现代服务管理文献综述

现代服务管理文献综述

引言：管理是为了的核心是成本的下降和服务的提升，从亚当·斯密对大头针工厂专业化和劳动分工到，自泰勒和斯密提出的科学管理理论，都讲求的是内部管理。环境变迁可能会对原有的的管理结构产生影响，获得一些小提升，但结构还是很难被改变。服务管理，以创新的视角，借助外部的先进技术和操作方法，从而改变甚至颠覆原有的管理结构。

一、关于服务管理

服务管理不是一种独立的管理理论，而是一种适应目前竞争形势的管理视角或观念。成本下降和核心产品质量对成功仍然是重要的。但是，要实现顾客满意化和获得差别化竞争优势，就需要在核心产品之外提供更多的价值。这只有通过服务和将诸如送货、技术服务、定单处理、电话交易等活动转化为顾客导向的、增加价值的服务才能实现。大拓展了人们的选择范围;新技术使得企业可以采用与大生产和标准化完全不同的方式而取得同样的结果。这些变化使得传统的管理原则越来越不适应当今的环境。

工作环境对员工的吸引力不断降低。技术没有给员工带来更高的满意度，也没有为顾客创造尽可能大的价值。持久的顾客关系没有建立，企业的竞争优势逐渐丧失。服务企业最先注意到了传统管理结构带来的这些问题。对服务问题最早进行专门研究的是一些营销研究人员。从90年代开始，他们根据服务、服务生产和服务传递过程的特性，提出了一系列新的模型、概念和工具。尽管服务问题研究几乎在北美也同时启动，但是，服务营销方面的许多重大突破却来自欧洲。

在研究先驱者看来，服务中的顾客关系、生产作业和传递过程具有与实体产品不同的性质，服务质量的形成和感知非常独特，从制造业产生的传统的模型不再适用。值得指出

的是，服务研究人员起初并没有试图通过对传统管理模型进行修修补补来适应服务的特性，这一点在产生于90年代的诺丁服务学派的理论中可以清楚地看到。北欧的诺丁服务学派将营销视为与总的管理不可分割的部分。他们对于如何管理服务组织提出了全新的方法，这就是被称为“服务管理”的开端。

由于服务管理的来源广泛且尚未综合为统一的管理理论，至今还没有为人们广为接受的定义。实际上，多数学者回避对定义的深人讨论。不过，Gronroos (1990)曾提出过一个相对全面的定义:所谓服务管理是指:(1>认识在消费或使用组织提供物(offerings)时顾客得到的效用以及服务单独地或与实体产品(或其他有形物)一起如何对该效用产生贡献，也就是说，认识全面质量在顾客关系中是如何被感知的，是如何随时间变化的;(2)认识组织(人员、技术和物质资源、系统和顾客)怎样生产和传递该效用和质量;(3)认识如何开发和管理组织以便实现希望的效用或质量;(4)组织以何种方式运作能够实现效用、质量以及各方(组织、顾客、其他各方和社会)的目标。

Albrecht (1988李提出了一个简短的定义，“服务管理是将顾客感知服务质量作为企业经营第一驱动力的一种总体的组织方法”。尽管在该定义中没有包括很多具体的详细的信息，但是它也清楚表明了服务管理的关键层面。

二、服务管理基本理念

随着社会经济的快速发展世界各个国家的产业结构都在发生很大的变化其中一个共同的趋势是服务业在一个国家国民经济中所占的比重越来越大。服务业的快速发展使加强服务质量管理,提高顾客满意度更加迫切而树立现代服务管理的基本理念则是保障服务质量的基本前提。现代服务管理的基本理念分析服务业的快速发展使加强服务质量管理提高顾客满意度更加迫切。服务管理理念是服务组织的运营哲学、行为指南和灵魂.服务管理理念

要与时俱进,顺应时代的发展潮流而不断创新.只有树立现代服务理念才能够可持续地满足顾客对服务质量的需要。

（一）、关系营销理念

关系营销(Relarionsh.pma「ketin引就是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系活动。在服务管理中树立关系营销理念的目的,就是以客户需求为中心,营造“客户忠诚’‘努力使客户满意。为此.服务组织可采取几个方面的措施:一是通过深入细致的市场调研.以发现客户的真实需求,并根据客户的需求设计和开发服务产品;二是通过向客户提供方便、快捷、高效、优质和多样的服务.来赢得顾客的满意。三是加强员工业务培训,积极地开展服务创新,增加服务内容和提高服务质量。

关系营销理念的核心就是培育和加强顾客的忠诚.实现长期拥有顾客的目的。而顾客忠诚的根本则源于顾客的满意。假如顾客对你的服务感到满意,可能会再次光顾.并成为你的积极义务宣传员和推介者:反之,就会弃你而去并劝阻其周围的人甚至通过互联网劝阻更多的人。所以关系营销理念的基础或者活动的基本准则就是尽量让顾客满意。

（二）、顾客满意理念

顾客满意理念(Customersatisfae,lonCs)是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,以提供满足顾客需要的产品和服务为企业的责任和义务以满足顾客需要,使顾客满意为企业经营目标。

顾客满意理念是20世纪50年代形成的“以消费者为中心”理念的发展顾客满意理念要求把满足顾客现实和潜在的需求贯串于企业的全过程,不断跟踪研究顾客的满意度,持续

满足顾客需求。顾客满意理念的目标指向是通过建立完善的顾客满意系统来更好地为顾客服务‘获得顾客满意感并明确把产品满意和服务满意引入自身系统,强化企业与顾客之间的紧密联系。

在服务经济主导时代,服务管理是以顾客为导向的追求顾客满意成为众多服务组织至的管理理念.服务管理必然以维系长期的顾客关系为重心.真正对服务价值有最大影响的是顾客价值.构成顾客价值的是顾客的满意度。

（三）、超值服务理念

在GB/Tl9000一2000标准的八项质量管理原则之首以顾客为关注焦点“中指出:“组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求满足顾客要求并争取超越顾客期望“。在2000年版的GB/Tl9000标准中,把“争取超越顾客期望“作为关注顾客焦点的最高目标来追求看来“超越顾客期望‘’应该成为各类服务组织提高顾客满意程度的最重要的手段和服务管理理念。超值服务即为顾客提供超越顾客期望值的服务.应该成为顾客满意服务的基本原则之首。因为.只有提供超越顾客期望的服务,才能是真正使顾客满意的服务。

超值服务,就是必须提供使顾客实际感受到的服务质量要高于顾客期望感受到的服务质量,这有两种最基本的方法:一种方法是尽量降低顾客对于服务质量的预先期望另一种方法是尽量提高顾客对于服务质量的实际感受。只有提供超越顾客期望的服务,即“超值服务“,才能使顾客真正有满意的感受。因此.“超越顾客期望”就应该成为服务组织为顾客提供服务时所必须遵循的、最重要的原则之一超值服务理念是现代服务管理的重要理念。

三、国内服务管理研究现状

西方管理学界对服务管理的理论研究正在趋向成熟，然而国内关于服务管理的学术研究起步不久。近几年，有学者开始尝试在生产管理学的著作中将研究范围扩大到无形产品上，但对具体的服务运作问题，尚没有展开系统的研究，主要的是对国外的服务管理理论和方法进行应用研究和证实，所以根本谈不上理论和方法体系的建立。这一方面是由于我国服务业的发展水平较西方落后，另一方面也说明了我国管理科学研究在这方面的弱点和空白之处。但是随着西方服务管理理论的引人，服务管理的研究和实践已经引起了我国专家、学者和企业界人士的重视，他们对服务质量、服务设计、服务修复等关键问题进行了研究。

在国内服务管理相关文献中，服务质量依旧是研究的核心。大量学者从不同的角度、不同的行业探讨了服务质量的要素体系。例如:徐金灿在对大型商场研究的基础上，提出该行业的服务质量主要有保证、有形、售后服务、方便和可靠因素;朱沉、汪纯孝等人则从企业管理人员的角度将服务质量划分为技术、感情、关系和环境质量;王永贵和韩经纶进而指出不同服务企业的服务质量要素是不同的。

国内学者在引进西方服务管理理论的同时，从各自的研究角度做了大量的研究。但许多理论研究缺乏操作性，因此如何将国内外较为成熟的研究成果运用到服务运作实践中去，建立起一套适用于中国服务业的服务管理方法，是国内研究工作者和企业界人士应该共同关注的一个迫切的问题。此外，在新的形势下有许多问题需要重新认识，因此为了进一步发展我国服务业的竞争力，学界和企业界有必要针对具体的问题进行深人的研究。

四、服务管理研究展望

通过对西方服务管理理论的形成与发展历程的回顾，以及基于对国内服务管理学科发展现状的评述，我们认为今后的研究将走向更广泛、更深人、更细致。具体来讲，一方面

服务管理中已有的理论性和操作性的研究还有待深人下去，尤其是基础研究将得到进一步的加强;另一方面一些具有潜力的新领域，如信息技术对服务管理的影响、新服务开发、易逝性服务产品收人管理，将获得更多的关注。

由于服务管理是一门综合性的学科，以及服务行业的多样性和差异性，使得服务管理系统更加复杂。因此未来研究需要讨论的远不止以上这些课题，匝有许多领域，比如顾客满意度以及忠诚度研究、内邹服务质量、服务供应链等都可以被列人未来的研究主题。在过去，服务只是作为实体产品的附属物居于从属地位，而如今越来越多的企业将其兴趣从顾客的一次性交易转向长期关系，消费的性质也从纯粹的产出消费转变为持续的过程消费，而信息技术的不断更新与推广使得这种状况更加突出，从而使产品与服务的界限越来越模糊，因此关于服务的话题会越来越丰富。

服务管理是从服务营销理论的研究中逐渐发展起来的，最初对服务管理的研究成果主要面向服务业区别于制造业的关键方面。后来随着研究范围和深度的不断扩展，逐步延伸至生产作业管理、组织理论和人力资源管理、质量管理等学科领域。近来，越来越多的学者进人测量、统计、决策支持模型的研究领域，今后仍将出现更多的定量化成果。然而在这些领域内更全面深人地围绕服务管理的理论探讨，构建一个规范的整合化的服务管理理论体系，还要走很长的路和付出更艰苦的努力，还要经过大量的实践过程来总结其活动规律，完善服务管理学科体系。