客户投诉处理标准作业规程（试行）
一、 目的
规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
二、 适用范围
适用于客户针对管理服务工作有效投诉的处理。
三、 职责
1. XXX负责处理重大投诉。
2. 农商行负责处理重要投诉。
3. 支行负责处理轻微一般投诉。
4. 网点专员负责投诉现场接待工作，协助处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
四、 方法和过程控制
1. 处理投诉的既不能原则。
1） 换位思考：将客户多投诉的事项当成自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什
么样的答复。
2） 将客户投诉看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为客户实事求是地解决问题，大道加强沟通目的。
3） 接待投诉时，客户专员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。
4） 富有同情心，了解客户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
2. 投诉处理流程图
接待投诉投诉受理轻微投诉做出承诺上报主管客服主管组织解决重要投诉做出承诺上报经理经理组织解决归档进行回访重大投诉上报总监召开办公会议总监组织解决
3. 投诉界定
1） 重大投诉。下列投诉属重大投诉：
a) 公司合同规定或者政策法规明确规定提供的服务，没有实施或实施效果明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；
b) 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；
c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉
2） 重要投诉。
重要投诉是指管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
3） 轻微投诉。
轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给客户造成直接经济损失的，生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉
4. 投诉接待。
1） 当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示歉意，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。
a） 记录内容如下：
-------投诉事件的发生时间、地点；
-------被投诉人或被投诉部门；
-------投诉事件的发生经过（简单明了叙述）；
-------客户的要求；
-------客户的联系方式、方法。
b)接待客户时应注意：
-------耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，并如实记录；
-------必要时，通知客服主任或经理出面解释；
-------注意力要集中，适时地于客户进行交流，不应只埋头记录。
d) 接待投诉的技巧；
-------耐心倾听，做一位良好的听众；
-------对客户的遭遇表示歉意，适当地认同客户的举动；
-------不要随意辩解；
-------学会适时适度地赞美客户。
2） 投诉的处理承诺：
a) 重大投诉，当天呈送XXX总监进入处置程序；
b) 重要投诉，接待后1小时内转呈经理进行处置程序；
c) 轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。
5. 客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉处理／回访记录表》发送到被投诉部门，领表人在《客户投诉处理／回访记录表》作签收记录。客客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经客服主任当天转呈客服经理或项目经理。
6. 投诉处理内部工作程序。
1） 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉处理／回访记录表》对投诉处理过程做好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉处理／回访记录表》交到客服中心。接待员收到处理完毕的《客户投诉处理／回访记录表》后，应在《客户投诉处理／回访记录表》记录。
2） XXX经理在接到重大投诉和重要投诉后应该按公司的规定处理。
7. 客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客服部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的客户。通报方式可采用电话通知或由客服专员上门告之。
8. 客服主管在投诉处理完毕后通知客服专员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上报客服经理，并将《客户投诉处理／回访记录表》汇总上交XXX部（室）。
9. 其他形式的投诉（如信函），客服部参照本程序办理。
10. 对无效投诉的处理原则：本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便。
11. 对正在给客户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。
12. 投诉的处理时效。
1） 轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时需经理批准。
2） 重要投诉一般在3日内处理完毕。超时需XXX经理批准。
3） 重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过15日。
五、 相关记录
《客户投诉处理／回访记录表》
六、 相关支持文件
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