太平洋保险公司客户关系管理系统Microsoft Office Word 97-2003 文档【新版

引言

本课程设计通过对太平洋保险公司客户关系管理系统(CRM）进行研究，主要分析了保险业客户关系管理中涉及到的相关问题，如:企业需求,客户满意度,保险销售等方法。讨论了如何将现代信息技术和客户关系竹理相结合，为企业的最终发展日标服务，本课程设计的核心是通过对太平洋保险CRM系统的研究分析,得出如何提高企业利润，如何提高客户满意度和降低客户流失。分析了现代信息技术对企业客户关系管理的作用，以及客户关系竹理在保险行业中长远发展的重要意义。

一 公司简介及行业背景

中国太平洋保险(集团）股份有限公司是在1991年5月13日成立的中国太平洋保险公司的基础上组建而成的保险集团公司，总部设在上海,中国太平洋保险旗下拥有太平洋寿险、太平洋产险、太平洋资产竹理公司和长江养老保险等专业子公司，太平洋保险通过旗下的主要经营性子公司,即太保寿险、太保产险，分别从事人民币和外币的各种人身及则产保险业务,包括人寿保险、健康保险、意外伤害保险、则产损失保险、责任保险、信用保险等。太保寿险和太保产险还从事各项业务的再保险业务,代理外国保险机构办理对损失的鉴定和理赔业务以及参加国际保险活动。控股投资保险企业；监督管理控股投资保险企业的各种国内、国际再保险业务；监督管理控股投资保险企业的资金运用业务；经批准参加国际保险活动。中国太平洋保险以“做一家负责任的保险公司”为使命,以“诚信天下，稳健一生,追求卓越”为企业核心价值观，以“推动和实现可持续的价值增长”为经营理念,不断为客户、股东、员工、社会和利益相关者创造价值,为社会和谐做出贡献.中国太平洋保险建立了覆盖全国的营销网络和多元化服务平台，日前拥有5700多个分支机构，6. 7万余名员工与27万多名营销员，为全国4700万个人客户和285万机构客户提供包括人身险和则产险在内的全方位风险保障解决方案、投资理则和资产竹理服务。中国

太平洋保险在积极追求可持续价值增长的同时，致力于各类公益活动，履行企业公民的职责。自成立以来，积极开展关爱孤残、捐资助学、扶贫贩灾等公益活动：己建立60余所希望小学，总投资超过了3000万元;在特大洪涝灾害、非典、南方雪灾、5. 12抗震救灾、云南地区十旱、青海玉树地震期间踊跃捐款捐物，总额超过1亿元。面向未来，中国太平洋保险确立了“专注保险主业，价值持续增长，具有国际竞争力的一流保险金融服务集团\"的战略日标，努力建设成为信誉卓著、品牌杰出、则务稳健、效益优良的一流保险金融服务集团.

一太平洋保险公司MyCRM for SFA应用需求分析

作为中国发展较快的儿家保险企业之一，金融保险企业的信息化也如润物细雨在不知不觉的改变着太平洋保险公司。中国太平洋保险公司北京分公司向联成匀_动公司购买使用授权，扩大其SFA的应用.此举表明，保险企业的信息化工作己经迈上了一个新的高度.

(一) 太平洋保险公司采用CRM的必然趋势

中国太平洋则产保险股份有限公司是国内金融保险行业具有重要地位的企业,己进入了世界保险企业前200强.其北京分公司的业务范围面向北京地区的集体与个人，从成立开始就以非常健康的态势发展,保险业务量急剧增长，企业形象与信用保证己得到客户的广泛认可，市场规模不断扩展.随着市场竞争的加剧与公司规模的增长，尤其是中国金融保险企业信息化建设的蓬勃发展，公司大力引入先进的管理理念与管理工具，以适应内外部环境的不断变化。因此，公司在2001年开始启动企业CRM系统来管理公司的销售业务。同其他行业不同，保险业具有自己鲜明的特点。其销售既有面对广泛个体客户的关系型销售，又有面对大客户的项日型销售.既要竹理好高价值客户,把一个新保/转保客户发展成为续保客户，并在此基础上扩大其他险种的销售，通过不断维护与竹理，稳定与发展客

户关系;对于一些企事业单位的大的项日，又要通过严格的项日控制与多部门不同人员的工作陇同来确保达到良好的效果与销售日标.同时，保险公司推销给客户的产品(险种）其实是对客户的承诺与服务。因此，需要竹理好保单的销售与理赔，并通过对客户成本(赔款）与保费的对比分析进行客户的风险评估，以准确判断客户续保的可能性，从而保证公司的收益,抵御风险与损失。怎样维护客户关系？如何保证公司的利益？这样的工作仅仅靠乎工的竹理显然达不到要求。行业的特殊要求和公司面临的问题使太平洋保险公司在信息化建设方面迈出了一大步，公司高层决定选择CRM。

(二） 软件供应商及C RM的选择

1软件供应商简介

联成互动由北京用友软件股份有限公司、泛华集团投资创立，专门从事CRM软件产品研发、咨询和实施。联成4_动2000年发布的MYCRM软件产品，是国内第一套拥有自主版权的CRM软件，并首家通过中国软件评测中心的“优级证”认证；2001年入选微软(中国)公司Windows 2000 Server:十大经典应用;2002年成为唯一进入国家863项日计划的CRM软件。

2 MyCRM for SFA八软件的选择

国内外的CRM产品数不胜数，而太平洋保险公司最后选择了联成匀_动软件技术有限公司的产品MyCRM for SFA。这其中既有双方的销售竹理理念一致的原因，也有MyCRM for SFA己经在很多企业实施成功的示范性因素。而最重要的原因是MyCRM for SFA根据特殊的行业特点，为太平洋保险公司公司提供了量身定做的销售自动化管理方案。这是太平洋保险公司最后选择联成互动的决定因素。

首先，SFA为太平洋保险公司北京分公司提供一个统一的保险业务销售竹理平台。在这个平台上帮助公司统一竹理客户资源，使公司竹理层能够全面掌握公司的销售业务的进展情况。同时帮助销售竹理人员及业务人员有效竹理销售线索、客户、联系人、销售机会、保单、日常行动等各方面信息，及时了解重要销售机会的进展情况、重要客户和联系人的近况及需求，及时了解保单的销售情况、执行情况和理赔信息。

其次，通过对各类信息的分类和统计分析，系统帮助公司准确了解高价值客户的销售、各部门签单保费、实收保费与赔款和新增客户等各类信息。系统要求每一个销售人员进行每天的日程安排和制定行动计划，使销售人员每天工作的计划性和日的性显著增强，同时能够让管理者进行有力的监控，及时了解员工销售项日的进展情况并可以适当的加以必要的指导和参与。在此基础上，对员工的绩效竹理也有据可依。考核的公平也极大增强了员工的工作积极性。

最后,通过量化的销售过程的跟踪和竹理,将销售竹理落实到具体的行动上，使销售人员逐渐形成科学、规范的工作习惯，从而提升整个公司的销售能力和销售业绩，使公司的销售管理制度化、规范化。

二CRM软件的方案设计与功能实现分析

（一）CRM软件的方案设计分析

MyCRM for SFA由北京联成互动软件技术有限公司出品,是联成互动公司MyCRM解决方案的销售竹理组件。它面向销售业务比较复杂、有一定的销售过程、需要专职的销售团队和销售人员对销售机会/销售项日进行跟踪竹理的中小企业，特别是成长型企业.MyCRM for SFA能够满足销售人员在300人以下，多部门、多业务、跨地区的销售

组织的统一管理。作为领先的销售管理解决方案,MyCRM for SFA能帮助企业实现：

1统一管理客户资源客户、联系人的详细信息，销售过程的交互活动、附件、备注等，在销售过程中动态记录、统一竹理,对有关信息的查询、共享、编辑受权限控制;在管理范围内,不同层次的销售卞竹可以对客户及销售机会等进行分配、调整;不同部门、不同业务、不同地区的客户可以实现统一的管理与共享。

2全过程销售自动化、智能化从线索认定到机会跟踪到订单执行的全过程管理；销售规范、销售流程可预置;工作协同、知识共享;动态的提醒与报警;销售计划与日程管理；智能化的销售机会的挖掘；综合性的人员绩效竹理。

3可伸缩的销售管理平台以工作组为基本的业务单位，可以实现内部多部门的团队管理，工作组针对特定的客户群，可以进行完整的销售跟踪竹理；集团销售竹理通过工作组的部署、跨工作组的客户资源统一竹理和工作I｝}同，从而实现多部门、多业务、跨地区的销售组织的统一管理.

MyCRM for SFA是一个企业级的销售竹理平台，支持销售体系中不同角色的有效工作。是基于B/S架构，按照组件化设计，支持客户化、个性化的配置，技术先进、设计科学、易实施、易操作、可扩展，是领先的销售竹理解决方案。

（二)CRM系统功能的实现分析

1 MyCRM for SFA系统流程图如下：

(1)MyCRM客户管理模块具有分析统计功能，能够按区域、行业、类型、来源等分析客户的构成，同时对不同客户的订单数量、销售金额等进行统计分析.客户竹理模块可以按照直接客户和合作伙伴、己购买的客户和未购买的意向客户进行分别竹理，使业务人员可以实现对联系人的竹理，同时公司总经理也可以对整个过程进行监控。

（2)利用MyCRM for SFA的线索管理模块，对销售过程和销售线索进行竹理.MyCRM的线索竹理模块通过对重复购买和交义购买的分析,可以挖掘客户再购买行为的发生的可能性。

（3)利用MyCRM for SFA的销售人员竹理模块，对销售人员的行动和绩效进行管理。MyCRM销售人员竹理模块可以对销售业务员的行动和计划进行详细的跟踪和考核,能够按天、按周、按月形成所有人员的工作计划一览表，对员工作出公平的绩效考核。

四成功运用MySRM for SFA软件因素分析

如何把MySRM for SFA软件成功应用的企业中来,并不是一件简单的事情。一个软件系统的实施就是一个项目管理的过程，其中包括了团队建设、需求分析等很多环节，其中的每一个环节都不能落下.太平洋保险公司正是按照项目管理的方法，一步一步的建设自己的CRM系统.他们的成功经验有如下儿方面因素:

第一组建有效的实施团队

一个项目的成功实施不仅仅需要一把乎的支持与热情，组建一支业务精通目有项目管理经验的得力的实施团队更是项目取得成功的重要祛码。而项目负责人更是既要精通业务,又要有丰富的项目管理经验。太平洋保险公司的项目负责人是电了商务部经理。他多年负责出单中心的业务管理及本公司的信息化建设，具备丰富的业务及工T知识.在全面了解软件功能后，结合公司业务特点与联成匀_动公司实施小组制定了切实可行的实施计划。在项目推进过程中，有效调动与陇调内部资源，积极与实施方沟通交流，起到了枢纽及桥梁的核心作用.正是这样,才把双方的关系拉的很近，及时解决实施中出现的问题，使系统实施顺利进行.

第二严格的项目控制

制定合理可行的实施计划是项目按期完成的关键。实施之初,太平洋保险公司和联成

互动项目小组成员就实施步骤、实施进度、责权分配、防范措施等可预见的环节进行了充分沟通.在达成共识的基础上制定详细周密的实施计划。在项目推进过程中,双方严格按计划步骤及时间安排执行。对于突发事件，双方及时讨论解决;对于因不确定因素而影响到计划的正常进行，采用加班或其他连续作战的方法及时弥补，从而确保系统在预定的时间内正式上线运行。

第三充分的需求调研

成功的软件实施，首先必须进行充分的客户调研，得到客户的关键需求。即客户最关心什么?最希望通过软件应用加强、改善业务及管理的哪些方面.这是项目实施前的基础工作。联成互动公司结合自己的软件特点，编制了详细严密的需求调研表，在深入了解太平洋保险公司的业务与管理流程的基础上,在太平洋保险公司员工的积极配合下，与不同角色的人员进行大量充分的沟通,再经过内部的总结分析，准确编制应用需求报告，为项目的顺利进行打好基础。

第四合理的实施预期

项目实施是一个长期分阶段的过程，不可能在短时间内一贼而就实现全部效果.联成互动结合太平洋保险公司的关键需求，在双方沟通的情况下，确定了合理的可在实施期限内实现的日标，即集中管理客户，特别是高价值客户;管理保单与理赔；管理人员绩效二个方面。并对各管理业务角色所需要的视图与报表都做了详细的定义.预期效果一开始的清晰呈现使系统实施完全按照既定的日标有条不紊的顺利完成.

第五厂商强有力的技术支持

通用软件的个性化,一定会涉及一次开发，联成匀_动公司也秉承着这样的原则。对于太平洋保险公司这样的典型行业客户，联成匀_动的产品部专门成立了维护小组，在己成熟产品的基础上做系统改动，对太平洋保险公司提出的合理化需求尽量满足。做到调研、开发、试用快速响应，从而保障了实施进度的i1 正常进行。联成互动强大的技术支持可以说是系统顺利实施的最根本保证。

以上儿点因素是太平洋保险公司对MyCRM for SFA软件的成功运用。

五客户评价分析

MyCRM for SFA软件具有维打‘客户忠诚度,防止客户流失的作用。如图所示：

MyCRM for SFA软件竹理完整的客户生命周期销售不仅是对销售机会的跟踪，更包括销售线索的管理、日标客户的识别、销售机会的培育与挖掘、销售机会的跟踪、订单的执行、客户关系的维护等,是一个不断循环的完整生命周期。处于不同状态、不同阶段的客户有不同的需求，满足其需求所需的人员、方法是不同的。一个有效的销售竹理，其更重要的日标在于：准确了解客户的具体状态与阶段，配置适合的乎段、方法、人员，有效地满足客户的需求，从而提高客户满意度，推动客户生命阶段的发展、提高整体销售能力和销售业绩。MyCRM for SFA软件在销售过程中，任何一个客户、任何一个机会(项日)，从一个阶段向下一个阶段的升迁都需要一定的时间、并有损失，从而形成一个销售按阶段发展的漏斗图，缩短阶段升迁周期、提高阶段升迁的成功率是提高销售业绩的关键。也是增加客户忠诚度的重要因素。如图所示:

（二)MyCRM for SFA客户价值评估与分析

MyCRM for SFA客户价值评估与分析是MyCRM for SFA系列产品的一个特色模

块。其基本思想是对客户在各个生命周期阶段对公司的价值进行综合的评估，并根据公司的客户关系保持策略，对不同价值的客户进行不同的竹理活动。卞要应用于日标客户群相对固定、多重复购买和关联销售的“关系型”业务形态企业。客户的价值，在潜在客户阶段，表现为潜在客户的开发价值;在交易客户阶段，则表现为交易客户的贡献值。客户对一个企业的价值,通常从以下两个方面考察:客户的历史价值和客户的潜在价值。MyCRM for SFA始终秉承“为客户多想一点，离成功就近一点”的服务理念，为客户提供“专业、及时、真诚”的服务，把“实现价值、客户满意”作为服务目标。

六启示

通过做“客户关系管理”这门课的课程设计,使我了解到MyCRM for SFA对保险行业的重要性。市场上的CRVI产品数不胜数，而太平洋保险公司最后选择了联成互动软件技术有限公司的产品MyCRM for SFA。从而提升了企业的业绩,这说明适合自己需求的产品才是最好的产品。CRM的核心是利用信息技术对客户资源进行统一管理。把经过分析和处理的客户信与有关客户的各种业务领域进行无缝结合。提供销售自动化的服务平台，使企业根据客户的喜好和需求提供针对性的服务,提高客户满意度和忠诚度,从而吸引和保留更多的客户，最终提升企业利润和企业销售业绩。通过大量查阅资料,使我学到了不少关于CRM的相关知识。中国的CRM市场正逐渐走向成熟,越来越多的企业将会运用CRM系统来提升企业的业绩和管理.CRM的重要性将不断突显出来。

七 结论

学习“客户管理管理”这门课大概有十儿周的时间,初次接触CRM课程设计对我来说是有难度的,我是在不断的摸索前进中完成的CRVI课程设计.CRVI给企业带来的价值主要通过两方面来表现：通过对客户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享,从而为客

户提供更快更周到的优质服务。吸引和保持更多的客户；通过对业务流程的重新设计，达到更有效的管理客户关系的效果。虽然我写的内容比较片面，也不深刻.但是在未来的学习中我会取长补短，更加努力学习。通过这次得课程设计，也是我收获了很多.如:思考分析，动乎画图能力，解决问题能力等.这是一门理论性比较强的学科，这使我懂得了理论联系实际的重要性.从理论中得出结论,从而提高自己的实际动乎能力.对我来说知识上的收获固然重要，但精神上的收获更加宝贵。这次的CRM课程设计使我受益匪浅。