立场上，综合性地、科学性地分析现况，计划今后的营运方针并执行之。为了有效地执行店长职务，对于商品管理、销售管理、顾客管理、人事管理等，均须具备管理知识、判断力、企划力、执行力和指导力等，而且店长本身的人品、性格也是职务执行上的重要因素。

（一）店长履行职务的基本原则：

 必须正确理解博视顿品牌的经营理念和经营方针  按照博视顿品牌的经营理念和经营方针制定营运计划  按照制定的营运计划指导下属工作  工作中处处以身作则  及时与上级领导沟通  关心下属，培训下属 （二）店长必须具备的能力包括：

 教育培训指导能力

 应用计算机进行数据统计分析的能力  基本的判断和决策能力  学习和获取新知识的能力  计划能力

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 创新能力  良好的沟通能力

 训练验光配镜整个工作流程的掌握和熟悉 （三）店长必须履行的管理职责包括：

 计划：制订年度、季度、月经营计划和行动计划  店员管理：安排员工工作、督导员工销售技巧  货品管理

 销售状况的整理汇报  销售动态的分析及掌握  竞争状况的认知与汇报  顾客消费动向的分析与汇报  店面管理  顾客投诉处理  店内设施维护  促销活动的组织实施  店内气氛的积极营造  早会、晚会的组织  店面卫生检查

3.2.2 店员岗位职责规范

店员并不是简单地销售商品。店员在接待顾客、销售商品、管理商品的同时要给顾客带来精神上的舒适和美的享受。更进一步讲，店员给顾客提供的满意服务是博视顿品牌形象和信誉的重要组成部分。 （一）店员履行职务的基本原则：

 自我磨练，不断超越自我  心怀感激，面带微笑  要有自信，失败不足惜

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 实现既定目标的意识  工作标准化  工作有计划  礼貌和谦虚  讲信用  积极参与促销  建立良好的人际关系  及时请示和报告  迅速地行动

 克服困难完成任务的意识  创新和累积的意识

（二）店员必须具备的能力包括：

 学习和获取新知识的能力  计划能力  创新能力  良好的沟通能力  主动工作能力

（三）店员必须履行的工作职责包括：

 视光知识、产品知识，流行趋势的学习和掌握  服务技能的掌握与运用  顾客接待和销售  促销的实施

 顾客和竞争对手信息的收集  销售票据的填写  店面商品陈列及维护  店面清洁卫生  货品盘点整理

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 不要在做训练时与人交谈,以免影响顾客的精神分散.

 认真仔细检查每位患者，掌握其训练过程的适应与不适应条件，为患者制定治疗方案与训练方案。

 树立良好的医德医风，热情接待每位患者，认真回答消费者的电话咨询，为消费者选择最佳矫治方案.

 协助处理产品的售后服务和效果、质量投诉。  店长交办的其他工作

4 博视顿视力提升中心人力资源管理和培训

4.1 人员招聘与任用

首先是根据工作需要确定应招聘岗位，发布招聘信息，面对众多的应征人选时，须要先确认职位条件、雇用策略，并了解国家有关劳动法规，然后仔细过滤应征履历表，面试后再决定录用的人选。

4.1.1 确认职位的条件

首先要明确订出雇用标准，也就是职位说明书，然后根据此标准，定出雇用条件，可分为五大项：

1.工作经验、教育程度及特定专长。 2.对所应征职位的适应性。 3.个性、智力与理解力。 4.外表与身体状况。 5.个人操守与品德。

文件名称 博士顿视力提升中心 店面管理手册 图标 页码 第 7 页 共38页 4.1.2 中心人员的雇用策略要点如下  中心工作方式与特点  录用人员背景与其日后职务的关系  现行的薪资标准与福利政策  未来中心发展所需人力资源的标准  对博视顿视力提升中心的企业文化与经营模式的认同  中心有哪些吸引谋职者青睐的特色 4.1.3 考察和挑选的方式 考察和挑选可以分为两大方式： （一）资料审核。书面资料审核就是审查其履历表，包括其学历、经历、专长、个人背景等各项资料，先行过滤不适合者，再安排初审符合条件者面试。虽然这样会将程序拉长，但因为先行淘汰部份不适合的人，反而可以节省时间。 （二）面试。面试与审核履历资料不同之处在于双向互动，也即具有决定性的面谈。面试流程如下： 致欢迎词，简短寒喧 详阅应征者履历表 对职位条件与其利弊加以详细说明 简略说明面试的主旨 引导应征者介绍自己资料及其求职意图 回答应征者的问题 文件名称

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4.1.4 录用的决定

在决定录用适当人选时应考虑的要素：

 避免个人的主观意识影响决定  反过来以应征者的立场看此一应征

 应征者真正的工作能力、态度、要求薪资及就职意愿  各项评比要能够量化，以便比较优劣  决定适当的录取人选顺序，要有备取人选  如果皆未达最低标准，也不可将就，宁缺勿滥

 如有应征者条件高出录用标准太多时，要考虑是否恰当  书面通知未录取者，感谢其参与应征

 在决定录用哪些人后，要尽早通知录取者，以免其他公司捷足先登  录取者用电话通知，不录取者用信函通知。

4.2 人力资源管理 4.2.1 人员情况的掌握

 员工到职时要建立人事档案，任职期间若有变动，要及时更正  深入了解员工的背景与专长，以便分配工作  定期适时与员工沟通，了解其近况  依照店铺管理体系作适当的授权  善于利用奖惩权，体现公平原则

 以公平、公开的方式管理员工，避免让员工有受到不平等待遇之疑虑

4.2.2 周期性工作与工作计划

中心的周期性工作分为三方面：

1.年度：改装陈列与装潢、促销广告、教育训练„„等。

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2.每月：业绩统计、货品盘点、排班分配„„等。

3.每日：开店、清洁、商品整理、销售业务统计、补货、打烊„„等。 将以上工作整合后，以书面形式做出一份完整的工作清单，作为营业时的规范。

4.2.3 人员考绩、考勤与人事记录

对于人员之考核，可以由其出勤及工作成果两方面的数据来评核，而这些考核也必须详加记录，以为员工日后升迁奖惩的依据。

考勤：对人员上下班可以用打卡或电脑刷卡来记录，另外员工请假亦要有一定之程

序与记录

考绩：对于人员绩效的考核，可在其营业成效、销售业绩、工作热忱等方面定期加

以评核，并将此结果记录。

4.2.4 受许人应注意事项

中心营运的好坏取决于员工的素质，受许人作为管理者所扮演的角色则更为重要，以下要素应给予特别注意：

 彻底了解店铺内所有员工及每一项工作

 要经常站在营业的第一线，以便掌握加盟店的营运与客户的动向  适时提高营业人员之士气与素养

 制订有效的促销方案，以提高店铺营业的成绩  确保商品及加盟店资金周转通畅，避免发生危机

 传达特许人及中心营运相关讯息给员工，征求员工积极参与加盟店管理  解决员工无法完成的突发事件  制作工作手则和工作的分配表  提高向心力与激励士气  落实训练

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 硬件设备环境与中心制度的配合  员工福利与升迁  法规对人事管理影响

4.3 人力资源培训

面对店内诸多繁忙的工作，工作人员有时会不知所措，导致营业进展不顺，因为在学校所学的知识专长，未必能充分发挥在其现行的工作上，所以中心必需要有计划地训练各级员工，使其能熟练的面对工作，有条不紊地处理好中心的各种事务。如派单演练、店内接待沟通演练、训练技术等培训工作。

4.3.1 人力资源培训的重要性

 使员工认同博视顿视力提升中心的经营理念和企业文化  使员工认识工作环境与规则

 使员工的知识和技能得到更新，促进中心成长  稳定员工，增加向心力

4.3.2 教育培训种类

依照教育训练目的及时机的不同，可以将教育训练分为新进员工培训、短期在职进修及长期培训等三类：

(一)新进人员培训内容包括下列6点：

1、对博视顿视力提升中心经营理念、企业文化、及品牌介绍 2、对中心环境,训练仪器及商品的认知 3、对中心各种作业流程的熟悉与认知 4、服务理念及接待顾客的方法和礼节 5、专营店员工在工作上应遵守的规则 6、职务上必备的专业知识

(二)短期在职进修内容主要包括：

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 新产品发布或各类新技术、新工艺等的引进介绍  新的营运模式的引进介绍

(三)长期培训主要对象为店长。内容包括：

 计算机和网络  店面陈列设计  店面运营管理

4.3.3 教育培训的计划、内容和实施

中心主要员工教育培训的计划、内容和实施，由博视顿视力提升中心特许经营总部统一安排和组织。其它店员，可由店长或参加了总部培训的员工进行传达和培训。

4.3.4 教育培训的方式和考核

（一）教育培训的方式包括以下几种：

 培训与工作结合的方式（店长对店员的指导）  总部派遣专业人员到店指导的方式  总部发放教材自学的方式

 参加在总部举办的专业职务培训班的方式 (二) 培训的考核包括以下内容： 1.举办笔试测验 2.现场操作示范 3.立即报告心得和体会 4.事后写出自我评估报告

5．上级给下级打分并记入员工人事档案

文件名称 博士顿视力提升中心 店面管理手册 图标 页码 第 12 页 共38页 5 顾客服务与顾客服务管理 5.1 顾客服务 随着消费意识的不断提升，高度人力服务的消费时代已经来临了。尤其是博视顿视力提升中心更是着重人员的服务系统。消费者除了在此训练和购买商品的本身之外，更是在购买一家品牌与商誉。因此，面对服务时代的来临，强调顾客服务机能就显得格外重要。 5.1.1 服务价值链 服务的价值体现在顾客训练,购买商品过程中感受尊重，感到满意，并且在下一次很直觉地愿意再度光临，成为长期且固定的顾客。所以顾客服务就是在顾客训练前、中、后及购买商品不断循环互动中所构成的价值链。具体如下图所示： 训练后的结果成为训练前的期望 训练前服务 - 前次消费的经验 - 广告宣传的诉求 - 品牌形象口碑 - 促销活动 训练中服务 - 中心印象与气氛 - 商品的特色与陈列 - 商品知识的提供 - 店员的待客服务 训练后服务 - 保证承诺与维护 - 使用经验的跟踪确认 - 新产品信息的提供 训练前的预期影响训练后的满意 5.1.2 顾客服务的原则  对顾客一视同仁的原则：不因顾客的年龄、职业、外表以及购买与否而采取不同对待。  服务一致性原则：顾客训练前、中、后及购买商品的服务流程不能因任何原因而中断；服务态度不能有任何改变；服务项目不得有任何的省略。 文件名称

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 尽量满足顾客的原则：于授权及能力内尽量满足顾客的需求，例如特殊的包装、

小赠品等。

 敏捷的原则：敏捷代表对于服务工作内容的信心与熟练，顾客有感于店员敏捷

的服务动作，对于中心的专业形象将更加的肯定。

 微笑的原则：微笑是世界共通的语言，常保持笑容可使店员自身心情愉快，更

可以把气氛感染给顾客，自然就可以与顾客产生良好的互动关系。

5.1.3 顾问式服务

博视顿视力提升中心向顾客提供“顾问式服务”。

顾问式服务的理念在于店员就是顾客的咨询专家，因此店员必须积极充实自我，并经常地利用机会体验顾客的感受，建立自己的销售模式，在销售过程中以顾问及专家的角色，向顾客提供必要的信息和专业知识，非常有自信地推荐商品给顾客。

顾问式服务要素包括以下三点：

 商品提供(MERCHANDISE): 依据顾客的需求和个性特点提供商品组合搭 配

 信息提供(INFORMATION): 提供当前视光领域治疗近视弱视流行趋势信息  方法提供(KNOWLEDGE): 视功能训练的要求、可能达到的效果，训练镜的使用、保养、收藏等的方式、方法。

5.2 顾客服务流程

5.2.1 顾客购买决策行为的心理阶段

顾客在决定是否购买某一项商品时，会经过以下8个心理阶段：

文件名称 博士顿视力提升中心 店面管理手册 图标 页码 第 14 页 共38页 8、使用的满足 7、发生购买行动 6、产生信赖感 5、比较评估商品及商店 4、产生购买的欲望 3、产生使用的联想 2、对训练仪器产生兴趣 1、注意商品或专营店 5.2.2 顾客服务流程 博视顿视力提升中心针对顾客购买心理的不同阶段来设计顾客服务流程。 店员的销售能力和服务力 2、对商品产生兴趣 1、注意商品或中心 等待机会 接近顾客 3、产生使用的联想 中心形象及商品陈列的影响力 4、产生购买的欲望 展示商品 5、比较评估商品及商店 6、产生信赖感 咨询 与 建议 7、发生购买行动 成交 售后服务 8、使用的满足 文件名称

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(一)等待机会：所谓等待机会又称“待机”，是指顾客尚未上门前的准备工作以及顾客一进门时店员的预备接触工作。在待机时应注意下列几项：

 店员应站在有利于顾客浏览商品，并且可以立即上前向顾客解说的位置。  在顾客尚未上门时，店员应进行商品整理、检查和补充陈列。

 店员应保持精神饱满和安静、庄重的仪表体态，以便随时招呼接待顾客。  当店员有事必须暂时离开时，应请递补人员协助招呼顾客。

 待机并不是消极地等待顾客上门，而是积极地以行动来呈现连锁店的活力；如向感兴趣的顾客递宣传资料，或邀请进店休息。

（二）接近顾客：“接近顾客”是指走向顾客以便向顾客介绍商品，店员应以“欢迎光临”或“早晨(中午\\下午\\晚上)好”等语言与顾客初步接触。最佳接近顾客的时机是在顾客对商品有“兴趣”与产生“联想”之间，过早会造成顾客的压迫感，过晚则会使顾客购买的意愿降低，因此应特别地注意观察顾客的下列表现，把握机会接近顾客。

 顾客一进门就直接到某特定陈列区或宣传区  顾客一进门即东张西望似乎在找寻某商品  顾客长时间地注视某一项商品或宣传展板上  顾客请店员拿取宣传单、商品且反复地端详  顾客抬头找寻店员

 顾客浏览中心时，突然停留在某一商品或宣传区  店员与顾客目光交接

(三)展示商品：

展示商品即在店员与顾客有了初步接触之后，为顾客解说与介绍商品，以使得顾客对于商品的功能、技术、原理、价格、效果、促销等有所了解。展示商品通常始于顾客对商品产生使用上的联想的阶段，此时的展示可以促进顾客对于商品产生购买的欲望，并且由此导引出顾客的比较与评估，也使得店员有机会向顾客进行说服与建议，因此在服务流程中特别的重要。展示商品的重点工作如下：

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让顾客完全体会商品使用的情形，例如将《全国效果顾客精选》给顾客细看，或让顾客了解目前店内训练顾客的档案，使得顾客可以清楚感受自己通过这样的训练服务可达到怎样的效果；或是以开放的态度鼓励顾客体验等。

让顾客了解博视顿技术，了解原理、特性、卖点、效果等特质。

将商品的价值特别表达出来，使得顾客有受重视的感觉。例如强调XX医生都用我们的产品治疗好他孩子的近视；使用我们博视顿训练服务的都是有眼光、有责任心的家长。

在沟通中，多引用与顾客情况接近的案例，让顾客能直接看到他将来可能效果。 以同类型而不同承诺、治疗时长、价格等商品向顾客展示，使得顾客有多重选择的机会，以免因单一选择而丧失成交的机会。

顾客大多会有心理预算，为试探顾客的预算，应从低价商品展示到高价商品，而不要直接以最高价商品展示，只有这样才可避免顾客因预算不足而不便开口的尴尬。

(四) 咨询与建议：

顾客习惯对商品进行比较与评估。尤其是拿视功能训练与配副眼镜的价格来比较等，会存有疑虑，因此需要店员加以说明、说服并且给予建议，以化解顾客的疑虑，重新肯定商品和品牌的价值。店员必须以顾客为主体，在对顾客进行说服与建议时，一是了解并掌握顾客的真正需求；二是从专业的角度提供顾客最贴切的咨询和建议。以下事项须特别注意：

 尽量由顾客说出自己的需求，店员不要自我猜测

 在询问顾客的需求时，应再回顾商品的展示，以便顾客有具体的印象  询问顾客的需求应从一般性原则开始，逐渐地缩小范围，使得顾客可以在无压力下说出自己的需求

 充实商品知识，并且以顾客的立场体验商品的使用经验  从前辈、专业刊物及顾客身上学习，扩大知识领域  严守中心的政策与原则，建立品牌的信誉。 （五）成交：

文件名称 博士顿视力提升中心 店面管理手册 图标 页码 第 17 页 共38页 在店员咨询与建议的同时，顾客经历比较与评估的阶段，会在心中开始产生对商品、专营店，甚至店员的信赖感，于是便进入了成交的阶段。成交阶段的服务流程包括两项工作：一是观察并掌握成交的机会；二为成交后的服务作业。 店员应注意观察顾客的下列表现，把握机会成交：  在不断询问问题之间，突然沉默思索。  顾客的话题集中在某特定细节上。  不断反复地询问同一问题。  对于价格表示关切。  关心售后服务，包括商品效果承诺。  店员在说明时，顾客不断地点头。  与同伴讨论特定商品并询问其意见。  离开中心又再度回来。  有意无意地询问店内购买顾客数量情形 在把握顾客准备成交的情形后，可根据情况加入促销，保障顾客最终决定。顾客有特别要求时，不要让顾客轻易得到，哪怕是在权限范围内，站在顾客的立场，向店长或总部申请，以与顾客达成更融洽关系。 成交后的服务动作其程序如下图所示： 确认商品及商品价格 确认收到顾客的金额 再次确认金额 将款项放入收银机之前确认 找钱的 金额 确认包装的方式 包装 递交商品 送客 5.3 顾客抱怨的处理 店员是中心的第一线服务人员，面对顾客的反应最为直接而实际，如何促使顾客满意以及使顾客的抱怨能适时、适当地加以处理是相当重要的课题；商品除了训练频次、时长、配合度、效果等因素外，还有相当一部分是在于个人自身的内在因素，如体质、用心程度、期望值和中心的服务态度、沟通方式等。因此，顾客的满文件名称

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意和抱怨就不只是单纯地限于效果方面，中心的整体印象才是顾客满意的重点。

5.3.1 顾客抱怨的来源

顾客购买视功能训练服务的决策因素相当广泛，包括了对于中心的印象、店员的因素、环境、商品本身、训练效果、购买的过程等等，各种因素交错形成了对于“购物”的满意预期；当顾客在购物中或者购物后发现实际的现象与心中预期有差距时，便会产生不满的情绪，如下所示：

实际的现象≧心中的预期=满意 实际的现象＜心中的预期=不满

顾客的抱怨主要来源于以下三个方面：

(一)商品因素

1、价格的不满意，例如：与其他商店的比较、预算的比较等 2、附加产品未列明，例如：还需配合视功能训练镜、营养品等 3、效果的因素，例如：提升是太慢或不提升，甚至下滑情况等 4、配套商品配件的欠缺，例如没有赠送合适与相称的镜布、镜盒等 5、训练仪器的不理解,例如没有在使用前说明其原理. (二)服务因素

1、收银上的疏忽，例如：短找现金、价格的误报等

2、解说不清楚，例如：质料说明不清、使用注意事项的说明不清等 3、不守信诺，例如：答应事项遗忘或是交接班未交接清楚等 4、店员的应对不得体，例如：回答顾客时专业知识不够等

5、店员的服务态度不佳，例如：对顾客表现傲慢、轻视、敷衍的态度等 6、服务作业失当，例如：顾客预约不合理等。 (三)中心因素

1、中心环境的不满，例如：商品陈列混乱、店内卫生差等 2、意外事件的发生，例如：摔跤、碰撞、滑倒等。

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5.3.2 对顾客抱怨应有的心态

店员在日常的服务工作中，即使诚心诚意并且以标准的作业流程来服务顾客，也难免会遇到顾客的抱怨。因此，保持正面的心态来面对顾客的抱怨必须成为店员自我修炼的重要课题。

保持“感激的心态”：当顾客提出抱怨时，大多数是期望能获得中心的认同与补偿。我们必须清楚，若是一位顾客已经对于中心的服务和信誉失去信心时，他是绝对不会反映问题的，因为在他心中已经决定下次不再来了。因此面对顾客的抱怨首先就要有“感激”的心态，感谢顾客协助我们注意到了可能疏忽而可以改善的部分，并且可以确信的是这位顾客尚未对我们失望。如果抱怨事件得到妥善处理，该位顾客甚至可以成为专营店形象的免费广告。

保持“就事论事”的心态：顾客抱怨时往往会在言语或态度上表现出冲动的情绪，严重者或有不理性的行为出现，店员在面对此种现象时，应保持冷静，绝不可以有情绪性的反弹，否则将会使事态更加严重。顾客的不满与抱怨乃是针对商店或商品，店员不应加入个人的喜怒，应有“就事论事”的心态，耐心听取了解顾客的意见。

5.3.3 顾客抱怨处理的原则和程序

（一）顾客抱怨处理的四大原则：

1、尊重顾客 2、把握问题核心

3、提出解决方案，并依据程序处理

4、由上级领导出面、避开其它顾客单独处理。 (二) 顾客抱怨处理的程序：

文件名称 博士顿视力提升中心 店面管理手册 2、认真地倾听顾客的说明 1、诚心地向顾客表示道歉 图标 页码 第 20 页 共38页 表达对顾客所造成不便的歉意。使顾客从冲动性的情绪转为理性的行为 使顾客抱怨情绪得到发泄 3、以理解的话语接受顾客的抱怨 使顾客感受到你的接受和认同 6、提出解决方案 5、确认责任的归属 向顾客表明对事件的重视，并引导解决问题的方向 4、认真听取顾客意见，把握问题核心 判断问题的严重性、影响程度、以及顾客的期望值 (三) 提出解决方案注意的四个问题 1、权衡中心的政策：中心对于顾客抱怨有既定的政策。若是在政策原则之下，例如顾客要求退、换货，可立即处理；若是超出中心的政策，则应视情况弹性处理，必要地提出双方皆为满意的解决方案 2、考虑处理的权限：中心对于不同职务有不同的授权。处理顾客抱怨事件亦是如此。有时候店员可以直接且立即处理，有时候必须汇报主管加以处理。但不论如何，顾客抱怨皆要由具有决定权的人员进行处理 3、取得顾客的认可：解决方案的提出必须与顾客充分沟通，取得认可。若是对方有异议时，应再重新确认顾客的需求，务必取得顾客的认可，否则顾客即使表面上勉强接受，内心仍会存有不平的情绪。当然，也必须让顾客知道我们解决问题的诚意，以及对此所作的努力。 5、及时处理和汇报：当顾客接受解决方案时，在权责之内应迅速处理，绝不可以拖延，若是无法即时或当场处理者，应告知顾客处理的方式与可能的情况，以取得顾客的信赖。顾客抱怨处理后，应依据中心的管理办法立即填写报表，以便检讨改进，避免类似事件再次发生。 文件名称 博士顿视力提升中心 店面管理手册 图标 页码 第 21 页 共38页 5.4 顾客服务管理 5.4.1 顾客信息系统的建立和使用 （一）客户档案的建立：博视顿弱视近视矫治中心建有客户档案数据库。建立该数据库的目的就是利用“顾客反应”来搜集顾客信息。顾客信息主要包括以下内容： 1、当前中心商品组合是否合乎顾客的需要 2、中心商品价格是否可以在同业的价格竞争中获胜 3、在什么样的场合下，什么样的人会买下中心中的哪类商品 （二）顾客信息的收集包括以下方法： 1、顾客信息收集卡：每一位购买或商品的顾客可以自动成为博视顿视力提升中心的会员。 2、电话追踪访谈：每隔两个月对中心的顾客进行一次电话追踪访谈。 3、店内随机访谈： 4、配合促销活动散发问卷： 5、定点观测：定点观察记录顾客对某件商品或服务的反应。 6、员工座谈：每月举办一次员工座谈会。收集员工对顾客及顾客服务的看法 继续收集信息 发现问题和机会 数据录入数据库 收集信息 综合整理分析 顾客服务的改善 文件名称

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5.4.2 固定顾客的培养

1、要了解顾客为了什么而花钱? 2、必须了解顾客需求的具体项目

3、了解其需求后，必须建立档案，内容必须简洁、易懂 4、设定信息新鲜度管理基准，经常保持最新的资料 5、对客户的资料进行分类（分级） 6、对不同类别的客户进行分级管理

6 博视顿视力提升中心的促销

随着视光行业竞争的越来越激烈，随着顾客消费的多变性、挑剔性、个人性等市场环境的变化，“酒香不怕巷子深”的年代早已过去。博视顿视力提升中心必须特别重视促销活动的开展，并将其作为中心日常营运工作的重要组成部分，以保证使最优质的产品和服务尽快达到消费者手中。

6.1 影响中心促销的相关要素

文件名称 博士顿视力提升中心 店面管理手册 图标 页码 第 23 页 共38页 目标 销售额 第一级要素 第二级要素 第三级要素 地点 停车场 营业时间 店铺规模 广告 看板 口碑 印象 知名度 商品齐全 POP 陈列 店内播音 关联销售 服务时机 布局动线 色调搭配 照明 付款方式 接待顾客技巧 送货 价格 品牌 引进高价级商品 独特的商品 信用 接待顾客技巧 店面格调 来店客流 实际顾客数 购买率 购买量 单价 购买单价 6.2 单促销计划与管理 博视顿视力提升中心的促销活动由特许经营总部统一计划和安排。各受许人及加盟店要在总部的统一组织和指导下贯彻实施促销活动计划，并对促销活动进行有效管理。以下各节是对中心的促销活动计划和管理的一般性描述： 6.2.1 促销计划 中心的所有促销活动必须持续开展才会有效果。因此必须为当年制定一个年度促销计划。将季节的变化，各种节日、各种文化主题以及总部阶段性的营业战略目标作为重要因素来作出安排。撰写年度计划的要素与表格制作方法如下： 文件名称

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横轴：由左至右是时间，分为12个月的计划，或54周，或365天的计划 纵轴包括 ——

01.年度营业收入目标是_____

01-1.各月份目标是_____ 01-2.各周目标是_____ 01-3.每天目标是_____ 01-4.每二小时段目标是_____ 01-5.历年实际业绩是_____ 02.历年天气记录

02-1.气温曲线„„

02-2.晴天、多云、阵雨、台风„„ 03.具有商业机会的日期 03-1.法定假期节日„„ 03-2.社会习俗节日„„ 04.季节

04-1.四季：春、夏、秋、冬，或再细分为初、仲、晚 04-2.二十四节气 05.营业拓展计划

05-1.新品上市期、成熟饱满期、处理期 05-2.强化主题性商品的广告推销

05-3.需要深入强化的每周指定商品的广告推销 06.视觉展示演出计划 07.创新生活的信息传递

07-1.开创生活的欲望、动机„„ 07-2.鼓动人情、亲情、交际、送礼„„ 07-3.中心庆典活动„„

08.无店铺销售活动

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08-1.针对机关团体推广„„ 08-2.针对个人的特别推广„„

09.文化信息的传递 09-1.欧洲风情„„ 09-2 亚洲风情„„

09-3 验光配镜与风景欣赏„„ 10.特卖会场活动 11.广告策略

11-1.广告表现主题

11-2.媒体：类别；版位/档次；面积/时间长度；价格„„

6.2.2 促销方法和技巧

1、广告赠品：印有店名称、住址、电话。常见的有纸杯、扇子、气球、手袋等 2、视听广告：可以重复强调宣传。例如VCD、照片、录影带、电脑多媒体投影幻灯等。这些工具可以用来向顾客做示范、说明、指导如何使用、搭配„„等。 3、小型传单：这比邮件信函或广告更能直接打动顾客做出购买行动，可以扩大销售领域，更容易使对中心有实际或心理上距离的潜在顾客接受。

4、顾客消费手册：提供顾客有效用的信息。例如爱眼护眼常识介绍等，或其他专题报导，如近视眼的危害等。

5、样宣：提供顾客有关应季商品的信息，并成为品牌形象的重要载体。 6、摸彩和游戏：摸彩大都采用固定总奖金制，奖品形式有现金、礼券、旅游招待、中心本身的服务或是其他的创新事物

7、折价：使用折价优惠，比赠品更吸引人。但须防止对品牌形象的侵害。 8、有奖问答：时常会吸引众人观看，并让顾客现场回答问题，形成与消费者的互动。

9、赠品：顾客训练或购买商品时，可以免费或用极少的价格享受指定商品或赠品。提供赠品给顾客是为了建立良好的公共关系及增加销售或顾客资源，包括以下

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几种形式：

 不在价格上优惠，只赠送次卡。  送养眼贴、蓝莓胶囊等附加产品。

10、 特别的促销活动：利用新学期开学、纪念日、假日或其他有利的时机，将各种促销形式、广告宣传和其他许多社会生活的活动综合在一起。 11、 异业搭配促销：较有效率而且成本低，将博视顿视力提升中心的促销活动与不同业种的商店联合促销，可以分担成本和促销费用。但须注意的是顾客群的一致性，例如博视顿视力提升中心可以与文具店、书店或护眼学习桌等准顾客经常光顾的商店和场所进行联手促销。

12、 以旧换新：把旧商品抵换新商品时，在价格中扣除现金折让的部分。如老旧眼镜可折抵200元。

6.3 卖场展示和POP 6.3.1 展示陈列

卖场的展示陈列是中心最基本的日常促销活动。它是指通过卖场的布置装饰，运用色彩、音乐、清新空气等方法，刺激顾客的感官，进而让顾客轻松的、自然的接受中心传播的品牌和商品信息，达到展示中心个性，塑造气氛，诱导销售的目的。可以说“展示”是沉默的销售员，可以替代部分广告成本，事实上，展示的成本比广告成本低很多。一般只是促销费用的10%～20%。

展示陈列需要专业的设计和规划，但日常的维护却需要专营店全体人员的努力。

6.3.2 POP

（一）POP即卖场焦点广告。是以手写为主，卖场必备的最活跃的促销道具。 （二）POP的制作和应用要考虑多种因素，包括成本、变化的频率、目标消费群、 主题商品的选择、配色、配图、材料选择、灯光，以及卖场动线等 （三）POP的内容通常有以下几项

文件名称 博士顿视力提升中心 店面管理手册 图标 页码 第 27 页 共38页 1、关于产品价格、规格、等必要的商品信息 2、以解说为主介绍新商品的信息 3、能和购买顾客动机相呼应的有关社会活动的介绍、生活方式的提倡、环保、健身等公益性话题。 4、有关中心服务系统、促销、酬宾活动的信息 5、有关推广中心形象、服务、能力的信息。 6、有关推广品牌形象的信息 7、其它可以制造中心个性风格的信息 8、引导顾客进入卖场的所谓空间区域引导信息 （四）POP广告的两大要素包括： 1、企划性：清新、简洁、图标化 2、设计性：讲求象征、色彩搭配、图案形状、版面和谐、文字简洁有力 7 竞争店调查 对竞争店的调查、研究、分析是博视顿视力提升中心日常营运工作的内容之一。商场如战场。要想在激烈竞争的市场环境中取胜，就要做到“知己知彼“；从另一方面来讲，博视顿视力提升中心与竞争店的关系又是一种“共生”的关系，对竞争店的调查、研究、分析的过程也是向竞争者学习的过程，也是中心创新发展的过程。 7.1 竞争店调查的项目 竞争店调查项目检核表 项目 调查要素 商品组合如何？有那些商品类别？ 各类别的主力商品是什么?辅助性商品和关联性商品是什么?在卖场中是如文件名称 博士顿视力提升中心 店面管理手册 项目 商品力 何配置的？分配比率? 图标 调查要素 页码 第 28 页 共38页 与博视顿视力提升中心相互竞争的商品是那些?在那些要素上形成竞争?（价格、疗法、质量、工艺、促销手段等） 商品展示与主题 商品分类是否易看、易买、易卖呢?其分类方法如何? 商品陈列之关联性如何? 商品展示陈列与动线 主力商品的配置与面积。 主通道、副通道的宽度与位置?是否通畅? 楼面的视野是否具穿透性，而无阻隔? 观察他店活用死角及值得借鉴之处。 顾客若集中在某个区域，观察其原因何在?是否有特殊魅力商品? 收银台位置是否恰当? 宣传广告的内容？广告在卖场位置是否明显? 促销海报、POP广告的诉求方式？ 商店门口是否具有吸引过路客的效果? 促销 是否举办具有吸引力的主题活动?主题与诉求点是否一致? POP广告及橱窗展示与该活动主题一致? 特卖时期商品种类、组合及气氛的塑造？ 是否有限时抢购方式?效果如何?对商店的形象是否有不良影响? 依收银机发票序号估算实际购买顾客数(分平日与假日)，实际购买顾客数×平均单价=营业额 依卖场面积来推算：单位绩效×卖场面积=营业额 营业额 依商圈内消费市场占有率 卖场面积占有率(如上法之计算方式)推算 依收银台开机数推算 依消耗品调查(如包装袋、包装纸、发票、包装盒等等)推算 了解补货频率与数量 店员闲暇时，做些什么事情? 忙碌时店员待客态度如何?应对得体吗? 店员的商品知识充足吗?能推荐合适商品并快速成交吗? 文件名称 博士顿视力提升中心 店面管理手册 项目 顾客 服务 图标 调查要素 页码 第 29 页 共38页 处理换、退货及顾客抱怨合宜吗? 商品包装迅速并美观吗? 收款的方式正确吗? 卖场清洁确实做到了吗? 能通过推荐商品和陈列技术提高商品和服务的价值感吗? 7.2 竞争店情报的来源 竞争对手情报来源一览表 ·股东年会 竞争对手公开的信息 ·公司年报 ·公司报告 ·发行股票 投资人 公共大众 ·广告 ·促销资料 ·新闻稿件 ·演讲稿 ·书刊 ·报导及论文 ·人事动态 ·招聘广告 ·书刊 ·供应商及代理商 ·同业公会报刊 ·顾客意见调查 ·OEM工厂 ·消费者保护法 ·贷款投向 ·经济诉讼案件 ·反垄断/倾销案件 ·地区经济发展规划 ·城市建设规划 ·营运手册 ·技术报告 ·特许经营 ·专利 ·培训 ·研讨会 行业内 ·证券交易委员会报告 ·声明文件 ·诉讼案件 政府 ·证券分析报告 ·报导及论文 其他方面关于竞争对手的情报 ·行业研究报告 ·个案研究 ·调查报告 ·管理顾问 ·新闻记者 ·环境保护团体 ·卖场商品配置调查 ·消费者团体 ·工会 ·名人录 ·职业介绍所 ·人流量调查 文件名称 博士顿视力提升中心 店面管理手册 图标 页码 第 30 页 共38页 7.3 竞争店调查方法 7.3.1 商圈地图的制作 一、绘制自我商圈。博视顿视力提升中心首先要对自我商圈进行掌握。制作方法如下： 1、将目标顾客的所在地，在地图上做出记号； 2、再用线连接最外围顾客的所在地，这就是所谓的最大商圈图。而比较密集的目标顾客所在地，就是自我商圈。如下图所示。商圈因商品的定位、地区条件等因素影响，范围的大小会有所不同，但应尽可能设定将商圈划定在较小的范围之内。 最大商圈 自我商圈 图例 0目标顾客 ▆博视顿青少年近视复健中心心位置 将其他竞争店在上图中作出标记如下图，并进一步对目标顾客位置进行详细对比分析，从而显现出自我商圈内强、弱及未开发三个等级的区域形势。 最大商圈 自我商圈 图例 0目标顾客 ▆博视顿视力提升中心位置 ▲竞争店甲 ★竞争店乙 文件名称

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7.3.2 竞争店信息收集的方法

1、从口碑或亲身访查来了解竞争店的实力。如商圈、经营理念、资本额、开

店年份、营业时间、员工人数、服务方式、卖场规模、商品组合及价格带，再从顾客的穿着、年龄及购买的商品来判断顾客阶层。

2、充当顾客，询问商品来源。并从陈列量观察主力商品群，各品种的数量、

价格带、商品等级分布及主要供应厂商等

3、观察并记录通过竞争店入口的客人数及提袋率，分析其流向及时段，以推

测营业额及顾客的属性

4、定期制作消费者问卷调查表(最好一年分两次，春、夏季及秋、冬季各一次)，

了解市场定位及客户的变化

将上述各点设计成一张表格，可随时使用。并将竞争店调查资料累积后分析，来构思改进的对策。

8 中心常规作业管理

博视顿视力提升中心常规作业分为以下三个阶段：

 营业前作业  营业中作业  营业（打烊）后作业

8.1 营业时间

博视顿视力提升中心营业时间一般为：9：00--21：00

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8.2 营业前作业管理 8.2.1 员工报到

 由店长（或值班人员）安排开门  员工在正常开业时间前半个小时报到  员工抵达时应在签到簿上签到或打卡  员工换好工装，装扮整齐

 开店前15分钟店长列队点名，并检查员工工服及工牌配戴情况

8.2.2 早会

早会由店长主持，所有员工必须参加，议程包括：

 总结前1天的销售情况和工作

 介绍当日工作计划，提出当日销售目标（卫生. 货物管理. 服务态度）  提出当日工作要求：

- 服务要求 - 纪律要求 - 卫生标准 - 顾客意见反馈

 早会期间店长要注意每位店员的情绪，如有不对者应及时协调处理  针对新店员进行阶段性，有计划培训销售技巧与产品知识培训（尤其是新品上市

 考核或传达上级工作要求  鼓励表扬优秀店员

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8.2.3 整理

 店长指导清理店内卫生，分区进行  店长指导整理货品  整理工作考核标准：

- 六净两整齐：地面净、柜台净、商品净、玻璃净、门窗净、灯管净；

商品整齐、货架整齐

- 清洁工具按指定位置摆放

- 周转仓库货物整齐、清洁卫生 - 柜台内无杂物 - 清扫后地面无死角

- 墙面、屋顶、空调机无灰尘和蜘蛛网等

- 确保灯光明亮、柔和、空调适度

 整理货品包括：商品陈列、模特布景、装饰画面。要求：

- 美观丰满、库有柜有、货品系列分等 - 货品规格齐全，由小到大顺序陈列

- 柜台常规陈列：摆乱货品要整理复原、分类排列整理物品、整理标签及POP

- 营业用具的整理：收银机、计算器、售货小票、包装袋、笔、销售日报表、盘点表、顾客档案表等 - 柜台无空架、空档

- 变形、破残次物品及时退库或报废

- 当眼处以新货、重点推销货、度数齐全货品为主

8.2.4 收银准备

1、充足备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据、签购单等（见附录: 票据）

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2、核对昨天的票据及现金，有问题能及时发现

3、备妥收银机。若应用电脑，开机程序和应用步骤请参考有关软件的应用手册

4、预备所须备用零钱，数目应小面额（一块钱面额币值50元；十元面额币值100元） 5、了解当天商品变价 6、了解当日促销活动

9.3 营业中作业管理 9.3.1 迎宾

 原地站立式或灵活走动式两种站姿 和顾客保持适度距离（一米左右）

 亲切、热情的微笑＋友好的眼神，欢迎顾客、点头致意  礼貌的语言：您好！欢迎光临！„„声音悦耳清晰  邀请的手势：五指自然微拢，手臂自然弯曲

45度

9.3.2 销售及顾客服务

详见5. 2. 1. 顾客服务流程

9.3.3 收银作业

文件名称 博士顿视力提升中心 店面管理手册 图标 页码 第 35 页 共38页 收银作业流程如下： 客人前来付款 收银员主动与客人打招呼 再次核对其所购货品的数量、价格 礼貌地告之所购货品总值或训练费用 双手接递钱票并唱收唱付 说明票据种类与用途 店员收到票据后核对货号后给货 1、收款方式：现金、支票、信用卡 2、收取现金注意事项： - 拒收残币、假币 - 假币辨认：验钞机、手感、水印鉴别 3、现金处理规范 - 除营业交易以外，不准与他人（包括员工）更换零钱； - 现金不符，缺款由收银员负责，多余款项应先清查多余货款来源，如果不能查清应归中心所有 - 任何员工不得挪用、借用营业款 4、存营业款： 按照财务规定定时存入指定帐户。 特例情况下延存款项，需报店长。 9.4 营业后（打烊）作业管理  不提前闭店  不提早洒水扫地 文件名称 博士顿视力提升中心 店面管理手册  不中断接待正在购买的顾客  送走最后一位顾客后： 图标 页码 第 36 页 共38页 打扫卫生、清点货品、检查现金、支票是否上缴或存入保险柜 填写当日销售日报 更新库存记录 填写补货单 向总部发送当天销售日报和补货单 店长卖场所做最后卫生和安全检查 关闭店门 9.5 卖场安全防范 9.5.1 员工注意事项： 1、防偷盗。营业员应提高警惕，用眼角余光随时关注店内可疑人员 2、店内不许吸烟 3、定期检查防火器材、门窗设施、电路 4、人流量大时应注意物品、货物流失 5、生意繁忙时分区负责，相互照应 6、限保持一件样品由顾客试戴 9.5.2 紧急事件处理 1、电脑系统出现故障处理 文件名称

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- 电脑系统发生故障，也应继续营业，用手写记录所收的款项和交易 - 联络有关电脑的服务公司，向他们清楚描述问题所在

- 技术人员有时候不必特地过来，只需要通过电话给予简单指示解决问题 - 一旦该系统修妥，所有的手写交易记录应输入电脑系统中 2、火灾事故处理

- 必须自备最少一个灭火器，安置在恰当的位置，员工必须知道其所在 - 立即电召消防局

- 镇定地将店内的顾客疏散到安全的地方 - 若可能，使用灭火器灭火

- 不要随意向记者发言，传媒交由店长处理 - 在保证人员安全的前提下，转移店内物品 3、紧急停电事故处理

- 检查断路器。如果“跳闸”，重新开启它，然后检查并找出原因 - 如果不是因为“跳闸”导致停电，向电工求助。 - 白天停电时间超过十五分钟，可是酌情安排继续营业

- 夜间紧急停电应立即关闭店门，暂停营业至电源恢复为止。这期间，店内作购买的顾客需付款后才能离去

- 专营店应备有应急灯，在停电时使用。应急灯应放在收银处附近 4、抢劫事件处理

- 保持镇定。虽然不容易做到，但是，为了安全起见，这是最好的方

法。你的镇定也会使其顾客跟着镇定下来

- 留意观察。仔细留意匪徒的穿著、高度、脸部特征、他的身体或脸

部是否还有其他如疤痕、文身的记号等等

- 不要与匪徒争执，或者尝试说解，这可能会触怒匪徒，导致暴力事

件的发生。必须紧记：强盗要的是钱。因此，无须跟自己的性命过意不去

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- 千万不要使用武器或其他器具，以免触怒匪徒，造成其他人的生命

安全受到威胁

- 只要安全不受威胁，立刻报警，提供的情况包括：案发时间、描述

匪徒的样貌、匪徒逃走的方向或见着车子的话，说明匪车的车号，颜色或款式

- 在案发后，关闭店门，挂上“暂停营业”的牌子。在警方人员抵达

之前，不要触摸任何东西，并确保没有人进入匪徒曾逗留的地区

- 在公安抵达时采取合作态度，准确回答提问