公众服务热线⼯作⽅案
为贯彻落实《省政府服务规定》（省⼈民政府令第号）精神，进⼀步密切与⼈民群众的联系，⼴泛听取群众意见，⾃觉接受群众监督，推进政务公开和民主决策，促进服务型政府建设，根据市政府办公室《关于做好市公众服务热线⼯作的通知》（政办函号）精神，结合我区实际，制定本⽅案。⼀、基本原则
坚持统⼀平台、规范运⾏，所有公众服务热线承办责任单位接受公众服务热线平台的统⼀调度和指挥；坚持有问必答、来电必复，对⼈民群众来电的求助事项，均应及时回复，限时办结；坚持稳妥推进、逐步拓展，建⽴科学规范的⼯作运⾏流程，逐步将公众服务热线承办责任扩展延伸⾄部门⼆级机构和乡、街道办事处、村委会，社区居委会；坚持科学规划、扩容升级，不断完善、升级平台操作系统，实现桌⾯电脑和⽆线移动相结合。⼆、区公众服务热线主要任务与受理范围
（⼀）主要任务：受理⼈民群众通过热线提出的咨询、求助、建议、批评、投诉等。
（⼆）受理范围：对政府及其⼯作部门的批评、意见和建议；对政府公务⼈员⼯作效率、⼯作质量、⼯作作风等⽅⾯的批评、意见和建议；对改⾰开放、经济建设、社会事业、城市规划建设管理等⽅⾯的意见和建议；对实⾏政务公开、公⽰制、承诺制的政府部门和公共事业单位违⽰、违诺的批评、意见；对政府⼯作职责、办事程序和政策规定的咨询；政府职责范围内应予解决的救助事项；其他需要政府协调解决的问题。
三、区政府公众服务热线管理办公室（以下简称“区热线办”）⼯作职责
接受市热线办的监督与管理，处理市热线办下派的各类⼯单；向各有关责任单位交办群众反映的问题,并督促办理;对群众反映的重要问题，或者涉及多个部门、责任不清的问题（属纪检、监察、司法机关处理的除外）,可直接或会同有关部门共同调查、协调处理;负责对承办单位的办理⼯作进⾏指导、协调、督查和考核;负责对群众反映的问题进⾏综合分析,编发社情民意⽅⾯的政府信息简报，为区级领导决策服务。四、区公众服务热线⼯作⽹络
区公众服务热线平台与各乡、街道办事处、区直各单位组成统⼀服务平台，互相联动，服从市公众服务热线平台的调度和指挥。
各乡、街道办事处、区直各单位按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则，各司其职，密切配合，认真及时做好区公众服务热线平台交办的⼯作任务。五、组织领导
各乡、街道办事处、区直各单位要站在执政为民和建设服务型政府的⾼度，加强领导，精⼼组织，建章⽴制，明确责任，办出成效。各单位主要领导要负总责，分管领导靠前抓，并明确⼀名具体承办⼈，负责区热线办交办事项的办理和反馈⼯作。要以⾼度责任⼼认真办理群众反映的问题，对群众提出的重点、热点、难点问题，要深⼊细致调查，及时解决，不得回避⽭盾或将⽭盾上交。六、监督管理
对区公众服务热线办理情况实⾏⽬标管理，年底由区热线办和区政府督查室对各单位承办数、反馈率、办结率和群众满意率等进⾏汇总分析，考核结果作为对各单位年终考核的重要依据。对⼯作成绩突出的单位和个⼈将予以通报表彰；对敷衍塞责、久拖不办或多次催办不反馈，造成不良后果和影响的，视情节追究承办单位负责⼈和直接责任⼈责任。
防御热带风暴⼯作⽅案
⼀、⽬标任务
积极组织防御“韦森特”热带风暴，最⼤程度地减轻灾害带来的损失，保障⼈民群众⽣命财产安全，保持社会政治的稳定和社会经济的持续稳定协调发展。⼆、组织领导机构
为抓好落实防御“韦森特”热带风暴的各项重点⼯作，特成⽴镇防御“韦森特”热带风暴⼯作领导⼩组，⼩组成员如下：⼯作领导⼩组下设办公室在镇党政办，主任由兼任。三、镇基本情况
镇总⾯积46.89平⽅公⾥，共有8个村委会，1个居委会，46个⾃然村，总⼈⼝13291⼈；全镇耕地⾯积16461亩；全镇主要河流有2条：溪、⽩⽯溪；共有中型⽔库4宗：南台⽔库、海株⽔库、昌表⽔库、⽯华⽔库；农村的社会基础设施较薄弱，抗击风暴、洪涝灾害的袭击能⼒较差，⽔利、公路、电⼒等更是易受风暴灾害袭击的基础设施。
镇防御台风⼯作的重点的农村危房，溪下流及枫⽊村低洼地区，农村⼩学校舍及⼆、三类病险⽔库⼯程，重点防护与救助对象是农村五保户、⽼弱群体、学⽣等。四、防御“韦森特”热带风暴的各项措施（⼀）准备⼯作
1、思想准备：平时通过各种宣传⼯具，运⽤各种宣传形式，⼴泛宣传教育⼲部群众，充分认识防汛抗灾抢险的重要意义。总结历年来防汛抢险抗灾中的经验教训，坚决克服⿇痹侥幸⼼理，树⽴“宁可信其有，不可信其⽆”的思想，严阵以待，⽆灾要以有灾防，⼩灾要以⼤灾防。
2、组织准备：防汛⼯作实⾏责任分⼯制，组建精⼲领导班⼦、办公室，处理⽇常⼯作，对重点病险⼯程落实专⼈负责，明确职责和任务，对⽔库⼤坝落实巡查责任⼈。同时，组织以民兵为主的抢险队伍组成应急⼩分队，各村、单位根据实际情况也应组织相应的抢险⼩分队，以应付紧急情况。
3、物资准备：根据可能发⽣的险情抢险要求，事先要准备好抢险物资和器材，以备应急之⽤。
4、⼯程准备：加强对各类防洪、防汛⼯程检查，发现问题及时责成有关单位限期完成；对⾏洪河道上的阻⽔障碍物，责令设障单位清除；对各⼤型迎风建筑物活摆放物，⼀定要赶在灾害发⽣前完成除险加固或清理任务。
5、转移准备。重点是受灾、洪⽔可能淹没范围的⼈畜、⽔库垮坝影响范围内的⼈员及可能倒房的⼈员等。（⼆）“迎接”⼯作
1、镇政府⼯作领导⼩组及各有关⼈员对风暴可能路经地区和可能严重影响地区，要发深⼊基层第⼀线，做好宣传发动⼯作，落实抗击风暴的措施和群众安全转移措施，指挥抢险⼯作。
2、农业中⼼要做好⽔利⼯程的保安⼯作。根据降⾬量、洪⽔预报，做好⽔库⾏洪调度；落实分滞洪⽔区的各项准备；重要河险段和病险⽔库的抢险⼈员要到位，并加强对重要⽔⼯程的巡查。
3、对洪⽔预报将受淹的地区，做好⼈员、物资的转移。⼭洪、塌⽅易发地区要提⾼警惕，落实应急措施。4、对热带风暴将登陆和可能经过地区，要及时转移危险房屋内的⼈员；成熟的农作物、养殖⽔产品要组织抢收。
5、作好24⼩时值班⼯作，及时查险排险，⼀有紧急情况能迅速赶往现场。卫⽣院要组织医疗队待命。派出所要做好社会治安⼯作。
6、镇政府防汛防旱指挥部办公室要及时向上⼀级防汛防旱办公室汇报防风防汛活动情况。五、应急结束
“韦森特”热带风暴对本地区不再产⽣影响，由镇防汛防风抗旱指挥部批准相应的应急响应结束，各有关单位做好灾后的⽣产恢复⼯作。
全镇民⽣热线⼯作⽅案
为更好地服务群众，解决群众的疾苦，切实维护好群众利益，做好民⽣热线处理⼯作，现结合我镇实际，特制定以下⽅案。⼀、⼯作职责
（⼀）受理群众对镇政府及部门⼯作的意见、建议，以及对镇政府机关事业单位⼯作⼈员⼯作作风、质量、效率等⽅⾯的意见、建议和批评；
（⼆）受理群众反映社会⽣活的热点、难点问题；
（三）受理群众对全镇经济、社会事业改⾰和发展等⽅⾯的意见和建议；
（四）及时向镇领导报告群众反映的重要社情民意，做好镇领导批⽰的转办、督办、反馈⼯作；（五）负责民⽣热线所反映问题的督促、检查、协调、指导、考核、归档等⼯作。⼆、⼯作原则
（⼀）以⼈为本的原则。以全⼼全意为⼈民服务为宗旨，以为群众办实事作为⼯作的出发点和落脚点，以群众满意不满意作为
衡量⼯作的根本标准。
（⼆）求真务实的原则。处理问题要严肃认真，实事求是，注重效率。凡符合政策规定的，要及时处理、尽快解决；条件暂不具备或暂时解决有困难的问题，要积极督促有关部门争取早⽇解决；超过政策规定或不合理的要求，要耐⼼向投诉⼈解释清楚，以求群众理解。
（三）实⾏“分级负责、归⼝办理”的原则。对于公开电话中反映出的属于职权处理范围内的问题，要积极采取措施认真负责地进⾏办理；对于超越权限或⽆法直接办理的，应及时呈报有关单位妥善处理；对于群众反映的重⼤问题、突发事件，要在采取措施处理的同时向有关上级领导报告。
（四）限时办结的原则。对民⽣热线办公室交办处理的事项，应在规定时限内办理回复。三、⼯作程序
（⼀）受理。接到民⽣热线后，⼯作⼈员要记好台账，准确记录所转达的事情，填写“民⽣热线来电情况统计表”。（⼆）办理。根据受话内容和性质，办理形式分为：
直办——分当即答复、引导咨询和投诉两种⽅式。承办单反映的问题情况清楚、政策明确的，应当直接答复来电⼈；承办单反映的问题属于带有⼀定技术性、具体⾏业的政策咨询，可向分管领导报告，根据领导指⽰进⾏处理。
转办——对于⼀般问题，当⽇内转交各相关部门或个⼈限时办理，要求相关部门或个⼈将处理结果上报镇民⽣热线办公室存档，由镇民⽣热线办公室⼯作⼈员负责上报。
批办——对于⼀些涉及⼏个部门，影响⾯宽的问题，⼯作⼈员整理并填写“民⽣热线来电送批件”，呈报分管领导或主要领导批⽰后，及时交相关单位办理。
（三）反馈。及时督促承办单位按办理期限向来电⼈回复办理结果。对于领导批⽰的办理情况，要及时向群众反馈。
（四）归档。归档范围包括：民⽣热线电话值班记录、受理事项承办单、受理事项领导批⽰、反馈件；⼯作计划、⼯作制度、⼯作总结以及其他具有保存价值的资料。四、⼯作制度
（⼀）值班制度。值班⼈员24⼩时轮流值班，按时搞好交接班。接听电话时⽤语规范、热情、诚恳、耐⼼，保证线路畅通。（⼆）反馈制度。对群众反映的问题要件件有着落，事事有回⾳。民⽣热线办公室电话交办的事项，承办部门（单位）能及时办理的，应当在1⽇内向来电⼈反馈办理结果，有⼀定难度的，应当在2⽇内向来电⼈反馈办理结果；书⾯转办的事项，承办部门（单位）应当按照承办单要求时限向来电⼈反馈办理结果，难度较⼤的，可适当延长办理时限，但要向镇民⽣热线办公室和当事⼈说明情况。
（三）调度制度。每季度的第⼀个⽉上旬由镇党委副书记主持召开民⽣热线办理⼯作调度会议，有关部门分管负责⼈参加，主要任务是对上季度交办事项办理情况进⾏通报，对公开电话⼯作中出现的新情况、新问题进⾏分析，对涉及问题复杂、需要⽴案或需要上级部门协调的，进⾏协调，督促办理
（四）监督考核制度。镇民⽣热线办公室享有对各村、镇直单位的调查、督查、通报、考核等权利，对各承办单位办理⼯作进⾏督查，并进⾏考核，年底汇总。
（五）责任追究制度。对民⽣热线转办事项中⼯作不负责任、推诿扯⽪、玩忽职守、敷衍塞责、谎报处理结果和群众满意度较低的单位和个⼈，按照有关规定实施责任追究。五、有关要求
（⼀）加强组织领导。为加强对民⽣热线⼯作的组织领导，成⽴义和镇民⽣热线⼯作领导⼩组，并建⽴民⽣热线⼯作办公室，与党政办公室合署办公，具体负责民⽣热线⼯作的指导、协调和监督、考核等⼯作。明确⼀名分管领导，配备⼀名政治素质⾼、业务知识全⾯、⼯作能⼒强的专职⼈员具体负责热线⼯作。为满⾜⼯作需要配备计算机、电话等办公设备，实现与区民⽣热线软件系统的互联互通，保证与区民⽣热线⼯作办公室的顺畅衔接。
（⼆）强化舆论宣传。通过⼴播、电视等媒体，加强对民⽣热线⼯作的宣传，让群众充分了解民⽣热线的⼯作理念、服务范围、运作程序，提⾼民⽣热线的公众知晓率，使⼴⼤群众真正关⼼、关注、⽀持和参与民⽣热线。对群众反映的热点和典型问题的办理结果，要通过新闻媒体及进向社会公开，以办实事、解难题的实际成效赢得群众的信任和⽀持。
（三）务求⼯作实效。建⽴⾸接负责、限时办理、定期回访、监督考核、协调督办系列制度，保证民⽣热线⾼效、规范、有序运⾏。要按照“⼀号受理、分类处理、限时办理、定期梳理”的运⾏机制，完善办理机制，规范办理流程，真正解决好群众的每⼀个问题，保证群众诉求“事事有回⾳、件件有着落”。要不断丰富民⽣热线形式，拓宽服务范围，提⾼⼯作⽔平，努⼒把民⽣热线建成“民⽣直通车、发展助推器、形象代⾔⼈、⾏风监测仪、决策信息源”，让“需要服务与求助，请拨”理念深⼊⼈⼼，不断提⾼民⽣热线的群众认可度和社会知名度，努⼒打造公共服务的知名品牌。
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